Katastrofa Southwest Airlines: 4 lekcje biznesu

50 lat zajęło Southwest Airlines zdobycie pozycji zaufanej marki, która traktowała pasażerów i pracowników z życzliwością i szacunkiem. Ale wystarczyła burza podczas wakacji, aby rozwikłać to przekonanie i wywołać intensywną kontrolę operacji linii lotniczej.

Krach Southwest Airlines, w którym przewoźnik odwołał ponad 16 700 lotów między 21 a 29 grudnia, co kosztowało go od 725 do 825 milionów dolarów przychodów, będzie badany przez dziesięciolecia.

Klęska pozostawiła tysiące lojalnych klientów w szczycie świąt i ujawniła powolną reakcję firmy na kryzys oraz ewidentny brak aktualizacji prymitywnego oprogramowania do planowania.

1. Zainwestuj w technologię
2. Zintensyfikuj reakcję kryzysową
3. Wyciągnij przedwczesne reklamy
4. Komunikuj się często i szczerze

Krach Southwest Airlines obwiniany za przestarzałą technologię

Podczas kadencji założyciela Herba Kellehera pasażerowie Southwest Airlines w większości rozumieli i akceptowali fakt, że rezygnuje się z fanaberii, takich jak wyszukane piwa, posiłki i przydzielone miejsca w zamian za tańsze, bezproblemowe loty, które zwykle lądują na czas.

Odkąd Kelleher ustąpił ze stanowiska w 2001 r., wydaje się, że podejście linii lotniczej do oszczędności uległo intensyfikacji, zwłaszcza na poziomie biznesowym, ograniczając bardzo potrzebną modernizację infrastruktury informatycznej.

Southwest nie była jedyną amerykańską linią lotniczą, która doświadczyła opóźnień i odwołań związanych z burzą podczas wakacji. A bóle głowy związane z podróżowaniem nie ustały w tym roku, kiedy system NOTAM wydany przez Federalną Administrację Lotnictwa (Federal Aviation Administration to Notice to Air Missions) uległ awarii, powodując ponad 6700 opóźnień lotów w USA i ponad 1000 odwołań lotów.

Ale Southwest odpowiada za ponad 85% problemów z lotami wakacyjnymi. Związki obwiniały brak inwestycji firmy w oprogramowanie do planowania za niezdolność firmy do szybkiego i efektywnego wyjścia z kryzysu.

„Przez ponad dekadę niedociągnięcia przywództwa w dostosowywaniu, wprowadzaniu innowacji i zabezpieczaniu naszych operacji prowadziły do ​​powtarzających się zakłóceń w systemie, niezliczonych rozczarowanych pasażerów i milionów utraconych zysków” – powiedział Southwest Airlines Pilots Association.

Eksperci twierdzą, że dyrektorzy firm, które nie aktualizują IT, powinni bić na alarm i wykorzystać przykład Southwest, aby sprzedać potrzebę większych inwestycji.

„Unikanie tego rodzaju rzeczy sprowadza się do wewnętrznego podnoszenia flag i mówienia:„ Słuchaj, nie jesteśmy w stanie efektywnie wykonywać naszej pracy z tą technologią ”- mówi Kelly Soderlund, starszy dyrektor ds. i firma zarządzająca wydatkami. „Firmy naprawdę muszą inwestować w oprogramowanie, aby zoptymalizować sposób działania”.

Słaba reakcja na kryzys wskazuje na potrzebę lepszego przygotowania

Podczas krachu Southwest Airlines kierownictwo spędziło dużo czasu na przepraszaniu, próbując przywrócić loty na właściwe tory. Ale nie od razu poinformowali osieroconych pasażerów, co linia lotnicza zrobi, aby wszystko naprawić.

Nie jest jasne, czy Southwest był po prostu przytłoczony, czy po prostu nieprzygotowany na kryzys na taką skalę. Tak czy inaczej, eksperci doradzają firmom, aby zawsze miały pod ręką podręcznik przedstawiający, w jaki sposób zareagują, gdy katastrofa uderzy i wpłynie na poziom ich usług.

Southwest zintensyfikował wysiłki, aby zrekompensować poszkodowanym pasażerom. Rzecznik powiedział, że przetwarza „dziesiątki tysięcy” zwrotów i zwrotów dziennie. I zatwierdził „gest dobrej woli” w postaci 25 000 punktów dla osób często podróżujących dla klientów, których trasy zostały zakłócone.

@fox32chicago

Mamy nadzieję, że szybko i bezpiecznie wrócą do domu! #southwest #southwestairlines #chicago #fox32chicago #fox32 #podróże #problem #latanie #pogoda #nowyrok #koszmar #midway #lotnisko #śmieszne #wirusowe #dla ciebie #fyp

♬ oryginalny dźwięk – Fox 32 Chicago

Wyłącz głuche reklamy

Pogrążone w kryzysie firmy często mają trudności z oceną, adaptacją lub dostosowaniem materiałów marketingowych, takich jak reklamy. Ale robią to inteligentne firmy.

Z drugiej strony południowy zachód pozwolił co najmniej jednemu poślizgowi podczas świątecznego krachu. W środku pogody nadal wyświetlała reklamę z uśmiechniętym pilotem.

Marce nie pomaga też promowanie top managerów w obliczu kryzysu. Awansowanie przez Southwest kilku dyrektorów, w tym wiceprezesów ds. planowania sieci i obsługi klienta, bezpośrednio po krachu, wywołało uniesienie brwi obserwatorów branży i gniew interesariuszy.

Komunikuj się szybko, szczerze i przejrzyście

Southwest powiedział nam, że szczyci się otwartością i terminowością. Podczas ostatnich „wyzwań operacyjnych” rzecznik linii lotniczej powiedział, że otrzymała ponad 2000 zapytań od mediów, pozwoliła reporterom rozmawiać z dyrektorem generalnym Bobem Jordanem i innymi członkami najwyższego kierownictwa, a także prawie codziennie publikowała aktualizacje na stronie newsroomu. Po drodze kierownictwo nieustannie przepraszało za kryzys i zobowiązywało się wrócić na właściwe tory.

Jednak obserwatorzy zauważają, że słowa linii lotniczej nie zawsze pokrywały się z jej praktykami.

Co więcej, dyrektorzy nie byli pewni, w jaki sposób zmodernizują IT i długoterminowe zasady, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu podobnie poważnych problemów.

Ich przeprosiny były bez zastrzeżeń, mówi Mark DiMassimo, założyciel DiMassimo Goldstein (DiGo), agencji pozytywnej zmiany zachowań. Ale to musi być połączone z sensownymi działaniami.

„Nie pozwól swojej korporacji zachowywać się jak korporacja. Zachowuj się jak człowiek – mówi. „Bądź przejrzysty. I podejmij ryzyko nadmiernego udostępniania, ponieważ wstrzymywanie lub opóźnianie tego, co mówisz swoim klientom, często wiąże się ze znacznie większym ryzykiem”.

Southwest Airlines, po krachu

Bez wątpienia Southwest przetrwa wakacyjny krach. Mimo że grozi mu dochodzenie federalne i wysokie grzywny za ewentualne naruszenia przepisów, linia lotnicza oferuje stosunkowo niskie ceny i wesołą stewardessę bez irytujących rzeczy, takich jak bagaż i opłaty za zmianę – z których wszystkie prawdopodobnie spodobają się wyrozumiałym podróżnikom.

Ale przez jakiś czas może to nie być ten sam południowy zachód. Rzeczywiście, po zejściu na ziemię, potrzeba czasu i determinacji, aby linia lotnicza ponownie osiągnęła swój status ulubieńca amerykańskiego przemysłu lotniczego.

„Spodziewamy się, że Southwest odniesie z tego spory cios w krótkim okresie” — mówi DiMassimo.

„Kiedy wkurzasz ludzi, zwykle wiąże się to z dużymi krótkoterminowymi kosztami wzrostu. Jednak w środowisku, w którym prawie wszystkie podróże lotnicze są okropne, Southwest ma szansę wykorzystać dziedzictwo swojej marki i odzyskać siły”.