Sprzedaż SPIN: kompletny przewodnik dla sprzedawców

Sujana Patel

Sujan Patel jest założycielem Mailshake, oprogramowania do angażowania sprzedaży, z którego korzysta 38 000 specjalistów ds. sprzedaży i marketingu. Ma ponad 15-letnie doświadczenie w marketingu i kierował strategią marketingu cyfrowego dla takich firm jak Salesforce, Mint, Intuit i wielu innych firm z listy Fortune 500.

Przeczytaj więcej artykułów Sujana Patela →

• 21 marca 2024 r

Czy kiedy ktoś odbiera telefon od jednego z Twoich sprzedawców, jest bardziej prawdopodobne, że poczuje się tak, jakby właśnie został uderzony ofertą handlową, czy też że ktoś naprawdę był zainteresowany pomocą w rozwiązaniu jego problemów?

Jeśli stosujesz technikę sprzedaży SPIN, powinni odczuć tę drugą opcję, a badania sugerują, że jest to bardziej prawdopodobne, że doprowadzi to do sprzedaży. Mając to na uwadze, poniżej znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o sprzedaży SPIN.

Co sprzedaje SPIN?

Sprzedaż SPIN to metoda sprzedaży oparta na książce SPIN Selling autorstwa Neila Rackhama. Rackham, autor bestsellerów, spędził 30 lat na badaniu ponad 35 000 rozmów sprzedażowych.

Odkrył, że najskuteczniejsze połączenia przebiegały według wyraźnego wzorca.

Zamiast aktywnie forsować ideę zakupów, sprzedawcy za pomocą serii pytań pozwolili jej na bardziej organiczny rozwój. Jak mówi Rackham: „moim celem nie jest zamknięcie sprzedaży, ale otwarcie relacji”.

Sprzedawcy, którzy odnieśli największy sukces, inicjowali rozmowy, które otwierały relację z potencjalnym klientem, i w tym celu zadawali pytania w bardzo określonej kolejności. Pytania te można podzielić na cztery kategorie:

• Sytuacja
• Problem
• Implikacja
• Potrzebna zapłata

Zadając właściwe pytania, sprzedaż SPIN umożliwia Twoim sprzedawcom budowanie lepszych relacji, które ostatecznie przełożą się na większą sprzedaż.

Jakie są fazy sprzedaży SPIN?

Fazy ​​sprzedaży SPIN podzielone są na cztery fazy. Każdy z nich opiera się na poprzednich fazach i pozwala sprzedawcom uzyskać ważny wgląd w klienta.

1. Faza sytuacji

Sprzedaż SPIN ma na celu zmianę zainteresowania sprzedawców. Oczywiście nadal muszą sprzedawać, ale wymaga to skupienia się najpierw na kliencie.

We wszystkich formach marketingu firmy mogą zbytnio skupiać się na własnych celach, zaniedbując rzeczywiste problemy klientów. Typową sytuacją jest sytuacja, w której sprzedawca po prostu przechodzi od razu do swojej oferty sprzedaży, nie poświęcając czasu na zrozumienie sytuacji klienta

Dlatego pierwszą fazą sprzedaży SPIN jest zadawanie pytań sytuacyjnych, które pomogą Ci zrozumieć potrzeby klienta. Wszystko polega na gromadzeniu informacji, dzięki czemu uzyskasz kontekst, którego potrzebujesz, aby pomóc klientowi powiązać jego problemy z Twoimi rozwiązaniami (Twoim produktem).

Ludzie nie zawsze są świadomi problemów, które mają wpływ na ich działalność, a zadaniem sprzedawców jest pomóc im to zbadać. Pytania sytuacyjne pozwalają sprzedawcom uzyskać podstawowe informacje, które pozwalają im głębiej przyjrzeć się problemom, z jakimi boryka się potencjalny klient.

2. Faza problemu

Kontekst daje sprzedawcy wyobrażenie o niektórych problemach, przed którymi może stanąć klient. Gdy zrozumieją sytuację, w której znajduje się klient, będą mogli wykorzystać swoją wiedzę i doświadczenie, aby przewidzieć problemy, jakie może mieć klient (nawet jeśli potencjalny klient nie był ich świadomy).

Należy pamiętać, że chodzi tu o otwarty dialog i umożliwienie klientowi samodzielnego zgłębiania pomysłów. Sprzedawcy nie powinni mówić klientowi, na czym polega jego problem, powinni zadawać pytania, które sami doprowadzą ich do odpowiedzi.

Kiedy masz pojęcie, z jakimi problemami boryka się klient, kuszące jest przejście od razu do prezentacji sprzedażowej, ale na tym etapie wciąż budujesz relację i dlatego ważny jest format pytania.

3. Faza implikacji

Twój sprzedawca pomógł już klientowi zrozumieć jego bolesne punkty, więc jaki jest następny krok? Faza implikacji pozwala klientowi zbadać, w jaki sposób jego bolesne punkty wpływają na jego działalność.

Na przykład fakt, że ktoś ma trudności z optymalizacją marketingu e-mailowego, jest dobrym motywatorem, ale zrozumienie, jak ten problem wpływa na całą firmę, jest jeszcze silniejszym powodem do zakupu Twoich produktów.

W tym miejscu sprzedawcy powinni pomóc klientowi zbadać konsekwencje jego problemów. Jakie są skutki braku automatycznego docierania do odbiorców? Może to mieć wpływ na każdy obszar działalności firmy – mniejszy zasięg, mniejsze zaangażowanie, mniej stałych klientów, czas marnowany na pisanie tych samych e-maili, zmniejszone przychody itp.

Zadawaj pytania, które pomogą klientowi powiązać problem z jego konsekwencjami.

4. Faza potrzeby/wypłaty

Twoi sprzedawcy mogą już na tym etapie nie chcieć przystąpić do prezentacji sprzedażowej, ale dział sprzedaży SPIN nadal zachęca Cię do zadawania pytań w celu budowania relacji. Faza potrzeby powinna połączyć wszystkie poprzednie pytania, aby doprowadzić klienta do wniosku, że Twoje produkty są tym, czego potrzebuje, aby rozwiązać jego problemy.

Wszystko nadal odbywa się w formie pytań, więc zamiast mówić „nasze oprogramowanie CRM ma specjalną funkcję, która zapewnia współpracę marketingu i sprzedaży”, można zapytać: „Czy pomogłoby, gdyby Twój CRM miał funkcję umożliwiającą sprzedaż i marketing bliżej?”

Kluczową rzeczą jest to, że nadal utrzymujesz rozmowę, podczas której pozwalasz klientowi wyciągnąć własne wnioski. Jak pisze Ken Holland w serwisie business2community: „U podstaw leży autentyczność. Marki mogą szczerze mówić o swojej potrzebie prowadzenia udanego biznesu, a jednocześnie naprawdę starać się rozwiązywać problemy swoich klientów”

Pracujesz nad rozwiązaniem problemów klienta, a to zapewnia autentyczność, która buduje zaufanie.

Przykładowe pytania dla każdej fazy sprzedaży SPIN

Chociaż istnieje pewien porządek w sposobie korzystania z faz sprzedaży SPIN, nie chodzi tu o zadawanie sztywnych, zapisanych w scenariuszu pytań, które zadaje się każdemu klientowi. Chodzi o dostosowanie swojego podejścia do potrzeb klienta.

Jakie pytania warto więc zadać?

Wybraliśmy kilka przykładów, o które możesz zapytać korporacyjną firmę zajmującą się jogą.

Pytania sytuacyjne

Te pytania pomogą Ci zrozumieć podstawowe informacje o potencjalnym kliencie.

• Jak pozyskujesz nowych klientów?
• Czy cold outreach jest ważną częścią Twojego procesu sprzedaży?
• Jakiego oprogramowania używasz do swoich działań informacyjnych?
• Jak sprawić, by klienci byli zaangażowani i wracali do Ciebie?

Pytania problemowe

Wykorzystaj swoją wiedzę sytuacyjną i wiedzę branżową, aby zbadać potencjalne problemy, jakie może napotkać klient.

• Czy masz wrażenie, że prezentujesz swoje produkty wystarczającej grupie docelowej?
• Czy nadal budujesz relacje z klientami poprzez doskonałą komunikację?
• Czy wspaniała praca, którą wykonujesz w studiu jogi, jest poparta Twoimi działaniami marketingowymi?

Pytania dotyczące implikacji

Po ustaleniu bolesnego punktu możesz zacząć badać konsekwencje problemu.

• Czy brak zasięgu oznacza, że ​​tracisz wartościowych klientów, którzy szukają Twoich usług?
• Czy brak komunikacji z klientami obniża życiową wartość Twojego klienta?
• Czy pokazujesz zainteresowanym stronom korzyści, jakie ich pracownicy widzą z jogi?

Pytania dotyczące potrzeb/wypłat

Pozwól klientowi przemyśleć, w jaki sposób Twoje rozwiązanie może pomóc w rozwiązaniu problemu.

• Czy kompletna platforma komunikacyjna integrująca zimne rozmowy telefoniczne i działania społecznościowe pomogłaby Ci dotrzeć do większej liczby potencjalnych klientów?
• Czy możliwość zautomatyzowania zasięgu e-maili sprawi, że klienci będą dłużej korzystać z Twoich usług?
• Czy możesz mieć pewność, że budujesz relacje z kluczowymi interesariuszami za pomocą bardziej wydajnego CRM?

Dlaczego sprzedawcy powinni w dzisiejszych czasach korzystać ze sprzedaży SPIN

Ludzie są dziś bardzo nieufni wobec technik marketingu i sprzedaży. Współcześni konsumenci dorastali w otoczeniu marketingu i są wyczuleni na sztuczki sprzedażowe. To spowodowało, że niektórzy ludzie twierdzili, że grupy takie jak milenialsi są odporne na reklamy, ale to nieprawda.

Jeśli jednak sprzedaż i marketing mają odnieść sukces we współczesnym świecie, muszą angażować klienta i oferować pozytywne doświadczenia. Musisz umieć traktować ludzi indywidualnie i personalizować swoją ofertę, a możesz to zrobić tylko wtedy, gdy zadajesz pytania.

Nikt nie chce, aby sprzedawca przeglądał scenariusz bez możliwości wypowiedzenia się, ale może chcieć przeprowadzić otwartą dyskusję na temat swoich problemów i kroków, jakie może podjąć, aby ulepszyć swoją działalność.

To jest dokładnie idea techniki sprzedaży SPIN firmy Rackham, która wydaje się bardziej aktualna niż kiedykolwiek w dzisiejszym technologicznym świecie.

Wniosek

Każda firma znajduje się pod presją sprzedaży, ale aby ją osiągnąć, Twoim pierwszym celem musi być pomoc klientowi w rozwiązaniu jego problemów. Sprzedaż SPIN umożliwia Ci to poprzez ustawienie prostego systemu, który pozwala budować relacje i pomagać klientom w znalezieniu odpowiedzi na ich problemy.

W świecie, w którym technologia może sprawić, że sprzedaż będzie bardzo bezosobowa, nadanie kontaktowi ludzkiego charakteru i wspólne rozmowy mogą mieć ogromny wpływ na Twoje przychody.

Badania Rackhama na temat sprzedaży SPIN są obszerne i mają potwierdzone wyniki, więc z pewnością jest to coś, co Twój zespół sprzedaży powinien rozważyć wdrożenie, jeśli jeszcze tego nie zrobił.