20 cyfrowych punktów styku w podróży kupującego

„Cyfrowe punkty styku” to fantazyjny sposób na określenie „interakcji z klientem”. W dawnych czasach było to tak proste, jak rozmowa z kupującymi w sklepie lub pomoc przy kasie. Obecnie konsumenci mogą kontaktować się z Twoją marką na wiele sposobów i ważne jest, aby być na każdym.

Problem polega na tym, że w cyfrowym świecie nie zawsze wiesz, kiedy i gdzie to jest. Według naszej corocznej ankiety konsumenckiej 70% kupujących odwiedza od dwóch do czterech witryn przed dokonaniem zakupu. Ogromna liczba opcji kupowania online oznacza, że ​​nie ma pewnego sposobu, aby dokładnie wiedzieć, w jaki sposób ludzie odkrywają Twoje produkty — lub co będą dalej robić.

Ale to nie znaczy, że nie możesz być przygotowany na spełnienie ich oczekiwań. Przyjrzyjmy się najczęstszym cyfrowym punktom styku, które powinny być częścią strategii każdego sprzedawcy internetowego.

Czym są cyfrowe punkty kontaktowe?

Cyfrowe punkty styku to przypadki, w których klient wchodzi w kontakt z Twoją marką, bezpośrednio lub pośrednio, za pośrednictwem kanałów online.

Cyfrowe punkty styku występują na określonych etapach ścieżki lub ścieżki kupującego. Obejmuje to trzy główne fazy przed zakupem i w jego trakcie:

• Świadomość
• Namysł
• Decyzja zakupu

Może (i powinien) również obejmować dwie fazy po zakupie, które uwzględniają długoterminowe relacje z klientami:

• Zatrzymanie
• Lojalność / rzecznictwo

Cyfrowe punkty dotykowe świadomości

Na tym etapie konsumenci mogą nie być jeszcze świadomi Twojej marki lub potrzeby zakupu Twojego produktu. Reklamy i promocje online umieszczają Twoje imię w ich zasięgu wzroku, dzięki czemu zaczynają zaznajomić się z Twoją firmą i jej produktami.

• Rynki i sklepy internetowe. Rynki odgrywają ogromną rolę w podróży kupującego, nawet na długo przed zakupem. Dzisiaj 52% amerykańskich konsumentów, którzy są gotowi do zakupu, udaje się do Amazon, aby rozpocząć wyszukiwanie. Jeśli chcesz zmaksymalizować widoczność i zaprezentować swoje produkty jak największej liczbie konsumentów gotowych do zakupu, posiadanie solidnej strategii reklamowej Amazon ma kluczowe znaczenie. Produkty sponsorowane, marki sponsorowane i reklamy graficzne produktów są bardzo widoczne dla konsumentów (i często przez nich używane).
• Reklamy w wyszukiwarkach. Gdy szukają produktów, 44% konsumentów udaje się do wyszukiwarki, aby rozpocząć swoją podróż. Reklamy w płatnych wynikach wyszukiwania zapewniają wczesne i częste wyświetlanie Twoich ofert odpowiednim klientom we właściwym czasie.

Zakupy Google wyświetlają Twoje produkty, gdy ludzie szukają pomysłów i porównują ceny. Podczas gdy praktycznie każdy reklamodawca prowadzi jakiś program reklamowy za pośrednictwem Google, tylko niewielki procent tej ogromnej bazy korzysta z Zakupów Google. Gdy osiągniesz dobre wyniki w Zakupach Google , korzyści mogą być ogromne.

• Marketing mediów społecznościowych. Platformy mediów społecznościowych, takie jak TikTok, mają duży wpływ na konsumentów. Nasze badanie wykazało, że 23% kupujących dokonało zakupu produktów, które odkryli w mediach społecznościowych. Platformy te pozwalają opowiadać historie związane z Twoimi produktami, dostarczając przydatne treści lub informacje branżowe, które mogą szybko podnieść Twoją reputację wśród klientów. Spróbuj podzielić się zdjęciami dotyczącymi stylu życia, udzielając wskazówek lub dyskutując o wydaniu nadchodzących linii.

Możesz także użyć reklam dynamicznych do ponownego kierowania . Szeroka gama formatów reklamowych dostępnych dla sprzedawców e-commerce w mediach społecznościowych umożliwia łączenie się z konsumentami w sposób, który nie jest możliwy w innych kanałach. Facebook i Instagram oferują szczególnie solidne opcje, które mogą pomóc skrócić ścieżkę zakupu z tygodni lub miesięcy do dni lub godzin.

• Reklamy wideo. Reklamy w YouTube mogą zwracać uwagę widzów na nowe filmy, nowe produkty i inne witryny, nawet jeśli konsumenci nie są w typowym środowisku zakupowym. Łącząc reklamy z pokrewną treścią wideo (np. reklamy produktów do włosów w samouczkach makijażu), możesz lepiej docierać do odbiorców i zwiększać ich świadomość na temat Twoich produktów.
• Rekomendacje partnerów. Konsumenci ufają swoim przyjaciołom i rodzinie bardziej niż jakimkolwiek innym medium. Rekomendacje innych użytkowników mają kluczowe znaczenie dla podnoszenia świadomości nowych odbiorców, ale są też poza Twoją kontrolą. Zamiast tego zachęcaj do polecania przez rówieśników, prezentując treści generowane przez użytkowników (np. posty w mediach społecznościowych lub filmy z rozpakowywania) i udostępniając wszystkie treści klientów.
• Sponsoringi i imprezy firmowe. Sponsorowanie dużych wydarzeń, takich jak gry, pokazy nagród, koncerty i funkcje społecznościowe, sprawia, że ​​Twoje imię będzie widoczne dla dużej liczby odbiorców, którzy w inny sposób nie mogliby wchodzić w interakcje z Twoją marką. Organizacja konferencji tworzy również szum wokół Twoich produktów i branży, przyciągając nowych klientów i zainteresowane strony.

Rozważenie cyfrowych punktów kontaktowych

Na tym etapie kupujący znajdują się dalej w ścieżce, ale nadal nie dokonali zakupu. To sprawia, że ​​kluczowe znaczenie ma wykazanie, dlaczego Twój produkt lub marka jest lepsza od innych, poprzez dowody i porównania.

• Blogi. Blogi dają więcej miejsca na przedstawienie swojej sprawy i wyjaśnienie zawiłości produktów. Konsumenci, którzy wyruszają w poszukiwaniu odpowiedzi na ogólne pytanie (np. „Jakie produkty są najlepsze na kręcone włosy?”) mogą natknąć się na blogi edukacyjne firm zajmujących się pielęgnacją włosów, które prezentują produkty do kupienia.
• Kampanie e-mailowe. Angażuj potencjalnych nabywców w różnych momentach, aby z czasem dać im posmak Twojej marki. Po pierwsze, spraw, aby rejestracja e-mail była łatwa i widoczna w Twojej witrynie, aby przyciągnąć nowicjuszy na początku ich podróży. Następnie poeksperymentuj z różnymi rodzajami wiadomości, od edukacyjnych przez analizę konkurencji po sprzedaż i promocje.
• Przywództwo myślowe. Współcześni konsumenci pragną treści. Oficjalne dokumenty, studia przypadków, infografiki i inne zasoby zaspokajają ich potrzebę zdobycia wykształcenia i zabezpieczenia dowodu wiarygodności marki lub produktu przed dokonaniem skoku do zakupu.
• Aukcje na Rynku. Im lepsza treść Twojego rynku, tym większe prawdopodobieństwo, że oferta znajdzie się na szczycie wyników wyszukiwania i zmusi ludzi do zakupu. Sprawdź jakość swoich tytułów, opisów, wypunktowań i obrazów, aby nie tylko uzyskać wyższą pozycję w rankingu, ale także proaktywnie odpowiadać na pytania potencjalnych kupujących dotyczące Twoich produktów (np. „Z czego to jest zrobione?” lub „Ile jest w paczce?”).

Cyfrowe punkty kontaktowe decyzyjne

Na etapie zakupu dzieje się więcej niż tylko naciśnięcie przycisku kupowania. Zastanów się nad wszystkimi sposobami, w jakie możesz wpłynąć na konsumentów w momencie zakupu i zaraz po nim.

• Czat/obsługa klienta. Jeśli kupujący mają pytania, jak odpowiadasz? Boty internetowe i obsługa czatu zapewniają szybki dostęp do odpowiedzi, gdy kupujący potrzebują ostatecznej weryfikacji, aby dokonać zakupu.
• Fora internetowe i recenzje kupujących. Konsumenci w każdym wieku mają zwyczaj sprawdzania recenzji przed dokonaniem zakupu. W rzeczywistości 49% osób ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom. Zachęcaj do tego ważnego cyfrowego punktu kontaktowego, zapraszając kupujących do oceniania i recenzowania produktów po zakupie za pośrednictwem uruchomionych kampanii e-mailowych lub powiadomień aplikacji.

Powinieneś również uważnie monitorować recenzje, które pojawiają się na temat Twojej marki i produktów. W ten sposób możesz być na bieżąco z obszarami, w których mogą być potrzebne ulepszenia (np. jakość produktu, obsługa klienta, opakowanie). Odpowiadanie na recenzje pokazuje również, że zależy Ci na opiniach klientów i chcesz ulepszyć ich doświadczenia.

• Punkt sprzedaży. Nie zapomnij o koszyku na zakupy online i ekranie zakupów jako ostatnim punkcie styku, który ma zwiększyć sprzedaż. Moduły „Możesz również rozważyć” i opcje „Inne przedmioty, które naszym zdaniem Ci się spodobają” przypominają kupującym o produktach uzupełniających i prezentują pełne portfolio na wypadek, gdyby chcieli dokonać zakupu w przyszłości.
• Realizacja i wysyłka. Po złożeniu zamówienia Twoja realizacja zamówienia bezpośrednio wpłynie na satysfakcję klienta, wielokrotne zakupy i lojalność. Konsumenci mogą porzucić koszyk, jeśli wysyłka jest zbyt droga, lub całkowicie anulować zamówienie, jeśli jest zbyt wolne. Zautomatyzuj realizację , aby szybko zidentyfikować szybkie, tanie opcje i przekierować każde zamówienie do najbardziej opłacalnego przewoźnika. Jest to również jeden z najlepszych sposobów na ochronę marży przy jednoczesnym spełnieniu oczekiwań konsumentów dotyczących szybkich terminów dostaw.

Cyfrowe punkty retencji

Nie pozwól, aby nowi klienci odchodzili zbyt szybko. Po zakupie pomóż w utrzymaniu retencji w celu ewentualnego ponownego zakupu i lojalności dzięki punktom styczności z utrzymaniem, takim jak:

• Ankiety klientów. Pokaż nowym klientom, że zależy Ci na ich doświadczeniu. Wyświetl krótką ankietę dla klienta natychmiast po zakończeniu zakupu online lub wyślij ankietę uzupełniającą, która uwzględnia wszystkie punkty styczności z marką, których doświadczyli.
• Biuletyny e-mailowe. Utrzymuj zaangażowanie nowych członków i klientów poza zakupami dzięki regularnym biuletynom e-mail, które informują ich o aktualnych trendach, nowych produktach, nowościach branżowych itp. Następnie dodaj do treści linki do odpowiednich produktów, aby klienci do nich wracali.
• Aplikacje marki. Stali klienci czerpią korzyści z utworzenia konta (w przeciwieństwie do zakupów jako gość) i pobrania Twojej aplikacji, gdy będą dokonywać przyszłych zakupów. Oferuj funkcje i korzyści dostępne tylko w aplikacji (np. interaktywne mapy i funkcje), które zachęcają ich do rejestracji i głębszego zaangażowania się w Twoją markę.

Lojalnościowe cyfrowe punkty kontaktowe

Lojalni klienci nie tylko wracają — to fani, którzy opowiadają się za marką. Te punkty styku nie tylko utrzymują zaangażowanie kupujących, ale także rozpoczynają cykl od nowa, zachęcając do polecania nowych transakcji.

• Programy nagród. Korzyści płynące z programów lojalnościowych/nagrodowych są dwojakie: zyskujesz wgląd w zachowania zakupowe klientów, podczas gdy oni otrzymują specjalne promocje na przyszłe zakupy. Większość programów z nagrodami jest z tego powodu bezpłatna i pozwalają klientom wykazać swoją lojalność poprzez uwzględnienie przyszłych zakupów i interakcji z marką.
• E-maile z okazji rocznicy. Nagradzaj klientów za ich lojalność, uznając ich fanowstwo. Wysyłaj e-maile w rocznicę ich pierwszego zakupu lub nagradzaj członkostwo, aby pokazać, jak bardzo Twoja marka ceni swoich najbardziej zaangażowanych klientów.
• Programy polecające. Niech najwięksi orędownicy Twojej marki zajmą się Twoim marketingiem! Zachęć klientów do polecania znajomego po cenną nagrodę, taką jak darmowy przedmiot, karta podarunkowa lub duża zniżka, co pomoże Ci znaleźć nowych odbiorców bez samodzielnego wyszukiwania.

Na ile sposobów potencjalni klienci kontaktują się z Twoją marką? Jeśli wytyczenie całej ścieżki jest zbyt przytłaczające, zgłoś to ekspertom. Usługi zarządzane ChannelAdvisor zwiększą Twoją świadomość na temat wszystkich możliwych sposobów wpływania na zakupy, niezależnie od tego, czy konsumenci nigdy o Tobie nie słyszeli, czy są Twoimi największymi fanami.

Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się, jak usługi zarządzane ChannelAdvisor mogą pomóc zoptymalizować cyfrowe punkty kontaktu na każdym etapie podróży kupującego.