Powstanie sztucznej inteligencji w CRM — zmiany strategiczne, taktyki przesyłania wiadomości i nie tylko

Sztuczna inteligencja (AI) wyznacza nowe granice w niemal każdym segmencie oprogramowania jako usługi (SaaS). Zmienia sposób interakcji ludzi z oprogramowaniem i tworzy dla firm nowe możliwości zarabiania pieniędzy. Ogólnie rzecz biorąc, oczekuje się, że generatywna sztuczna inteligencja wniesie do światowej gospodarki 15,7 biliona dolarów .

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to nisza SaaS, w której transformacja sztucznej inteligencji jest już na zaawansowanym etapie. Według Google Trends liczba wyszukiwanych haseł „ai crm” w ciągu ostatnich dwóch lat wzrosła czterokrotnie.

Ten wzrost zainteresowania nie jest zaskakujący, biorąc pod uwagę, że w 2023 r. wykorzystanie sztucznej inteligencji było najwyższe w działach marketingu i sprzedaży .

Możliwość szybkiego przyswajania, podsumowywania i tworzenia tekstu, którą generatywna sztuczna inteligencja doskonale łączy w pary z typowymi zadaniami, do których te działy wykorzystują CRM:

• Analityka predykcyjna
• Większe zaangażowanie klientów
• Usprawnione procesy sprzedażowe

Przyjrzyjmy się rosnącej roli sztucznej inteligencji w CRM i przyjrzyjmy się, jak czterech dostawców w tej przestrzeni – dwóch liderów branży i dwie opcje średniej wielkości – przygotowują się do zmian dzięki nowym produktom, podejściu strategicznemu i taktykom marketingowym.

AI robi furorę w przestrzeni CRM

Krajobraz CRM to wysoce konkurencyjny sektor SaaS — i nie bez powodu. Każda firma sprzedaje komuś innemu, niezależnie od tego, czy jest to inna firma, czy indywidualni konsumenci, a systemy CRM pomagają im to robić w bardziej efektywny sposób. Uniwersalne zapotrzebowanie biznesowe na scentralizowane narzędzia przechowujące informacje o klientach i ułatwiające interakcje doprowadziło do ogromnego rozwoju branży.

Według G2 w tej niszy działa prawie 700 dostawców rozwiązań CRM, a Statista przewiduje, że w 2024 r. wygenerują oni łączne przychody w wysokości 88 miliardów dolarów .

Generatywna sztuczna inteligencja ma potencjał, aby przekształcić krajobraz CRM, czy to poprzez wypychanie wiodących firm, takich jak Salesforce i HubSpot, na dalszy rozwój, czy też pomaganie innym, takim jak Pipedrive, w nadrabianiu zaległości.

Sztuczna inteligencja, co zrozumiałe, znajduje się na czele listy 9 zmian CRM CRM na rok 2024 przygotowanej przez CIO , a liderzy są szczególnie zainteresowani tym, w jaki sposób można wykorzystać tę technologię do:

• Zautomatyzuj ręczne, czasochłonne zadania w przepływie pracy CRM, takie jak transkrypcja i podsumowywanie rozmów lub tworzenie materiałów marketingowych.
• Zasilaj nową generację chatbotów, które odpowiadają na zapytania klientów i potencjalnych klientów w czasie rzeczywistym dzięki intuicyjnym odpowiedziom.
• Umożliwiaj bardziej oparte na współpracy interakcje między użytkownikami a cyfrowymi drugimi pilotami, przy czym ci pierwsi skupiają się na priorytetach strategicznych.
• Przetwarzaj ogromne ilości danych klientów i wykorzystuj generatywną i predykcyjną sztuczną inteligencję do prognozowania wyników biznesowych.

W miarę jak dostawcy rozwiązań CRM w dalszym ciągu będą wdrażać sztuczną inteligencję, branża będzie świadkiem nowej ery zarządzania relacjami z klientami, charakteryzującej się zwiększoną wydajnością, głębszą analizą i bardziej spersonalizowanymi interakcjami z klientami.

Zanim jednak firmy CRM będą mogły czerpać korzyści finansowe z tej nowej technologii, muszą edukować swoich obecnych i potencjalnych klientów. Choć wiele osób w branży technologicznej jest świadomych korzyści, jakie niesie ze sobą generacyjna sztuczna inteligencja, użytkownicy CRM z innych branż mogą nie być tego świadomi. W tym miejscu pojawia się marketing treści.

Jak liderzy CRM reagują na rozwój sztucznej inteligencji

Pojawienie się naprawdę przełomowej technologii zmusza firmy do wprowadzenia zmian strategicznych i operacyjnych. Firmy musiały dostosować się do wzrostu liczby aplikacji mobilnych, infrastruktury chmurowej i dużych zbiorów danych. Wlew sztucznej inteligencji do CRM to kolejna z tych znaczących zmian, które na nowo definiują sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami i zarządzają nimi.

Najlepszym sposobem na wyciągnięcie wniosków z tych zmian sejsmicznych jest obserwacja, jak wielcy po nich poruszają się. Przyjrzyjmy się, jak korporacyjne systemy CRM Salesforce i HubSpot radzą sobie z boomem na sztuczną inteligencję.

Siły sprzedaży

Salesforce wyprzedza konkurencję, jeśli chodzi o sztuczną inteligencję w przestrzeni CRM. Firma uruchomiła swoje narzędzie predykcyjne AI, Salesforce Einstein, już w 2016 roku, więc już eksperymentowała z tą technologią, gdy OpenAI uruchomiło ChatGPT pod koniec 2022 roku.

W ciągu ostatniej dekady Salesforce przejęło także wiele firm zajmujących się uczeniem maszynowym i sztuczną inteligencją, aby pomóc w rozszerzeniu ich możliwości.

Oto, w jaki sposób Salesforce wykorzystuje pakiet CRM dzięki predykcyjnym i generatywnym możliwościom sztucznej inteligencji Einsteina :

• Zarządzanie potencjalnymi klientami i możliwościami: pomaga ustalać priorytety potencjalnych klientów o wysokim potencjale, identyfikować transakcje obarczone ryzykiem i poprawiać dokładność prognoz w celu podejmowania lepszych decyzji sprzedażowych.
• Automatyzacja sprzedaży i wskazówki: zmniejsza liczbę zadań administracyjnych, rekomenduje najlepsze działania na każdym etapie sprzedaży i ułatwia wyszukiwanie informacji, co zwiększa efektywność sprzedaży.
• Obsługa klienta: usprawnia przydzielanie spraw, sugeruje rozwiązania agentom i zapewnia opcje samoobsługi w celu szybszej i bardziej spersonalizowanej obsługi.
• Marketing i analityka: Identyfikuje najbardziej zaangażowanych potencjalnych klientów, umożliwia ukierunkowaną segmentację, optymalizuje czas wysyłania wiadomości e-mail i dostarcza głębszych informacji w celu poprawy zwrotu z inwestycji w marketing.

Einstein pracuje z prywatnymi i publicznymi danymi oraz modelami z OpenAI i ich konkurentów, takich jak Anthropic i Cohere. Mają także fundusz inwestycyjny Salesforce Ventures o wartości 500 milionów dolarów , którego zadaniem jest „wzmocnienie ekosystemu start-upów AI”.

Zatem Salesforce najwyraźniej angażuje się w przejście na sztuczną inteligencję z perspektywy biznesowej i produktowej, ale w jaki sposób przekazuje te zmiany obecnym i potencjalnym klientom?

Cóż, obecnie mają prawie 2000 stron z rankingiem słów kluczowych zawierających „AI” lub „sztuczną inteligencję”. To mnóstwo treści poświęconych tej nowej technologii, które obecnie generują ponad 18 000 bezpłatnych odwiedzin miesięcznie.

Do najskuteczniejszych stron zaliczają się przewodniki po zasobach, posty na blogu i strony docelowe produktów. Dzięki takiemu rozprzestrzenieniu Salesforce może dotrzeć do potencjalnych i obecnych klientów o różnym poziomie świadomości na temat korzyści płynących ze sztucznej inteligencji w CRM.

Jednym z największych magnesów przyciągających ruch w arsenale sztucznej inteligencji jest obszerny przewodnik zatytułowany „ Wszystko, co musisz wiedzieć o sztucznej inteligencji w obsłudze klienta ”. Obecnie generuje około 1500 wizyt miesięcznie o szacunkowej wartości 9,6 tys. dolarów.

Jest to artykuł z najwyższej półki (ToFu), opisujący wpływ, jaki ta nowa technologia ma na branżę.

W artykule omówiono wiele tematów, które wyglądają, jakby pochodziły prosto z sekcji „Ludzie też pytają”, więc Salesforce może za pomocą tego artykułu przejąć miejsce z fragmentem polecanego fragmentu lub inną najlepszą nieruchomość SERP:

Ten typ długich postów zawierających dużo tekstu zapewnia również wiele możliwości wewnętrznego linkowania do innych treści Salesforce, w szczególności stron produktów.

Salesforce bez wątpienia ma funkcjonalność sztucznej inteligencji, powiązania branżowe i możliwości marketingowe, aby być wiodącym systemem CRM dla przedsiębiorstw w okresie wchodzenia w erę sztucznej inteligencji. Aby nadal budować swoją strategiczną pozycję, muszą stale tworzyć zasoby, które edukują użytkowników na temat potęgi sztucznej inteligencji w CRM.

Jeśli masz budżet, treści wideo są bardzo skutecznym sposobem rozpowszechniania treści edukacyjnych i promocyjnych wśród klientów. Salesforce uzyskał oszałamiającą liczbę 190 milionów wyświetleń w YouTube w ponad 1200 filmach, a ostatnio zaczął zwracać uwagę na sztuczną inteligencję, udostępniając dedykowaną playlistę na ten temat.

Doskonały przykład promowania sztucznej inteligencji za pomocą treści wideo można znaleźć w najnowszym poście Salesforce na YouTube na temat Einstein Copilot:

Przy tak dużej przewadze pod względem inwestycji w sztuczną inteligencję po stronie produktu, przed systemami CRM, które chcą dogonić Salesforce, czeka ciężka walka. Jednak, jak zobaczymy w następnej sekcji, nie oznacza to, że nie można ich pokonać w inny sposób.

HubSpot

HubSpot to samo w sobie firma odnosząca ogromne sukcesy. Zaczęli jako CRM i rozszerzyli swoją działalność do pełnego zestawu narzędzi do wszystkiego, od sprzedaży i marketingu po obsługę klienta.

To powiedziawszy, mają przed sobą długą drogę, aby dogonić Salesforce, pioniera CRM, który zaczął inwestować w sztuczną inteligencję znacznie wcześniej. Zgodnie z planem działania dotyczącym produktów na rok 2023 firma HubSpot ma obecnie cztery różne możliwości integracji sztucznej inteligencji z systemem CRM:

• Asystenci AI : publiczna wersja beta generatywnych narzędzi AI, które pomagają zespołom sprzedaży i marketingu szybciej tworzyć treści.
• Agenci AI : Chatbot Service Hub, który może tworzyć i realizować własny plan w oparciu o nadrzędne cele firmy
• AI Insights : zestaw predykcyjnych funkcji AI, które pomagają w analizie interakcji z klientami
• ChatSpot : asystent AI oparty na ChatGPT, który łączy się z HubSpot CRM, aby pomóc w wyszukiwaniu klientów, tworzeniu treści i raportowaniu.

Narzędzia AI HubSpot z pewnością mogą pomóc działam marketingu, sprzedaży i obsługi klienta pracować wydajniej, jednak nadal pozostają daleko w tyle za możliwościami Salesforce.

To, co im zależy, toumiejętność marketingu treści.

HubSpot ma obecnie 1311 stron kierowanych na słowa kluczowe AI, które co miesiąc generują ponad 91 tys. ruchu organicznego – w kontekście to około sześć razy większy ruch niż Salesforce.

Zespół marketingowy HubSpot po mistrzowsku wykorzystuje treści, aby jednocześnie budować swój autorytet w przestrzeni AI-CRM i przyciągać do swojej ścieżki więcej potencjalnych użytkowników.

Najskuteczniejsza strona HubSpot poświęcona sztucznej inteligencji to tak naprawdę lista 19 najpopularniejszych narzędzi chatbotów dostępnych w 2024 r., znajdująca się w połowie ścieżki. Obecniegenerujeona ponad 25% całego ruchu związanego ze sztuczną inteligencją — 28 000 bezpłatnych odwiedzin miesięcznie o wartości 17 000 dolarów!

HubSpot wykorzystuje ten element, aby pozycjonować ChatSpot jako najlepszą opcję freemium dla osób zainteresowanych korzystaniem z narzędzi w stylu GPT. Wśród innych narzędzi, takich jak ChatGPT, Jasper i Perplexity, zespół Hubspot umieścił na liście także wtyczkę do swojego bezpłatnego narzędzia Chatbot Builder . (Narzędzie jest technicznie częścią innej strategii produktu, HubSpot Smart CRM, ale hej, nigdy nie zaszkodzi połączyć dwie opcje).

Sekcja ChatSpot zawiera wiele linków kierujących czytelników do tego bezpłatnego narzędzia, które istnieje na osobnej stronie internetowej i otwiera kilka świetnych opcji z punktu widzenia marketingowego.

ChatSpot to w istocie mikromarka wypuszczona pod parasolem HubSpot, stwarzająca wiele możliwości w zakresie cross-brandingu i tworzenia linków zwrotnych pomiędzy dwiema różnymi witrynami.

Obecnie istnieje ponad 263 linków zwrotnych, które kierują zarówno ruch, jak i wartościowy kapitał linków z witryny HubSpot do ChatSpot. Tak więc, pomimo tego, że witryna ChatSpot ma tylko 29 stron, obecnie generuje 1000 organicznych odwiedzin miesięcznie i osiągnęła już ocenę domeny na poziomie 63 w Ahrefs.

Ten hack z linkami zwrotnymi to świetny sposób na szybkie zwiększenie autorytetu domeny posiadanej witryny i może dać HubSpot impuls potrzebny do rozszerzenia swojej pozycji.

Jeśli chcesz zobaczyć przykład tej strategii w innym kontekście CRM, zobacz, jak Zoho wykorzystuje linki zwrotne, aby flankować branżę za pomocą gorszej opcji o nazwie Bigin.

Niestety w ciągu dnia nie ma wystarczająco dużo czasu, aby opisać wszystkie dobre rzeczy, które HubSpot robi, aby promować swoją ofertę AI za pomocą treści. Warto jednak podkreślić jeszcze kilka taktyk, na przykład:

• Kieruj odwiedzających witrynę do strony docelowej HubSpot AI, korzystając z ponad 98 000 linków wewnętrznych z innych zasobów
• Zainwestuj w oparte na badaniach raporty na temat bieżących trendów, takie jak raport o stanie sztucznej inteligencji opublikowany na blogu HubSpot
• Utwórz playlistę YouTube pełną filmów zawierających linki do stron internetowych ChatSpot i innych narzędzi HubSpot AI

HubSpot zawsze znajdował się w czołówce, jeśli chodzi o marketing B2B SaaS i mądrze byłoby mieć na nich oko, ponieważ sztuczna inteligencja nadal penetruje wszystkie nisze.

W jaki sposób mniejsze CRM mogą nadrobić zaległości?

Przy ogromnym rozmiarze niszy CRM nie jest możliwe, aby każda firma zdobyła udział w rynku Salesforce lub HubSpot. Ci dwaj giganci mają zasoby finansowe, partnerstwa i bazę klientów, aby skutecznie zintegrować sztuczną inteligencję ze swoim pakietem produktów – nie wspominając o silniku marketingowym umożliwiającym szybkie zbudowanie fosy SEO na słowa kluczowe związane z AI-CRM.

Przyjrzyjmy się, jak niektóre mniejsze organizacje radzą sobie z boomem na sztuczną inteligencję.

Pipedrive

Dziwnie jest nazywać firmę, która zebrała 90 milionów dolarów w ramach finansowania typu venture capital, firmą średniej wielkości, ale właśnie tym różni się Pipedrive od gigantów SaaS, o których właśnie rozmawialiśmy.

Firma Pipedrive wykorzystywała sztuczną inteligencję wewnętrznie do wspomagania funkcji analityki biznesowej i obsługi klienta, ale w połowie 2023 r. ogłosiła, że ​​wprowadzi sztuczną inteligencję do platformy CRM, aby „przemienić doświadczenie użytkownika i potencjał biznesowy” dla ponad 100 000 klientów z małych i średnich firm.

Komunikat prasowy towarzyszący temu ogłoszeniu dał kuszący wgląd w przyszłość, przedstawiając szereg funkcji opartych na sztucznej inteligencji, które zostaną wprowadzone w ostatnim kwartale 2023 r. i później:

• Funkcje oparte na sztucznej inteligencji umożliwiające pozyskiwanie i kwalifikowanie potencjalnych klientów o największym potencjale
• Automatyzacja przetwarzania języka naturalnego, która pozwala użytkownikom tworzyć złożone przepływy pracy poprzez wprowadzanie tekstu
• Asystent sprzedaży 2.0, który pomaga w prognozowaniu współczynnika wygranych i zapewnia praktyczne rekomendacje
• Baza wiedzy przetłumaczona na sztuczną inteligencję, zapewniająca zespołom sprzedaży na całym świecie dostęp do informacji

Jednak pod względem treści Pipedrive ma w swojej witrynie tylko 50 stron poświęconych sztucznej inteligencji, co zapewnia nieco ponad 1000 bezpłatnych odwiedzin miesięcznie.

Strona o najwyższej wydajności znajduje się w podfolderze marketplace firmy, gdzie klienci mogą integrować się z innymi aplikacjami zwiększającymi funkcjonalność platformy lub je instalować.

Na tej stronie rynku opisano, w jaki sposób użytkownicy Pipedrive mogą zainstalować Fireflies.ai — narzędzie do nagrywania i transkrypcji rozmów. Obejmuje:

• Opis produktu
• Instrukcje jak to skonfigurować
• Recenzje obecnych użytkowników

Jeśli chodzi o promowanie własnych narzędzi AI, Pipedrive ma jeszcze długą drogę do przebycia. Najwyższa strona produktu w witrynie poświęcona jest funkcji AI Sales Assistant, która co miesiąc generuje ponad 100 wizyt.

Na tej stronie omówiono różne możliwości tej funkcji i przedstawiono przegląd jej zalet. Zawiera także kilka wezwań do działania dla czytelników zainteresowanych darmowym wypróbowaniem tej funkcji.

Ten Asystent sprzedaży AI został wydany w październiku 2023 r. jako wersja beta, aby ulepszyć istniejącego Asystenta sprzedaży, z którego korzysta 60% aktywnych klientów Pipedrive. Firma przyjmuje wyważone podejście do integracji sztucznej inteligencji, stwierdzając: „Naszym celem nie jest integracja sztucznej inteligencji z naszym produktem tylko dla samego jej działania…”

Chociaż tego typu wyważone podejście ma sens po stronie produktu, mądrze byłoby, gdyby Pipedrive zainwestował w treści związane ze sztuczną inteligencją raczej wcześniej niż później.

Utworzenie archiwum materiałów edukacyjnych i wsparcia dla użytkowników wokół kluczowych terminów, takich jak „asystent sprzedaży AI” i „bot sprzedaży AI” pozwoli im szybko skierować odwiedzających witrynę do stron produktów, gdy będą one gotowe do pełnej wersji.

Zamknij CRM

Close CRM, podobnie jak Pipedrive, to produkt dla startupów i małych i średnich firm. Tak się składa, że ​​sami są stosunkowo małą firmą.

Close nie ma wszystkich zalet dużych dostawców SaaS. Ponieważ nie mają ogromnych środków ani przychodów, nie mogą zbudować niestandardowego narzędzia AI ani stworzyć produktu pod własną marką, korzystając z interfejsu API OpenAI lub jednego z jego konkurentów.

Ale siła Close leży w ich prostocie, przystępności cenowej i funkcjonalności. Te cechy sprawiają, że jest on szczególnie atrakcyjny dla docelowej grupy odbiorców, czyli start-upów i małych i średnich firm, dla których efektywność kosztowa i prosta użyteczność są często kwestiami priorytetowymi.

Użytkownikom, którzy chcą pewnego poziomu funkcjonalności AI, Close oferuje kilka różnych narzędzi, w tym:

• Pisarz e-maili AI
• Generator zimnej wiadomości e-mail
• Generator tematu
• Zadzwoń do asystenta

Koncentrując się na narzędziach związanych z pocztą e-mail, Close może rozpocząć zdobywanie wiedzy specjalistycznej w zakresie konkretnego działania związanego z CRM. To mądre zagranie.

Jeśli chodzi o treść, firma Close ma tylko 50 stron w swojej witrynie kierowanych na słowa kluczowe związane ze sztuczną inteligencją, które generują około 435 wizyt miesięcznie. Najpopularniejsze strony dotyczą głównie bezpłatnych narzędzi oferowanych przez firmę Close, takich jak narzędzie do tworzenia wiadomości e-mail AI, generator zimnych wiadomości e-mail i prognozowanie sprzedaży. To powiedziawszy, zainwestowali także w treść bloga.

Narzędzie do generowania wiadomości e-mail jest obecnie najskuteczniejszą stroną Close — zdecydowanie. Przynosi około 64% ruchu związanego ze sztuczną inteligencją, co wystarcza na około 280 wizyt miesięcznie. Strona umożliwia także odwiedzającym bezpłatne przetestowanie generatora wiadomości e-mail Close AI.

Nie jest to nic nadzwyczajnego pod względem UX, ale ten generator wiadomości e-mail to po prostu rodzaj narzędzia, z którego może skorzystać założyciel startupu lub małej firmy, aby utrzymać niski poziom kosztów.

Close inwestuje także w treści na blogach, aby wesprzeć ich drogę do CRM opartego na sztucznej inteligencji. Obecnie mają 13 postów na blogu dotyczących terminów związanych ze sztuczną inteligencją w CRM, w tym takich tematów jak prognozowanie sprzedaży, wspomaganie sprzedaży, a nawet marketing treści.

Najpopularniejszy post na blogu zawiera opis 5 sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji do prognozowania sprzedaży . To inspirujący i edukacyjny materiał przedstawiający różne sposoby, w jakie właściciele małych i średnich firm i startupów mogą realistycznie wykorzystywać sztuczną inteligencję.

Nauczanie odbiorców tajników korzystania ze sztucznej inteligencji w działaniach sprzedażowych będzie coraz ważniejsze, w miarę jak narzędzia te będą w dalszym ciągu wprowadzane do stosów technologii — Close dokonuje mądrej inwestycji.

Przyjmij podejście inwestycyjne i zbuduj zwycięską strategię dotyczącą treści

Ponieważ firmy takie jak Salesforce i HubSpot są pionierami strategii opartych na sztucznej inteligencji, znaczenie marketingu treści w kształceniu i angażowaniu użytkowników staje się jasne — szczególnie w przypadku mniejszych CRM, takich jak Pipedrive i Close.

Ciągłe inwestycje w content marketing mają kluczowe znaczenie dla każdej firmy chcącej rozwijać narzędzia AI, niezależnie od tego, czy ma to nastąpić w najbliższej przyszłości, czy w przyszłości. Tworzenie treści na temat sztucznej inteligencji informuje potencjalnych i obecnych klientów o jej mocy transformacyjnej, jednocześnie pokazując, jak stosować sztuczną inteligencję w życiu codziennym.

Dowiedz się, jak przyjęcie nastawienia inwestycyjnego w odniesieniu do treści może pomóc liderom w branży CRM przygotować się na rozwój w miarę ciągłej integracji sztucznej inteligencji z nowoczesnym stosem technologii.