Tego chcą konsumenci w zamian za swoje dane

W ciągu ostatnich kilku miesięcy świat handlu elektronicznego został skonfrontowany z nieprzewidywalnymi wyzwaniami, które mogą na zawsze zmienić sposób prowadzenia biznesu przez cyfrowe marki. Poradniki są przepisywane, budżety są dostosowywane, a strategie wdrażane ponownie.

Oczywiście nie mówimy o pandemii, ale o rozległych remontach prywatności, które mają miejsce na całym świecie – stany, kraje i główne firmy technologiczne, takie jak Google i Apple, zmieniają swoje standardy.

Zgadza się. W ubiegłym roku pod większymi nagłówkami gazet kryła się radykalna zmiana zasad dotyczących danych, która może zmienić dotychczasowe podejście do tego, jak firmy znajdują, konwertują i angażują klientów. Aby przygotować się na ten zmieniający się krajobraz, Yotpo prosi marki o rozważenie znaczenia tych zmian w prywatności i oferuje kilka strategii, jak wyprzedzić konkurencję.

W zeszłym miesiącu zleciliśmy również ankietę, aby określić, czego klienci chcą w zamian za ich dane, aby marki mogły dalej zachęcać swoich klientów do wyrażenia zgody. Z zaskoczeniem stwierdziliśmy, że ponad 80% kupujących wyraziło chęć udostępnienia danych osobowych marka, aby otrzymać coś w zamian. Aby zrozumieć tę zmieniającą się relację, chcieliśmy zrozumieć nowe sposoby interakcji kupujących z markami, jakie korzyści i oferty zbliżają ich do siebie oraz w jaki sposób marki mogą czerpać korzyści z ewoluujących zachowań konsumentów, aby dalej się rozwijać.

Ten raport, który czerpie z danych ankietowych od 3500 kupujących w Stanach Zjednoczonych, Australii i całej Europie, zaoferuje pewien kontekst i wgląd w to, w jaki sposób przyszłościowe marki mogą uniknąć nadrabiania zaległości, gdy dane zewnętrzne stają się starym sposobem prowadzenia działalności gospodarczej.

Oto czego się dowiedzieliśmy.

I: Nowe wyzwania prywatności

Ponieważ marketerzy starają się dostosować do rzeczywistości kampanii bez plików cookie stron trzecich, niezwykle ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób do tego doszliśmy. Jedną z trudności związanych z plikami cookie innych firm jest to, że zawsze miały stały chór krytyków wśród konsumentów, którzy nie byli zadowoleni ze sposobu ich używania. (Aby uzyskać coś naprawdę surrealistycznego, zapoznaj się z tym artykułem Slate z 2005 r.(!) o tym, dlaczego „internauci” nienawidzą plików cookie.)

Co więcej, od tamtych czasów marki korzystające z danych zewnętrznych zawsze musiały grać w grę, której często nie potrafiły kontrolować, aby uzyskać najlepszy zwrot z wydatków na reklamę. W Yotpo zawsze opowiadaliśmy się za tym, aby marki znalazły bardziej zrównoważony sposób na budowanie głębszych relacji i lepszej lojalności ze swoimi kupującymi poprzez poznanie ich dzięki danym, które są ich właścicielami, oraz za pomocą platformy, która sprawia, że ​​zakupy stają się przyjemniejsze. autentyczne i godne zaufania.

W końcu problem z pogonią za najnowszym Growth hackiem polega na tym, że w końcu trzeba wrócić do deski kreślarskiej i zacząć relację od nowa. Ale rozwijając organiczne połączenie poprzez programy lojalnościowe i polecenia, poprzez segmentację lub inteligentny schemat SMS-ów lub po prostu umożliwiając klientom publikowanie wysokiej jakości recenzji i wnikliwych treści generowanych przez użytkowników, marki mogą zmienić kupujących w klientów na całe życie.

Jak wykazaliśmy w naszej ankiecie konsumenckiej, nastroje dotyczące tego, czego kupujący oczekują od marek, drastycznie się zmieniły tylko w ciągu ostatniego roku. Wszystkie drogi po pandemii prowadzą do relacji, które są głębsze i oparte na ekscytujących, nowych propozycjach wartości, zwłaszcza jeśli chodzi o dane osobowe.

II. Zmieniające się sposoby, w jakie konsumenci przeglądają swoje dane

Oprócz zmuszania wielu kupujących i ich dziadków do zakupów online, pandemia zasadniczo zmienia to, czego konsumenci chcą od marek. Ludzie nie robią zakupów tylko w oparciu o to, co jest najtańsze. Przyciągają ich również fajne doświadczenia i usługi. I chętnie udostępniają dane osobowe dotyczące wszystkich tych rzeczy.

Nasza ankieta zagłębiła się również w konkretne dane, którymi konsumenci chcą się dzielić. Na przykład większość konsumentów wyraziła chęć udostępniania danych osobowych w celu uzyskania korzyści i zniżek za pomocą poczty e-mail (83%), wieku/urodzin (57%), a nawet numerów telefonów (51%) wiodących w wynikach.

Być może najbardziej zaskakujące ze wszystkich, tylko 13% respondentów ankiety stwierdziło, że nie udostępniłoby marce danych osobowych. To, co ostatecznie ujawniają te odkrycia, to nowa baza konsumentów, którą – z właściwych powodów i pokus – można przekonać do bardziej osobistego kontaktu z markami niż kiedykolwiek wcześniej. Oczywiście w przypadku marek wyzwaniem jest stworzenie odpowiedniej sprawy i odpowiednich inwestycji, aby przyciągnąć do foldu więcej lojalnych klientów.

III. Co marki mogą zrobić, aby stworzyć nową wartość dla klientów?

Sugerowanie, że odnoszące sukcesy marki muszą spotykać się z klientami tam, gdzie są, nie jest przełomowe. Ale nadal musisz wiedzieć, gdzie one są. Odkryliśmy, że oprócz robienia zakupów online w większym stopniu niż kiedykolwiek wcześniej, konsumenci na całym świecie coraz częściej korzystają z urządzeń mobilnych do robienia zakupów i komunikowania się z markami.

Zasięg SMS-ów wchodzi w główny nurt

W porównaniu do ubiegłego lata, nasze badanie wykazało, że liczba kupujących, którzy zarejestrowali się, aby otrzymywać wiadomości tekstowe od marek, wzrosła o 27%, przy czym pełne trzy czwarte (75%) zaangażowało się w komunikację SMS od marek. Ponadto z 90% kupujących, którzy planują zakupy online w przyszłym roku, 50% z nich stwierdziło, że będzie głównie przeglądać i robić zakupy za pomocą telefonów komórkowych, w porównaniu z 47%, którzy będą korzystać z komputerów stacjonarnych lub laptopów. Można śmiało powiedzieć, że inwestowanie w SMS to sprytny sposób na wygranie po pandemii szaleństwa wydatków, które przewiduje wielu obserwatorów branży.

Programy lojalnościowe i obietnica społeczności

Odkryliśmy również, że tworzenie SMS-ów nie jest jedynym jasnym sposobem na rozwój marek w środowisku, w którym dane osób trzecich wypadły z łask. Ci sami kupujący, którzy chcą wysyłać SMS-y z marką, wydają się również chętni do przyłączenia się do programów lojalnościowych, które odzwierciedlają ich preferencje jako konsumentów. Oznacza to wszystko, od oferowania opinii na temat niepublikowanych produktów i spersonalizowanych nagród po ekskluzywne rabaty i markowe towary.

Najlepsze z najlepszych praktyk

Pomimo entuzjazmu dla SMS-ów i korzyści związanych z programami lojalnościowymi, nasza ankieta wykazała, że ​​mądrze byłoby starannie skalibrować swoje wysiłki, aby uniknąć zrażania klientów. Na przykład, podczas gdy SMS stał się bardzo popularny jako środek komunikacji z markami, 45% respondentów stwierdziło, że rezygnuje z komunikacji marki (zarówno SMS-em, jak i e-mailem), gdy otrzymuje zbyt wiele wiadomości. Inne główne powody rezygnacji z subskrypcji to wiadomości, które są powtarzające się, nieistotne lub po prostu nudne.

Tymczasem, gdy zastanawiamy się, jakie korzyści oferować w zamian za dane, wydaje się, że wśród konsumentów jest wielu faworytów. Nic dziwnego, że 68% respondentów stwierdziło, że założyliby konto lub udostępniliby dane osobowe w zamian za dostęp do zniżek. Inne wiodące odpowiedzi wskazywały na korzyści, które ułatwiają zakupy, takie jak zwracanie uwagi na zakupy (33%) lub dostęp do narzędzi, takich jak wykrywanie dopasowania lub quizy skórne (31%), które pomagają klientom dokonywać najlepszych możliwych zakupów.

Wszystkie te odkrycia mówią o znaczeniu strategii zaangażowania klienta, która wykorzystuje narzędzia, które są elastyczne, adaptowalne, dostosowywalne i mogą ułatwić segmentację w celu uzyskania maksymalnego wpływu. W sumie może to wydawać się trudne, ale z odpowiednim partnerem jest to łatwiejsze niż myślisz.

Wniosek: przyszłość relacji klient-marka

Konsekwencje zaniku danych zewnętrznych wciąż pozostają nieznane, jednak szybko na pierwszy plan wysuwa się przyszłość relacji klient-marka. To relacja zbudowana na tym, że konsumenci są znani przez marki, tym razem w sposób bardziej autentyczny i zrównoważony niż wcześniej.

I bez względu na to, jakie nieoczekiwane przeszkody pojawią się w przyszłości, inwestowanie w bliższy kontakt z klientami i bardziej godne zaufania doświadczenie konsumenckie w Internecie nie wiąże się z żadnymi wadami. Z pomocą platformy, która umożliwia markom znaczące i skuteczne angażowanie się w kontakt z klientami, stary sposób robienia rzeczy z perspektywy czasu będzie wydawał się banalny.