Jak stworzyć niesamowite doświadczenia związane z wysyłką, które zwiększą satysfakcję klientów

Wstęp

Spójrzmy prawdzie w oczy: zarządzanie wysyłką i zwrotami przy jednoczesnym utrzymaniu zadowolenia klientów nie jest łatwym zadaniem. Tylko jedna luka – następnym razem nigdy nie pomyślą o zakupie od Ciebie.

Z drugiej strony, jeśli zapewnisz im doskonałą obsługę wysyłki, stanie się to ambasadorem Twojej marki. Ale łatwiej to powiedzieć, niż zrobić. Łączenie się z dostawcami 3PL, kontakt z każdym klientem i natychmiastowe rozwiązywanie problemów – jest wiele rzeczy, którymi będziesz musiał zarządzać.

Dlatego w tym artykule omówimy 11 łatwych, ale owocnych sposobów na poprawę jakości wysyłki w celu zwiększenia zadowolenia klientów.

Zaczynajmy! Ale najpierw…….

W jaki sposób ulepszona obsługa wysyłkowa wpływa na satysfakcję klienta?

Gdy klienci zapłacą i wyjdą ze sklepu, ich jedyną troską jest to, kiedy otrzymają zamówienia. Jeśli potrafisz spełnić ich oczekiwania i zapewnić im doskonałą satysfakcję klientów, pomoże Ci to na wszystkich frontach. Na przykład:

1) Zwiększona lojalność wobec marki

Tonąc w oceanie fałszywych dostaw i oszustw w handlu elektronicznym, kupujący pragną autentyczności. Chcą właściwej dostawy we właściwym czasie, pozostając na bieżąco przez całą podróż.

Teraz, jeśli zapewnisz doskonałe usługi dostawy, Twoja marka będzie przedstawiana jako wiarygodna. Staje się to jeszcze ważniejsze, gdy jesteś zupełnie nowy na tym rynku i chcesz rozwijać swój biznes.

2) Zwiększa wskaźnik utrzymania klienta

Badanie SurveySparrow wykazało, że 95% klientów, którzy mieli złe doświadczenia z daną firmą, opowie o tym innym. Wyraźnie wskazuje, że jeśli znajdą jakąkolwiek lukę w dostawie lub jakiejkolwiek innej usłudze, nie tylko zmusi ich to do opuszczenia Twojej marki, ale także zepsuje jej reputację.

I odwrotnie, jeśli będą zadowoleni z wysyłki, staną się ambasadorami Twojej marki, co bezpośrednio zwiększy wskaźnik utrzymania klientów i pozyska nowych klientów.

3) Zwiększa roczny stały dochód (ARR)

Oczywiście, jeśli masz szeroką grupę zadowolonych stałych klientów, masz już bezpieczny strumień rocznych powtarzalnych przychodów. Ponadto, ponieważ są lojalni wobec Twojej marki, możesz również wykorzystać możliwości sprzedaży dodatkowej, aby poprawić swój roczny zysk.

Teraz, jeśli spojrzymy na drugą stronę, możesz także przekonać kupujących witryny i wygrać ich zakupy, pokazując im opcję bezpłatnej wysyłki – najbardziej pożądaną metodę wysyłki, której szukają klienci.

Jak poprawić jakość wysyłki, aby zwiększyć satysfakcję klienta: 11 najlepszych praktyk?

Teraz, gdy masz już jasny obraz tego, jak ulepszona obsługa wysyłkowa może gwałtownie przyspieszyć rozwój Twojej firmy, oto 11 najlepszych praktyk, które pomogą Ci podnieść poprzeczkę.

1) Oferuj zróżnicowane metody wysyłki

Dzisiejsi klienci chcą konkretnej metody wysyłki , która będzie pasować do określonego rodzaju dostawy. Na przykład, jeśli Twoi klienci zamówili delikatny przedmiot, musisz zaoferować specjalną metodę wysyłki, w ramach której towar zostanie dostarczony z najwyższą starannością.

Podobnie, jeśli musisz wysłać towary wrażliwe na czas, takie jak bukiet kwiatów, musisz mieć opcje takie jak dostawa w dwa dni, dostawa w ciągu jednego dnia itp.

Pomoże Ci to zaspokoić potrzeby każdego indywidualnego klienta (i jego potrzeb związanych z wysyłką!), co bezpośrednio poprawi jego doświadczenie zakupowe.

Teraz, jeśli czujesz się przytłoczony zarządzaniem specjalnymi potrzebami każdego kupującego w zakresie dostaw, zawsze możesz delegować zadania dostawcom 3PL, takim jak FedEx i Delhivery. Obejmują prawie każdy rodzaj opcji wysyłki, np. dostawę tego samego dnia, dostawę w ciągu 3 dni, dostawę z dnia na dzień i inne.

2) Podaj prawie dokładne EDD (szacowane daty dostawy)

Powiedzmy, że Twoja narzeczona ma urodziny 7 marca i chcesz kupić jej luksusową torebkę. Ale jesteś sceptyczny co do daty dostawy. Jeśli dotrze po 7-ym, jaki jest w ogóle sens dawania prezentów? Dlatego klienci zawsze sprawdzają EDD przed naciśnięciem przycisku Kup. Chcą wiedzieć, czy otrzymają produkt w preferowanym terminie.

W rzeczywistości badanie Project44 wykazało to samo. Stwierdzono, że około 75% kupujących online rozważa sprawdzenie EDD przed dokonaniem zakupu.

Zatem podanie przewidywanej daty dostawy jest nie do zignorowania! Jednak marki często udostępniają ten EDD na stronie kasy, po której kupujący rzadko się poruszają. Dlatego zawsze dobrym pomysłem jest dodanie EDD na samej stronie produktu, aby ułatwić im proces zakupów i zyskać impulsywne zakupy.

Oto przykład:

3) Wybierz przewoźnika, który lepiej zrealizuje dane zamówienie

Każdy przewoźnik jest znany ze swojej specjalizacji. Chociaż DHL jest znany z najszybszej wysyłki, FedEx jest uważany za najodpowiedniejszą firmę logistyczną do dostarczania delikatnych towarów. Podobnie, jeśli chcesz wysyłać przesyłki międzynarodowe, możesz polegać na USPS, UPS i Blue Dart. Dlatego najpierw sprawdź rodzaj dostawy i preferencje klientów, a następnie wybierz przewoźnika, który będzie dla nich najbardziej odpowiedni.

Aby to osiągnąć, możesz polegać na oprogramowaniu takim jak ClickPost, które automatycznie przypisuje przewoźników na podstawie rodzaju zamówienia i konkretnych potrzeb związanych z wysyłką. To dodatkowo odciąża Cię od zniechęcającego zadania i zapewnia klientom satysfakcję z zakupów.

4) Informuj klientów na bieżąco przez całą podróż wysyłkową

Według niedawnej ankiety około 80% klientów chce być na bieżąco z przebiegiem wysyłki po dokonaniu płatności. Chcą wiedzieć, kiedy otrzymają przedmiot. Dlatego od czasu do czasu sprawdzają stronę śledzenia i czekają na powiadomienia o wysyłce .

W takiej sytuacji, jeśli nie zapewnisz im okresowych informacji o dostawach, mogą wątpić w swoje zakupy i kwestionować reputację marki.

Z drugiej strony, jeśli będziesz ich informować o każdym postępie w podróży, nie tylko uwolnisz ich od niepokojów, ale także pozycjonujesz swoją markę jako legalną i zorientowaną na klienta.

Możesz także połączyć dodatkową warstwę personalizacji, na przykład rozważyć wiele kanałów przekazywania informacji klientom, dodać ich nazwiska do aktualizacji lub przetłumaczyć wiadomość na języki ojczyste klientów, aby pozostać w centrum uwagi klientów.

5) Dotrzymuj terminu dostawy

W epoce konkurencji, w której marki wykraczają poza ramy i wdrażają wiele zautomatyzowanych procesów w celu poprawy zadowolenia klientów, dotrzymanie terminu dostawy to absolutne minimum, jakie możesz zrobić. Niektóre znane marki dostarczają nawet produkty na długo przed terminem dostawy – aby zwiększyć satysfakcję klientów z zakupów.

Jednak na termin dostawy często wpływają czynniki zewnętrzne, takie jak niekorzystne warunki pogodowe i kwestie polityczne, które opóźniają ten proces. W tak nieprzewidywalnej sytuacji musisz poinformować klientów o opóźnieniu i następnym EDD, aby zachować bezpieczeństwo.

Oto aktualizacja opóźnionej wysyłki dostarczona klientowi przez Kapiva:

6) Oferuj bezpłatną wysyłkę

Nie ma nic nowego w tym, że bezpłatna wysyłka jest ulubioną opcją każdego kupującego online. Są nawet gotowi kupić produkt o wartości 300 USD z bezpłatną wysyłką, zamiast kupować ten sam produkt o wartości 255 USD z opłatą za wysyłkę w wysokości 5 USD. Dlatego oferowanie bezpłatnej wysyłki nie jest obecnie opcją; to konieczność. Z jednej strony zachwyca klientów, z drugiej zwiększa roczne przychody.

Jednym z problemów, z jakimi borykają się firmy oferujące bezpłatną wysyłkę, jest często narażanie na szwank marży zysku. Dlatego musisz podejść nieco strategicznie, dodając bezpłatną wysyłkę jako jeden z zasobów marketingowych. Na przykład:

• Do ceny dolicz koszt wysyłki (nie zapomnij przeprowadzić analizy cenowej konkurencji)
• Zachowaj minimalną ilość zamówienia, aby uzyskać dostęp do bezpłatnej wysyłki
• Oferuj bezpłatną wysyłkę na specjalne okazje i święta.

7) Zainwestuj w odpowiedni system pakowania

Sposób dostarczenia towaru do klienta końcowego w większości odróżnia dobrą markę od najlepszej. Załóżmy, że zamówiłeś drogie dzieło delikatnej grafiki. Otrzymałeś go jednak w stanie uszkodzonym, bez folii bąbelkowej i solidnej osłony. Czy następnym razem będziesz wolał kupować produkty tej marki?

To samo dzieje się, gdy po długim oczekiwaniu klienci otrzymują uszkodzony produkt. Dlatego za wszelką cenę zapewnij ochronę głównego przedmiotu.

Możesz na przykład poczynić dodatkowe wysiłki przy pakowaniu, na przykład przykrywając je solidnym pudełkiem, dodając materiały amortyzujące, aby zabezpieczyć przedmiot przed działaniem sił zewnętrznych, bezpiecznie uszczelniając, podwójnie pakując i nie tylko.

Jeśli teraz chcesz pójść o krok dalej, zastanów się nad spersonalizowanym opakowaniem z logo i kolorami Twojej marki. Możesz także użyć krótkich, odręcznych notatek dla kupujących po raz pierwszy.

8) Natychmiast rozwiązuj fałszywe i nieudane dostawy

Wraz ze wzrostem liczby oszustw w handlu elektronicznym fałszywe dostawy stały się poważnym problemem, który utrudnia klientom zakupy.

Często agenci dostaw nie obsługują tych miejsc docelowych, które nie mieszczą się w tej samej trasie i oznaczają ją jako odrzuconą przez klientów.

Chociaż nie masz żadnych bezpośrednich rozwiązań, które mogłyby złagodzić ten problem, możesz go w dużym stopniu wyeliminować za pomocą procesu anulowania opartego na OTP. Dopóki hasło jednorazowe dostarczone klientowi nie zostanie wprowadzone do portalu, dostawca nie może oznaczyć go jako „odrzucone przez klientów”.

Podobnie nieudane dostawy to kolejny rosnący problem, który firmy muszą wyeliminować, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Według Harvard Business Review firmy straciły miliardy dolarów z powodu nieudanych dostaw.

Teraz Twoim obowiązkiem jest zarządzanie nieudanymi dostawami poprzez automatyzację komunikacji pomiędzy dostawcą a klientami. Ostatecznie obniży to RTO% i sprawi, że czytelnicy poczują, że naprawdę się o nich troszczysz.

9) Zintegruj sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe ze swoimi operacjami

Automatyzacja i uczenie maszynowe zmieniają cały sektor eCommerce. Wysyłka również nie jest wyjątkiem. Nie tylko w celu poprawy wydajności operacyjnej, ale także zwiększenia zadowolenia klientów, siła sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego jest nieunikniona. Można je wykorzystać na wiele sposobów. To są:

• Przydział przewoźnika
• Śledzenie w czasie rzeczywistym
• Powiadomienie o naruszeniu umowy SLA
• Aktualizacje wysyłek
• Generowanie etykiet wysyłkowych
• Nieudane zarządzanie dostawami
• Zarządzanie zwrotami

I więcej

Krótko mówiąc, sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe mogą odciążyć ogromną część powtarzalnych, ręcznych zadań, dzięki czemu możesz skupić się na najważniejszej rzeczy w swojej firmie – powiedzmy nawiązywaniu kontaktu z klientami i oferowaniu im bardziej spersonalizowanych usług.

10) Wykorzystaj moc najwyższej klasy oprogramowania wysyłkowego

Wszystkie strategie, o których wspomnieliśmy powyżej, takie jak automatyczne przydzielanie przewoźników, wyświetlanie EDD, dostarczanie okresowych aktualizacji wysyłek i zarządzanie nieudanymi dostawami, są obsługiwane przez jedno ekskluzywne oprogramowanie wysyłkowe.

Tak! Nie musisz inwestować swoich pieniędzy w osobne rozwiązania. To oprogramowanie integruje technologie AI i ML ze swoimi funkcjonalnościami, aby ułatwić większość tych zadań.

ClickPost jest jednym z nich. Wykorzystuje algorytmy ML do współpracy z Tobą przy wielu operacjach. Możesz wybrać najbardziej odpowiedniego przewoźnika zgodnie ze swoimi potrzebami, powiadomić klientów o aktualizacjach wysyłek i automatycznie zarządzać nieudanymi dostawami, usprawniając komunikację między dostawcą a klientem.

W rzeczywistości możesz zautomatyzować większość działań związanych ze zwrotami, takich jak samoobsługowy portal zwrotów, analiza żądań natychmiastowego zwrotu i inne, aby poprawić satysfakcję klientów po zakupie .

11) Uczyń proces zwrotu i zwrotu pieniędzy tak prostym, jak to tylko możliwe

Jasne, zwrot po prostu oznacza, że ​​Twoi klienci nie są zadowoleni. Możesz jednak zatrzymać tych niezadowolonych klientów dzięki prostemu i usprawnionemu procesowi zwrotu. Według niedawnego badania około 96% klientów dokona zakupu u sprzedawcy detalicznego, jeśli oferuje on łatwy proces zwrotu.

Jednak prosty proces zwrotu nie oznacza jedynie zapewnienia jednego, samoobsługowego portalu zwrotów; sugeruje również:

• Oferujemy przedpłacone i bezetykietowe procesy zwrotów
• Natychmiastowa informacja zwrotna na temat próśb o zwrot
• Zapewnianie terminowych aktualizacji zwrotów
• Oferuje wiele metod zwrotu pieniędzy
• Szybka inicjacja zwrotu pieniędzy

Gdy sprawdzisz wszystkie te punkty, niezadowoleni klienci będą szczęśliwi i lojalni wobec Twojej marki.

Ostatnie słowa!

Jeśli prowadzisz firmę, będziesz musiał stawić czoła wzlotom i upadkom. Jeśli masz zadowolonych i lojalnych klientów, którzy są zadowoleni z Twojego procesu wysyłki, znajdziesz jednego lub dwóch kupujących, którzy wystawili negatywne recenzje na Twojej stronie.

I to jest całkiem normalne. Jednak sposób, w jaki zarządzasz tymi klientami i rozwiązujesz ich problemy, wyróżni Cię na tle konkurencji.

Zatem potraktuj wysyłkę jako kluczowy element rozwoju swojej firmy i zastosuj powyższe strategie, aby stworzyć grupę zadowolonych klientów. Ponadto nie zapomnij skorzystać z ClickPost , aby bezproblemowo zarządzać wszystkimi zadaniami związanymi z wysyłką.