10 najlepszych strategii utrzymania klientów w handlu elektronicznym w celu zwiększenia przychodów

Wstęp

Pozyskujesz przyzwoitą liczbę nowych klientów, ale z drugiej strony borykasz się z niższym wskaźnikiem utrzymania klientów?

Zdarza się! Prowadzenie udanego biznesu eCommerce nie polega wyłącznie na przyciąganiu nowych klientów. Chodzi także o ich utrzymanie i stworzenie lojalnej bazy klientów, która zabezpieczy Twoje miesięczne przychody.

W sytuacji, gdy Twoi klienci mają mnóstwo możliwości i są stale kuszeni przez konkurencję, zatrzymanie ich jest trudnym orzechem do zgryzienia. Ale nie jest to niemożliwe.

Dlatego przeprowadziliśmy wywiady z naszymi wewnętrznymi ekspertami, spędziliśmy godziny na badaniu, które techniki przyniosły najlepsze wyniki, a następnie opracowaliśmy 10 najlepszych strategii utrzymania klienta, które powinieneś zastosować.

Zaczynajmy!

Jaki jest średni wskaźnik utrzymania klienta w handlu elektronicznym?

Obecnie średni wskaźnik utrzymania klienta (CRR) w branży eCommerce wynosi 38%. Odsetek ten może się różnić w zależności od wielu czynników, takich jak kraj, branża, kategoria produktu i model biznesowy.

Na przykład, jak wynika z niedawnego badania przeprowadzonego przez firmę Statista, najwyższy CRR wynoszący 62% mają szybko zbywalne towary konsumpcyjne (FMCG). Z kolei najniższy wskaźnik dotyczył sportu i motoryzacji – 35%.

Jaki jest dobry wskaźnik utrzymania klienta w handlu elektronicznym?

Jeśli wskaźnik utrzymania klienta mieści się w przedziale 40-80% , możesz uznać, że masz dobry wskaźnik utrzymania klienta. Ponownie pamiętaj, że zależy to od różnych czynników, takich jak kategoria produktu, kraj itp.

10 najlepszych strategii utrzymania klientów, które zwiększą gwałtownie przychody firm e-commerce

Utrzymanie jednorazowych nabywców nie jest tak trudne, jak się wydaje. Wszystko, co musisz zrobić, to zastosować się do kilku prostych strategii i skupić się na tym, czego pragną Twoi klienci. Na przykład:

1) Bądź dostępny dla swoich klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

Zła obsługa klienta jest jedną z głównych przyczyn niepowodzeń biznesowych.

Dlaczego? Postaw się na chwilę w sytuacji klienta. Załóżmy, że chcesz kupić markowy zegarek. Ponieważ jest dość drogi, chcesz mieć pewność co do jego funkcji i innych gwarancji, rozmawiając z agentem obsługi klienta. Ale po wysłaniu poczty za pocztą nie słychać było ani słowa z drugiej strony. Co teraz zrobisz? Opuścisz sklep i zgłosisz się do innych.

To samo dzieje się z Twoimi klientami. Kiedy poczują, że nie są słyszani i doceniani, opuszczają sklep i nigdy nie oglądają się za siebie.

W rzeczywistości badanie Forbes również wykazało to samo. Stwierdzono, że około 96% klientów przejdzie na inną markę, jeśli spotkają się ze słabą obsługą klienta. Dlatego nigdy nie należy lekceważyć siły doskonałej obsługi klienta.

Nie martw się! Nie musisz inwestować ogromnej sumy pieniędzy w duży zespół obsługi klienta. Możesz delegować większość zadań do automatyzacji i przyjąć inteligentne strategie, aby pozostać aktywnym dla swoich klientów, kiedy tylko tego potrzebują. Na przykład:

• Dodaj chatbota do swojej oficjalnej strony internetowej, aby uzyskać natychmiastową i podstawową pomoc.
• Korzystaj z wielu kanałów obsługi klienta, w tym WhatsApp, Gmail, numerów telefonów, formularzy online itp.
• Obserwuj profile swojej marki w mediach społecznościowych, aby wiedzieć, czy klienci oznaczają Cię tagiem w związku ze swoimi obawami.
• Dodaj stronę z często zadawanymi pytaniami do swojej witryny, aby mieć pewność, że znajdziesz odpowiedzi na wszystkie najczęściej zadawane pytania.
• Zapewnij samoobsługowe zasoby, aby klienci mogli rozwiązywać wszystkie problemy w czasie rzeczywistym.
• Jeśli masz klientów na całym świecie, rozważ różne strefy czasowe i zatrudnij pomoc techniczną na każdej zmianie.

2) Oferuj spersonalizowane rekomendacje na podstawie wcześniejszych zakupów klientów

Nigdy nie zapominamy o sklepikarzu, który zna nasze gusta i pokazuje produkty zgodnie z naszymi upodobaniami. Takie zachowanie przyciąga wielu klientów i sprawia, że ​​wracają, ponieważ czują się traktowani priorytetowo.

Podobnie jest w przypadku firm zajmujących się e-commerce. Oferując spersonalizowaną obsługę, tworzysz tradycyjne doświadczenie zakupowe i sprawiasz, że kupujący czują, że naprawdę dbasz o ich priorytety.

Możesz umieścić rekomendacje produktów na samej stronie, tak aby przyciągnęła uwagę klientów. Jeśli to możliwe, możesz także wyjść poza ramy i udostępnić spersonalizowane rekomendacje produktów na stronie śledzenia marki, aby pozyskać klientów pod wpływem impulsu.

Zobacz, jak Puma realizuje ten proces:

3) Zapewnij nieszablonową obsługę po zakupie

Jako właściciel firmy eCommerce, Twoja odpowiedzialność nie kończy się na wysłaniu wiadomości z podziękowaniami, gdy Twoi klienci dokonają zakupu w Twoim sklepie.

Zapewnienie doskonałej obsługi po zakupie, która sprawi, że klienci będą wracać do Twojego sklepu, to znacznie więcej. Proces rozpoczyna się od momentu dokonania płatności do chwili otrzymania przesyłki w ręce. Pomiędzy nimi są setki zadań, którymi musisz się zająć, aby zadowolić klientów. Obejmują one:

• Podawanie klientom przewidywanego terminu dostawy
• Wysyłanie im od czasu do czasu aktualizacji śledzenia
• Zapewnienie wysokiej jakości opakowań
• Oferowanie promocji po zakupie
• I więcej

Te drobne wysiłki nie wymagają dużo czasu ani wysiłku, a jednocześnie budują poczucie wiarygodności wśród Twoich klientów, co dodatkowo utrzymuje ich przywiązanych do Twojej marki.

4) Usprawnij proces wysyłki

Poprzedni punkt doprowadził nas tutaj. Wysyłka na najwyższym poziomie jest często pomijanym procesem w całej podróży eCommerce, który może bezpośrednio wpłynąć na satysfakcję klienta, a ostatecznie na wskaźnik utrzymania klienta.

To subtelny punkt, który odróżnia największą markę od tej wspaniałej. W rzeczywistości badanie Meteor Space potwierdza tę samą teorię. Jak wynika z ankiety, 98,1% klientów potwierdza, że ​​doświadczenie dostawy wpływa na ich lojalność wobec marki.

Jeśli więc nadal myślisz, że wysyłka to nic innego jak wysłanie towaru do klienta – pomyśl jeszcze raz!

Zapewnienie najwyższej jakości usług wysyłkowych obejmuje wiele drobiazgów. To są :

• Wyświetlanie szacowanej daty dostawy na stronie produktu
• Wybór odpowiedniego przewoźnika na podstawie preferencji klienta i rodzaju dostawy
• Dostarczanie informacji o wysyłce w czasie rzeczywistym
• Dodanie minimalnych kosztów wysyłki (jeśli to możliwe, zapewnij bezpłatną wysyłkę).
• Aktualizowanie klientów, jeśli po drodze wystąpią jakiekolwiek opóźnienia
• Zarządzanie fałszywymi i nieudanymi dostawami
• Oferuje markową stronę śledzenia
• Usprawnienie procesu potwierdzania dostawy (POD).

Jeśli zaznaczysz wszystkie powyższe pola, zapewni to bezproblemową wysyłkę, która jeszcze bardziej zachęci jednorazowych klientów do zakupu u Ciebie następnym razem.

Wskazówka dla profesjonalistów: Jasne, obsługa wszystkich zadań związanych z wysyłką (wymienionych powyżej) dla każdego klienta nie jest łatwym zadaniem, zwłaszcza gdy masz do wykonania wiele innych zadań, takich jak pozyskiwanie potencjalnych klientów, ich pielęgnacja, marketing i zarządzanie zapasami.

Właśnie w tym pomaga oprogramowanie wysyłkowe, takie jak ClickPost ! ClickPost to narzędzie SaaS, które zajmuje się wszystkimi kwestiami związanymi z wysyłką – od inteligentnej alokacji przewoźników (współpracuje z ponad 350 przewoźnikami), zapewniając aktualizacje w czasie rzeczywistym po zarządzanie nieudanymi dostawami.

Dzięki niemu możesz także zaoferować kupującym stronę śledzenia marki, aby zwiększyć lojalność wobec marki. W rzeczywistości możesz dodać funkcję EDD do strony produktu, aby pozyskać klientów pod wpływem impulsu.

5) Motywuj swoich obecnych klientów

Jednym z największych błędów popełnianych przez firmy zajmujące się handlem elektronicznym jest myślenie, że rabaty i oferty są przeznaczone tylko dla kupujących po raz pierwszy. Chociaż jest to skuteczne i pomaga w pozyskiwaniu nowej sprzedaży, oferowanie specjalnych rabatów tylko osobom odwiedzającym witrynę po raz pierwszy może prowadzić do znacznego wskaźnika rezygnacji klientów.

Dlaczego? Według ankiety przeprowadzonej przez Capterra około 78% klientów twierdzi, że nie dokona zakupu, jeśli nie zaoferowano im rabatu. Oznacza to, że jeśli nie oferujesz kuponów i rabatów swoim obecnym klientom, zmuszasz ich do przejścia do konkurencji, która może oferować ekscytujące oferty.

Zatem oprócz zapewniania rabatów osobom odwiedzającym Twoją witrynę po raz pierwszy, pamiętaj o zapewnieniu zachęty także obecnym. Możesz to zrobić na wiele sposobów:

Programy lojalnościowe: Nagradzaj klientów za każdym razem, gdy coś kupią, aby przekonać ich do ponownych zakupów.

Weźmy przykład Newegg – amerykańskiej firmy eCommerce sprzedającej sprzęt komputerowy i elektronikę użytkową. Obecnie ma ponad 40 milionów lojalnych klientów. Jedną z głównych przyczyn ogromnego rozwoju Newegg jest program lojalnościowy o nazwie program EggPoints.

Członkowie mogą zdobywać punkty, kupując produkty za pomocą odznak EggPoints, uczestnicząc w wydarzeniach promocyjnych itp. Ostatecznie mogą wykorzystać te punkty, aby uzyskać zniżki na kolejne zakupy.

2. Ekskluzywne rabaty: swoim obecnym klientom możesz zapewnić specjalne rabaty lub wcześniejszy dostęp do wyprzedaży. Na przykład firma Kohl's odnotowała wzrost sprzedaży o około 70% po udzieleniu specjalnych rabatów swoim najbardziej cenionym klientom.
3. Programy poleceń: zachęć kupujących do polecania Twojej marki znajomym i rodzinie.

Możesz także zachęcić ich prezentami urodzinowymi i rabatami, aby zdobyć ich lojalność.

6) Buduj relacje z klientami za pomocą sprytnych komunikatów

Dostosowane komunikaty nadal pozostają w centrum uwagi klientów, ponieważ pomagają marce nawiązać kontakt z kupującymi na poziomie osobistym.

Ponadto, ponieważ są tworzone z uwzględnieniem preferencji kupujących, wcześniejszych zakupów i danych osobowych, robią długotrwałe wrażenie i dają poczucie, że naprawdę się o nie troszczysz.

Na przykład możesz tworzyć ukierunkowane e-maile lub WhatsApp z nazwiskami klientów. Obserwuj ich zachowanie w swojej witrynie, a następnie wysyłaj im spersonalizowane wiadomości przypominające o konieczności odzyskania swoich przedmiotów.

Możesz także wziąć pod uwagę daty urodzenia swoich klientów i wysyłać im wiadomości z ofertami specjalnymi.

Ale tu jest haczyk! Nie możesz tworzyć takich komunikatów, dopóki nie poznasz swoich klientów na wylot. Korzystaj więc z narzędzi takich jak WebEngage i Optimizely, aby zbierać informacje o klientach w czasie rzeczywistym. Możesz także nakłonić ich do wypełnienia szybkiego formularza w celu zebrania danych osobowych, takich jak płeć i data urodzenia.

7) Zadbaj o to, aby procesy zwrotu i zwrotu pieniędzy były jak najbardziej płynne

Jasne, zwroty to negatywne aspekty, które mogą ograniczyć Twoją marżę zysku. Możesz jednak zamienić niezadowolonych klientów w stałych klientów, ponieważ 92% klientów twierdzi, że następnym razem będą bardziej skłonni do zakupu tej samej marki, jeśli proces zwrotu będzie łatwy.

Oto kilka strategii, które pomogą Ci usprawnić proces zwrotu:

• Utwórz samoobsługowy portal zwrotów
• Wykorzystaj automatyzację do natychmiastowej analizy żądań zwrotu
• Wybierz opłacony z góry proces zwrotu (jeśli to możliwe bez etykiety).
• Usprawnij odbiór, komunikując się z klientami
• A co najważniejsze, rozpocznij proces zwrotu pieniędzy tak szybko, jak to możliwe i od czasu do czasu informuj o aktualizacjach zwrotów.

Jeśli uważasz, że zarządzanie tymi zadaniami może być przytłaczające, możesz polegać na ClickPost, ponieważ zajmuje się on również zwrotami wraz z wysyłką.

8) Spróbuj zbudować społeczność w mediach społecznościowych

Od czasu powstania handlu społecznościowego każda marka eCommerce jest teraz obecna w mediach społecznościowych. Chociaż większość z nich działa wyłącznie w celach sprzedażowych, niektórzy z nich koncentrują się na budowaniu bazy lojalnych klientów poprzez nawiązywanie kontaktu z klientami, co ostatecznie zwiększa ich sprzedaż i wskaźniki utrzymania klientów.

Weźmy przykład Starbucksa. Mimo że jest marką gigantem, angażuje się w kontakt ze swoimi obserwatorami w mediach społecznościowych (Instagram i X) i stara się budować więź poprzez komunikację.

Oto przykład ze strony X (Twitter):

W podobny sposób możesz także odpowiedzieć na obawy swoich obserwujących/klientów, komunikować się z nimi i sprawić, by poczuli, że są dla Ciebie priorytetem. Możesz także zachęcić ich do tworzenia treści generowanych przez użytkowników (UGC), aby zbudować solidną bazę lojalnych klientów i wzmocnić marketing szeptany (WOM).

9) Zbieraj opinie klientów po każdym zakupie

Jest to niedoceniany, ale jeden z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów.

Kiedy bezpośrednio od kupujących próbujesz dowiedzieć się, gdzie osiągnęłeś dobre wyniki, a gdzie Ci czegoś brakowało, sprawia to, że czują się wartościowi. A kiedy pracujesz nad tą informacją zwrotną, sprawia to, że myślą, że ich troska jest Twoim priorytetem. To dodatkowo buduje poczucie wiarygodności wśród kupujących i sprawia, że ​​są lojalni wobec Twojej marki.

Jasne, uzyskanie opinii od każdego klienta jest trudnym zadaniem. Tutaj również możesz polegać na ClickPost, który wysyła do klientów automatyczne wiadomości z prośbą o pobranie NPS (Net Promoter Score).

Oto przykład wiadomości NPS od Nutrabay:

Często klienci ignorują lub przeoczają te komunikaty. W takim przypadku możesz ich szturchnąć, przedstawiając oferty, aby mogli przedstawić swój punkt widzenia na temat upodobań i antypatii. Birchbox, usługa miesięcznej subskrypcji online, oferuje klientom punkty lojalnościowe w celu zebrania ich szczerych opinii.

10) Priorytetowo traktuj zrównoważony rozwój

W miarę upływu czasu uwaga klientów przesuwa się w stronę gospodarki o obiegu zamkniętym. Obecnie domagają się zrównoważonego handlu elektronicznego. Jak wynika z badania Nielsena, około 73% konsumentów na całym świecie twierdzi, że jest gotowych zmienić swoje nawyki zakupowe, aby przyczynić się do rozwoju gospodarki o obiegu zamkniętym.

Tak więc, jeśli nie traktujesz priorytetowo zrównoważonego rozwoju, napotkasz poważne problemy z utrzymaniem klientów. Istnieje wiele sposobów na wejście do zrównoważonego świata e-commerce. Można na przykład zintegrować projektowanie produktów o obiegu zamkniętym, promować podejście do odsprzedaży, przyjąć model ponownego użycia i tak dalej.

Te subtelne adaptacje sprawią, że Twoja marka będzie „przyjazna naturze” i zatrzyma klientów dbających o środowisko na długi czas. Marki takie jak The Body Shop, Puma i Mamaearth zainwestowały w zrównoważony rozwój, aby zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów.

Ostatnie słowa!

Nie ma znaczenia, jaki jest wskaźnik utrzymania klienta; te strategie pomogą Ci go w dużym stopniu zwiększyć. Zapomnij więc o starych podejściach i postępuj zgodnie z tymi strategiami. Jeśli w tym procesie uważasz, że wysyłka i zwroty to kluczowe elementy, które bezpośrednio poprawiają wskaźnik utrzymania klienta (zdecydowanie tak!), możesz zarezerwować wersję demonstracyjną ClickPost, aby dowiedzieć się, jaką wartość może wnieść do Twojego stołu.