Nowa główna ulica: jak skutecznie przenieść swoją markę do sieci

Ulica handlowa przechodzi gwałtowną transformację, ponieważ coraz więcej konsumentów decyduje się na zakupy online zamiast w sklepie. Według Urzędu Statystyk Krajowych, w czerwcu 2020 r. kwota wydanych pieniędzy wzrosła o 61,9% w porównaniu z lutym 2020 r.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz sklep stacjonarny, który po raz pierwszy przeprowadza się do sieci, czy jesteś marką wyłącznie cyfrową zmagającą się z rosnącą konkurencją, czy marką, która sprzedaje za pośrednictwem strony trzeciej, ta zmiana zachowań konsumenckich oznacza, że ​​firmy muszą się dostosować — i to szybko . Oznacza to spotykanie się z klientami tam, gdzie są, z właściwymi wiadomościami we właściwym czasie.

Oto 13 zatwierdzonych przez ekspertów sposobów budowania skutecznej obecności w Internecie, aby sprostać wyzwaniom tego nowego krajobrazu konsumenckiego.

1. Stwórz infrastrukturę do dystrybucji i realizacji

Jedną z najważniejszych decyzji dla marki przechodzącej do sprzedaży internetowej jest to, jak zbuduje infrastrukturę logistyczną. Według Greenlight Digital, agencji cyfrowej z siedzibą w Londynie, jest to złożony problem, który wiele marek przeocza.

„Witryna może zostać uruchomiona w kilka chwil, ale magazynowanie, kompletacja i pakowanie, dystrybucja i system ERP w celu utrzymania tego wszystkiego razem są znacznie trudniejsze do wdrożenia”, mówi Bea Patman, partner klienta w Greenlight Digital.

Jak więc marka bez możliwości sprzedaży online może szybko przejść do eCommerce? Patman sugeruje, aby szukać barów, restauracji i sklepów spożywczych, które przeszły na dystrybucję lokalną, gdy rozpoczęła się blokada.

„Traktuj swój największy sklep jako centrum dystrybucji, aby uprościć zarządzanie zapasami i prowadzić dystrybucję w zarządzanym promieniu” — mówi Patman. „W ostatnich miesiącach było kilka wspaniałych historii sukcesu tego podejścia, które ma tę zaletę, że pozwala firmom przetestować apetyty swoich klientów na zakupy online na przystępną skalę przed zainwestowaniem w pełną infrastrukturę eCommerce w dłuższej perspektywie”.

2. Spraw, aby Twój styl był spójny

Twój sklep stacjonarny odzwierciedla etos i styl Twojej marki, więc upewnij się, że Twoja witryna jest kontynuacją tych wyborów projektowych. Zacznij od zintegrowania doświadczeń klientów w sklepie i online ze spójnymi informacjami, promocjami sprzedaży i liniami produktów, ale nie zatrzymuj się na tym.

Wygląd i styl powinny być spójne we wszystkich kanałach, zarówno fizycznych, jak i cyfrowych. Zachowaj wyraźną tożsamość wizualną w wybranym kroju pisma i kolorach, korzystaj z fotografii z całego sklepu i komunikuj się z klientami przyjaznym i rozpoznawalnym głosem.

3. Daj kupującym informacje, których potrzebują

Wprowadzając swoje produkty do sieci, pamiętaj o potrzebach klienta. „Wszystkim detalistom, którzy chcą przejść na wyższy udział w sprzedaży z handlu elektronicznego, polecam upewnienie się, że wszystkie produkty w całej firmie są dostępne do zakupu online i zawierają wysokiej jakości, unikalne i szczegółowe informacje” — mówi Brad Houldsworth, kierownik ds. strategii. na Remarkable.net. „Obejmuje to obrazy, filmy, opisy i powiązane treści”.

4. Wyróżnij swoje najsilniejsze recenzje

Twoi najszczęśliwsi klienci są najgłośniejszymi rzecznikami Twojej marki, a ich recenzje są wysoko cenione przez innych kupujących online. Zmotywuj klientów do oceniania swoich doświadczeń, czyniąc proces recenzji tak prostym, jak to tylko możliwe. Użyj pytań wielokrotnego wyboru i ocen w postaci gwiazdek, aby uporządkować odpowiedzi w sposób przejrzysty i pomocny dla innych kupujących. Marki, które chcą przejść na Internet, powinny szukać rozwiązania do recenzowania, takiego jak Yotpo, które pozwala im na szybkie uruchomienie i skalowanie do ich potrzeb w miarę dojrzewania ich obecności w Internecie.

5. Zoptymalizuj swoje kampanie w Zakupach Google

Klienci, którzy robią zakupy w Google, mają szczególnie silną intencję dokonania zakupu. Skończyli przeglądać, dokładnie wiedzą, czego szukają, a teraz porównują wszystkie swoje opcje.

Wyróżnij się w tych wynikach wyszukiwania, zbierając i wyświetlając w swojej witrynie recenzje klientów i treści za pośrednictwem Zaufanego Partnera Google, takiego jak Yotpo. Google zbiera te informacje i wykorzystuje je do wypełniania Twojego wpisu ocenami w postaci gwiazdek i zdjęciami zrobionymi przez innych kupujących. Zbieraj i wyświetlaj te treści generowane przez użytkowników w swojej witrynie, a Twoja marka wyskoczy ze strony.

6. Zachęcaj do kreatywności kupujących

Niezależnie od tego, czy chodzi o meble, czy o modę, kupujący online czerpią inspirację z tego, jak Twoje produkty wyglądają na wolności. Zachęcaj klientów do udostępniania zdjęć swoich ostatnich zakupów i wyświetlania tych zdjęć na stronach produktów i innych kanałach marketingowych.

Nie lekceważ także umiejętności fotograficznych swoich klientów. Daj im kilka podstawowych wskazówek dotyczących oświetlenia i kadrowania, a stworzą obrazy łączące profesjonalizm sesji zdjęciowej z niezrównaną autentycznością treści generowanych przez użytkowników.

7. Podnieś swoje przeoczone produkty

W sklepach produkty konkurują ze sobą o uwagę. W Internecie każdy produkt można umieścić z przodu i na środku. Identyfikując unikalne preferencje kupujących online, możesz dostosować rekomendacje do ich gustów, dynamicznie podkreślając produkty, które w innym przypadku zostałyby przeoczone.

Kluczem do tego jest posiadanie skutecznej strategii zarządzania klientami. Umożliwi to budowanie spersonalizowanych profili opartych na indywidualnych zachowaniach zakupowych, aby docierać do klientów z przydatnymi rekomendacjami we właściwym momencie ich podróży.

8. Wysyłaj spersonalizowane wiadomości SMS

Twoi klienci są wszędzie, ale bardziej niż kiedykolwiek ich uwaga skupia się na urządzeniu w ich dłoni. Docieraj do klientów tam, gdzie są, dzięki skutecznej strategii marketingowej SMS, która jest wysoce spersonalizowana i znajduje ich w najbardziej krytycznych momentach ich podróży zakupowej.

Zrób to, tworząc zgodę na wysłanie SMS-a podczas procesu płatności, a następnie użyj tego kanału do wysyłania spersonalizowanych rekomendacji, rozpoczynania rozmów i ponownego angażowania klientów mobilnych we właściwym czasie.

9. Zmniejsz liczbę porzuconych koszyków

Kiedy klient zmienia zdanie w sklepie fizycznym, rzadko masz drugą szansę, by go przekonać. W Internecie możesz łatwiej zmienić sytuację. Rozważając podróż klienta, uwzględnij strategię porzuconego koszyka jako potencjalny punkt kontaktu.

W niektórych przypadkach kupujący może opuścić koszyk z powodów, które możesz naprawić, takich jak przejrzystość opłat za wysyłkę lub oferowanie łatwiejszych opcji płatności. Czasami jednak kupujący po prostu zmieniają zdanie, a wiadomość w odpowiednim czasie może zdziałać cuda, aby ich odzyskać .

Na przykład, jeśli klient zdecydował się na otrzymywanie wiadomości SMS od Twojej marki, możesz automatycznie wysłać spersonalizowaną wiadomość 15 minut po porzuceniu koszyka, oferując 15% kupon, jeśli wróci, aby sfinalizować zakup. Ukierunkowany i we właściwym czasie przekaz na tym etapie może zamienić potencjalną utraconą sprzedaż w lojalnego powracającego klienta.

10. Skorzystaj z opcji „kliknij i odbierz”

Dawno minęły czasy, kiedy kupujący online byli przetrzymywani w niewoli przez całe popołudnie, czekając na dostawę. Opcja „kliknij i odbierz” podczas kasy to prosty sposób na rozpoczęcie integracji strategii offline i online, dając klientom możliwość zakupu online i odbioru w fizycznej lokalizacji, w sklepie lub w pobliżu domu.

Użyj SMS-ów, aby poinformować klientów, kiedy ich zamówienie jest gotowe do odbioru, a także przypomnieć im o wszelkich kodach lub identyfikatorach, których mogą potrzebować do odebrania zakupu.

11. Zapewnij obsługę klienta na wyższym poziomie

Najlepsza obsługa klienta jest proaktywna, a nie reaktywna. Proaktywne wsparcie oznacza identyfikowanie i rozwiązywanie problemów klientów, zanim staną się problemami. Można go wdrożyć na wielu etapach podróży zakupowej, takich jak okno czatu na żywo pojawiające się na stronie podczas przeglądania przez kupującego lub ankieta po zakupie dla klienta, który właśnie kupił przedmiot.

Gdy klienci mają pytania lub napotykają problemy, strategia obsługi klienta wyższego poziomu może zautomatyzować odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, pomagając klientom szybko dotrzeć do potrzebnych informacji lub skierować ich problem do właściwej osoby. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta zachęca do wielokrotnych wizyt, a co za tym idzie, pielęgnuje długoterminową relację z klientem.

12. Poznaj inne kanały dla swojej marki

Chociaż skupienie się przede wszystkim na własnej cyfrowej witrynie sklepowej jest naturalne, istnieje dodatkowy potencjał rozwoju Twojej marki.

„Naszą wielką wskazówką jest przyjęcie podejścia cyfrowego i wyjście poza fizyczne punkty sprzedaży i sklepy internetowe” — mówi Dan Fountain, dyrektor zarządzający UKI w Tryzens. „Spróbuj rozszerzyć działalność na kanały społecznościowe i wyszukiwania, aplikacje i rynki, aby obsługiwać klientów tam, gdzie są najbardziej zaangażowani i mają skłonność do zakupów”.

13. Buduj trwałe relacje z klientami

Każdy punkt kontaktu między Tobą a Twoimi klientami — niezależnie od tego, czy właśnie odkryli Twój produkt po raz pierwszy, czy też regularnie subskrybują Twoją firmę — jest częścią rozwijającej się osobistej relacji.

Jak w każdym dobrym związku, kluczem jest komunikacja. Zwiększ lojalność klientów i buduj trwałe kontakty, dziękując klientowi po wystawieniu recenzji, udostępniając informacje o UGC kupujących w kanałach społecznościowych i docierając do kupujących z aktualnymi, spersonalizowanymi i przydatnymi wiadomościami, które podtrzymują rozmowę.

Jak wyjaśnił COVID-19, każda firma jest teraz biznesem eCommerce, a marki muszą zwiększyć swoją obecność w Internecie, aby zachować konkurencyjność. Posiadanie strategii marketingowej omnichannel eCommerce jest ważniejsze niż kiedykolwiek, abyś mógł spotykać się z konsumentami tam, gdzie są, za pomocą spersonalizowanych komunikatów we właściwym czasie.