Głos Bazaru
Opublikowany: 2023-03-09Bez analizy nastrojów równie dobrze możesz sprzedawać swoje produkty aż do muru. Jeśli nie wiesz, co myślą lub mówią Twoi klienci, skąd wiesz, jak zatrzymać lojalnych klientów? Lub pozyskać niezadowolonych klientów?
W tym przewodniku wyjaśniono, czym jest analiza nastrojów klientów (eksploracja opinii), rodzaje opinii i nastrojów klientów, na których należy się skoncentrować, oraz jakie działania należy podjąć na podstawie spostrzeżeń, aby ulepszyć produkty i doświadczenia klientów.
rozdziały:
- Czym jest analiza nastrojów?
- Rodzaje analizy nastrojów, które możesz wykonać
- Cztery etapy procesu analizy nastrojów
- Jak reagować na rodzaje nastrojów klientów
- 3 markowe przykłady sukcesu analizy nastrojów
- Wprowadzaj znaczące zmiany dzięki analizom i raportom
Wyobraź sobie, że pytasz współlokatora, czy mieliby coś przeciwko wyniesieniu śmieci trzy razy w ciągu jednego dnia. Nie powiedziałeś: „Jestem sfrustrowany”, ale fakt, że w ciągu 24 godzin wysłałeś to żądanie do kosza wiele razy, jest dość wyraźnym znakiem, że jesteś zirytowany.
Ta sytuacja to w skrócie analiza nastrojów. Marki sprawdzają język, którego używają klienci, aby odgadnąć, co myślą o Twojej firmie. To potężne narzędzie do wykrywania i rozwiązywania problemów klientów, zwiększania lojalności wobec marki i pozyskiwania przyszłych klientów.
Czym jest analiza nastrojów?
Analiza nastrojów lub eksploracja opinii wykorzystuje dane do pomiaru i zrozumienia nastrojów i opinii klientów na temat marki i jej produktów. Aby przeprowadzić tę analizę, marki używają narzędzi, które przeglądają tekst za pomocą algorytmów przetwarzania języka naturalnego (NLP).
Technologia identyfikuje negatywne i pozytywne słowa w komunikacji z klientem i przypisuje ogólną ocenę nastrojów.
Celem analizy nastrojów jest zrozumienie, w jaki sposób klienci postrzegają Twoją markę i wykorzystanie tych informacji do poprawy obsługi klienta. Jeśli dzięki analizie tekstu w recenzjach online dowiesz się, że klienci uwielbiają właśnie dodany przez Ciebie nowy błyszczyk do ust, możesz stworzyć inne o podobnych kolorach i zapachach. Możesz także użyć modeli analizy tonacji, aby
- Pomoc w badaniach rynku
- Znajdź nowe przypadki użycia dla swoich produktów
- Poczuj reputację swojej marki
Pamiętaj, że analiza nastrojów wiąże się z pewnymi wyzwaniami. Narzędzia NLP mają trudności z wykryciem sarkazmu i zinterpretowaniem slangu w wiadomości. Narzędzie do analizy nastrojów może zidentyfikować odręczny komplement jako pozytywną wiadomość. Komunikaty wielojęzyczne mogą również stanowić wyzwanie dla narzędzia NLP, które jest zwykle szkolone w jednym podstawowym języku i może nie wychwycić niektórych niuansów, jeśli wiadomość jest tłumaczona.
Rodzaje analizy nastrojów, które możesz wykonać
Istnieje kilka modeli analizy nastrojów, a każdy z nich ma inne cele i zapewnia inny wgląd w nastroje klientów. Wszystkie metody analizy nastrojów są wykorzystywane do zrozumienia nastawienia klientów, ale tam, gdzie niektóre wymagają korzystania z systemów ocen, inne przewidują zamiary.
Szczegółowa analiza nastrojów
Szczegółowa analiza nastrojów to proces kategoryzowania opinii klientów w skali od bardzo pozytywnej do bardzo negatywnej.
Załóżmy, że wysyłasz ankietę satysfakcji klienta z odpowiedziami w skali od 1 do 5. Szczegółowa analiza wymaga zebrania tych odpowiedzi i posortowania ich opinii.
Lub jeśli zadasz klientom pytania otwarte, narzędzie do analizy nastrojów również podzieli ich zdania, aby wyszukać pozytywne lub negatywne słowa. Kategoryzuje te odpowiedzi, abyś mógł je sortować i znajdować wspólne wątki.
Załóżmy więc, że wielu klientów ocenia jakość butów określonej marki jako negatywną. W takim przypadku wiesz, że Twoja firma musi przyjrzeć się procesom zapewniania jakości lub dostawcom i dostosować proces produkcji obuwia.
Wykrywanie emocji
Wykrywanie emocji to proces analizy języka klienta w celu zidentyfikowania jego uczuć. Czy są źli lub radośni z powodu produktu lub firmy? Wyniki analizy wykrywania emocji nie ograniczają się tylko do pozytywnych lub negatywnych — kategorie emocji obejmują złość, zaskoczenie, radość, wstręt, niepokój, pragnienie i smutek. Albo mniej popularnych Siedmiu krasnoludków.
Aby wykrywać emocje, musisz dodać do narzędzia NLP leksykony z listami słów, które wskazują na pozytywne lub negatywne uczucia, takie jak „sfrustrowany”, „nieszczęśliwy” lub „podekscytowany”. Gdy narzędzie do analizy nastrojów umieści te słowa, przeczesze Twoje recenzje, transkrypcje czatów na żywo, komentarze w mediach społecznościowych i inne komunikaty tekstowe, aby posortować je według kategorii emocji.
Na przykład Twój menedżer ds. mediów społecznościowych może zgłosić wzrost liczby negatywnych komentarzy na Facebooku, Instagramie i Twitterze. Następnie przeprowadziłbyś na nich analizę wykrywania emocji, aby dokładnie określić emocje, jakie odczuwają twoi odbiorcy. Może są źli z powodu produktu, który usunąłeś ze swojego sklepu, lub martwią się nowymi procesami rozliczeniowymi.
Kiedy już wiesz, co przyczynia się do ich uczuć, możesz stworzyć plan działania, aby rozwiązać te problemy.
Analiza nastrojów oparta na aspektach
Eksploracja opinii oparta na aspektach ma bardzo konkretny cel — znalezienie trendów w komentarzach klientów na temat cech Twoich produktów. Następnie użyjesz tych informacji do wprowadzenia zmian w swoich produktach lub usługach, jeśli będą potrzebne.
Załóżmy, że sprzedajesz torby hokejowe i niedawno zmieniłeś dostawcę zamków błyskawicznych, i chcesz wiedzieć, co klienci sądzą o jakości nowych zamków błyskawicznych. Twoja analiza nastrojów oparta na aspektach może ujawnić, że u większości klientów zamek się zepsuł lub zaciął, co oznacza, że musisz dokonać korekty.
Lub, jeśli niedawno zmieniłeś opcję w swoim polu subskrypcji, przeprowadź jedną z tych analiz, aby zobaczyć, jak zmieniły się odczucia klientów po aktualizacji. Jeśli używają słów takich jak „sfrustrowany” lub „zirytowany”, można śmiało powiedzieć, że nie podoba im się nowa zmiana.
Analiza nastrojów oparta na intencjach
Analiza nastrojów oparta na intencjach próbuje przewidzieć zainteresowania i intencje klientów podczas interakcji z Twoją firmą.
Jeśli klient napisze z pytaniem: „Czy jest zniżka na ten przedmiot?” oprogramowanie NLP może zakładać, że rozważają zakup.
Użyj tych informacji o intencji, aby pokierować swoim marketingiem. Możesz być producentem zabawek, który kieruje reklamy tylko do rodziców. Ale po przeprowadzeniu opartej na zamiarach analizy wzmianek o Twojej marce na TikTok zdajesz sobie sprawę, że nastolatki i dorośli stanowią znaczną część Twoich klientów. Kierując marketing tylko do rodziców, tracisz szanse.
Cztery etapy procesu analizy nastrojów
Od zbierania danych do podejmowania działań analiza nastrojów to proces wieloetapowy. Regularnie powracaj do tych kroków, aby móc zidentyfikować uczucia klientów i zająć się nimi, zanim przerodzą się one w problemy.
1. Zbieraj dane o nastrojach klientów
Aby zidentyfikować nastroje klientów, potrzebujesz czegoś do analizy: komunikacji z klientami. Twoje narzędzie do analizy nastrojów będzie stale gromadzić potrzebne dane z różnych źródeł, ale będziesz musiał pomóc we wprowadzaniu nowych danych, wysyłając e-maile z prośbą o sprawdzenie lub wchodząc w interakcje z klientami w mediach społecznościowych. Niektóre źródła analizowane przez narzędzia obejmują:
- Opinie klientów: znajdź je w Google, swojej witrynie i na platformach społecznościowych
- Ankiety dla klientów : wysyłaj wyniki promotorów sieci, które proszą klienta o ocenę Twojej firmy w skali od 1 do 10, ankiety z odpowiedziami wielokrotnego wyboru lub otrzymuj otwarte odpowiedzi na ankiety
- Komentarze w mediach społecznościowych : zobacz, co klienci mówią o Twojej marce na Twitterze, Facebooku, Instagramie, LinkedInie i TikToku
- E-maile, czaty na żywo lub SMS-y: pobieraj uwagi z e-maili klientów, transkrypcji czatów na żywo lub dowolnych SMS-ów, które Ci wysłali
2. Analizuj nastroje klientów
Po zebraniu wszystkich potrzebnych danych użyj narzędzi NLP, aby przeanalizować dane o nastrojach klientów i zidentyfikować nastroje stojące za każdą wiadomością.
Możesz użyć narzędzi typu open source, takich jak Python, do zbudowania własnego oprogramowania do uczenia maszynowego. Ale to czasochłonny proces i potrzebujesz kogoś o określonej wiedzy specjalistycznej. Aby proces ten był jak najbardziej wygodny, skorzystaj z gotowych produktów SaaS, takich jak narzędzie do analiz i raportów, które pomoże Ci zobaczyć trendy w opiniach klientów.
Za pomocą tego narzędzia możesz przeglądać najnowsze oceny produktów i raporty nastrojów klientów w jednym panelu. Nie musisz też ręcznie przesyłać i przeglądać komunikacji z klientem. Bazaarvoice co tydzień automatycznie sprawdza komunikację z klientami w Twojej witrynie, dzięki czemu zawsze masz aktualne informacje o opiniach klientów.
3. Zidentyfikuj trendy nastrojów klientów
Po przeanalizowaniu danych użyj narzędzi do wizualizacji danych, takich jak Google Charts, Tableau lub Grafana, aby zobaczyć trendy i wzorce w analizie nastrojów klientów w czasie.
Wizualizacje dają szybki obraz tego, co klienci myślą o produkcie lub usłudze. Zobaczysz, gdzie mogą zmieniać się nastroje klientów, i będziesz w stanie dostrzec pojawiające się trendy — na przykład zmiany nastroju kupujących, gdy tylko zmienisz przepis lub zaktualizujesz oprogramowanie.
Znając trendy, możesz znaleźć obszary wymagające poprawy i podejmować świadome decyzje dotyczące obsługi klienta. Jeśli występuje problem bezpośrednio związany z Twoimi produktami, wyślij te informacje do menedżera produktu, aby mógł się dostosować.
Lub jeśli ludzie są zirytowani obsługą klienta, poinformuj o tym kierownika obsługi klienta.
4. Ustawa o wynikach nastrojów klientów
Jeśli opinie klientów są negatywne, napraw podstawowy problem i przekaż klientom rozwiązanie. W następnej sekcji omówimy bardziej szczegółowo, jak odpowiadać na różne rodzaje opinii klientów.
Jak reagować na rodzaje nastrojów klientów
Bez względu na to, jakiego rodzaju opinie klientów otrzymujesz, powinieneś mieć plan gry, aby działać zgodnie z nimi. Gdy marka reaguje na nastroje klientów, kupujący zwracają na nią uwagę.
Pielęgnuj pozytywne uczucia i docieraj do klientów z negatywnymi (lub neutralnymi) odczuciami, aby załagodzić sytuację i pozyskać klientów.
Odnieś się do negatywnych opinii klientów
Jeśli klienci wystawiają negatywną opinię, przyjrzyj się potencjalnym przyczynom. Być może linia ubrań jest za mała lub odpowiedź na zadane przez nich pytanie zajęła zbyt dużo czasu.
Po określeniu problemu poinformuj klienta, że poważnie traktujesz jego opinię. Przeproś za wszelkie złe doświadczenia i rozważ zaoferowanie zniżki lub zwrotu pieniędzy.
Na przykład firma kosmetyczna Il Makiage oferuje kod rabatowy po tym, jak klient mówi, że jest niezadowolony z produktu, aby spróbować naprawić związek.
Wraz z wysyłaniem rabatów lub zwrotów powiedz klientowi, że znajdziesz rozwiązanie jego problemu. Jeśli wyrażają frustrację z powodu procesu wysyłki, współpracuj z firmą spedycyjną, aby uzyskać lepsze terminy dostaw. Jeśli występuje problem z jakością produktu, zsynchronizuj się z kierownikiem ds. jakości, aby opracować lepszy proces zapewniania jakości.
Na koniec skontaktuj się z klientem. Klienci oczekują odpowiedzi na negatywne recenzje. Upewnij się więc, że ich skarga została rozwiązana lub rozpatrzona w zadowalający sposób. Jeśli pozwolisz skargom przejść przez szczeliny, trudniej będzie naprawić to negatywne nastawienie.
Potwierdź pozytywne opinie
Łatwo jest dać się wciągnąć w odpowiadanie na negatywne opinie, ale ważne jest również, aby pielęgnować klientów, odpowiadając również na pozytywne opinie. Podziękuj im za podzielenie się swoimi doświadczeniami i podejmij dodatkowe kroki, takie jak:
- Podarowanie im kodu rabatowego w ramach podziękowania
- Dzielenie się ich pozytywnymi opiniami na swojej stronie internetowej, na stronach docelowych lub w mediach społecznościowych
- Zapytaj ich, czy byliby skłonni ocenić Cię w Google lub w mediach społecznościowych
Zanotuj, aby skontaktować się również z tymi klientami, aby sprawdzić, czy nadal mają pozytywne nastawienie do Twojej marki.
Dowiedz się, co powoduje neutralną opinię
Jeśli klient daje ci neutralną opinię, masz szansę go pielęgnować i spróbować go przekonać. Nie mieli jeszcze negatywnych doświadczeń, ale też nie byli zachwyceni Twoją marką. Spróbuj przekonać ich do pozytywnej strony, zapewniając im doskonałą obsługę klienta.
Skontaktuj się z nimi i zapytaj, czy jest coś, co możesz zrobić, aby poprawić, i podziękuj im za podzielenie się z Tobą swoimi przemyśleniami. Poinformuj ich, że przyjmiesz wszelkie opinie i zastosujesz się do nich, aby ulepszyć swoje produkty.
Jeśli powiedzą, że Twoje oprogramowanie nie ma funkcji, której potrzebują, powiadom o tym zespół programistów i sprawdź, czy jest coś, co mogą dodać. Najlepszym sposobem na ulepszenie produktów jest wykorzystanie opinii klientów.
Ponownie skontaktuj się z klientem, aby poinformować go, czy jego opinia została uwzględniona. Daj im bezpłatny okres próbny lub zniżkę, aby zobaczyć, czy możesz poprawić ich neutralne nastawienie.
3 markowe przykłady sukcesu analizy nastrojów
Analiza nastrojów klientów to coś więcej niż tylko przeglądanie danych klientów. Staje się znacznie potężniejszy i ma długotrwały wpływ, gdy marki podejmują działania na podstawie informacji uzyskanych z tej analizy.
Oto kilka rzeczywistych studiów przypadków firm, które przyjrzały się analizie nastrojów klientów i w rezultacie poprawiły produkty lub ulepszyły swoje strategie marketingowe.
Electro Depot identyfikuje produkty, które nie spełniają standardów jakości
Electro Depot, europejska firma zajmująca się sprzedażą multimediów i sprzętu AGD, posiada 84 sklepy we Francji, Hiszpanii i Belgii. Chcieli zidentyfikować produkty, które nie spełniały minimalnych standardów jakości.
Analiza nastrojów opinii klientów pomogła marce znaleźć obszary wymagające poprawy. Jeden przykład: sprzedali markę głośnika, którego nie można było używać podczas ładowania. Po zauważeniu tej opinii głośniki zostały naprawione i można ich teraz używać podczas ładowania. Co ważniejsze, udało im się osiągnąć ocenę zadowolenia z produktu na poziomie 4,1/5.
Electro Depot planuje również wykorzystać nastroje klientów, aby pomóc w podjęciu decyzji o wycofaniu produktów. Firma ma na celu usunięcie wszelkich produktów, które otrzymują mniej niż trzy gwiazdki z recenzji klientów, ponieważ chce oferować swoim klientom jakość.
Nestle Canada dostosowuje recepturę produktu po zauważeniu spadku sprzedaży
Znasz nazwę Nestle, ponieważ jest to największa na świecie firma produkująca żywność i napoje, posiadająca ponad 2000 marek. Ale nawet zawodowcy mogą się czasem mylić. W 2018 roku Nestle Canada wprowadziło kilka poprawek do receptury uwielbianej herbaty. Kiedy ta herbata trafiła na rynek, Nestle zaczęło otrzymywać negatywne opinie w Internecie, a także spadek sprzedaży.
Ich dział obsługi klienta przeprowadził analizę nastrojów opinii klientów, a następnie wysłał informacje z recenzji do swojego zespołu produktowego. Kilka miesięcy później firma wróciła do oryginalnej receptury herbaty.
Po powrocie średnia ocena produktu wzrosła z 1,7 gwiazdki do 4 gwiazdek. Ich dyrektor ds. doświadczeń konsumenckich powiedział, że dane z tych recenzji dały dużą siłę decyzji o powrocie do poprzedniej formuły.
Konsumenci mówią za nas. Oni mówią, a my słuchamy i podejmujemy działania.
Lee Beech, Dyrektor ds. Doświadczeń Konsumentów, Nestle Kanada
Nestle stale otrzymuje recenzje od klientów, więc korzysta z rozwiązań ze Statystyk i Raportów, aby pomóc skondensować te dane. Ich zespół ds. obsługi klienta przedstawia dane z przeglądu wraz z raportami z obsługi klienta kierownictwu Nestle, aby pokazać im, co myśli ich baza klientów.
Kidkraft oferuje nową opcję produktu po uzyskaniu opinii klientów
Kidkraft sprzedaje produkty dla dzieci — takie jak domki dla lalek, huśtawki i domki do zabawy na świeżym powietrzu. Firma jest, co zrozumiałe, zaniepokojona sposobem, w jaki rodzice postrzegają swoje produkty i bezpieczeństwo, dlatego ostatnio zaczęła co kwartał przeprowadzać analizę nastrojów klientów, która zawiera zalecenia dotyczące ulepszania produktów i marketingu.
W jednym przypadku recenzje klientów ujawniły, że klienci budowali jeden z popularnych modeli domków do zabawy, ale potem malowali go na biało. Po tym, jak KidKraft to odkrył, zaczął oferować białą wersję domku zabaw, co doprowadziło do znacznego wzrostu sprzedaży.
Firma zmieniła również sposób sprzedaży jednego produktu po rekomendacji od Bazaarvoice. Recenzje pokazały, że klienci pokochali pojemnik do przechowywania pod jednym ze swoich stołów do zabawy, ale strona Kidkraft nawet nie wspomniała o tym pojemniku. Kiedy zespół Kidkraft znalazł tę informację, zmodyfikował stronę produktu i komunikaty, aby podkreślić tę funkcję.
Wprowadzaj znaczące zmiany dzięki wnioskom i raportom Bazaarvoice
Aby skutecznie analizować dane, potrzebujesz odpowiedniego narzędzia do analizy nastrojów. Bazaarvoice Insights and Reports daje jasny wgląd w to, co myślą i czują Twoi klienci.
Dzięki naszemu narzędziu do raportowania będziesz otrzymywać cotygodniową analizę opinii swoich klientów, aby zobaczyć, co im się podoba, a co nie, oraz uzyskać praktyczny wgląd w to, jak możesz ulepszyć swoje produkty i marketing. Powiemy Ci, jak:
- Zwiększ liczbę recenzji
- Ulepsz e-mail o niskiej skuteczności
- Odśwież stronę produktu z nową kopią
Narzędzie pokaże Ci również, jak Twoje produkty wypadają na tle konkurencji, korzystając z naszych branżowych testów porównawczych, które porównują Twoje oceny i recenzje z konkurencją. Możesz skontaktować się z nami poniżej, aby dowiedzieć się więcej. Lub czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak wyszukiwać i wykorzystywać informacje o konsumentach.
Poproś o demo