Trzy sposoby na skrócenie czasu reakcji obsługi klienta

Ponieważ firmy stoją w obliczu stagnacji lub spadku sprzedaży, obsługa klienta i czas reakcji klientów nigdy nie były bardziej priorytetem dla inwestorów i dyrektorów generalnych.

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Institute of Customer Service, wolumen obsługi klienta jest wyższy i bardziej złożony niż kiedykolwiek, a skargi w szczególności osiągają najwyższy poziom w historii i kosztują brytyjskie firmy ponad 9 miliardów funtów miesięcznie z powodu straconego czasu pracowników. [1]   

Ponieważ towary i usługi wyglądają i są coraz bardziej takie same, gdy budżety firmy są napięte, a konsumenci mają mniej rozporządzalnych dochodów, budowanie i utrzymywanie dobrych relacji z klientami staje się ważniejsze niż kiedykolwiek.

Konsumenci zawsze będą robić interesy z markami, które rozumieją ich potrzeby i mogą im zaspokoić (pomyśl Amazon i Apple). Według najnowszych badań przeprowadzonych przez firmę Esendex , specjalistę od komunikacji biznesowej, konsumenci będą również prowadzić interesy, gdy będą mogli komunikować się na preferowanej przez siebie platformie, przy czym co trzeci z nas w Wielkiej Brytanii woli kontaktować się z obsługą klienta przez SMS lub WhatsApp, szczególnie jeśli chodzi o ruchliwe okresy szczytowe, takie jak Czarny Piątek i Boże Narodzenie.

Ponieważ organizacje poszukują nowych sposobów na poprawę obsługi klienta i czasu reakcji, jednocześnie zarządzając własnymi kosztami personelu i administracyjnymi – jak i od czego zacząć?

1. Daj klientom większą kontrolę

Ponieważ coraz więcej rozmów z obsługą klienta przenosi się online, rozróżnienie między interakcjami cyfrowymi i na żywo zaciera się. Jednym z najskuteczniejszych sposobów zarządzania liczbą klientów jest zapewnienie wielokanałowego, przyjaznego dla urządzeń mobilnych podejścia. Daje to klientom wiele sposobów interakcji, co ma na celu decentralizację biletów obsługi klienta i zapobiega przeciążeniu poszczególnych kanałów.

Każdy problem klienta jest wyjątkowy; jedna osoba może potrzebować pomocy eksperta ds. obsługi klienta, podczas gdy inne będą szczęśliwie samoobsługowe, jeśli otrzymają odpowiednie informacje oparte na wiedzy lub często zadawane pytania dotyczące strony internetowej. Identyfikowanie i diagnozowanie problemu klienta oraz kierowanie go we właściwe miejsce przyspiesza czas reakcji i oszczędza wysiłek administracyjny. Klienci mają również możliwość wyboru kanału, który im najbardziej odpowiada; jeśli wolą nie dzwonić do agenta, mogą skorzystać z pomocy SMS-a, chatbota lub czatu na żywo.

Wyniki zaangażowania klientów wydają się wspierać tę zmianę. Firma Vaillant , dostawca rozwiązań grzewczych, zwiększyła poziom zaangażowania klientów z 2% do 40% , odchodząc od tradycyjnych kanałów, w tym połączeń pocztowych i połączeń agentowych, na rzecz SMS-ów, przy średnim współczynniku otwarć wynoszącym 95% . Używając sformatowanego tekstu/SMS, firma Vaillant była w stanie oznaczyć swój przekaz i dołączyć obrazy oraz dodatkowe informacje, w tym linki „wezwanie do działania”. Wiadomości były również personalizowane, mimo że były wysyłane masowo. Rezygnując z zimnych połączeń, które są często wykonywane w niedogodnych porach, oraz rezygnując z tradycyjnie niskiego wskaźnika odpowiedzi z wysyłki, przyjazne dla urządzeń mobilnych podejście Vaillant pozwoliło klientom na wywołanie bezpośredniej odpowiedzi, przejście do ich witryny lub nawiązanie połączenia z agentem na żywo – wszystko z tej samej wiadomości mobilnej.

2. Mierz czasy odpowiedzi

Czas jest potężnym czynnikiem, jeśli chodzi o pomiar jakości obsługi klienta. Odpowiedź na zapytanie w ciągu 30 minut może być do przyjęcia, natomiast otrzymanie tej samej odpowiedzi pięć dni później może okazać się bezwartościowe. Ponieważ platform komunikacyjnych jest mnóstwo, a klienci kontaktują się w dowolnym momencie i w dowolny sposób, czas reakcji ma znaczenie. Aktualne badania przeprowadzone przez Esendex pokazują, że nie cieszy nas czekanie na odpowiedź obsługi klienta dłużej niż 1-3 godziny i że możemy całkowicie zrezygnować z marki, jeśli nie otrzymamy od niej żadnej wiadomości w ciągu 24 godzin!

Badania konsekwentnie wykazują pozytywną korelację między szybszym czasem reakcji a satysfakcją klienta. Według amerykańskiej firmy Forrester Research 77% klientów twierdzi, że „docenianie swojego czasu” jest najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić im dobrą obsługę klienta online.

Studia przypadków wydają się wspierać tę potrzebę szybkiego i bezbolesnego doświadczenia. Jedno z odnoszących największe sukcesy brytyjskich biur podróży musiało ulepszyć sposób przekazywania obowiązkowych informacji dotyczących podróży, w tym zmian w regulaminie, ponieważ przejrzenie i uzupełnienie tych informacji zajmowało potencjalnym podróżnym od 8 do 10 minut. Biorąc pod uwagę, że zespół obsługi klienta linii lotniczej zarządza 250 000 rezerwacji telefonicznych rocznie, miało to ogromny wpływ na czas oczekiwania klientów. Projektując nową mobilną podróż przez portal klienta,   czas na ukończenie skrócony do 1-2 minut, co przełożyło się na oszczędność 4166 dni lub 16 FTE i przekształciło się w oszczędność kosztów w wysokości 259 000 GBP.

3. Połącz sztuczną inteligencję i obsługę klienta

Wszyscy popełniamy błędy, więc jeśli chodzi o zarządzanie skargami klientów – lub radzenie sobie z bardziej wrażliwymi kwestiami, takimi jak zadłużenie osobiste – bycie nastawionym na klienta ma ogromne znaczenie.

A zbytnie poleganie na samej technologii może zapewnić mniej niż bezproblemową obsługę klienta. Technologia angażowania klienta jest zawsze tak dobra, jak jej projekt – lub zespół, który ją wspiera! Niektóre konwersacyjne AI w szczególności działają dobrze w trybie odpowiedzi, opartym na regułach, szybko i skutecznie zarządzając wspólnymi zapytaniami. Jednak ta sama technologia może być bardzo frustrująca, gdy zapytanie jest bardziej zniuansowane i mniej jednoznaczne. W idealnym przypadku pracownicy call center potrzebują autonomii, aby eskalować i rozwiązywać bardziej złożone problemy według uznania menedżera. Podejście uniwersalne lub sztywny scenariusz call center może prowadzić do rozdźwięku między tym, co firmy myślą, że oferują, jeśli chodzi o doskonałą obsługę klienta – a tym, co czujemy i słyszymy. Ma to również efekt domina finansowo, ponieważ firmy o wyższym wskaźniku zadowolenia przewyższają swoich rywali (te, które były co najmniej o jeden punkt powyżej średniej, odnotowały średni wzrost sprzedaży o 6,9% w porównaniu do 1,5% w przypadku firm o niższym niż przeciętny zaszeregowanie).

A kiedy w znacznie mniejszym stopniu chodzi o zysk, a prowadzisz działalność, w której musisz być wrażliwy na klientów, równoważenie automatyzacji i technologii z dbałością staje się jeszcze ważniejsze. Oto dwa przykłady:

Fair for You to usługa non-profit, zapewniająca rodzinom, które nie mają dostępu do kredytów z głównego nurtu, możliwość zakupu podstawowych artykułów gospodarstwa domowego i innych artykułów gospodarstwa domowego za pośrednictwem przystępnych planów płatności. Dzięki wielokanałowemu podejściu do obsługi klienta z SMS-em/smsem jako podstawową metodą komunikacji, Fair for You otrzymało pięć razy więcej wniosków kredytowych niż dotychczas. Pomimo tego zwiększonego popytu, wiadomości dwukierunkowe umożliwiły im obsługę większej liczby klientów w sposób bardziej wydajny, co oznacza poprawę poziomu usług i czasu reakcji.

Debt Managers to firma autoryzowana przez FCA, świadcząca zlecone usługi zarządzania kredytami i portfelami dla brytyjskiej branży kredytowej. Dzięki zaprojektowaniu dedykowanego, chronionego danymi, samoobsługowego portalu klienci mogli zarządzać własnym harmonogramem zadłużenia i spłat w sposób, który powoduje mniej stresu. Z perspektywy odpowiedzi klientów Debt Managers zwolnili zasoby FTE w celu zapewnienia specjalistycznego wsparcia, co doprowadziło do 100% wzrostu liczby zgłaszanych luk w zabezpieczeniach. Pod względem finansowym portal zapewnia wzrost o 20%, poparł wartość nominalną 4,7 mln funtów w uzgodnieniach od czasu wdrożenia i wygenerował ponad 1,4 mln funtów w kolekcji).

Jak podkreślają te przypadki, doskonałość obsługi klienta jest w zasięgu każdej organizacji, która się na niej koncentruje, angażuje się w nią i w nią inwestuje. Utrzymanie klienta i opieka nad klientem powinny być centralnym elementem każdej strategii biznesowej i stają się jeszcze ważniejsze, biorąc pod uwagę wyzwania handlowe w 2022 r. i później.