Oblicz to: dla branży technologicznej przyszłością jest obsługa klienta
Opublikowany: 2022-09-26Opanowanie podstaw obsługi klienta zajęło pierwsze 10 lat tego stulecia. Teraz, po 20 latach, wyzwaniem nie jest tworzenie zaangażowania, a raczej jego ulepszanie. To tutaj liderzy koncentrują swoje wysiłki, szczególnie na dostosowaniu CX do swojej branży. Przykład: przemysł technologiczny.
Liderzy biznesu skutecznie dostosowują doświadczenia klientów i wykorzystują w tym celu obsługę klienta. W szczególności branża zaawansowanych technologii może korzystać z usług, aby łagodzić problemy w sektorze, a także korzystać z wyjątkowo cyfrowego charakteru swoich produktów.
Magia obsługi klienta: jak sprawić, by każde spotkanie było okazją
Sprzedawcy detaliczni mogą wykonywać magię usług, przekształcając każdą interakcję z klientem – dobrą lub złą – w wspaniałe doświadczenia, które napędzają rozwój firmy.
Usługa: duża zaleta branży technologicznej
Na przykład napięcie w łańcuchu dostaw spowodowane niedoborami komponentów, zdolnościami przewozowymi i sporami handlowymi mocno uderzyło w branżę technologiczną, co ma wpływ na CX. Usługa pomaga rozwiązywać problemy, informować klienta i pozwala firmie zachować kontrolę nad narracją.
Trendy typu „wszystko jako usługa” dają możliwość osadzenia obsługi klienta w produkcie. Dodanie warstwy obsługi klienta połączonej z monitorowaniem w czasie rzeczywistym zmienia charakter obsługi. Każda interakcja serwisowa, czy to proaktywna, czy reaktywna, ze strony człowieka czy maszyny, może być zarządzana w całości, od początku do końca.
A ponieważ sprzęt staje się utowarowiony, marki technologiczne potrzebują czegoś innego niż produkty, aby się wyróżniać. Usługa zapewnia klientom dodatkową wartość, której nie mogą uzyskać kupując utowarowiony produkt, i pozwala firmom dawać im go. Ta wartość może przybierać różne formy i jest pełna niuansów, które mają ogromny wpływ na wrażenia klientów.
Prosty fakt, taki jak lokalizacja twojego wsparcia, staje się szeregiem rozważań, które wpływają na twoją usługę. Czy masz globalne lokalizacje oferujące całodobowe wsparcie – tj. w różnych strefach czasowych – więc za każdym razem, gdy klient zadzwoni, nawiąże połączenie?
Czy lokalizacje mają takie same możliwości, więc klient nie musi dzwonić o określonej godzinie, aby upewnić się, że otrzyma lepszą lokalizację (lub przynajmniej nie najgorszą)? Czy jesteś w stanie przełączyć wsparcie pod koniec dnia pracy jednej lokalizacji na inną, w której dopiero rozpoczynają pracę, aby problem był stale rozwiązywany?
Serwis to także generator przychodów. Ankieta SAP przeprowadzona wśród liderów biznesu w branży zaawansowanych technologii i produkcji wykazała, że sprzedaż i usługi na rynku wtórnym stanowią dużą część ich całej działalności: 32% ankietowanych stwierdziło, że stanowi 41-60%, a 15% stwierdziło, że stanowi 60- 80%.
XaaS w usługach profesjonalnych: Cyfrowa dostawa napędza transformację
Dowiedz się, co oznacza XaaS dla usług profesjonalnych, jakie korzyści płyną z cyfrowych modeli dostarczania, jakie czynniki należy wziąć pod uwagę i jak zacząć.
Produkty high-tech wymagają usług high-tech
W trzecim kwartale 2020 r., spokojnym roku według komercyjnych standardów sprzedaży technologii, firma Dell sprzedała 502 409 serwerów. To dużo klientów, którymi trzeba się zająć. Zależą od tych serwerów i nie wytrzymują przestojów. Jeśli pojawi się problem, serwer musi zostać naprawiony lub wymieniony tak szybko, jak to możliwe — nie w przyszłym tygodniu lub jutro, ale już teraz.
To szansa dla firmy, aby udowodnić klientowi swoją wartość i dodać wartość. To początek doświadczenia, które na powierzchni. wydaje się być prostym scenariuszem użycia: klient dzwoni, wyjaśnia problem, agent wysyła serwer zastępczy, problem został rozwiązany.
Ale pod tą sekwencją kryje się szereg działań, które oznaczają, że za każdym razem, gdy klient czegoś potrzebuje, spełnia to działanie firmy. Działa to na wszystkich poziomach, nawet do wysyłki nowego urządzenia w opakowaniu wielokrotnego użytku, dzięki czemu klient może łatwo zwrócić stary.
Przyszłość rozwiązywania usług: kompleksowe, zautomatyzowane przepływy spraw
Dowiedz się, jak poprawia się rozwiązywanie usług dzięki zautomatyzowanemu tworzeniu przepływu spraw, które koordynuje diagnostykę, rozwiązywanie problemów, logistykę i operacje serwisowe w terenie.
Zrób to szybko, zrób to łatwo
Firmy, które wytwarzają złożone, drogie produkty technologiczne, muszą zapewniać obsługę klienta, która jest prosta, bezpłatna (lub przynajmniej w dobrej cenie) i szybka. Nabywcy B2B oczekują, że obsługa klienta będzie podobna do tej, jaką otrzymują w świecie konsumentów, jeśli nie lepsza.
Złożoność wielu produktów i relacji B2B, zwłaszcza w branżach zaawansowanych technologii, wymaga odpowiedniej obsługi serwisowej. I z kolei system (lub systemy) może to osiągnąć.
Kluczowym słowem jest tutaj integracja. Integracja bije na głowę wszystko, jeśli chodzi o prowadzenie skutecznych systemów usług; integracja z innymi systemami, między działami oraz z danymi klientów.
Możesz mieć najpiękniejszy interfejs i idealnie zharmonizowany wygląd w każdym dziale, ale jeśli te działy nie wiedzą, co robiły inne, nie będzie to zbyt przydatne.
Połączone korzyści biznesowe: Inteligentna obsługa klienta, zadowoleni klienci
Połączone korzyści biznesowe obejmują szczęśliwszych klientów i szczęśliwszych pracowników – to filozofia inteligentnej obsługi klienta.
Wykuwanie nowych granic
Koncepcyjnie jest to proste: nie wymaga skoku wiary, aby stwierdzić, że zintegrowane systemy będą działać lepiej niż kilka niezintegrowanych. Wykonanie go jest trudniejsze. Stworzenie rozwiązania, które połączy każdą część Twojej firmy, zwłaszcza w skali globalnej, to wyzwanie.
Osiągnięcie tego wymaga dwóch cech: komponowalnej architektury oprogramowania, która umożliwia budowanie i rozszerzanie zgodnie z potrzebami, oraz środków do tworzenia aplikacji w ramach rozwiązania, które wymagają niewielkiej ilości kodu/braku kodu. Oba pomagają stworzyć rozwiązanie, które może być szybko zaadaptowane przez użytkowników, bez konieczności dzwonienia do działów IT czy kupowania dodatkowego oprogramowania.
A to daje możliwość zaspokojenia potrzeb klientów wtedy, gdy tego potrzebują. Obsługa klienta kształtuje się jako nowa granica zaawansowania technologicznego.