Stan Lojalności Marki 2021: Globalne Badanie Konsumenckie

Artykuły z ostatnich kilku lat obfitują w pisarzy lamentujących nad „zanikiem lojalności klientów”, a także badania twierdzące, że liczba konsumentów lojalnych wobec marki jest rekordowo niska.

Wiele „powszechnie akceptowanych prawd” na temat branży detalicznej zostało jednak zakwestionowanych wraz z nadejściem COVID-19. W marcu 2020 r. przeprowadziliśmy ankietę wśród 2000 konsumentów, aby zobaczyć wpływ pandemii na nawyki zakupowe konsumentów. Odkryliśmy, że już po kilku tygodniach od naszego nowego normalnego zachowania kupujących zaczęło ewoluować.

Nasze najnowsze badanie obejmujące 3800 respondentów w czterech różnych grupach demograficznych (pokolenie Z, milenialsi, pokolenie X i wyżu demograficznego) oraz w trzech różnych lokalizacjach geograficznych (USA, Wielka Brytania i Australia) ujawnia wśród wielu zmian w zachowaniach kupujących spowodowane COVID-19, konsumenci lojalność faktycznie rosła z roku na rok od 2019 do 2020.

Czytaj dalej, aby odkryć:

• O ile wzrosły stawki lojalnościowe w latach 2019-2020
• Co dzisiejsi klienci są skłonni zrobić dla marki, której są lojalni?
• Konkretne nagrody, których konsumenci chcą i oczekują od programu lojalnościowego
• Co Twoja marka może zrobić, aby skorzystać z tego ogromnego wzrostu lojalności klientów

Respondenci są bardziej lojalni wobec marki rok do roku

W 2019 i ponownie w 2020 zadaliśmy kupującym ten sam zestaw pytań dotyczących lojalności wobec marki.

Poproszony o ocenę lojalności wobec marki w porównaniu do roku temu, liczba respondentów, którzy ocenili siebie „bardziej” lojalni wobec marki, w rzeczywistości wzrosła z 24,0% w 2019 r. do 26,4% w 2020 r. Ci, którzy ocenili siebie jako „mniej” lojalni, tymczasem utrzymywał się na stałym poziomie około 13%.

Respondenci są lojalni wobec większej liczby marek

Liczba respondentów, którzy stwierdzili, że są lojalni wobec „od 1 do 5 marek” spadła w latach 2019–2020 (z 59,7% do 54,7%), podobnie jak liczba respondentów twierdzących, że nie są lojalni wobec żadnych marek (5,6% do 2,7%). .)

Jak ta zmiana została odzwierciedlona w danych? Osoby deklarujące lojalność „od 6 do 10 marek” wzrosły w latach 2019–2020 (z 26,2% do 31,1%), podobnie jak osoby lojalne wobec „11 do 20 marek” (6,2% do 8,0%) oraz „20+ marek” . ” (2,5% do 3,6%).

Respondenci pokonują dystans dla marek, które kochają

Na pytanie, jakie działania byliby skłonni podjąć dla marek, którym są lojalni, prawie 68% ankietowanych w 2020 r. odpowiedziało, że dołączyliby do programu lojalnościowego lub programu VIP marki, w porównaniu z 59,8% w 2019 r . Podobnie liczba osób, które chcą wydać więcej na markę, gdyby istniały nawet tańsze opcje, wzrosła z 34,5% w 2019 r. do 56% w 2020 r.

Ten dramatyczny wzrost lojalności wobec marki przypisuje się skutkom COVID-19

Prawie 30% ogółu respondentów – a w szczególności 36,3% respondentów z pokolenia Z – mówi, że stali się bardziej lojalni wobec marek, aby pomóc im wesprzeć je w tym trudnym czasie, możemy zobaczyć bezpośredni wpływ, jaki COVID-19 wywarł na konsumentów lojalność i zachowania zakupowe.

Konsumenci są teraz bardziej emocjonalnie zainwestowani w swoje ulubione marki niż w przeszłości , postrzegając relację między klientem a marką jako coś więcej niż tylko wymianę transakcyjną. Pomaga to również wyjaśnić, dlaczego w 2020 r. respondenci ankiety byli bardziej skłonni wydawać więcej na markę, której są lojalni; nie chodzi już tylko o pieniądze.

Co marki mogą zrobić, aby pielęgnować lojalność klientów?

Wypowiadaj się głośno o przyczynach, które są dla Ciebie ważne

Na pytanie, czy byli bardziej skłonni do lojalności wobec marki, której wartości są zgodne z ich wartościami, aż 84,3% respondentów odpowiedziało, że tak. Bardziej wypowiadanie się na temat wartości marki może mieć różne formy, w tym:

1. Stworzenie strony w witrynie, która przedstawia cel, działalność charytatywną lub wartość, która jest bliska sercu Twojej marki. Na przykład marka olejków eterycznych Aromatherapy Associates z dumą zachwala certyfikat B Corp na dedykowanej stronie w swojej witrynie.
2. Oferowanie ważnych zasobów, które pomogą Twoim kupującym zaangażować się. Kliknij sekcję „Aktywizm” na stronie internetowej Patagonii, a na podstawie Twojej lokalizacji zobaczysz oddolne grupy aktywistów ekologicznych w Twojej okolicy.
3. Znajdowanie nowych sposobów bycia częścią ważnego i ciągłego dialogu. Firma Intimate, która produkuje bieliznę dla osób niepełnosprawnych, która jest zarówno „funkcjonalna”, jak i „modna”, ma na swojej stronie sekcję „Stories By You”, w której członkowie społeczności dzielą się historiami, poradami, wskazówkami, zasobami i nie tylko.
4. Włączenie darowizny poprzez program lojalnościowy . Męska marka uwodzenia Blind Barber zintegrowała system darowizn w handlu elektronicznym ShoppingGives ze swoim programem lojalnościowym Yotpo, aby zachęcić klientów do przekazywania darowizn na rzecz Operation Underground Railroad, nagradzając ich jednym punktem nagrody za każdego przekazanego dolara.

Zmień swoich lojalnych klientów w VIP-ów

Zapytaliśmy respondentów ankiety w 2019 r. i ponownie w 2020 r., czego chcą od lojalnego programu poza darmową wysyłką i rabatami , które w dzisiejszym świecie są uważane za niską poprzeczkę.

Dwie odrębne odpowiedzi, „wczesny dostęp do sprzedaży” i „wczesny dostęp do nowych produktów” , znacznie wzrosły w latach 2019–2020 — odpowiednio z 42,0% do 60,1% i 30,3% do 50,8%. Wzrosły również „Oferty i rekomendacje dopasowane do Ciebie”, z 32,7% do 38,9%.

Główne dania na wynos? Twoi klienci naprawdę dbają o coś więcej niż tylko bezpłatną wysyłkę i rabaty, jeśli chodzi o Twój program lojalnościowy ; dla wielu uzyskanie doświadczenia VIP — wczesnego dostępu i spersonalizowanych rekomendacji — stało się znacznie ważniejsze od 2019 roku.

Jak to wygląda w akcji? Biustonosz Body Positive, marka ThirdLove stworzyła wielopoziomowy program lojalnościowy VIP „Hooked”, do którego można dołączyć za darmo i skupia się na całożyciowych wydatkach klientów, dzięki czemu członkowie mogą nadal otrzymywać nagrody, nawet jeśli kupują rzadko, jak to często ma miejsce w przypadku bielizny przemysł.

Wielopoziomowy program lojalnościowy ThirdLove dla VIP-ów, Hooked.

Gdy członkowie wspinają się po szczeblach, od wielbiciela, przez entuzjastę, po wielbiciela, odblokowują nagrody, takie jak „wczesny dostęp do nowości”, „wyłączne oferty sezonowe”, „dostęp do produktów z limitowanej edycji”, „coroczny prezent urodzinowy” i inne korzyści, które wykraczać poza samą transakcję, skupiając się na wyłączności i relacji klient-marka.

Replikuj doświadczenie w sklepie na miejscu

Przy tak wielu sklepach w całym kraju tymczasowo lub nawet na stałe zamkniętych z powodu COVID-19, stworzenie wrażenia na miejscu, które jest jak najbardziej podobne do tego, które klient może robić osobiście, jest kolejnym istotnym elementem układanki, jeśli chodzi o utrzymanie zaangażowania lojalnych klientów. Możesz to zrobić, wyświetlając recenzje i wizualne treści UGC w widocznym miejscu na swojej stronie głównej, stronach produktów i stronie kasy.

Kiedy kupujący trafiają na witrynę marki Green People, zajmującej się produktami do pielęgnacji skóry, wita ich galeria na miejscu wypełniona zdjęciami z kanału na Instagramie Green People, wszystkie z opcjami „kup teraz”, co pomaga odtworzyć wrażenia „odkrycia”, które klient może mieć podczas spaceru do sklepu i zabierając wszystkie produkty na wystawie.

Po kliknięciu na konkretny produkt nie tylko są im pokazywane recenzje klientów, ale także mają możliwość filtrowania recenzji według tematów najbardziej odpowiadających ich obawom, takich jak „podrażnienie”, „składniki”, „zapach” itp. dalej, replikując wymianę, którą mogliby mieć w sklepie z doświadczonym sprzedawcą.

Wreszcie, gdy przechodzą do strony kasy, wyświetlane są im spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie tego, co kupili również inni klienci.

Najlepsze dania na wynos

W przeciwieństwie do tego, co wielu w branży uważa za powszechną, lojalność klientów rośnie. Ta zmiana w zachowaniu konsumentów jest bezpośrednio związana z wpływem COVID-19 na branżę detaliczną:

• Wskaźniki lojalności wzrosły z powodu COVID-19: 30% ogółu respondentów twierdzi, że stało się bardziej lojalne wobec marek, aby pomóc im wesprzeć je w tym trudnym czasie.
• Klienci zrobią wiele dla marek, którym są lojalni: 67,6% ankietowanych przyznało, że dołączyliby do programu lojalnościowego lub programu VIP marki, której są lojalni (w porównaniu do 59,8% w 2019 r.), a 56% stwierdziło, że wydaliby więcej na markę, której są lojalni, nawet gdyby istniały tańsze opcje w innych miejscach (w porównaniu do 34,5% w 2019 r.).
• Członkowie Twojego programu lojalnościowego chcą wyłącznego dostępu: 60,1% respondentów zapytanych, czego chcą od programu lojalnościowego, odpowiedziało, że chce „wcześniejszego dostępu do sprzedaży” (w porównaniu do 42,0% w 2019 r.), a 50,8% odpowiedziało „wcześniejszego dostępu do nowych produktów”. (w porównaniu do 30,3% w 2019 r.).

Zbliżając się do 2021 r., upewnij się, że inwestujesz w emocjonalne, a nie ściśle transakcyjne relacje z lojalnymi klientami, aby utrzymać ich zaangażowanie i napędzać zarówno retencję, jak i CLTV.

Dowiedz się, jak Yotpo może pomóc Twojej marce pielęgnować i angażować lojalnych klientów dzięki recenzjom, wizualnemu UGC, marketingowi SMS, lojalności i nie tylko.