Ubezpieczenie telematyczne: nowa granica technologiczna dla Twojej firmy

Nie ma wątpliwości, że firmy mają lepsze sposoby oferowania wyjątkowej obsługi klienta, gdy mogą uzyskać pełny obraz swoich klientów. W przypadku telematyki w branży ubezpieczeniowej ubezpieczyciel stosuje tę samą strategię dobrego poznania swoich klientów. Jeśli Twoja firma lub startup obsługuje sektor ubezpieczeniowy, telematyka oferuje szansę na poprawę obsługi klienta i zwiększenie liczby klientów.

Aby dowiedzieć się, w jaki sposób możesz ulepszyć swoją telematyczną grę ubezpieczeniową i jak telematyka może być przydatna dla Ciebie i Twoich klientów, przeczytaj ten artykuł do końca.

Jak działa ubezpieczenie telematyczne

Tradycyjnie przy obliczaniu kosztu polisy samochodowej brany jest pod uwagę między innymi model samochodu. W rezultacie, jeśli dwie osoby posiadają ten sam pojazd, markę i model, ich stawki ubezpieczenia będą prawdopodobnie porównywalne. Co się jednak stanie, jeśli jeden z dwóch kierowców okaże się bezpieczniejszy? Czy powinni nadal płacić te same składki? W tym miejscu wchodzi w grę ubezpieczenie samochodu oparte na użytkowaniu lub oparte na telematyce.

Urządzenia telematyczne są podłączone do samochodów w celu śledzenia związanych z nimi zagrożeń, a branża ubezpieczeniowa zaakceptowała ten pomysł pod nazwą „Ubezpieczenia oparte na użytkowaniu”. Te urządzenia telematyczne dokumentują zwyczaje kierowców kierowców, w tym dzienny przebieg, typową prędkość i stopień bezpieczeństwa, z jakim pojazd jest eksploatowany.

Zapisy te są następnie wykorzystywane do ustalania cen ubezpieczeń komunikacyjnych dla poszczególnych pojazdów na podstawie ryzyka związanego z każdym pojazdem. Na przykład stawka ubezpieczenia samochodu będzie wyższa, jeśli jest on często poruszany z dużą prędkością na autostradach, niż jeśli jest prowadzony z umiarkowaną prędkością w mieście.

Korzystanie z telematyki zwiększa przystępność cenową dla osób, które jeżdżą mniej i zachowują bezpieczne praktyki jazdy, zapewniając, że klienci ubezpieczeń komunikacyjnych płacą godziwą cenę. Dodatkowo pomaga firmom ubezpieczeniowym w precyzyjnym obliczaniu strat wypadkowych i zmniejszaniu częstotliwości fikcyjnych roszczeń. Ale w jaki sposób firmy wdrażają technologię telematyczną?

Według Allied Market Research,
Rynek ubezpieczeń telematycznych rośnie w siłę, osiągając 13,78 mld USD w 2030 r. przy CAGR na poziomie 19,5%.

Raporty użytkowania nie są wymagane w ramach UBI. Działa automatycznie. W większości przypadków kierowcy nie muszą przekazywać swojemu ubezpieczycielowi żadnych informacji związanych z prowadzeniem pojazdu. Ubezpieczyciel może śledzić jazdę swoich klientów i tworzyć raporty na różne sposoby. Dzięki tej nowoczesnej technologii dostępnych jest wiele możliwości; oto kilka z nich:

1) Aplikacja mobilna : ubezpieczyciel może poprosić kierowców o pobranie określonej aplikacji i zgodzić się na pewne ograniczenia prywatności w celu śledzenia ich ruchów i ruchu pojazdu.
Dowiedz się, ile kosztuje zbudowanie aplikacji ubezpieczeniowej na żądanie.

2) Podłącz urządzenie : tak jak pendrive jest podłączony do laptopa, tak samo urządzenie można podłączyć do samochodu w celu śledzenia.

3) Urządzenia GPS : Zaawansowane urządzenia GPS mogą śledzić ruchy użytkownika i dostarczać ubezpieczycielowi niezbędnych danych dotyczących jazdy.

4) Czujniki pokładowe : Pojazd może być wyposażony w czujniki pokładowe, które mogą przechowywać i przesyłać informacje dotyczące pojazdu w czasie rzeczywistym lub później.

5) Wykrywanie przebiegu (w milach) : W tym przypadku funkcją wszczepionego urządzenia jest rejestrowanie i informowanie o długości czasu, przez jaki samochód przebywał na drodze. Od odległości zależy wysokość składki ubezpieczeniowej.

[Przeczytaj także: W jaki sposób firmy ubezpieczeniowe mogą wprowadzać innowacje, aby pokonać konkurencję?]

Przykład telematyki w ubezpieczeniach

W weekendy Pan A porusza się po mieście swoim samochodem. Przestrzega ograniczeń prędkości, jest sprawnym kierowcą i ma doświadczenie za kierownicą. Pan B jest początkującym kierowcą, który wciąż uczy się jeździć. Jeździ swoim samochodem w ciągu tygodnia i często nagle przyspiesza i hamuje. W weekendy podróżuje samochodem.

Pan A zapłaci niższą składkę, ponieważ jeździ bezpiecznie i mało korzysta z samochodu, co zmniejsza prawdopodobieństwo, że wystąpi z roszczeniem. Z drugiej strony, ponieważ pan B jest niedoświadczony, jeździ pochopnie i często używa swojego samochodu, zwiększa to prawdopodobieństwo uszkodzenia samochodu, aw konsekwencji roszczenia.

Informacje te mogą pomóc telematycznym firmom ubezpieczeniowym w ustaleniu doboru składek dla swoich klientów. Może to również pomóc klientom śledzić statystyki jazdy.

Aby podać prawdziwy przykład firmy ubezpieczeniowej wykorzystującej telematykę na swoją korzyść, jest to Progressive Corporation. Firma oferuje swoim klientom znaczne zniżki na składki na ubezpieczenie samochodu w oparciu o dane dotyczące nawyków jazdy pobrane z narzędzia telematycznego o nazwie Snapshot.

Zastosowania telematyki w ubezpieczeniach

Technologia telematyki ma szerokie zastosowanie w sektorze ubezpieczeń komunikacyjnych. Ta telematyka do zastosowań ubezpieczeniowych przyniesie korzyści zarówno ubezpieczycielowi, jak i ubezpieczonemu. Przyjrzyjmy się niektórym znaczącym zastosowaniom telematyki w ubezpieczeniach:

• Zgłaszanie danych o wypadkach — raporty mogą dostarczyć ubezpieczycielom i właścicielom samochodów wymaganych informacji o przyczynach wypadku.
• Śledzenie przyczepy – Śledzenie przyczepy to system, który wykorzystuje jednostkę lokalizacyjną przymocowaną do przyczepy, aby śledzić ruchy i położenie jednostki przyczepy pojazdu przegubowego.
• Systemy antykradzieżowe GPS – gadżety śledzące GPS są obecnie powszechnie akceptowane i wymagane przez ubezpieczenia komunikacyjne w wysokiej klasy modelach samochodów, pomagając zapobiegać kradzieżom samochodów.
• Pomoc w badaniach — pływające dane samochodów mogą dostarczyć ubezpieczycielom komunikacyjnym przydatnych informacji statystycznych na temat zachowań kierowców, które mogą wykorzystać do udoskonalenia swoich skomplikowanych modeli ubezpieczeniowych do obliczania składek.
• Zapobieganie oszustwom – telematyka pojazdów może pomóc w wykryciu próby oszustwa i wyjaśnieniu tajemniczego zniknięcia samochodów.
• Obniżenie kosztów ubezpieczenia dla ryzykownych kierowców – Ze względu na częstsze wypadki niż inni kierowcy, kierowcy płci męskiej w wieku od 18 do 25 lat płacą kilkakrotnie wyższe stawki. Mogą obniżyć koszty ubezpieczenia, instalując urządzenie telematyczne, pokazując, że są bardziej ostrożni niż przeciętny kierowca.
• Lepsze zarządzanie ryzykiem w biznesie – Nowoczesne rozwiązania telematyki samochodowej dostarczają informacji, które dają firmom ubezpieczeniowym i ich agentom narzędzia do rozpoznawania operatorów flot, którzy przestrzegają wysokich standardów bezpieczeństwa ruchu drogowego.
• Bezprzewodowa komunikacja bezpieczeństwa pojazdów – to telematyka skonfigurowana do wymiany danych dotyczących bezpieczeństwa, między innymi na temat niebezpieczeństw na drodze oraz pozycji i prędkości samochodów.
• Transport w chłodniach – Aby uruchamiać alarmy i śledzić transakcje, naczepy do przewozu towarów w chłodniach coraz częściej dodają telematykę do zbierania szeregów czasowych danych o temperaturze wewnątrz kontenera ładunkowego. System telematyczny może zagwarantować, że temperatura podczas całej przesyłki będzie mieścić się w normach bezpieczeństwa żywności. Może to zrobić dzięki coraz bardziej złożonemu zestawowi czujników, z których wiele wykorzystuje technologię RFID.
• System ostrzegania o sytuacjach awaryjnych w pojazdach – „inteligentne pojazdy” są wyposażone w technologię do synchronizacji (lub łączenia) informacji ostrzegawczych z sąsiednimi pojazdami w obszarze podróży, wewnątrz pojazdu i w infrastrukturze.
• Nawigacja satelitarna – GPS i elektroniczny system mapowania pozwalają kierowcy znaleźć swoją lokalizację, zaplanować podróż i nawigować po trasie.

Te szerokie i dynamiczne zastosowania telematyki w branży ubezpieczeniowej sprawiają, że jest to kolejna granica technologiczna dla Twojej firmy!

Korzyści z zastosowania technologii telematycznej w branży ubezpieczeniowej

Chociaż różne zastosowania telematyki w branży ubezpieczeniowej muszą być całkowicie jasne, przyjrzyjmy się teraz kilku dokładnym sposobom, w jakie ubezpieczyciele mogą wykorzystać te przypadki użycia z korzyścią dla swojej firmy.

Systemy telematyczne przyczyniają się do zaangażowania klientów

Dzięki lepszemu zrozumieniu swoich klientów możesz skuteczniej kategoryzować ich i oferować im spersonalizowane plany ubezpieczenia samochodowego, które odpowiadają ich potrzebom. Twoje produkty muszą być spersonalizowane, jeśli chcesz zapewnić konsumentom wyjątkowe zaangażowanie i wrażenia. Analiza danych może posłużyć do stworzenia kompleksowego obrazu konsumenta, który jest niezbędny do spersonalizowanych ofert.

Ponadto systemy telematyczne często skutkują ciągłą interakcją klienta z przewoźnikiem za pośrednictwem aplikacji lub innych urządzeń w celu monitorowania ich wykorzystania. Nagrody i zdobywanie punktów to dwa aspekty grywalizacji, które przyciągają uwagę i pomagają odstraszać od ryzykownej jazdy. Wysoki poziom interakcji z klientami zwiększa prawdopodobieństwo, że będą oni zadowoleni z usługi i będą gotowi zapłacić więcej.

Systemy telematyczne zapewniają ubezpieczycielom przewagę nad konkurencją

Jakie są korzyści z programu ubezpieczeniowego, który nagradza klientów za bezpieczniejszą jazdę przy wykorzystaniu posiadanego już sprzętu? Służy jako dobry, konkretny powód, aby przestrzegać przepisów ruchu drogowego. To mechanizm, który skutecznie obniża stawki ubezpieczenia dla tych, którzy jeżdżą najbezpieczniej na drodze. Ponadto umożliwia firmom ubezpieczeniowym identyfikację tych kierowców, którzy zagrażają innym kierowcom, umożliwiając im podniesienie składek swoich klientów przy jednoczesnym obniżeniu składek bezpieczniejszych kierowców.

Ostatecznie firmy ubezpieczeniowe mogą tworzyć bardziej konkurencyjne ceny i stawki dzięki telematyce mobilnej i głębokiej wiedzy z analizy danych mobilnych, zapewniając im przewagę konkurencyjną nad konkurencyjnymi dostawcami ubezpieczeń samochodowych. Firmy ubezpieczeniowe, które uczestniczą w projektach UBI, mają również szansę ocenić, jak ich struktura cenowa będzie się rozwijać i zmieniać w czasie, dzięki gromadzeniu ogromnej ilości danych.

Systemy telematyczne prowadzą do obniżenia kosztów dla organizacji

Wraz z postępem technologii telematycznych coraz więcej firm ubezpieczeniowych korzysta ze smartfonów swoich klientów. Ponieważ większość ludzi zawsze ma przy sobie smartfony, stały się one cennym narzędziem dla ubezpieczycieli, ponieważ mają już czujniki, które pozwalają mierzyć m.in. prędkość, przebyty dystans czy informacje o kierowcy, np. wiek kierowcy. Dlatego aplikacja na smartfony jest najtańszym sposobem na wdrożenie ubezpieczenia opartego na użytkowaniu.

[Przeczytaj także: Ile kosztuje tworzenie aplikacji do ubezpieczeń samochodowych podobnych do State Farm?]

Bezpieczni kierowcy obniżają koszty roszczeń, czyniąc ubezpieczenie bardziej korzystnym. Ponadto ubezpieczenia oparte na użytkowaniu promujące bezpiecznych kierowców prawdopodobnie przyciągną mniej ryzykownych klientów. Kierowcy z historią wypadków lub mandatów za przekroczenie prędkości raczej nie zapiszą się do programu ubezpieczeniowego opartego na użytkowaniu.

Roszczenia można zmniejszyć poprzez poprawę zachowania i pozytywną selekcję. Ponadto wzbogacanie danych pomaga firmom ubezpieczeniowym wcześnie identyfikować incydenty i powiadamiać służby. Usługa może wtedy dokonać bardziej precyzyjnego wyboru odpowiedzialności na podstawie informacji o lokalizacji lub czasie. Ponadto pierwsze powiadomienie o szkodzie (FNOL) umożliwia ubezpieczycielowi zarządzanie roszczeniami w ciągu kilku minut, a nie kilku dni.

Wdrażanie telematyki sprawia, że ​​organizacje są postrzegane jako przyjazne dla technologii

Wyobraźmy sobie, że dostawca ubezpieczeń komunikacyjnych oferuje alternatywę ubezpieczenia w zakresie telematyki mobilnej, jednocześnie obsługując większość innych klientów przy użyciu konwencjonalnego podejścia ubezpieczeniowego. Tylko niewielka, ale znacząca część klientów firmy dołączyła do programu opartego na korzystaniu z urządzeń mobilnych po roku lub dwóch. Może to być spowodowane tym, że firma nie miała czasu na skuteczne wprowadzenie na rynek swojej usługi UBI. Czy próba ubezpieczenia opartego na użytkowaniu kończy się niepowodzeniem?

Nie, i to z jednego bardzo ważnego powodu: pokazuje klientom, że ich ubezpieczyciel jest innowacyjny i stale wymyśla nowe koncepcje i programy ubezpieczeniowe, które mogą pomóc ich klientom, nawet tym, którzy (w tej chwili) nie chcą korzystać z mobilnego UBI Model. Nawet jeśli konsument zdecyduje, że telematyka mobilna nie jest dla niego w tej chwili, może zmienić zdanie w przyszłości. Będą również zadowoleni z innowacyjnej strategii ich firmy ubezpieczeniowej mającej na celu zwiększenie zakresu usług.

Oczywiście istnieją korzyści z telematyki w branży ubezpieczeniowej dla klientów, którzy dołączają do programu telematyki mobilnej. Zobaczą spadek składek, jeśli utrzymają bezpieczne nawyki jazdy, co sprawi, że uwierzą, że ich ubezpieczycielowi naprawdę zależy na zrekompensowaniu im bezpiecznej jazdy. Ostrożny kierowca będzie mniej skłonny do zerwania więzi z dostawcą na rzecz innej firmy ubezpieczeniowej, ponieważ relacja, która rozwija się między firmą ubezpieczeniową a klientem, będzie bliższa i bardziej spersonalizowana.

Wpływ telematyki na inne sektory ubezpieczeniowe

Na razie inne rynki ubezpieczeniowe nie stosują ubezpieczeń opartych na użytkowaniu (UBI) w taki sam sposób, jak robi to sektor samochodowy. Jednak może nie minąć dużo czasu, zanim towarzystwa ubezpieczeń zdrowotnych, towarzystwa ubezpieczeń na życie i towarzystwa ubezpieczeń domów zaczną przynajmniej częściowo wykorzystywać dane telematyczne lub telematyczne statystyki ubezpieczeniowe. Zobaczmy, jak branża telematyczna i ubezpieczeniowa łączą się ze sobą:

Ubezpieczenie zdrowotne telematyczne

Ubezpieczyciele zdrowotni od dawna czerpią korzyści z cyfrowego sektora ubezpieczeń. Ubezpieczyciele wykorzystują dane do oceny ryzyka związanego z zapewnieniem ochrony każdemu klientowi. Nawet prostsze decyzje podejmowane przez ubezpieczycieli zdrowotnych, takie jak oferowanie ubezpieczenia konkretnej osobie, często wiążą się z danymi. Wnioskodawcy są często profilowani przez firmy z sektora ubezpieczeń zdrowotnych, z ważnymi szczegółami, takimi jak wiek, historia medyczna, status palenia/niepalenia oraz inne aspekty wykorzystywane do określenia ceny i przyjęcia lub odmowy ubezpieczenia.

Zakłady ubezpieczeń zdrowotnych mogą zbierać te same informacje z monitorów fitness za pośrednictwem technologii telematycznej. Następnie telematyczne firmy ubezpieczeniowe mogą wykorzystywać te informacje do oferowania opartych na aktywności programów premiowych lub zniżek dla nowych wnioskodawców ubezpieczeniowych, którzy chcą ujawnić takie informacje. Inne parametry zdrowotne można łączyć z różnymi elementami danych związanych ze zdrowiem, w tym przebytą odległością, przyrostami wysokości i aktywnymi minutami.

Telematyczne ubezpieczenie na życie

Technologia telematyczna może dostosowywać programy ubezpieczeń na życie, aby otrzymywać bardziej odpowiednie wyceny składek. Firma może wykorzystywać systemy śledzenia do zbierania informacji o zachowaniach klientów i opracowywania dla nich spersonalizowanych ofert.

Możesz dowiedzieć się więcej o poziomach aktywności danej osoby, między innymi, zbierając dane za pomocą urządzeń do noszenia, a nawet produktów do spożycia. Będziesz w stanie określić, jak ryzykowne może być dla Twojej firmy ubezpieczenie go w konsekwencji. Dzięki ubezpieczeniu zdrowotnemu i na życie opartemu na telematyce można uniknąć wielu domysłów.

Pod tym względem problemy, jakie mogą mieć firmy, są związane z urządzeniami użytkowników i analizą danych. Jak firmy mogą pokonać te przeszkody? Kto jest dostępny, aby im pomóc?

Telematyka w ubezpieczeniach mieszkaniowych

Telematyka może być całkiem interesująca dla firm z sektora ubezpieczeń mieszkaniowych. W końcu procedura underwritingu może stać się prostsza, jeśli możesz zebrać wiarygodne informacje o tym, co dzieje się w miejscu zamieszkania, które zamierzasz pokryć.

Inteligentne urządzenia domowe są w tej sytuacji niezbędne, ponieważ mogą przekazywać dane o tym, jak dobrze utrzymany jest dom, na przykład monitorując stan instalacji elektrycznej. Klient może kwalifikować się do niższej ceny premium, jeśli ma pewność, że regularnie naprawia zużyte systemy HVAC lub utrzymuje piec w doskonałym stanie.

Technologia może również powiadamiać właścicieli domów i ubezpieczycieli o konieczności wykonania konserwacji i monitorować, na ile dom jest wolny od ryzyka. W konsekwencji prawdopodobieństwo wystąpienia zdarzeń ubezpieczeniowych i wynikających z nich roszczeń jest w naturalny sposób zmniejszone.

Oprócz ubezpieczenia domu, telematyka jest ważna w ochronie nieruchomości przed pożarem, kradzieżą i klęskami żywiołowymi. Firmy posiadające nieruchomości komercyjne, w tym producenci, handlowcy i wiele innych podmiotów, mogą chcieć ubezpieczyć je w celu obniżenia ryzyka.

Podobną rolę odgrywa tutaj technologia telematyczna. Technologia może na bieżąco gromadzić informacje o stanie systemów sygnalizacji pożaru nieruchomości komercyjnych, urządzeń wykrywających wycieki wody i innych urządzeń związanych z bezpieczeństwem. Dostarczanie ostrzeżeń w czasie rzeczywistym pomaga ubezpieczycielom zrozumieć, jak niebezpieczne jest objęcie ubezpieczeniem określonego majątku, a jednocześnie informuje ich z wyprzedzeniem, kiedy prawdopodobne jest wystąpienie roszczenia.

Wyzwania związane z telematyką

Urządzenia telematyczne zbierają informacje w czasie rzeczywistym, dzięki czemu ubezpieczyciele mogą wykorzystać te informacje, aby dowiedzieć się więcej o zwyczajach klientów podczas jazdy. Ponieważ urządzenia telematyczne muszą być instalowane w samochodach lub modernizowane, konieczne jest gromadzenie danych, co budzi obawy dotyczące prywatności.

Zanim dane zostaną ocenione na dużą skalę w celu uzyskania odpowiednich spostrzeżeń, często trzeba je udostępnić różnym stronom. Ten nowy strumień danych dzięki rozwiązaniom telematycznym zwiększa złożoność, jeśli firma ubezpieczeniowa chce współpracować lub uczestniczyć. Tutaj skuteczna platforma ubezpieczeniowa może organizować strumienie danych i współpracę.

Jak Appinventiv może pomóc Twojej firmie ubezpieczeniowej dzięki telematyce

Chociaż technologia telematyczna jest najbardziej rozpowszechniona w branży ubezpieczeń komunikacyjnych, wciąż jest dużo miejsca dla tej technologii w innych branżach. Dlatego te sprytne rozwiązania technologii telematycznej mogą być najlepszym kolejnym krokiem w rozwoju Twojej firmy, niezależnie od branży ubezpieczeniowej, w której pracujesz. Jeśli potrzebujesz opracowanego oprogramowania telematycznego, skontaktuj się z nami w Appinventiv.

Jesteśmy firmą zajmującą się tworzeniem oprogramowania na zamówienie, która dostarcza firmom ubezpieczeniowym niestandardowe oprogramowanie telematyczne, które może im pomóc w śledzeniu zachowań kierowców i innych wymaganych danych w celu zapewnienia klientom lepszych rozwiązań ubezpieczeniowych. Nasze rozwiązania pomogą Ci pozyskać nowych klientów, zapewniając im konkurencyjne składki ubezpieczeniowe i inne funkcje, takie jak wskazówki dotyczące bezpiecznej jazdy, szczegóły podróży, dzienniki podróży i wiele więcej. Skontaktuj się z naszymi ekspertami, aby omówić swoje wymagania.

Często zadawane pytania

P. Co to jest ubezpieczenie telematyczne?

O. Znane również jako ubezpieczenie oparte na użytkowaniu, ubezpieczenie telematyczne pomaga obliczać składki na podstawie nawyków jazdy. Rozwiązanie pomaga w korygowaniu stawek składek poprzez monitorowanie nawyków z wykorzystaniem technologii.

P. W jaki sposób telematyka pomaga firmom ubezpieczeniowym?

O. Dzięki telematycznym ubezpieczeniom komunikacyjnym, znanym również jako UBI, ubezpieczyciele lepiej rozumieją profil ryzyka właściciela samochodu na podstawie przebiegu, średniej prędkości, częstotliwości użytkowania i ogólnej sprawności prowadzenia pojazdu. Analiza danych w czasie rzeczywistym pomaga w dochodzeniu roszczeń przez ubezpieczycieli i pomaga w wykrywaniu roszczeń o oszustwa.

P. W jaki sposób ubezpieczenie telematyczne poprawia jakość obsługi klienta?

A. Jedną z najpopularniejszych technologii wykorzystywanych przez ubezpieczycieli samochodowych jest telematyka. Gromadzi informacje dotyczące jazdy kierowcy i tworzy jego profil w oparciu o te nawyki. Jest to kluczowy krok, ponieważ pomaga w stworzeniu spersonalizowanej polisy ubezpieczenia samochodu i określa koszt. Kosztów ubezpieczenia nie mogą ponosić właściciele samochodów, którzy płacą jedynie składkę określoną dla ich konkretnej polisy.

Systemy antykradzieżowe dostarczane przez technologię telematyczną mogą również pomóc konsumentom w zabezpieczeniu ich samochodów przed kradzieżą. Gdy użytkownik wykupuje polisę ubezpieczenia samochodu, jego składka może zostać obniżona, jeśli pojazd ma preinstalowane urządzenia antykradzieżowe, takie jak blokada kierownicy, alarmy i immobilizery z pomocą ubezpieczenia telematycznego. Wszystko to przyczynia się do poprawy obsługi klienta.