Ilościowe określenie znaczenia zadowolenia klienta

Opublikowany: 2022-06-04

W zatłoczonej przestrzeni eCommerce zróżnicowanie stało się niemal niemożliwym celem olimpijczyków. Mimo to nadal obserwujemy wzrost szybko rozwijających się marek, takich jak Warby Parker, które w samym 2017 roku przyniosły około 250 milionów dolarów.

Te niepowstrzymane marki nie odnoszą sukcesu z powodu rewolucyjnego produktu, a raczej z powodu rewolucyjnego modelu biznesowego, w którym priorytetem jest satysfakcja klienta.

Aby pozostać konkurencyjnymi, potrzebują stałej pętli sprzężenia zwrotnego. Jednak tradycyjne metody mierzenia satysfakcji — kwestionariusze i ankiety — są ograniczające, ponieważ dostarczają odpowiedzi tylko na zadawane pytania . Właśnie tam przychodzą recenzje. Dają one dostęp do całego zakresu doświadczeń Twoich klientów, ich własnymi słowami.

Korzystając z technologii analizy nastrojów, przeanalizowaliśmy miliony recenzji od kupujących modę w USA, aby zidentyfikować najważniejsze dla nich tematy i problemy.

Pomiar satysfakcji klienta za pomocą analizy sentymentu

W najnowszym raporcie Business of Fashion na temat stanu mody w 2018 r. wymieniono sztuczną inteligencję jako jedną z głównych zmian w branży. Buzzwords na bok, to sztuczna inteligencja — w szczególności analiza sentymentu — umożliwia firmom handlu elektronicznego automatyczne analizowanie opinii klientów na dużą skalę, dzięki czemu mogą identyfikować trendy w zadowoleniu klientów w czasie rzeczywistym.

Analiza sentymentu wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego do identyfikowania i kategoryzowania opinii wyrażanych w tekście oraz do określania, czy tematy są poruszane w kontekście pozytywnym czy negatywnym. Daje to markom możliwość skupienia się na temacie takim jak „wysyłka” i sprawdzenia, czy klienci mówią o nim dobre lub złe rzeczy w otaczającym tekście.

Ten raport identyfikuje wzorce nastrojów, które wskazują na trendy w zadowoleniu klientów (i ich braku) w Stanach Zjednoczonych. Znajdziesz w nim ekskluzywne dania na wynos, które mogą zapewnić Ci przewagę w zadowoleniu klientów.

Znaczenie zadowolenia klienta: gdzie oceny w gwiazdkach są niskie

Pomimo faktu, że Stany Zjednoczone są konsekwentnie przedstawiane jako kraina obfitości, w której nic nigdy nie jest wystarczające, większość amerykańskich kupujących modę jest całkiem zadowolona.

Średnia ocena gwiazdek dla zakupów modowych w Stanach Zjednoczonych wynosi 4,3, przy czym Nowy Meksyk zajmuje prowadzenie z 4,5 gwiazdkami, a Nevada jest w tyle z 4,1 gwiazdkami.

Znaczenie zadowolenia klienta: oceny w postaci gwiazdek według regionu USA

Łatwo byłoby na tym poprzestać — średnio 4,3 gwiazdki malują obraz zadowolonych konsumentów. Ale to tylko część historii. Nawet recenzje 4 i 5 gwiazdek mogą zawierać negatywne opinie na kilka tematów, które łatwo byłoby przeoczyć bez bardziej zniuansowanej analizy.

Tylko spójrz:

Zadowolenie klientów w recenzjach

Dzięki analizie nastrojów marki mogą wskazać problemy z satysfakcją klientów, które łatwo przeoczyć, zwłaszcza wśród najlepiej sprzedających się, wysoko ocenianych produktów. Niezależnie od tego, czy problem dotyczy dopasowania, wysyłki, a nawet wadliwego zamka błyskawicznego lub zapięcia, możesz zainwestować w zmiany, których chce Twój klient, bez zgadywania.

To samo dotyczy produktów z niską liczbą gwiazdek — prawdopodobnie występuje konkretny problem, a nie ogólnie wadliwy produkt. Spostrzeżenia zebrane za pomocą analizy sentymentu pozwalają uniknąć powrotu do deski kreślarskiej i pozwalają skoncentrować cykl produktu na dopracowaniu konkretnych kwestii, o których mówią klienci, a nie na całkowitym przebudowie.

O czym więc większość kupujących modę w USA mówi w recenzjach? Oto 20 najczęściej wymienianych tematów:

*Tematy uporządkowane według częstotliwości malejącej od największego do najmniejszego rozmiaru czcionki.

Sentyment konsumentów co do rozmiaru i dopasowania

Identyfikując najczęściej wymieniane tematy i analizując ich ocenę nastrojów, możemy od razu dostrzec ogólnopolskie trendy, które wskazują na problemy endemiczne dla branży modowej.

Kluczowym przykładem, który znaleźliśmy w naszej analizie, jest sentyment klientów do tematów „rozmiar” i „dopasowanie”. Rozmiar konsekwentnie plasuje się w rankingu z o 50% niższym wynikiem sentymentu niż dopasowanie we wszystkich regionach. Wskazuje to, że kiedy ludzie kupują odzież w odpowiednim rozmiarze, ładnie pasuje, ale uzyskanie odpowiedniego rozmiaru jest wyzwaniem.

Dla marek jest to okazja do ponownego oznaczenia odzieży rozmiarami, które dokładniej odzwierciedlają ich wymiary, lub zaoferowania bardziej pomocnych, informacyjnych opisów rozmiarów, aby upewnić się, że oczekiwania klientów są zgodne z tym, co otrzymują.

Firma ThirdLove postanowiła zostać marką, która wyjdzie z branży bieliźnianej w zgadywanie. Zebrali ponad 13 milionów dolarów funduszy i stali się jedną z najbardziej znanych marek w branży bieliźnianej, głównie dzięki innowacyjnemu Quizowi Fit Finder.

Znaczenie zadowolenia klienta dla rozmiaru i dopasowania

Ten cyfrowy kwestionariusz pomaga kupującym znaleźć odpowiedni biustonosz dla swojej sylwetki, zadając wiele szczegółowych pytań i proponując na podstawie odpowiedzi sugestie dotyczące stylu, rozmiaru i dopasowania. Bazując na tym, czego dowiedziały się o potrzebach swoich klientek, ThirdLove rozszerzył swoją ofertę do 60 rozmiarów w biustonoszach, więcej niż jakakolwiek inna marka bielizny. Połączenie ich interaktywnego narzędzia do zmiany rozmiaru i imponującego zakresu rozmiarów pozwoliło im przekształcić ten wspólny obszar problemowy w wyjątkową okazję do zróżnicowania.

Wysyłka i pakowanie: Na czym powinieneś skoncentrować swoje wysiłki?

Amerykańscy kupujący modę są ogólnie zadowoleni z wysyłki, a temat rankingu jest pozytywny we wszystkich czterech regionach. Mimo to, analizując nastroje w głównych centrach miast, dowiedzieliśmy się, że kupujący w Los Angeles są o 10,3% bardziej zadowoleni z wysyłki niż nowojorczycy — warto o tym pamiętać, jeśli planujesz zainwestować w optymalizację swoich operacji wysyłkowych.

W parze z wysyłką i dostawą przychodzi opakowanie. Ponieważ skupiasz się na zadowoleniu i doświadczeniu klienta, jedna z kluczowych okazji do zachwytu klientów ma związek z tym, jak otrzymują Twoje produkty. W naszym milenijnym wieku rozpakowywanie to wielka sprawa, dzięki kanałom YouTube poświęconym doświadczeniu i firmom takim jak Lumi, które koncentrują się na tworzeniu niestandardowych opakowań dla marek eCommerce.

Chociaż opakowanie nie pojawiło się jako obszar do obaw pod względem sentymentu, zaobserwowaliśmy 10% niższy wynik nastrojów w jaki sposób stany północno-wschodnie i zachodnie postrzegają ten temat w porównaniu ze stanami środkowo-zachodnimi i południowymi. Jest prawdopodobne, że regiony przybrzeżne, będąc domem dla stolic marketingu i rozrywki, Nowego Jorku i Los Angeles, oczekują więcej od opakowań jako części doświadczenia brandingowego. Testowanie nowych pomysłów na opakowania w tych regionach jest niezawodnym sposobem na rozwinięcie doświadczenia z rozpakowywaniem, które zachwyci kupujących w całym kraju, jednocześnie podnosząc lokalne sentymenty do tego tematu.

Pamiętaj, że opakowanie powinno być funkcjonalne, markowe i tworzyć ekscytujące wrażenia dla Twoich klientów — tak jakby otwierali prezent, a nie torbę na zakupy.

Co klienci mody myślą o tkaninie

Czasami to, czego nie mówią Twoi klienci mogą być równie potężnym narzędziem do prognozowania popytu i trendów, jak ich najczęściej poruszane tematy. Jednym z naszych najbardziej zaskakujących odkryć było to, że klienci mody w USA nie mówią o „materiałach” lub „materiałach” tak często, jak mogłoby się wydawać. Te dwa tematy znalazły się tylko wśród 5 najczęściej wymienianych tematów na północnym wschodzie i oba miały pozytywny wynik nastrojów.

Takie wyniki pozwalają sprzedawcom detalicznym uniknąć pułapki typowych założeń (tj. kupujących odzież często narzekają na tkaniny), które mogą sprowadzić ich na manowce przy alokacji zasobów. Odkrycia te dają również możliwości: na przykład firmy, które otrzymują większość swoich zamówień z północnego wschodu, dobrze zrobią, jeśli w opisach produktów zawrze dodatkowe informacje o materiałach, ponieważ są one wyraźnie ważne dla tamtejszych klientów. Taka zmiana, która nie wymaga wysiłku, może pomóc markom lepiej łączyć się z tym, na czym zależy ich klientom.

Czego kupujący nie lubią w Twojej marce i jak to naprawić za pomocą obsługi

Przyjrzenie się najczęstszym tematom, które pojawiają się w recenzjach, jest jednym ze sposobów na zidentyfikowanie możliwości ulepszenia produktów i usług, ale przyjrzenie się konkretnie, na co narzekają Twoi klienci, może również otworzyć oczy.

Zebraliśmy tematy o najniższych wynikach nastrojów i stwierdziliśmy, że najpoważniejsze żale Amerykanów nie mają nic wspólnego z materiałem ani dopasowaniem.

Przyjrzyj się tematom, które najbardziej denerwują kupujących w każdym regionie:

Ponieważ „odpowiedź” i „zwrot pieniędzy” uzyskały najniższe ze wszystkich tematów recenzji, jasne jest, że amerykańscy kupujący modę mają mocne podejście do obsługi klienta, a nie do produktu.

W świecie Amazon konkurowanie wyłącznie na produkcie to przegrana bitwa. Customer experience to Twoja główna szansa na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Dobrą wiadomością jest to, że doświadczenie klienta to jedna z najszybszych poprawek, jakie możesz wprowadzić. Podczas gdy przebudowa produktu może zająć dużo czasu i przygotowań, poprawa czasu reakcji obsługi klienta lub stworzenie lepszej polityki zwrotów może przynieść maksymalny efekt w krótszym czasie. Nawet coś tak prostego jak zmiana opisu produktu może pomóc w rozwiązaniu problemów zgłaszanych przez klientów. Takie działania poprawiają Twoją reputację w ekosystemie, w którym marka jest wszystkim.

Wniosek

Znaczenie satysfakcji klienta jest niezaprzeczalne, a my wreszcie mamy technologię, która pozwala analizować doświadczenia klientów na dużą skalę, bez poświęcania szczegółów. Wykorzystanie informacji o klientach jest kluczem do dopracowania marki i wyróżnienia się firmy.

Podczas gdy słuchanie własnych klientów powie Ci, co musisz wiedzieć o swojej marce, to szerokie spojrzenie na amerykańskich kupujących modę daje Ci odskocznię do rozpoczęcia:

  • Nie przyjmuj ocen w postaci gwiazdek. Sentyment mówi więcej o Twoich produktach niż gwiazdy.
  • Popraw swój rozmiar. Niezależnie od tego, czy oznacza to dokładniejsze oznaczanie ubrań, czy udostępnienie bardzo przejrzystej tabeli rozmiarów na miejscu, ograniczenie niewłaściwego rozmiaru oznacza mniej zwrotów i więcej zadowolonych klientów.
  • Skoncentruj wysiłki na pakowaniu na północnym wschodzie i na zachodzie. Jeśli uda ci się zdobyć doświadczenie z rozpakowywaniem właśnie tam, prawdopodobnie zadowolisz również resztę kraju.
  • Skoncentruj się na usługach nad produktem. Amerykańscy klienci są najbardziej sfrustrowani tematami „odpowiedź” i „zwrot pieniędzy”. Dopracuj zasady i standardy obsługi klienta, zanim zainwestujesz w cykl produktowy.