Opóźnienia w wysyłce — szczegółowy przewodnik dla firm e-commerce

Wprowadzenie

Powszechna popularność e-commerce wynika głównie z łatwości i szybkości dostawy. Opóźnienia w dostawach zakłócają więc ten słodki komfort zakupów online. Powodują niezadowolenie klientów i mogą zagrozić rentowności biznesu e-commerce.

Pomimo tego, że wydają się stosunkowo nieszkodliwe, opóźnienia w dostawach mogą utrudniać wydajność łańcucha dostaw, zmniejszać lojalność klientów i znacznie utrudniać sprzedaż. Czasami opóźnienia w dostawach są nieuniknione, jak w przypadku COVID-19, kiedy całe jednostki produkcyjne i dystrybucyjne stanęły w miejscu.

Jednak w większości przypadków opóźnień w dostawach można uniknąć dzięki starannemu planowaniu i prognozowaniu. W tym przewodniku szczegółowo omówiono, czym są opóźnienia w wysyłce, dlaczego się zdarzają i jak można im zapobiegać. Wierzymy, że te informacje pomogą Ci rozwiązać powtarzający się problem opóźnień w dostawach.

Czym są opóźnienia w wysyłce w handlu elektronicznym?

Opóźnienie wysyłki w e-commerce to zdarzenie, w którym realizacja zamówienia nie zostanie zakończona przed szacowanym czasem dostawy obiecanym przez sprzedawcę w momencie zakupu.

Opóźnienia mogą wystąpić w tranzycie lub w doku wysyłkowym, w węźle lotniczym lub kolejowym z powodu zatorów i dłuższych czasów realizacji. Czasami zamówienia mogą być opóźnione, jeśli przewoźnicy podejmują fałszywe próby dostawy. Oznacza to, że zamówienie jest niedostarczone lub opóźnione z powodu niedostępności klienta, podczas gdy w rzeczywistości nie próbowali go dostarczyć. Poniżej omówimy najczęstsze przyczyny.

Bez względu na przyczyny opóźnień w wysyłce, sprzedawcy internetowi muszą je wziąć pod uwagę i pracować nad ich szybkim naprawieniem. Przyjrzyjmy się, w jaki sposób powtarzające się opóźnienia w dostawach wpływają na zyski firmy i dlaczego należy je powstrzymać.

Jak opóźnienie wysyłki wpływa na sprzedawców i kupujących e-commerce?

41% kupujących online oczekuje otrzymania zamówienia w ciągu 24 godzin, a 24% chce je otrzymać w ciągu 2 godzin. To oczekiwanie konsumentów wiąże się z wieloma wyzwaniami logistycznymi, w tym z opóźnioną wysyłką. Szybszy czas dostawy stał się tak synonimem zakupów online, że prawie 69% klientów twierdzi, że nie zrobi zakupów w sklepie, jeśli nie dostarczy on przesyłki w ciągu 2 dni.

Problem pogłębia się wraz z opóźnieniami w zamówieniach, gdy niezadowoleni klienci zamieszczają recenzje online, tworząc negatywny wizerunek sklepu internetowego. Utrudnia to firmom nie tylko pozyskiwanie nowych klientów, ale także utrzymanie dotychczasowych. Krótko mówiąc, poważnie wpływa to na reputację marki.

Co więcej, ponieważ informacje o dostawie opóźnionych pozycji są nadal wstrzymane, może to prowadzić firmy do niedostatecznego lub nadmiernego zapasu. Nadwyżek zapasów często nie można wykorzystać ani sprzedać, co prowadzi do poważnych strat dla detalisty. Ostatecznie opóźnienia w wysyłce wpływają na marże zysku, zmniejszając sprzedaż i lojalność.

6 głównych przyczyn opóźnień w dostawach

Identyfikacja obszarów problematycznych przybliża nas o krok do ich rozwiązania. Największymi przyczynami opóźnień w dostawach są:

1) Nieprawidłowe informacje o kliencie

Jest to jedna z najczęstszych przyczyn opóźnień, ale można ją również łatwo naprawić, o czym wkrótce się przekonasz. Gdy klienci wprowadzą błędny adres wysyłki lub numer telefonu, firmie kurierskiej trudno będzie zrealizować zamówienie na czas. Nieprawidłowe informacje o wysyłce prowadzą do wyzwań związanych z dostawą na ostatnim etapie i wyższymi kosztami transportu.

2) niedopatrzenia logistyczne i braki siły roboczej

Brak odpowiedniej infrastruktury logistycznej może powodować opóźnienia w sortowaniu i przetwarzaniu zamówień. Mniejsze firmy, które zajmują się wszystkim we własnym zakresie, mogą mieć stos zamówień, ponieważ mają czas na ich wysyłkę. Nieefektywne zarządzanie magazynem i zapasami to główne wyzwania logistyczne, którym należy sprostać.

Niedobory siły roboczej lub niewystarczająca liczba pojazdów dostawczych w węzłach lub centrach dystrybucyjnych mogą powodować znaczne opóźnienia w realizacji zamówień.

3) Problemy z łańcuchem dostaw

Jeśli Twoja marka zajmuje się wszystkim, od pozyskiwania surowców po produkcję, sprzedaż i wysyłkę, masz ogromną przewagę. Czemu? Ponieważ zakłócenia w łańcuchu dostaw prowadzą do niewystarczających zapasów, co ostatecznie powoduje opóźnienia w wysyłce.

Opóźnienia w produkcji ze strony dostawców mogą kosztować detalistów wiele cennych sprzedaży, a także wpływać na szybkość wysyłania zamówień.

4) Anomalie pogodowe

Trudne warunki pogodowe nigdy nie sprzyjają realizacji zamówień. Dostawy realizowane w burzliwy lub mglisty dzień będą opóźnione, ponieważ pojazdy nie mają dobrej widoczności.

Artykuły łatwo psujące się lub zamówienia podatne na ekstremalne temperatury (wysoka lub zimna) mogą zostać przełożone, jeśli warunki pogodowe nie będą zgodne. Do takich przesyłek najlepiej nadają się opakowania odporne na warunki atmosferyczne lub pojazdy z kontrolowaną temperaturą.

5) Szczyt sezonu

Sprzedaż w szczycie sezonu może często wzrosnąć do 6-krotności normalnej wartości. Wiele firm e-commerce nie nadąża za tym szybkim przyspieszeniem sprzedaży, co stwarza różnego rodzaju problemy. Niskie stany magazynowe, brak aktualizacji zapasów w czasie rzeczywistym i błędne zamówienia to tylko niektóre z problemów, które się pojawiają. Do tego dochodzą firmy kurierskie przeciążone dostawami zamówień w ostatniej chwili. Wynik? Opóźnienia w wysyłce.

6) Nieodpowiednie planowanie

Z wyjątkiem kilku, większość wymienionych powyżej przyczyn można rozwiązać poprzez proaktywne planowanie. Na przykład sprzedawca, który nie zna najlepiej sprzedających się jednostek SKU, nie będzie w stanie przygotować się na zwiększony popyt w sezonie wyprzedaży.

Sprzedawca musi rozumieć różnorodne wyzwania towarzyszące realizacji zamówień i dokładnie monitorować każdy krok, aby znaleźć luki wymagające ulepszeń.

7 sposobów zapobiegania opóźnieniom w wysyłce zamówienia

Poniżej wymieniono niektóre z najskuteczniejszych sposobów minimalizowania opóźnień w wysyłkach e-commerce.

1) Zaktualizuj swój ekwipunek

Brak aktualizacji zapasów w czasie rzeczywistym prowadzi do fałszywych lub błędnych zamówień, w przypadku których klient zamawia artykuł tylko po to, by później dowiedzieć się, że nie ma go w magazynie. Jest to bardziej widoczne w podejściu omnichannel, gdzie sprzedaż sklepowa nie przekłada się od razu na strony internetowe czy platformy e-commerce.

Zirytowani tą błędną informacją, tacy klienci mogą porzucić koszyki lub udać się na zakupy do innych sklepów. Dla sprzedawców oznacza to utratę przychodów, mniejszą retencję klientów i złą reputację marki.

2) Wyświetl dokładne przewidywane daty dostaw

Wyświetlanie dokładnych EDD pomaga klientom zarządzać ich oczekiwaniami dotyczącymi wysyłki i dostawy. Większość kupujących uważa 2-dniowy termin dostawy za akceptowalny. Jednak ich zadowolenie z marki spada, jeśli zamówienia są opóźnione. Nie buduj wyższych oczekiwań z obietnicą dostawy tego samego lub następnego dnia, jeśli nie możesz ich realistycznie spełnić. Nadmierne obiecywanie i niedostateczne dostarczanie to wielkie nie-nie dla każdej firmy.

3) Korzystaj z niezawodnych przewoźników

Współpraca z przewoźnikami wyposażonymi w sprzęt umożliwiający szybką i niezawodną obsługę zamówień ma ogromne znaczenie. Wybierając przewoźników, ustal warunki SLA i upewnij się, że są one zawsze przestrzegane. Współpraca z zaufaną firmą kurierską daje pewność prawidłowej realizacji wszystkich zleceń terminowych.

Niektórzy z najlepszych globalnych przewoźników w zakresie przesyłek krajowych i międzynarodowych to FedEx, UPS, Blue Dart, DTDC itp. Przewoźnicy ci zapewniają dodatkowe korzyści, takie jak opakowanie, duża flota dla przesyłek o większej objętości, ubezpieczenie przesyłki, zarządzanie celne i wiele innych.

4) Włącz śledzenie zamówień w czasie rzeczywistym

Przede wszystkim informowanie klientów o opóźnieniach w czasie rzeczywistym sprawia, że ​​są mniej skłonni do anulowania zamówienia i bardziej skłonni do ponownego złożenia zamówienia. Jednym z najlepszych sposobów na złagodzenie niepokoju klientów związanego z dostawą zamówienia jest dostarczanie aktualizacji śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym na każdym kamieniu milowym.

W rzeczywistości większość kupujących dzisiaj nie zrobi ponownie zakupów w sklepie, jeśli nie oferuje on aktualizacji śledzenia za pośrednictwem e-maili, SMS-ów lub WhatsApp. Klienci, którzy czują się doceniani przez markę, prawdopodobnie uznają niewielkie opóźnienie w dostawie za niedopatrzenie. Ogólnie rzecz biorąc, śledzenie przesyłki informuje kupujących o wszelkich opóźnieniach lub przeciążeniach, jakie mogły napotkać ich paczki podczas transportu, i przygotowuje ich na nieco opóźnioną dostawę.

5) Zweryfikuj informacje o kliencie

Ponieważ błędne informacje o klientach są główną przyczyną opóźnień w dostawach, firmy muszą znaleźć sposób na zweryfikowanie tych informacji. Korzystanie z funkcji automatycznego wypełniania w celu weryfikacji danych klientów to świetny sposób na uniknięcie literówek. Poproszenie kupujących o podanie alternatywnego numeru telefonu może również ułatwić dostawę, gdy główny numer kontaktowy nie działa.

Posiadanie odpowiednich informacji o kliencie umożliwia również sprzedawcom kontaktowanie się z klientami w przypadku opóźnienia i szybsze załatwianie spraw.

6) Zainwestuj w oprogramowanie wysyłkowe

Sprzedawcy e-commerce może być trudno zarządzać wszystkimi aspektami swojej działalności, od produkcji lub zakupu towarów po wysyłkę. Oprogramowanie wysyłkowe może pomóc firmom na wiele sposobów, z których jednym jest utrzymywanie terminów dostaw.

Dzięki integracji wielu przewoźników oprogramowanie wysyłkowe może wybrać najszybszego i najtańszego przewoźnika dla miejsca docelowego. Ponadto może automatycznie wysyłać klientom aktualizacje statusu zamówienia, zbierać opinie i oferować łatwe zwroty.

Dla handlowców oznacza to terminową realizację zamówień, widoczność przesyłek na żywo oraz więcej czasu i pieniędzy. Będąc modelem SaaS, oprogramowanie wysyłkowe oferuje szybką skalowalność. Tak więc poradzenie sobie z nagłym wzrostem liczby zamówień nie stanowi żadnego problemu.

7) Planuj z wyprzedzeniem na zwiększony popyt

Żaden sprzedawca nigdy nie jest naprawdę przygotowany na wyprzedaże w szczycie sezonu. Dlatego ważne jest, aby planować z wyprzedzeniem! Prognozowanie sprzedaży jest niezbędne dla każdej firmy, która chce podejść do sezonu świątecznego z uśmiechem.

Musisz mieć jasne wyobrażenie o tym, ile każdego artykułu musisz przechowywać, aby dostawcy mogli ci to zapewnić. W przeciwnym razie ulubione pozycje w Twoim sklepie zostaną wyprzedane, a mniej sprzedanych przedmiotów będzie przybywać. Pamiętaj, że planowanie wyższej sprzedaży musi rozpocząć się z co najmniej kilkumiesięcznym wyprzedzeniem.

Jak radzić sobie z opóźnieniami zamówień w handlu elektronicznym

Pomimo naszych najlepszych starań, czasami opóźnienia w dostawie są nieuniknione. W takich przypadkach firmy handlu elektronicznego muszą działać szybko, aby złagodzić wyrządzone szkody i powstrzymać niezadowolenie klientów. Dowiedzmy się jak.

1) Przejrzysta komunikacja z klientami

Większość Twoich klientów jest już zaznajomiona z opóźnieniami w dostawach. Wyraźne poinformowanie klientów, dlaczego ich zamówienie może się opóźnić, pomoże im zrozumieć sytuację. Przejrzysta komunikacja zapewnia klientów, że ich zamówienia są w bezpiecznych rękach. Jeśli zamówienie jest opóźnione, firmy muszą udostępnić zmienioną przewidywaną datę dostawy, aby złagodzić obawy klientów.

2) Skontaktuj się z dostawcami usług

Jeśli większość opóźnień w wysyłce ma miejsce po przetworzeniu zamówienia, tj. pakowaniu, załadunku, transporcie lub dystrybucji, nadszedł czas, aby porozmawiać z usługodawcą. Dowiedz się, dlaczego warunki umowy SLA nie są przestrzegane i znajdź sposoby na wyeliminowanie problemów. W przypadku powtarzających się opóźnień zdecydowanie zalecamy wybranie lepszej usługi 3PL lub usługi wysyłkowej.

3) Oferuj zniżki lub kupony podarunkowe

Jednym z najlepszych sposobów na powstrzymanie lojalnych klientów przed odrzuceniem jest pokazanie, jak bardzo ich cenisz. Jeśli jeszcze nie uruchomiłeś programu lojalnościowego, nadszedł czas, aby to zrobić. Możesz także udostępniać karty podarunkowe, oferować znaczne zniżki na następny zakup i bezpłatną wysyłkę. Dowód uznania znacznie pomaga w przywróceniu zaufania do Twojej marki.

Wniosek

Sprzedawcy internetowi bardzo ciężko pracują, aby zapewnić klientom bezproblemowe zakupy i wysyłkę. Chociaż całkowite wyeliminowanie opóźnień w dostawach może nie być jeszcze możliwe, istnieją sposoby na ich zminimalizowanie i zarządzanie nimi.

Wraz z rozwojem handlu elektronicznego rosnąć będą również wyzwania związane z terminową realizacją zamówień i dostawami. Detaliści muszą teraz skupić się na budowaniu lepszych partnerstw z podmiotami zewnętrznymi, które pomogą im osiągnąć te cele. Ponieważ pozyskiwanie klientów jest bardziej kosztowne niż utrzymanie, firmy muszą znaleźć innowacyjne sposoby na zadowolenie klientów.

Mamy nadzieję, że ten przewodnik pomoże Ci to zrobić. Wszystkiego najlepszego!

Często zadawane pytania

1) Jak informować klientów o opóźnieniach w dostawach?

Firmy e-commerce mogą informować klientów o opóźnieniach w wysyłce, wysyłając powiadomienia o zamówieniach za pośrednictwem wiadomości SMS, e-mail i WhatsApp. Informuj swoich klientów na bieżąco o statusie ich zamówienia, aby uniknąć połączeń „Gdzie jest moje zamówienie”.

2) Jak śledzić opóźnioną przesyłkę?

Śledzenie opóźnionej przesyłki przebiega tak samo jak każdej innej. Klienci mogą śledzić opóźnione przesyłki, klikając wysłany do nich link śledzenia lub wprowadzając swój identyfikator śledzenia, identyfikator zamówienia lub numer przesyłki na stronie śledzenia firmy kurierskiej.