7 sposobów, w jakie personalizacja zakupów może zwiększyć przychody ze sprzedaży stacjonarnej

Czy pamiętasz piosenkę z sitcomu z lat 80. „Na zdrowie”? Mówi, że „czasami chcesz iść tam, gdzie wszyscy znają twoje imię”. Jeśli chodzi o sprzedaż detaliczną, większość klientów właśnie tego chce. Według badań 46 procent kupujących kupi więcej od sprzedawcy, który personalizuje ich doświadczenie zakupowe. Co więcej, zgodnie z raportem RightNow Customer Impact Report, 86 procent konsumentów zapłaci do 25 procent więcej za lepszą obsługę klienta.

Grać w łapanie

ECommerce z pewnością przoduje. Firmy opracowały technologie śledzenia, silniki rekomendacji, chatboty i systemy analizy dużych zbiorów danych, próbując „nawiązać kontakt osobisty” z kupującymi online.

To działało całkiem dobrze. Sprzedawcy internetowi wykorzystują teraz technologię do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń dla klientów w kanałach cyfrowych. Jako konsumenci trochę nas to rozpieszczało. Chcemy nie tylko spersonalizowanych zakupów. Spodziewamy się tego.Zbadań przeprowadzonych przez firmę Adobewynika, że ​​większość sprzedawców stacjonarnych nie dostarcza produktów (mimo że uważają, że radzą sobie świetnie).

Co więc, jako klasyczny sprzedawca stacjonarny, możesz zrobić, aby ulepszyć swoją grę i przenieść doświadczenie zakupów online do świata offline?

Stacjonarny kontra e-commerce nie jest tak naprawdę konkurencją. Pod wieloma względami sklepy nadal mają przewagę nad zakupami online. Według, cóż, jeszcze większej liczby badań (lubimy liczby), 94% całkowitej sprzedaży detalicznej jest nadal generowanych w sklepach stacjonarnych. Zgadza się 94%!! I zanim zapytasz, ten projekt badawczy został przeprowadzony w 2014 roku, więc tak, jest nadal aktualny.

Twoi pracownicy są siłą napędową Twojej organizacji. Ostatecznie oferują największy potencjał, aby nie tylko wyróżnić Cię na tle konkurencji, ale także zapewnić Twoim klientom relację zakupową – z prawdziwym człowiekiem.

Handel elektroniczny, z całą swoją technologią personalizacji, próbuje jedynie naśladować usługi świadczone przez doskonałego pracownika sali sprzedaży, który wchodzi w interakcje i dostosowuje zakupy poprzez prawdziwe, uczciwe interakcje.

Podczas gdy niektórzy przedstawiciele handlowi są naturalni w tworzeniu spersonalizowanych doświadczeń, inni muszą zostać przeszkoleni. Jeśli nie masz programu szkoleniowego w miejscu pracy, nadszedł czas, aby go utworzyć (bez względu na to, jak mała jest Twoja firma detaliczna) i upewnij się, że spersonalizujesz szkolenie zgodnie z oczekiwaniami i potrzebami Twoich pracowników.

Kolejna zaleta, o której prawdopodobnie nie wiedziałeś, że możesz ją wykorzystać: zakupy impulsowe częściej odbywają się w sklepie niż online.

Najważniejsze zalety to jednak te, które są unikalne dla Twojej firmy. Twoja lokalizacja, Twoi pracownicy, Twoje ekskluzywne produkty i ten specjalny sos, który czyni Twoją markę wyjątkową.To są twoje osobiste zalety . W związku z tym muszą być zintegrowane z Twoją strategią personalizacji, zapewniając przewagę.

Personalizacja polega na zapewnieniu każdemu wyjątkowego doświadczenia zakupowego, które jest odpowiednie dla niego i tylko dla niego .Nie ma dwóch takich samych kupujących. Ale aby zacząć personalizować, musisz jakoś skategoryzować i scharakteryzować ludzi wchodzących do Twojego sklepu. Istnieje kilka zdefiniowanych typologii, aleprawdziwym wyzwaniem jest rozpoznanie tych kupujących, zanim jeszcze dokonają pierwszego zakupu .Jak to zrobimy? Z technologią. Ale o tym później.

Ważne jest teżzrozumienie unikalnych cech Twojej firmy i zachowań potencjalnych klientów .Na przykład, jeśli prowadzisz firmę florystyczną obok domu pogrzebowego, Twoja strategia personalizacji będzie prawdopodobnie znacznie różnić się od strategii w pobliżu miejsca wydarzenia.

Nasza miłość do naszych urządzeń mobilnych w połączeniu z innowacjami w technologiach IoT (internet rzeczy) mają potencjał, aby zmienić doświadczenie zakupowe w takie, które wygląda jak scena z filmu science fiction. Coraz więcej sprzedawców detalicznych korzysta z beaconów i aplikacji w sklepie, aby spersonalizować i ulepszyć zakupy w sklepie.

Istnieje prawdopodobieństwo, że nie da się uniknąć technologii, jeśli chodzi o personalizację zakupów. Jednak jego zastosowanie zależy w dużej mierze od Twojej firmy. Możesz nie potrzebować aplikacji, aby pomóc użytkownikom poruszać się po Twoim małym sklepie na rogu. Ale możesz poprawić wrażenia klientów, pozwalając im planować wizyty w Twojej firmie. Wszystko zależy od tego, co uznałeś za swoje zalety.

Kiedy myślimy o wspomnianym powyżej postępie technologicznym, nie możemy nie wspomnieć o krótkiej scenie z filmu „Raport mniejszości”. W nim bohater wchodzi do sklepu GAP, który natychmiast skanuje jego oczy, aby spersonalizować jego wrażenia w sklepie.

Moim zdaniem ta scena pokazuje, jak personalizacja w sklepie może szybko przejść od „wow, to niesamowite” do „koleś, to jest przerażające”. W zależności od odbiorców i firmy musisz zrównoważyć personalizację z prywatnością. Na przykład informacje, których ludzie byliby skłonni udzielić w zamian za wartość, różnią się w przypadku kwiaciarni i sex shopu.

Dobrą wiadomością jest jednak to, że prawdopodobnie jesteś bardziej paranoikiem jeśli chodzi o technologię niż Twoi klienci. Według kilku badań nawet 90 procent konsumentów jest gotowych udostępnić dane osobowe w celu uzyskania nagród i personalizacji . Oczywiście zależy to od rodzaju żądanych informacji, tego, co z nimi robisz i jak bezpiecznie je przechowujesz.

Uwielbiamy plany lojalnościowe i związane z nimi korzyści. Według badań 80 procent kupujących deklaruje, że należy do przynajmniej jednego programu lojalnościowego . Nie tylko to, ale 32 procent stwierdziło, że silne programy lojalnościowe przebijają najniższą cenę przy podejmowaniu decyzji o miejscu zakupu .

Programy lojalnościowe są nieocenionym źródłem informacji na temat personalizacji zakupów. To najlepszy sposób na zbieranie informacji od klientów i powiązanie ich z historią zakupów i wizyt w sklepie. Zapewnia również informacje kontaktowe, które pozwalają komunikować się z VIP-ami Twojej marki przez e-mail, telefon lub media społecznościowe, aby informować ich o spersonalizowanych ofertach czekających na nich w Twoim sklepie.

Wspominaliśmy już o tym wcześniej, ale warto to powtórzyć i rozwinąć. Dlaczego? Ponieważ Twoi pracownicy mają największą potencjalną przewagę nad eCommerce. Oczywiście nie można konkurować z wygodą. Ale wierzcie lub nie, wciąż są ludzie, którzy podczas zakupów chcą mieć kontakt z człowiekiem. Jeśli potrafisz sprawić, że ta interakcja będzie nie mniej niż niesamowita, na pewno zobaczysz dywidendy.

W końcu chatbot, choć inteligentny, nie zastąpi człowieka w wyborze produktu. Gwoli wyjaśnienia, Twój zespół sprzedaży nie powinien być przesadnie sprzedający. Zależy nam, aby przekazywały nam cenne informacje przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Około 40 procent konsumentów uważa, że ​​kompetentny sprzedawca znacznie poprawi ich doświadczenia związane z zakupami detalicznymi, a personalizacja jest tego częścią.

Oznacza to, że potrzebujesz wyszkolonego i profesjonalnego personelu, ale technologia może bardzo pomóc. Na przykład większość klientów korzysta z telefonów komórkowych podczas wizyt w salonie. Nie ma powodu, dla którego Twoi współpracownicy handlowi też nie mogą.

Wyobraź sobie, że pytasz kogoś w sklepie o specyfikację techniczną jakiegoś produktu i jego lokalizację w sklepie. Wyciągają tablet, pokazują katalog produktów i wysyłają specyfikacje bezpośrednio na Twój telefon wraz z kuponem rabatowym na inny produkt, którego możesz potrzebować jako uzupełnienie tego, którego szukasz. Byłoby to odświeżające, w końcu tyle razy dostawałem odpowiedź: „Hm… wezmę kogoś z tego działu” od sprzedawców w sklepach.

Prawdopodobnie nie ma lepszego sposobu na personalizację, niż po prostu zapytać ludzi, czego chcą . My, jako klienci, doceniamy to, że jesteśmy pytani o naszą opinię na temat usług i produktów, za które płacimy. Dla sprzedawców te informacje (jeśli są odpowiednio gromadzone i analizowane) to nie tylko sposób na poprawę, ale także na lepsze poznanie każdego klienta i tego, jak Twoje wysiłki wpływają na jego doświadczenia zakupowe.

Utrzymywanie tego osobistego

Dzisiejsza technologia umożliwia sprzedawcom detalicznym zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych w różnych kanałach. Ale z wielką mocą wiąże się wielka odpowiedzialność. Tworząc strategię personalizacji dla swojej tradycyjnej firmy, musisz wziąć pod uwagę wiele czynników. Wymagane zasoby, godziny szkoleń dla pracowników sklepu i potrzebne rozwiązania technologiczne to tylko kilka z nich. Każda firma ma swoje własne właściwości i cechy, a Ty znasz ją najlepiej. Ta cenna wiedza w połączeniu z naszymi wskazówkami to pierwszy krok do bardziej osobistych zakupów, którymi klienci będą chcieli się dzielić.