Jak korzystać z SMS-ów, aby zmniejszyć utratę subskrybentów i zwiększyć retencję

Opublikowany: 2023-04-28

Czy komunikujesz się ze swoimi klientami przez SMS? Podczas gdy marketing e-mailowy stał się podstawą każdej strategii marketingowej e-commerce, korzystanie z SMS-ów nadal pozostaje niskie wśród sprzedawców subskrypcyjnych.

A jednak SMS to elastyczny, szybki kanał informowania klientów o ich subskrypcjach i angażowaniu ich w Twoją markę. Co więcej, włączenie SMS-ów do strategii marketingowej może zwiększyć całkowitą wartość klienta (CLTV).

Jeśli jesteś sprzedawcą subskrypcji i wciąż się wahasz, czy przyjąć SMS-y jako nowy kanał, w tym artykule wyjaśniono, w jaki sposób SMS-y mogą pomóc w zwiększeniu utrzymania abonentów i zmniejszeniu ich rezygnacji. Podpowiemy Ci, jak stworzyć pierwszorzędne doświadczenie SMS-owe dla Twojej marki, które przyniesie korzyści zarówno klientom, jak i Twojej firmie.

Korzyści z SMS-ów dla marek subskrypcyjnych

Zanim zagłębimy się w szczegóły budowania skutecznej strategii SMS, oto tylko niektóre z korzyści, jakie SMS-y mogą przynieść Twojej marce subskrybentów.

1) Bezpośredni kanał zaangażowania, aby dotrzeć do klientów w krytycznych momentach ich subskrypcji

SMS to kanał, który dociera do Twoich subskrybentów tam, gdzie się znajdują. Kupujący coraz częściej używają swoich urządzeń mobilnych do interakcji z ulubionymi markami, dlatego SMS-y to doskonały wybór, gdy ważne jest szybkie przyciągnięcie uwagi subskrybentów. SMS może ostrzec klienta o problemach, na które ma wpływ czas, zwłaszcza gdy muszą podjąć decyzje.

  • Odnowienie subskrypcji : gdy zbliża się termin odnowienia subskrypcji, możesz użyć wiadomości SMS, aby zaoferować klientowi możliwość zmiany planu subskrypcji przed jej odnowieniem. Daje to szansę na sprzedaż droższego planu lub zachęcenie klientów do dodania dodatkowych pozycji do ich miesięcznego zamówienia.
  • Porzucona rejestracja : jeśli kupujący niedawno zrezygnował z procesu rejestracji subskrypcji, dostosuj wiadomość przypominającą o porzuconym koszyku, aby podkreślała korzyści płynące z zostania subskrybentem. Jest to szczególnie istotne, ponieważ użytkownicy mobilni mają wyższy wskaźnik porzucania koszyków niż inni użytkownicy.

2) Informuje klientów o nadchodzących dostawach subskrypcji

Negatywne doświadczenie w dostarczaniu z brakiem komunikacji może być powodem odejścia abonenta. Bezproblemowa obsługa klienta po zakupie jest kluczem do zadowolenia subskrybentów — a SMS-y mogą odgrywać ważną rolę:

  • Aktualizacje dostawy: Klienci wolą otrzymywać wiadomość tekstową z informacjami o śledzeniu przesyłki po wysłaniu zamówienia na subskrypcję.
  • Komunikuj się z opóźnieniami: w przypadku opóźnień w dostawach jasna komunikacja może złagodzić frustrację klientów i zaoszczędzić czas zespołu obsługi klienta zajmującego się pytaniami lub reklamacjami.

3) Oferuje abonentom elastyczność w zarządzaniu subskrypcjami bez konieczności logowania się na swoje konto

Jest to szczególnie przydatne dla klientów, którzy nie mają łatwego dostępu do komputera lub wolą zarządzać swoimi abonamentami na telefonie. Logowanie do konta może być czasochłonne, zwłaszcza jeśli klienci zapomną swoich danych do logowania.

Korzystając z interaktywnych wiadomości SMS, możesz pozwolić klientom modyfikować swój plan, a nawet dodawać dodatkowe produkty do koszyka, po prostu odpowiadając na wiadomość. Utrzymywanie prostoty jest kluczem do łatwego i przyjemnego doświadczenia klienta.

4) Pielęgnuje bogate, długoterminowe relacje z subskrybentami

Klienci pozostają lojalni wobec marek, które zapewniają doskonałą obsługę klienta i tworzą poczucie przynależności. Regularna komunikacja z subskrybentami za pomocą SMS-ów może pomóc im poczuć się jak cenni klienci i utrzymać ich więź z Twoją marką, informując ich o nowych wydaniach produktów i aktualizacjach marki. Elastyczność i łatwość komunikacji za pomocą SMS-ów poprawia doświadczenia klientów, pomagając budować długoterminowe relacje i zmniejszać churn.

Jak stworzyć doskonałe doświadczenie SMS

Skoro już znasz zalety SMS-ów jako kanału marketingowego dla marek subskrybowanych, oto kilka najważniejszych wskazówek dotyczących tworzenia strategii SMS-ów, która zapewnia doskonałe wyniki.

1) Wykorzystaj dane do personalizowania wiadomości tekstowych dla subskrybentów

Personalizacja jest najważniejsza, jeśli chodzi o doświadczenie klienta, dlatego tak ważne jest, aby wiadomości SMS były dostosowane do indywidualnego subskrybenta. Subskrypcje pozwalają budować długoterminowe relacje z lojalnymi klientami, więc chcesz, aby Twoi subskrybenci czuli się jak VIP-y.

  • Poznaj swoich klientów : rozważ wykorzystanie procesu rejestracji subskrypcji jako okazji do dowiedzenia się więcej o swoich klientach. Tworząc quiz, taki jak ten używany przez Boucl e me, możesz pomóc swoim klientom wybrać najlepszy dla nich plan abonamentowy, jednocześnie zbierając cenne informacje o ich preferencjach.
  • Segmentuj swoich klientów według płci, lokalizacji, planu subskrypcji lub produktów, które subskrybują, aby oferować im ukierunkowane wiadomości, które z większym prawdopodobieństwem doprowadzą do konwersji. Solidny silnik segmentacji Yotpo umożliwia tworzenie segmentów hiper-targetowanych w oparciu o zaawansowane punkty danych, takie jak zachowanie klientów.

2) Zaimplementuj przepływy SMS w czasie rzeczywistym

Oszczędzaj czas i zasoby, automatyzując wiadomości SMS. Wiele punktów styku będzie wspólnych dla wszystkich Twoich subskrybentów, dzięki czemu możesz tworzyć przepływy SMS uruchamiane przez określone zdarzenia.

Przepływy SMS mogą być wykorzystywane na różne sposoby:

  • Utrzymanie klienta : takie jak wiadomości o odzyskaniu dla byłych subskrybentów, uruchamiane po określonej liczbie dni od ich ostatniej interakcji.
  • Świętuj kamienie milowe: stwórz przepływ SMS-ów, aby wysłać wiadomość do subskrybentów w rocznicę ich subskrypcji, oferując im nagrody za lojalność wobec Twojej marki.
  • Potwierdzenie zakupu : każdy klient może otrzymać wiadomość SMS z potwierdzeniem zaraz po zarejestrowaniu się w celu subskrypcji lub otrzymać powiadomienie, gdy produkt zostanie wysłany.
  • Obsługa klienta : spersonalizowana obsługa klienta za pośrednictwem wiadomości SMS w celu rozwiązania wszelkich problemów lub udzielenia odpowiedzi na pytania.
  • Rzecznictwo marki : po dostarczeniu można wysłać SMS-a z prośbą o recenzję produktu lub treść generowaną przez użytkowników, która doda do Twojej witryny społeczny dowód słuszności. Możesz nawet zaoferować klientom zachętę do promowania Twojej marki w mediach społecznościowych.

3) Pozwól kupującym wybrać dodatki do subskrypcji za pośrednictwem wiadomości SMS

SMS-y mogą nie tylko zwiększać lojalność wobec marki, ale także być świetnym sposobem na zwiększenie oferty CLTV poprzez sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową. Korzystając z tego, co wiesz o swoich subskrybentach i ich preferencjach, możesz rekomendować im odpowiednie produkty przez SMS, z opcją dodania ich do miesięcznego zamówienia przed jego wysyłką.

4) Testuj A/B swoje kampanie SMS

Więcej informacji o subskrybentach jest kluczem do ograniczenia rezygnacji. Testy podzielone, znane również jako testy A/B, to świetny sposób, aby lepiej zrozumieć zachowanie subskrybentów i dowiedzieć się, na jakie wiadomości najlepiej reagują. Z czasem poprawi to skuteczność Twoich kampanii SMS.

Aby przeprowadzić testy A/B swoich kampanii:

  • Zdecyduj o swoich KPI dla kampanii.
  • Przygotuj dwie alternatywne wiadomości, zachowując identyczną większość wiadomości, ale testując zmiany w kluczowych sformułowaniach, na przykład wezwaniu do działania (CTA).
  • Podziel klientów na dwie części i do każdej z nich wyślij po jednym wariancie.
  • Mierz wyniki każdego wariantu w odniesieniu do swoich wskaźników KPI.
  • Jeśli chcesz być jeszcze bardziej szczegółowy, możesz najpierw podzielić klientów na segmenty według zaangażowania, rodzaju planu subskrypcji lub innych danych demograficznych i przetestować skuteczność określonych sformułowań w różnych segmentach klientów.

Możesz wykorzystać zdobytą wiedzę nie tylko do ulepszenia przyszłych wiadomości SMS, ale także do informowania o strategii komunikacji we wszystkich kanałach, gdy zaczniesz rozumieć, co rezonuje z klientami.

Odblokuj sukces dzięki Yotpo SMSBump

Yotpo SMSBump jest łatwy w użyciu i bezproblemowo integruje się z innymi platformami. SMSBump został zaprojektowany, aby pomóc markom łączyć się z klientami na poziomie osobistym i oferuje wiele konfigurowalnych szablonów, które pomogą Ci szybko i łatwo tworzyć skuteczne wiadomości i zautomatyzowane przepływy.

Jeśli szukasz dalszego wsparcia we wdrażaniu strategii marketingowej SMS za pomocą Yotpo SMSBump, Swanky zapewnia komercyjne usługi rozwoju handlu elektronicznego dla marek Shopify Plus na całym świecie, w tym marek subskrypcyjnych, takich jak Huel, HelloFresh i YuMOVE.

Jako certyfikowani partnerzy Yotpo, Swanky współpracuje z markami, pomagając im wdrażać innowacyjne strategie marketingowe i poprawiać kluczowe wskaźniki, takie jak współczynnik konwersji i życiowa wartość klienta.

Skontaktuj się z wielokrotnie nagradzanym zespołem Swanky, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak mogą odblokować Twój potencjał eCommerce.