Dlaczego wrażenia klientów w mediach społecznościowych są dziś najważniejsze

Opublikowany: 2022-09-01

Jakość obsługi klienta, jaką Twoja marka oferuje w mediach społecznościowych, może zmieniać się w obie strony — może to być albo nadzwyczajna, albo katastrofa. Spójrzmy, co mówią nam dane:

  • Użytkownicy zazwyczaj spędzają w mediach społecznościowych średnio 144 minuty dziennie.
  • Dalsze badania wskazują, że około 57% klientów śledzi marki w mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się o nowych produktach i usługach, podczas gdy 47% lubi być na bieżąco z aktualnościami firmy.

Źródło obrazu

Nic dziwnego, że te same badania wskazują, że aż 74% klientów korzysta z mediów społecznościowych, aby dotrzeć do marki w celu obsługi klienta lub wsparcia.

Co więcej, około 37% klientów zazwyczaj komunikuje markę w mediach społecznościowych z powodu problemów z obsługą klienta, podczas gdy 6 na 10 osób komunikuje marki po świetnym doświadczeniu.

Najwyraźniej luka w mediach społecznościowych zmniejsza przepaść między klientami a markami, jeden post na raz. Na tym blogu przyjrzymy się, w jaki sposób marki mogą wykorzystać media społecznościowe na swoją korzyść i zapewnić klientom wysokiej jakości wrażenia, których ich klienci nigdy nie zapomną. Zacznijmy.

Top 7 społecznie napędzanych strategii CX

1. Rozpocznij rozmowy i skuteczne kampanie zwiększające zaangażowanie użytkowników

Żaden klient nie lubi być nieustannie bombardowany tą samą reklamą, gdziekolwiek się pojawi. W rzeczywistości przypadek „prześladowania marki” z pewnością sprawi, że Twoi klienci będą zirytowani i pobiegną w przeciwnym kierunku.

Aby temu zaradzić, oto kilka sposobów, w jakie możesz mieszać treści przy użyciu różnych formatów treści, zapobiegać zmęczeniu i angażować się w rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym:

1. Interaktywne quizy, takie jak poniższy autorstwa State Farm:

Źródło obrazu

2. Zabawne referencje klientów:

Źródło obrazu

3. Informacyjne webinaria

Seminarium demonstracyjne SocialBee

4. Konkursy z nagrodami

Źródło obrazu: Ipsy Instagram

5. Treści generowane przez użytkowników :

Źródło obrazu: Instagram GoPro

Na tym etapie warto zauważyć, że marki powinny pomyśleć o podkreśleniu swojej osobowości poprzez dowcipne, zabawne, odważne lub zabawne posty – ten ostatni według badań jest najbardziej lubiany przez klientów.

Źródło obrazu

Kluczowe wnioski: Jednym z najskuteczniejszych sposobów jest stworzenie kalendarza treści, który uwzględnia różne czynniki, takie jak format treści, wiadomości, obrazy, osobowość, ton itp.

2. Skoncentruj się na wydobywaniu wnikliwych danych

Ponieważ media społecznościowe są swobodnie dostępne dla każdego, a Twoi klienci są stale narażeni na treści konkurencji, pomaga to mieć na oku i prowadzić badania na temat tego, co robi konkurencja:

Źródło obrazu

Oprócz tego pomaga wyprzedzić najlepsze praktyki w branży. Pomoże Ci to również porównać, jak Twoja marka radzi sobie pod względem jakości obsługi klienta, poziomów wydajności, poziomów zaangażowania itp.:

Źródło obrazu

Kluczowy wniosek: Analizując dane w czasie rzeczywistym, możesz pracować nad poprawą niedociągnięć swoich strategii w mediach społecznościowych i zapewniać lepsze wrażenia klientów.

3. Wejdź do sieci i stań się wielkim

Jeśli chodzi o media społecznościowe, różne platformy obsługują różne rodzaje odbiorców docelowych. Dlatego musisz zadać sobie następujące pytania, zanim zrozumiesz, na których platformach chcesz być aktywny:

  • Jakie kanały preferują Twoi klienci? Na przykład, czy to tylko Instagram, Facebook, czy oba?
  • Jak należy wchodzić w interakcje z użytkownikami za pośrednictwem preferowanych kanałów? Czy twój ton powinien być formalny czy nieformalny? Jak powinieneś odpowiadać na zapytania klientów?
  • Czy będziesz musiał zainwestować w jakiekolwiek narzędzie do monitorowania społecznościowego, aby monitorować swoją markę i zapewniać wgląd w analitykę użytkowników, obsługę klienta itp.?

Kluczowe wnioski: 4. (Odpowiedź) Czas jest najważniejszy

Klienci nie lubią czekać, zwłaszcza jeśli chodzi o odpowiadanie na ich zapytania. W tym miejscu naprawdę błyszczy moc narzędzi obsługi klienta. Oto kilka sposobów, dzięki którym możesz skrócić czas odpowiedzi, a co za tym idzie, poziom zadowolenia klientów:

  • Możesz włączyć automatyczne odpowiedzi. Należy jednak zadbać o to, aby odpowiedzi nie były szablonowe lub, co gorsza, wyrwane z kontekstu.
  • Możesz ujednolicić całą komunikację z klientami, od oprogramowania do czatu na żywo i mediów społecznościowych po prywatne notatki oraz połączenia audio i wideo za pośrednictwem scentralizowanej skrzynki odbiorczej.

Kluczowe wnioski: 5. Przyjmij „emocjonalne” nastawienie skoncentrowane na zorientowaniu na klienta

Aby przyjąć ten sposób myślenia, musimy zdefiniować zorientowanie na klienta. Chodzi o to, aby wiedzieć, czego chcą i potrzebują Twoi klienci, i opierać wszystkie decyzje dotyczące produktów na tej wiedzy.

Jeśli chodzi o media społecznościowe, dopuszczalne jest afiszowanie się wartościami, etosem i kulturą pracy swojej marki. W końcu klienci pragną emocjonalnego związku z markami i lubią rozmawiać z prawdziwymi ludźmi, a nie z samymi nieożywionymi markami.

Dlatego ważne jest, aby Twoja marka prezentowała swoją ludzką stronę, często i z przekonaniem, jak pokazuje to Adidas, retweetując reklamę swojego bezpośredniego konkurenta – Nike – na delikatny temat, taki jak „Black Lives Matter”:

Źródło obrazu

Kluczowy wniosek: 6. Spraw, aby drugie wrażenia się liczyły dzięki mediom społecznościowym

Nie jest tajemnicą, że wiele razy klienci korzystają z mediów społecznościowych, aby dać upust i wyrazić swoją frustrację po złych doświadczeniach. Ale poradzenie sobie z sytuacją z szybkością i ostrożnością może rozproszyć sytuację, zanim wymknie się spod kontroli.

Weźmy na przykład przypadek Amazona, w którym widać, jak Jeff Bezos reaguje na błąd popełniony przez Amazon Kindle w subtelny, uczciwy i pełen wdzięku sposób.

W takim scenariuszu marki powinny być otwarte i przyznać się do swoich błędów. To poczucie uczciwości i własności znacznie przekształci zirytowanych klientów w szczęśliwszych lojalistów marki.

Kluczowy wniosek: Odpowiadając na zapytania klientów, wysyłając im szczere wiadomości, mogą odwrócić losy na swoją korzyść.

7. Zintegruj czat na żywo i chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby uzyskać wsparcie klienta w czasie rzeczywistym

Zrozum: 56% klientów przestanie obserwować marki w mediach społecznościowych z powodu „słabej obsługi klienta”.

Wracając do punktu natychmiastowego odpowiadania na zapytania klientów w czasie rzeczywistym, marki powinny zadbać o intuicyjną funkcję czatu na żywo lub korzystać z chatbotów obsługujących sztuczną inteligencję przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, aby sprostać sprawiedliwej części obciążenia zespołu CX.

Według danych Statista, 48% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje pytania w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin. Te zautomatyzowane narzędzia umożliwiają markom łączenie się z klientami przez całą dobę, oferowanie ważnych informacji o produktach i usługach za jednym kliknięciem, dostarczanie satysfakcjonujących rozwiązań zapytań klientów w ciągu kilku sekund oraz przechwytywanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym w celu ciągłego doskonalenia.

Kluczowe wnioski: Chodzi o to, aby zapewnić niezrównaną wygodę swoim klientom i natychmiast dotrzeć do źródła ich problemów.

Zawijanie

Oczekuje się, że do 2025 r. liczba użytkowników mediów społecznościowych wzrośnie do 4,41 miliarda .

Innymi słowy, ponad połowa światowej populacji będzie aktywna w mediach społecznościowych – podwajając się jako ogromna szansa na poszerzenie zasięgu użytkowników, zapewnienie holistycznego i spójnego doświadczenia klienta oraz oferowanie klientom prawdziwej wartości poprzez naładowane emocjonalnie doświadczenia klientów na tych platformy cyfrowe.

Podsumowując, oto siedem najważniejszych strategii, o których należy pamiętać podczas tworzenia niezawodnej strategii CX w mediach społecznościowych:

  1. Prowadź dwukierunkowe rozmowy i potężne kampanie, aby zwiększyć zaangażowanie użytkowników.
  2. Skupienie lasera na wydobywaniu wnikliwych danych.
  3. Zapewnij swoim klientom wsparcie online.
  4. Utrzymuj trafne i szybkie odpowiedzi.
  5. Przyjmij emocjonalny sposób myślenia skoncentrowany na zorientowaniu na klienta.
  6. Niech liczy się drugie wrażenie.
  7. Zintegruj czat na żywo i chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby zapewnić obsługę klienta w czasie rzeczywistym