10 największych bolączek klientów e-commerce i ich możliwe rozwiązania technologiczne

Co jakiś czas słyszymy w wiadomościach lub czytamy w mediach społecznościowych o horrorach i rozczarowaniach e-commerce. Często jest to tak małe, jak nieprawidłowe opisy lub wysłanie niewłaściwych przedmiotów, ale czasami jest to ogromne, jak ktoś zamówił iPhone'a, ale zamiast tego otrzymał cegłę.

Problemy z e-commerce nie kończą się tutaj. Może to być wszystko, od braku wystarczających opcji płatności po kiepski interfejs użytkownika/UX i powolną podróż do kasy, co widać na poniższym wykresie.

Ale dlaczego mówimy dziś o problemach użytkowników e-commerce? Cóż, szacuje się, że do 2024 r. 95% zakupów będzie dokonywanych online, co oznacza, że ​​nadszedł czas, aby sprzedawcy detaliczni zidentyfikowali problemy i znaleźli rozwiązania informatyczne dla e-commerce.

W tym artykule przyjrzymy się niektórym z tych uporczywych problemów i ich rozwiązaniom technologicznym dla klientów e-commerce. Ale zanim do tego dojdziemy, bardzo ważne jest, aby wiedzieć, jak zidentyfikować wąskie gardła. Prostą odpowiedzią na to pytanie jest zakup kilku produktów z aplikacji lub witryny jako klient i rozmowa z zespołem pomocy technicznej w celu zidentyfikowania problemów klienta w handlu elektronicznym.

Chociaż ta czynność ujawni problemy specyficzne dla Twojej platformy, istnieje kilka wąskich gardeł, z którymi boryka się wiele firm e-commerce, do rozwiązania których wzywa się firmy zajmujące się rozwiązaniami technologicznymi e-commerce.

Problemy klientów eCommerce i ich rozwiązania oparte na technologii

Problemy klientów eCommerce zazwyczaj wynikają z nieplanowanych braków logistycznych i platformy. Teraz, podczas gdy problemy klientów w handlu elektronicznym mogą być różne – jak zobaczymy – wszystkie można podsumować w jednym wydarzeniu – klienci nie otrzymują oczekiwanego doświadczenia z Twojej platformy.

Oto niektóre problemy użytkowników e-commerce i ich rozwiązania techniczne.

1. Niedokładne wyszukiwanie produktów

Wraz z rozwojem cyfryzacji, zwłaszcza w zakresie wyszukiwania głosowego oraz inteligentnego filtrowania i kategoryzacji, klienci oczekują, że marki będą wiedzieć, czego szukają. Niezależnie od tego, czy są tak wysoko postawieni jak zielona kamizelka, czy tak specyficzni jak limonkowy kardigan, klienci oczekują, że platforma zrozumie, czego tak naprawdę szukają, jednak ostatecznie staje się to bolączką e-commerce.

Tworząc witrynę lub aplikację e-commerce, nie powstrzymuj swoich klientów ciasną nawigacją, daj im możliwość wyszukiwania według wielu parametrów – marki, języka regionalnego, długich opisów, przeznaczenia produktu, nazwy produktu itp. im bardziej inteligentne rozwiązanie e-commerce oparte na sztucznej inteligencji zintegrujesz z paskiem wyszukiwania, tym lepsze wyniki uzyskają użytkownicy końcowi.

2. Mniejsza uwaga poświęcona cyberbezpieczeństwu

Jednym z podstawowych elementów, których poszukują przedsiębiorcy w rozwiązaniach e-commerce, jest bezpieczeństwo danych. Pokazanie, że korzystanie ze strony internetowej jest bezpieczne, jest kluczem do zwiększenia wolumenu sprzedaży. Teraz w interfejsie można to osiągnąć na wiele sposobów – dodaj pieczęcie zaufania, takie jak certyfikaty bezpieczeństwa, na stronach konwersji w aplikacji, daj klientom wybór zwrotu pieniędzy lub najpierw spróbuj, a potem zapłać.

Prawdziwa praca dzieje się jednak na zapleczu. Bardzo ważne jest, aby wybrane funkcje aplikacji technologii e-commerce były zbudowane tak, aby były przede wszystkim bezpieczne. Na przykład powinna istnieć opcja uwierzytelniania wieloskładnikowego, zapewniająca, że ​​klienci logujący się do Twojej aplikacji są rzeczywiście osobami, za które się podają. Im solidniejszy jest backend Twojej aplikacji, tym większe masz szanse na aplikację odporną na ataki hakerskie.

3. Ograniczone opcje płatności

Jeśli chodzi o zakupy online, klienci chcą łatwego procesu płatności, a kluczową częścią tego jest zapewnienie im preferowanego sposobu płatności. Właściwy sposób podejścia do tego jest prawdopodobnie najbardziej niemożliwy – zrozumienie metod płatności, których chcą Twoi klienci.

Sprytnym pomysłem byłoby dodanie najpopularniejszych metod płatności, takich jak karty debetowe i kredytowe, Stripe, PayPal i Square itp. Inną opcją, z której możesz skorzystać, jest zintegrowanie opcji Kup teraz, zapłać później na liście technologii e-commerce, umożliwiając klientom zapłacić w późniejszym terminie.

Ostatecznie, niezależnie od tego, jakie rozwiązania technologii e-commerce opartej na płatnościach planujesz wybrać, poznaj czynniki, które należy wziąć pod uwagę podczas integracji bramek płatniczych w swojej aplikacji.

4. Brak personalizacji

Kluczem do doskonałego doświadczenia użytkownika e-commerce są personalizacje. Wraz z rozwojem inteligentnych rozwiązań e-commerce zapamiętywanie imion i dat urodzenia klientów nie wystarczy.

Aby rozwiązać problemy związane z handlem elektronicznym, konieczne będzie przyjrzenie się zaawansowanym funkcjom, takim jak stworzenie architektury technicznej, w której ścieżka zakupowa klientów płynnie dopasowuje się do różnych urządzeń, wykorzystanie możliwości sztucznej inteligencji do analizowania podróży klientów i miejsca ich przerwania – a następnie wykorzystanie tych informacji do zbudowania kampanie retargetingowe.

Pokazanie, że naprawdę troszczysz się o swoich klientów za pomocą tych i innych sposobów, pomaga zapewnić im szybką i bezproblemową obsługę.

[Przeczytaj: Jak stworzyć wielokanałowe doświadczenie e-commerce]

5. Zarządzanie dużymi zamówieniami i ich zwrotami

Jednym z największych bolączek użytkowników e-commerce, który jest powszechny w branży, jest dostarczanie niewłaściwych zamówień i ich zwracanie. Rozwiązaniem tego problemu jest inwestycja w system zarządzania zamówieniami.

System zarządzania zamówieniami (OMS) to jeden z rodzajów technologii e-commerce, który zarządza całym cyklem życia zamówienia – śledzi wszystkie informacje o produkcie, zarządza zapasami, śledzi realizację zamówienia i zapewnia obsługę posprzedażową. Ostatecznie OMS zapewnia pełny wgląd zarówno biznesowi e-commerce, jak i kupującym pod względem tego, gdzie znajduje się ich zamówienie i droga powrotna.

Innym sposobem podejścia do tego może być wykorzystanie technologii blockchain do śledzenia łańcucha dostaw i zapewnienia widoczności w przestrzeni logistycznej.

6. Słaba obsługa klienta

Ponieważ liczba platform e-commerce rośnie każdego dnia, klientom coraz trudniej jest stwierdzić, która aplikacja lub witryna jest oryginalna. Sposób, w jaki szukają tych informacji, polega na rozmowie z obsługą klienta. Jednak znaczna część klientów czuje się nieusatysfakcjonowana i niekomfortowa z powodu automatycznych odpowiedzi chatbotów.

Rozwiązaniem tego problemu e-commerce jest tworzenie konwersacyjnych chatbotów opartych na sztucznej inteligencji. Zostały zaprojektowane tak, aby zrozumieć kontekst, żargon, nieprawidłową pisownię, sarkazm, a nawet wiele języków. Efektem tego jest lepsze zarządzanie gwałtownym wzrostem liczby połączeń, spersonalizowanymi rozmowami i lepszymi wynikami sprzedaży.

7. Transgraniczny handel elektroniczny

Jednym z największych problemów klientów w handlu elektronicznym są trudności z kupowaniem produktów na arenie międzynarodowej. Czynniki takie jak podatki, różnice w cenach i czas dostawy zniechęcają ich do dokonywania zakupów transgranicznych.

Istnieją trzy sposoby, w jakie firma e-commerce może rozwiązać te problemy związane z e-commerce –

• Współpraca z dostawcą usług logistycznych zajmującym się realizacją zamówień międzynarodowych.
• Wykorzystaj automatyzację opartą na sztucznej inteligencji, aby zapewnić klientom wgląd w konwersje w czasie rzeczywistym.
• Zastosowanie technologii blockchain w rozwiązaniach e-commerce w celu bezproblemowego obsługiwania transakcji transgranicznych z zachowaniem pełnej przejrzystości łańcucha dostaw.

8. Lepsze połączenie między zakupami offline i online

Klienci eCommerce często stają przed wyzwaniem polegającym na tym, że nie są w stanie wyobrazić sobie, jak coś, co zobaczyli online, wyglądałoby na nich w prawdziwym życiu. W tym przypadku albo kierują się do sklepu stacjonarnego, albo całkowicie porzucają pomysł zakupu.

Rozwiązania technologiczne dla klientów e-commerce na tym froncie mogą być dwojakie: A. Wykorzystanie technologii beacon do informowania klientów o rabatach i ofertach poprzez powiadomienia, gdy znajdują się w pobliżu sklepu stacjonarnego oraz B. Integracja technologii AR i VR w aplikacji, aby umożliwić klienci mogą łatwo przymierzyć produkty siedząc w domu.

9. Niska prędkość strony

Jednym z największych problemów użytkowników e-commerce, który prowadzi do porzucania koszyka, a nawet odinstalowywania aplikacji, jest niska prędkość ładowania aplikacji. Można to zrobić na wiele sposobów – wybierając wydajną natywną aplikację, optymalizację obrazu i treści, zmniejszając liczbę reklam, wybierając najlepszy serwer i narzędzie do buforowania lub korzystając z sieci dostarczania treści.

W Appinventiv stosujemy kombinację strategii i narzędzi, aby prędkość ładowania aplikacji i strony internetowej była minimalna, niemal natychmiastowa, niezależnie od stanu sieci, w jakim znajduje się użytkownik.

10. Przeciążenie serwera

Jednym z bolączek e-commerce, który dotyka nie tylko klientów, ale także właścicieli firm, jest problem z przeciążeniem serwerów. Źle zbudowane aplikacje i witryny e-commerce nie są w stanie zarządzać ruchem i wieloma płatnościami występującymi jednocześnie, co prowadzi do powolnego procesu płatności i awarii aplikacji.

Rozwiązania technologii e-commerce dla tego problemu polegają na zbudowaniu solidnej architektury serwera witryny lub aplikacji, która utrzymuje wysoką współbieżność na pierwszym planie. Umożliwia zarządzanie ruchem o dużym natężeniu z obietnicą zerowych usterek i awarii, a także bezproblemowego procesu realizacji transakcji.

To tylko powierzchowne problemy i ich rozwiązania technologiczne dla klientów e-commerce. Może być n wiele innych problemów, z którymi klient może się spotkać podczas swojej ścieżki zakupowej. Im więcej pojawia się tych drobnych lub poważnych problemów, tym lepiej definiowana jest rola technologii w e-commerce jako rozwiązania.

[Przeczytaj także: W jaki sposób transformacja cyfrowa przyspiesza przyszłość branży eCommerce?]

Oprócz rozwiązania problemów, te rozwiązania technologiczne dla klientów e-commerce działają również jako drogowskaz dla platform, aby nadążały za trendami technologicznymi e-commerce - coś, co pomaga firmom utrzymać się na powierzchni nawet w niespokojnych gospodarkach.

Podczas gdy w tym artykule podkreśliliśmy tylko problemy użytkowników e-commerce, które można rozwiązać za pomocą technologii, istnieje szereg innych wyzwań finansowych i marketingowych, przed którymi stoją firmy e-commerce, które wymagają ulepszeń w modelu biznesowym i utrzymania aplikacji e-commerce funkcje.

Jeśli zmagasz się z utrzymaniem wolumenu sprzedaży lub napotykasz niezidentyfikowane problemy, które obniżają zainteresowanie klientów, ważne jest, aby spojrzeć na swoją platformę e-commerce ze wszystkich punktów widzenia. Możemy Ci w tym pomóc.

W jaki sposób Appinventiv rozwiązuje problemy związane z e-commerce?

W Appinventiv, jako firma zajmująca się tworzeniem aplikacji e-commerce, pomogliśmy wielu markom e-commerce wejść na najlepszą stronę cyfryzacji, pomagając im być na szczycie nowych trendów technologicznych w e-commerce – cały czas zapewniając, że aplikacja jest zbudowana z wysoką jakością w centrum architektury.

Oto kilka ostatnich projektów e-commerce, nad którymi pracowaliśmy, skupiając się na nienagannej obsłudze klienta.

• Adidas – Kiedy Adidas zgłosił się do nas, borykał się z problemem niskiej penetracji rynku ze względu na swoją główną obecność na stronach internetowych. Nasi konsultanci biznesowi siedzieli z nimi, aby zaplanować i uruchomić wdrożenia aplikacji mobilnych w poszczególnych regionach, upewniając się, że trafią one do bazy tysiącletnich użytkowników.
• 6th Street — marka eCommerce skontaktowała się z nami po tym, jak była świadkiem gwałtownego wzrostu liczby negatywnych recenzji podkreślających problemy z bramkami płatniczymi, nieznanymi modułami i niską wydajnością aplikacji. Naszą rolą było rozwiązanie tych problemów poprzez dodanie nowych funkcji, modyfikację projektu listy produktów i ulepszenie zakupów na żywo. Pod koniec projektu nasz zespół wykonał czytelną i intuicyjną aplikację będącą repliką wizerunku marki 6th Street.
• Edamama – problem, z którym borykała się Edamama, polegał na zdobyciu przewagi nad konkurencją . Nasz zespół badaczy i programistów zapewnił, że osiągnęli to właśnie dzięki dynamicznemu systemowi zarządzania atrybutami, który pomógł silnikowi produktu skalować funkcje produktu i automatycznie generować unikalne jednostki SKU. Dodatkowo dodaliśmy innowacyjne funkcje, takie jak szczegółowe drzewo kategorii produktów, predefiniowany system osi czasu sprzedaży błyskawicznej, a także miejsce, w którym można zarezerwować najlepsze zajęcia online, wydarzenia i zajęcia dla dzieci.

Nasz zespół programistów aplikacji e-commerce nie tylko pomoże Ci odpowiedzieć na niektóre istotne problemy klientów eCommerce charakterystyczne dla Twojej marki, ale także zastosuje rozwiązania technologiczne nowej generacji, aby je rozwiązać. Skontaktuj się z nami już dziś, aby uzyskać wsparcie techniczne dla swojej marki.

Często zadawane pytania dotyczące problemów i rozwiązań technologicznych dla klientów e-commerce

P. Jak zidentyfikować problemy e-commerce?

Odpowiedź: Prosta odpowiedź na to pytanie polega na zostaniu klientem. Przejdź przez proces zakupu produktu, rozmawiając jednocześnie z zespołem obsługi klienta, aby zidentyfikować wąskie gardła w tym procesie. Innym, bardziej złożonym sposobem identyfikowania problemów byłoby wykorzystanie analiz, map cieplnych i narzędzi do raportowania opartych na sztucznej inteligencji, aby wiedzieć, w jaki sposób klienci korzystają z aplikacji.

P. Jak za pomocą technologii rozwiązać problemy klientów e-commerce?

A. Aby rozwiązać problemy za pomocą technologii, musisz ponownie przyjrzeć się architekturze backendu i frontendu. Im są bardziej niezawodne, tym bardziej odporna na problemy będzie Twoja aplikacja. Dodatkowo możesz zaplanować inwestycję w technologie nowej generacji, takie jak AI, Blockchain, Beacon itp., aby Twoja aplikacja była bardziej spersonalizowana, intuicyjna i przejrzysta pod względem doświadczenia użytkownika.