Głos Bazaru

Opublikowany: 2024-01-03

W dzisiejszym świecie zorientowanym na konsumenta skupienie się na kliencie i informacja zwrotna – poprzez słuchanie społeczności – są najważniejsze. Kiedy priorytetowo traktujesz zrozumienie swoich klientów i ich potrzeb, zdobywasz ich zaufanie i przekraczasz ich oczekiwania. Zaufanie zamienia się w lojalność, co prowadzi do rekomendacji dla Twojej marki, co oznacza więcej klientów i sprzedaż.

Wszystko to brzmi świetnie, ale skąd możesz wiedzieć, co myśli i chce każdy z Twoich obecnych lub potencjalnych klientów? Krótka odpowiedź jest taka, że ​​wystarczy ich słuchać w przestrzeniach, w których współistniejecie – w swoich kanałach mediów społecznościowych. Słuchanie w mediach społecznościowych to punkt wyjścia do zapewniania wartości klientom, a to, jak zareagujesz, zadecyduje o Twoim sukcesie.

Z naszego przewodnika dotyczącego słuchania w mediach społecznościowych dowiesz się, jak słuchać, czego słuchać, jakie są najlepsze narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych i co zrobić ze spostrzeżeniami wynikającymi z rozmów z klientami.

Rozdziały:

  1. Czym jest słuchanie społecznościowe?
  2. Dlaczego słuchanie społecznościowe jest ważne?
  3. Czego słuchać i jak reagować
  4. Jak opracować strategię słuchania społecznościowego
  5. Przykłady słuchania społecznościowego w akcji
  6. Zarządzaj i usprawniaj słuchanie w mediach społecznościowych dzięki statystykom i raportom

Czym jest słuchanie społecznościowe?

Social listening polega na aktywnym śledzeniu i analizowaniu rozmów online, które są najważniejsze dla Twojej marki. Niezależnie od tego, czy są to Twoi klienci, konkurenci czy szum branżowy, słuchanie mediów społecznościowych dopasowuje się do dyskusji prowadzonych na platformach mediów społecznościowych. Cel? Aby uzyskać wgląd w nastroje, preferencje i pojawiające się trendy klientów, a także wskazać wszelkie bolesne punkty lub problemy wymagające rozwiązania.

Słuchanie w mediach społecznościowych wykracza poza trzymanie cyfrowego ucha przy ziemi. Chodzi o wnikliwą analizę danych zbieranych podczas rozmów w mediach społecznościowych i analizowanie ich w celu zrozumienia opinii publicznej. Wiąże się to z interpretacją danych w celu odkrycia wzorców, nastrojów i trendów. W ten sposób możesz przewidywać zmiany na rynku, wprowadzać innowacje w odpowiedzi na opinie klientów i opracowywać ukierunkowane kampanie marketingu cyfrowego.

Weźmy na przykład markę kosmetyczną, która wykorzystuje słuchanie w mediach społecznościowych do śledzenia dyskusji na temat sposobów pielęgnacji skóry.

Zauważają rosnący trend w rozmowach o naturalnych składnikach i ekologicznych opakowaniach. Dostosowując swoje strategie rozwoju produktów i marketingu do tych spostrzeżeń, marka z sukcesem wprowadza na rynek nową linię ekologicznych produktów do pielęgnacji skóry. Rezultatem jest linia produktów, która dobrze odpowiada docelowym odbiorcom, co prowadzi do zwiększenia lojalności wobec marki i sprzedaży.

Słuchanie społeczne a monitorowanie społeczne

Monitoring społeczny to kolejna taktyka marketingowa związana ze słuchaniem społecznościowym, ale to nie to samo. Z jednej strony monitorowanie mediów społecznościowych jest bardziej ukierunkowane i ma na celu bezpośrednią i natychmiastową reakcję na określone zdarzenie, takie jak wzmianka o marce lub pytanie lub problem dotyczący obsługi klienta. Natomiast słuchanie społecznościowe jest bardziej wszechstronne i ma na celu wydobycie spostrzeżeń z dyskusji społecznych w celu informowania i kształtowania ogólnej strategii marki.

Wykorzystanie zarówno słuchania społecznościowego, jak i monitorowania marki pozwala markom reagować na zaangażowanie klientów i proaktywnie w planowaniu strategicznym. Posłużmy się przykładem marki kosmetycznej. Chociaż wykorzystali słuchanie społecznościowe, aby odkryć wyłaniający się trend i zmienić szerszą strategię swojej marki, mogliby jednocześnie wykorzystać monitoring społecznościowy, aby szybko odpowiedzieć na skargę klienta dotyczącą opóźnionej wysyłki i zwiększyć zadowolenie klienta.

Dlaczego słuchanie społecznościowe jest ważne?

Social listening pozwala zrozumieć kluczowe czynniki wpływające na sukces Twojej firmy. Pomaga Ci stać się nieocenioną obecnością w życiu Twoich klientów i siłą, z którą należy się liczyć w oczach konkurencji.

Zrozum preferencje klientów

Zrozumienie preferencji klientów ma kluczowe znaczenie dla dostarczania produktów i usług, które ich przyciągają i zatrzymują. Dzięki słuchaniu w mediach społecznościowych możesz odkryć, jakie szczególne cechy lub właściwości cenią w poszczególnych produktach, obecności Twojej marki i usługach, takich jak obsługa klienta, zrównoważony rozwój i dostawa.

Preferencje klientów mogą dotyczyć konkretnej marki, kategorii produktów lub całej branży. Aktywnie słuchając i analizując rozmowy w mediach społecznościowych, zyskujesz możliwość określenia konkretnych upodobań i antypatii. Proces ten pozwala na dopracowanie oferty i upewnienie się, że trafi ona w gust docelowej grupy odbiorców.

Reaguj na niezadowolenie klientów

Klienci mogą nie zawsze mieć dobre doświadczenia z Twoją marką lub produktami i nie ma w tym nic złego – zajęcie się niezadowoleniem klientów jest zawsze szansą na rozwój i poprawę. Jak wspomnieliśmy powyżej, z punktu widzenia monitorowania media społecznościowe mogą być narzędziem obsługi klienta, umożliwiającym szybkie reagowanie na konkretne wątpliwości i skargi, zanim się one eskalują.

Na poziomie słuchania możesz wykorzystać te przypadki, aby odkryć podstawowe przyczyny niezadowolenia klientów i uzyskać cenny wgląd w typowe problemy w Twojej branży.

Marka odzieżowa może odkryć poprzez nasłuchiwanie w mediach społecznościowych, że znaczna liczba konsumentów jest sfrustrowana brakiem różnorodnych opcji rozmiarów w zakupach online. Ta wiedza może skłonić ich do ponownej oceny i potencjalnej zmiany opcji dotyczących rozmiaru, zaspokajając powszechne potrzeby klientów, poprawiając reputację marki i docierając do nowego segmentu klientów. Wygrana-wygrana!

Wyprzedź pojawiające się trendy

Aby Twoja marka była aktualna, musi wyprzedzać trendy. Słuchanie społecznościowe zasadniczo służy jako radar wykrywający najnowsze mody i preferencje bezpośrednio od konsumentów, niezależnie od tego, czy są to niezbędne style, muzyka, produkty czy memy.

Śledzenie popularnych tematów i hashtagów pozwala trzymać rękę na pulsie zmian w zainteresowaniach i preferencjach konsumentów, dzięki czemu możesz dostosowywać swoje strategie marketingu, produktów i obsługi klienta w mediach społecznościowych w czasie rzeczywistym.

Zdobądź cenne informacje o konkurencji

Konkurencja jest tam ogromna, szczególnie w świecie handlu elektronicznego. Chociaż należy skupić się na swojej marce, musisz także zwracać uwagę na konkurencję, jej posunięcia i postrzeganie klientów na temat ich produktów, marketingu i obsługi klienta.

Słuchanie społecznościowe pomaga zrozumieć krajobraz konkurencji, identyfikując zarówno mocne, jak i słabe strony rywali, dzięki czemu możesz odkryć możliwości osiągnięcia lepszych wyników w obszarach, w których im się nie udaje. Zasadniczo jest to okazja do wykorzystania ich błędów poprzez ulepszenie własnych produktów lub komunikację w sposób, który bezpośrednio niweluje luki pozostawione przez konkurencję.

Znajdź wyjątkowe możliwości współpracy

Słuchanie społecznościowe odgrywa kluczową rolę w znajdowaniu potencjalnych wpływowych osób, twórców UGC, marek uzupełniających oraz ekspertów branżowych lub merytorycznych, z którymi można nawiązać współpracę.

Te osoby i firmy często przodują w trendach i dyskusjach, co czyni je idealnymi partnerami we wspólnych kampaniach. Przeglądając wzmianki, hashtagi i słowa kluczowe, które śledzisz, możesz znaleźć aktywne i zaufane głosy biorące udział w tych rozmowach.

Współpraca z nimi przy kampaniach przedstawia Twoją markę nowym odbiorcom w sposób organiczny. Dopasowuje także Twoją markę do głosu, który Twoi docelowi odbiorcy już znają i szanują. Partnerstwa z właściwymi twórcami i markami mogą przełamać ten szum, oferując autentyczne treści, które budują zaufanie konsumentów.

Poprawa reputacji marki i zarządzanie kryzysowe

Mimo wszystkich korzyści, jakie niosą ze sobą media społecznościowe, stawiają one również firmy w bezbronnej sytuacji. Pojedynczy źle zinterpretowany tweet może w ułamku sekundy rozprzestrzenić się wirusowo i złamać reputację marki. Śledzenie tego, co się mówi, pomaga chronić wizerunek marki i rozwiązywać wszelkie potencjalne problemy, które mogą przerodzić się w pełny kryzys – w takich przypadkach szybka reakcja może zadecydować o różnicy między drobnym niepowodzeniem a poważną katastrofą PR.

Słuchanie społecznościowe służy jako system wczesnego ostrzegania, umożliwiający szybkie wykrywanie i reagowanie na negatywną reklamę lub pojawiające się problemy, a także pozostawanie w zgodzie z percepcją i oczekiwaniami odbiorców.

Ulepsz swoją strategię dotyczącą treści i kampanie marketingowe

Słuchanie społecznościowe eliminuje zgadywanie, o czym mówią, co czują i czego oczekują Twoi odbiorcy. Korzystając z tych spostrzeżeń, możesz czerpać inspirację do tworzenia treści, które nie tylko są zgodne z bieżącymi zainteresowaniami odbiorców, ale także je wyprzedzają, co prowadzi do skuteczniejszych działań marketingowych.

Gdy Twoje treści są istotne dla odbiorców, w naturalny sposób prowadzi to do wyższego zaangażowania i współczynników konwersji, zamieniając zwykłe przeglądarki w płacących klientów.

Weźmy pod uwagę biuro podróży, które korzysta z mediów społecznościowych, aby ocenić nastrój i preferencje swoich odbiorców. Zauważają rosnące zainteresowanie podróżami krajowymi i wykorzystują okazję, aby dostosować swoje kampanie reklamowe Google tak, aby skupiały się na turystyce lokalnej.

Ten strategiczny zwrot skutkuje kampanią, która odpowiada bieżącym pragnieniom odbiorców, co prowadzi do większej liczby rezerwacji i większych zysków.

Czego słuchać i jak reagować

W mediach społecznościowych toczy się wiele rozmów na temat Twojej marki, produktów, branży i konkurentów, więc skupianie się na wszystkim nie jest wykonalne ani efektywne. Jeśli chcesz czerpać korzyści ze słuchania w mediach społecznościowych, warto zacząć od tych kluczowych obszarów dyskusji.

Interesujące tematy

Monitoruj popularne hashtagi i popularne treści, aby dostosować swój marketing do aktualnych zainteresowań odbiorców. Zwróć uwagę na bieżące wydarzenia, ważne momenty kulturalne lub popularne hobby, które mogą kształtować Twoją obecność w mediach społecznościowych i interakcje.

Jak zareagować: Aktywnie uczestnicz w rozmowach związanych z głównymi zainteresowaniami odbiorców. Odpowiadaj na ich treści lub twórz własne, które wykorzystują odpowiednie treści, które już posiadasz, przedstawiają perspektywę Twojej marki i łączą Twoje produkty z popularnymi przypadkami użycia.

Poproś odbiorców, aby podzielili się swoimi przemyśleniami — to nie tylko pozycjonuje Twoją markę jako lidera myśli, ale także sprzyja zaangażowaniu społeczności.

Osobiste wyzwania i cele

Media społecznościowe to przestrzeń, w której ludzie często dzielą się osobistymi wyzwaniami i aspiracjami. Słuchanie społecznościowe pozwala firmom na wykorzystanie tych rozmów i uzyskanie wglądu w rzeczywiste doświadczenia swoich odbiorców. Dostęp do tych szczegółów umożliwia oferowanie rozwiązań, wsparcia i produktów, które naprawdę pomagają klientom.

Jak zareagować: twórz kampanie i komunikaty podkreślające, w jaki sposób Twoje produkty lub usługi mogą zaspokoić potrzeby klientów lub przyczynić się do osiągnięcia ich celów.

Typowe problemy i pytania dotyczące produktów i usług

Klienci często korzystają z mediów społecznościowych, aby szukać informacji i zgłaszać pytania dotyczące produktów i usług. Zidentyfikuj te częste pytania, które pojawiają się, gdy klienci oznaczają Twoją markę lub używają hashtagów Twojej marki. Pozwala to nie tylko szybko rozwiązywać problemy, ale także tworzyć trwałe rozwiązania i zasoby w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Jak odpowiedzieć : Skompiluj i prowadź listę często pojawiających się pytań, a następnie wykorzystaj ją do stworzenia zasobów online. Możesz na przykład umieścić je w sekcji Pytania i odpowiedzi na stronach produktów, zoptymalizować szczegóły produktu za pomocą odpowiednich informacji, utworzyć sekcję witryny z często zadawanymi pytaniami (FAQ) i utworzyć treści w mediach społecznościowych zawierające odpowiedzi na często zadawane pytania.

Jest to również cenna informacja, którą warto podzielić się z zespołem obsługi klienta i zintegrować ją z technologią czatu na żywo, aby przygotować odpowiedzi na te często zadawane pytania.

Dyskusje na temat konkurentów

Słuchanie społecznościowe to sprytne narzędzie do badania konkurencji. Śledź rozmowy, w których wspomina się lub oznacza głównych konkurentów, aby dowiedzieć się, co klienci w nich lubią, a czego nie.

Możesz na przykład odkryć wyprzedaże i promocje, opakowanie, szczegóły produktu, usługi subskrypcji lub coś innego, co działa dobrze lub nie. Następnie możesz wykorzystać te informacje, aby zrobić to lepiej lub ulepszyć swoją grę w obszarach, w których Cię pokonują.

Jak zareagować : Podziel się zebranymi spostrzeżeniami na temat konkurencji z szerszymi zespołami ds. marketingu, sprzedaży i produktu. W razie potrzeby wprowadzaj ulepszenia produktów, usług i marketingu oraz podkreślaj obszary, w których przyćmiewasz konkurencję w swoich treściach marketingowych i mediach społecznościowych.

Zwolennicy marki i partnerzy sieciowi

Zwróć uwagę na klientów, którzy zachwycają się Twoimi produktami i dzielą się treściami na temat Twojej marki. Ci zwolennicy marki to klienci, którzy prezentują Twoje produkty w życiu codziennym. Możesz także śledzić inne podobnie myślące firmy oferujące produkty, które zainteresują Twoich odbiorców.

Jak reagować: rozwijaj relacje z twórcami i markami, które mogą być dobrymi partnerami w przyszłości. Gdy ktoś publikuje wartościowe treści na temat Twojej marki lub branży, udostępnij je w swoich sieciach społecznościowych. Inicjuj głębsze partnerstwa, kontaktując się bezpośrednio z klientami lub wpływowymi osobami, aby zostać ambasadorami marki.

Zobacz ten post na Instagramie

Post udostępniony przez Sarę Wolak (@sarah_wolak)

Podobnie skontaktuj się z innymi markami, aby współorganizować rozdanie lub współpracować przy pakietach produktów.

Wzmianki o produkcie

Śledź rozmowy, w których przywoływane są Twoje konkretne produkty, i kategoryzuj je na podstawie pozytywnych i negatywnych opinii.

Jak zareagować: przeanalizuj opinie na temat swoich produktów i zidentyfikuj pojawiające się wzorce. Na przykład możesz odkryć wiele skarg na niektóre produkty, ale entuzjastyczne recenzje na temat innych. Udostępnij te informacje swojemu zespołowi ds. produktu, aby mógł określić, w jaki sposób ulepszyć produkty lub bazować na tych, które odniosły sukces.

Jak opracować strategię słuchania społecznościowego

Słuchanie społecznościowe jest jak supermoc czytania w myślach. Chociaż monitorowanie niektórych obszarów zainteresowań doraźnie jest pomocne, wdrożenie zamierzonej strategii słuchania w mediach społecznościowych może przynieść znacznie skuteczniejsze rezultaty dla Twojej marki.

1. Zdefiniuj swoje cele w zakresie słuchania w mediach społecznościowych

Zacznij od określenia, co chcesz osiągnąć poprzez słuchanie w mediach społecznościowych, czy to zrozumienie preferencji klientów, zidentyfikowanie bolesnych punktów, czy też śledzenie świadomości marki.

Upewnij się, że te cele są konkretne, mierzalne i, co najważniejsze, zgodne z szerszymi celami biznesowymi. To drugie gwarantuje, że każda zebrana część danych i każda zdobyta wiedza służą większemu celowi i napędzają markę do przodu.

Ustal kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) powiązane z Twoimi celami w zakresie słuchania w mediach społecznościowych. Mogą one obejmować takie wskaźniki, jak współczynnik zaangażowania, wyniki analizy nastrojów, liczba wzmianek o marce lub skuteczność konkretnego hashtagu. Regularne śledzenie tych wskaźników KPI zapewni wymierne dane umożliwiające ocenę powodzenia Twoich działań w zakresie słuchania opinii społecznościowych.

2. Wybierz odpowiednie narzędzia do słuchania mediów społecznościowych

Od analizy nastrojów i śledzenia trendów po identyfikację wpływowych osób, narzędzia do słuchania społecznościowego zaprojektowano z myślą o różnych rozmiarach i potrzebach firm. Kluczem jest znalezienie narzędzia, które nie tylko będzie zgodne z Twoimi konkretnymi celami w zakresie słuchania w mediach społecznościowych, ale także integruje się z istniejącymi strategiami marketingowymi.

W przypadku małych firm zajmujących się handlem elektronicznym nacisk można położyć na opłacalne narzędzia oferujące podstawowe funkcje odsłuchowe. Narzędzia te powinny być przyjazne dla użytkownika i zapewniać wgląd w wzmianki o marce, nastroje klientów i pojawiające się trendy.

Z drugiej strony większe firmy mogą potrzebować solidnych platform oferujących zaawansowaną analitykę, integrację z CRM i możliwości analizy danych. Te narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych mogą obsługiwać większe ilości danych i zapewniać głębsze informacje, które są kluczowe dla dużych firm o szerszym zasięgu.

3. Zidentyfikuj słowa kluczowe i tematy

Ten krok jest kluczowy, ponieważ określa zakres i znaczenie zebranych spostrzeżeń. Najpierw zidentyfikuj podstawowe aspekty swojej marki i branży (mogą to być konkretne nazwy produktów lub szersze terminy branżowe). Uwzględnij odmiany i typowe błędy ortograficzne, aby zapewnić kompleksowe pokrycie.

W zależności od celu możesz rozszerzyć listę słów kluczowych, aby uwzględnić konkurencyjne marki i kluczowe produkty. Nie zapomnij dodać modnych haseł, trendów branżowych, o których już wiesz, oraz tematów sezonowych, które prawdopodobnie wywołają dyskusję. Na przykład, jeśli reprezentujesz markę artykułów wyposażenia wnętrz, możesz śledzić słowa kluczowe związane z trendami w zakresie remontów domów, dekoracjami sezonowymi i projektami typu „zrób to sam”.

Aby śledzenie było bardziej przydatne, podziel słowa kluczowe na różne kategorie tematyczne. Ta kategoryzacja może pomóc w segmentowaniu danych i skuteczniejszym ich analizowaniu. Możesz mieć kategorie zawierające opinie o produktach, zapytania dotyczące obsługi klienta i ogólne dyskusje branżowe.

Pamiętaj, że media społecznościowe są dynamiczne i takie powinny być także Twoje słowa kluczowe i tematy. Regularnie przeglądaj i aktualizuj swoje listy, aby odzwierciedlały nowe produkty, kampanie lub zmiany w żargonie branżowym.

4. Określ swoje metody słuchania mediów społecznościowych

Istnieją różne podejścia do społecznego słuchania i różne techniki znajdowania znaczących rozmów. Każda metoda zapewni unikalne spostrzeżenia, a Twój wybór będzie zależał od celów, które pierwotnie wyznaczyłeś.

Śledź wzmianki i hashtagi

Użyj narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, aby śledzić wzmianki o swojej marce i konkurencji, a także wyznaczone hashtagi. W ten sposób będziesz mieć dostęp do rozmów na różnych kanałach w jednym miejscu.

Jest to holistyczny sposób szybkiego pomiaru reakcji opinii publicznej na premiery nowych produktów, kampanie marketingowe lub wiadomości firmowe, dzięki czemu możesz na bieżąco dostosowywać strategie i mieć pewność, że przekaz Twojej marki jest zgodny z oczekiwaniami i nastrojami odbiorców.

Analiza sentymentów

Analiza sentymentów mierzy postrzeganie Twojej marki i produktów przez klientów w oparciu o pozytywne i negatywne opinie oraz wyrażone konkretne opinie. Narzędzia AI do analizy nastrojów wykorzystują uczenie maszynowe, które obejmuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP), do interpretowania rozmów i określania, co ludzie myślą o Twojej marce.

Metoda ta jest szczególnie skuteczna w identyfikowaniu obszarów satysfakcji i niezadowolenia klientów, które są kluczowe dla kierowania strategicznymi usprawnieniami i utrzymywania pozytywnego wizerunku marki.

Śledzenie trendów

Skorzystaj z narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi lub analiz konkretnego kanału, aby odkryć popularne treści i tematy. Na przykład Centrum Kreatywne TikTok zapewnia szczegółowe informacje na temat popularnych hashtagów, twórców, piosenek i filmów w różnych okresach. Funkcje analityczne dostępne w innych kanałach, takich jak X (dawniej Twitter), ujawniają popularne słowa kluczowe, które również informują o trendach.

Proaktywne słuchanie

Rozpocznij rozmowę, prosząc odbiorców o pytania i opinie w swoich kanałach społecznościowych. Wykorzystaj funkcje angażujące, takie jak naklejka z pytaniami w relacjach na Instagramie, lub poproś obserwujących, aby odpowiedzieli na Twoje posty w formie komentarza lub odpowiedzi wideo na TikTok.

5. Analizuj i interpretuj dane dotyczące odsłuchów w mediach społecznościowych

Na tym etapie surowe dane przekształcają się w przydatne spostrzeżenia.

Zacznij od analizy ilościowej, która obejmuje pomiar liczby wzmianek, zasięgu Twoich hashtagów i częstotliwości słów kluczowych. Platformy analityczne mediów społecznościowych korzystają z automatyzacji, aby dostarczać takie wskaźniki, jak wskaźniki zaangażowania, oceny nastrojów i wykresy trendów.

Jednak dane ilościowe mówią tylko część historii. Równie ważna jest analiza jakościowa. Obejmuje to czytanie postów, komentarzy i rozmów, aby zrozumieć kontekst kryjący się za liczbami. Poszukaj powtarzających się tematów lub nastrojów w dyskusjach na temat Twojej marki. Czy klienci stale chwalą określony aspekt Twojego produktu? Czy pojawiają się powtarzające się skargi lub sugestie dotyczące ulepszeń? Ten poziom szczegółowości może zapewnić głębszy wgląd w postawy i spostrzeżenia klientów.

6. Przejrzyj i dostosuj swoją strategię słuchania w mediach społecznościowych

Media społecznościowe stale się zmieniają, więc to, co działa dzisiaj, jutro może nie być tak skuteczne. Co więcej, zmieniają się także Twoje priorytety biznesowe, a wraz z nimi Twoje potrzeby w zakresie słuchania mediów społecznościowych. Regularna ocena skuteczności Twojej strategii słuchania w mediach społecznościowych sprawia, że ​​jest ona aktualna i skuteczna.

Korzystne jest również włączenie pętli sprzężenia zwrotnego. Wykorzystaj wiedzę zdobytą podczas słuchania mediów społecznościowych, aby wprowadzić zmiany w swojej firmie, a następnie monitoruj media społecznościowe, aby zobaczyć, jak te zmiany są odbierane. Takie podejście gwarantuje, że Twoja strategia będzie nie tylko reaktywna, ale także proaktywna w kształtowaniu obecności i oferty Twojej marki.

Przykłady słuchania społecznościowego w akcji

Słuchanie społeczne nie jest nauką ścisłą. Jest to praktyka, która stale ewoluuje i ma wiele różnych celów i zastosowań. Aby lepiej zrozumieć, jak korzystać z dostępnych informacji, zapoznaj się z przykładami słuchania w mediach społecznościowych i zobacz, jak inni profesjonaliści zrobili to z imponującymi wynikami.

Ewolucja marki i usług Petco

Petco bierze pod uwagę media społecznościowe i wyszukuje „największe grupy fokusowe na świecie” oraz opiera się na sygnałach i opiniach z mediów społecznościowych, aby rozwijać swoją ofertę. Na przykład na początku pandemii COVID-19 przyspieszyli realizację programu dostaw do klientów na miejscu, polegającego na słuchaniu preferencji odbiorców w mediach społecznościowych.

Oprócz oferowania nowych usług opartych na opiniach społecznościowych, Petco przekształciło się w firmę zajmującą się zdrowiem i dobrym samopoczuciem zwierząt domowych w oparciu o priorytety swoich odbiorców. Innym sposobem, w jaki Petco wykorzystuje opinie i dane, jest odpowiadanie na pytania klientów na swojej stronie internetowej za pomocą pytań i odpowiedzi.

Ta funkcja zapewnia przydatne zasoby na odpowiednich stronach produktów dla klientów, którzy chcą dowiedzieć się, w jaki sposób określone produkty odpowiadają unikalnym potrzebom ich zwierząt.

Ulepszenia produktów Nestle Canada

Słuchając i reagując na opinie klientów, Nestle Canada uratowała borykający się z problemami produkt i przywróciła mu dawną świetność. Główna marka spożywcza wywołała zamieszanie, modyfikując przepis na ulubiony produkt z mrożoną herbatą. W ciągu miesiąca od udostępnienia nowej wersji klienci zgłaszali swoje reklamacje w kanałach marketingowych Nestle oraz w recenzjach produktów. W rezultacie spadła ich sprzedaż i oceny.

słuchanie społeczne

Te spostrzeżenia doprowadziły do ​​podjęcia działań, a Nestle zareagowała na negatywne nastroje, przywracając oryginalną recepturę. Znajdując i wdrażając opinie klientów, przywrócili wysoką satysfakcję klientów i podnieśli średnią ocenę produktu przez klientów z 1,7 do 4 gwiazdek.

„All Too Well” Taylor Swift (wersja 10-minutowa)

Taylor Swift to nie tylko jedna z największych gwiazd popu naszych czasów, ale także geniusz marketingu. Słuchanie w mediach społecznościowych jest zdecydowanie częścią jej strategii ciągłego zdobywania fanów. Jednym z przykładów jest powstanie 10-minutowej wersji ulubionej przez fanów piosenki „All Too Well” z jej albumu Red.

Po usłyszeniu doniesień o 10-minutowej wersji piosenki fani w mediach społecznościowych nawoływali do jej wydania. Taylor usłyszał te wiadomości i ostatecznie zdecydował się nagrać i wydać pełną wersję albumu „Red (Taylor's Version)” wraz z teledyskiem, który zdobył nagrodę Grammy w kategorii Najlepszy teledysk. To świetny przykład tego, jak Taylor wysłuchuje próśb publiczności i w odpowiedzi wypuszcza nowy produkt lub, w tym przypadku, piosenkę.

Zarządzaj i usprawniaj słuchanie w mediach społecznościowych dzięki statystykom i raportom

Zespoły zajmujące się mediami społecznościowymi mogą zrobić tylko tyle, jeśli chodzi o słuchanie w mediach społecznościowych. Małe zespoły, wiele kanałów do przeglądania rozmów społecznościowych i ręczne procesy ograniczają to, co jest możliwe. Dlatego zautomatyzowane narzędzia są nieocenione przy zarządzaniu i syntezie dużych ilości danych.

Narzędzia Bazaarvoice Insights and Reports wykorzystują sztuczną inteligencję, w tym uczenie maszynowe i NLP, do dostarczania analiz nastrojów i konkurencji. Możesz łatwo porównać swoje wyniki z konkurencją, aby znaleźć luki w produktach i marce, które musisz wypełnić. Funkcje NLP ujawniają słowa kluczowe i opinie wyrażane przez Twoich klientów. Analiza nastrojów pokazuje dokładnie, co lubią, a czego nie lubią Twoi klienci, dzięki czemu możesz podjąć szybkie i pewne działania.

Sprawdź pełne możliwości Insights i Reports.

Poproś o demonstrację