8+ najczęstszych powodów NDR w handlu elektronicznym i sposoby ich rozwiązywania

1) Czym jest NDR w eCommerce i jak to działa?

NDR jest dobrze znanym akronimem w świecie eCommerce i oznacza Non-Delivery Reports. NDR to status nadawany niezrealizowanym zamówieniom lub zamówieniom, w przypadku których próba dostawy nie powiodła się. Gdy zamówienie osiągnie ostatnią milę dostawy, zamówienie uważa się za kompletne dopiero po przekazaniu go klientowi.

Ale na tym ostatnim etapie podróży może pojawić się wiele trudności. Faktycznie przekazanie zamówienia może okazać się bardziej herkulesowym zadaniem w pewnych sytuacjach, których przyczyny omówimy w dalszej części tego artykułu. A takie sytuacje zazwyczaj skutkują nieudanymi dostawami.

Nieudane dostawy mogą zakończyć się w RTO, co może zwiększyć straty Twojej firmy i osłabić Twoją reputację. Aby dodać urazy do obrażeń, mogą również poważnie osłabić wrażenia z dostawy, pozostawiając klientów z niesmakiem do Twojej marki w ustach. Właśnie dlatego zarządzanie NDR w handlu elektronicznym jest tak ważną funkcją, którą firmy powinny wziąć pod uwagę w swoich operacjach wysyłkowych i dlatego w tym artykule omówimy tajniki zarządzania NDR.

2) 10 najczęstszych przyczyn NDR (raport o braku dostawy) w handlu elektronicznym

Jednym z pierwszych kroków, jakie należy podjąć, jeśli chodzi o obsługę raportów NDR, jest określenie potencjalnych przyczyn. Zachowanie klienta można przewidzieć, śledząc raporty NDR na podstawie ich różnych przyczyn. Zasadniczo patrzysz na możliwe powody, dla których zamówienie nie zostanie dostarczone. Chociaż zdarzają się sytuacje, w których przyczyną mogą być działania partnera kurierskiego lub agenta dostawy, najczęściej to zachowanie klientów prowadzi do niepowodzenia dostawy.

Zrozumienie różnych okoliczności, w których dochodzi do nieudanej dostawy, może pomóc w ustaleniu, do których klientów możesz zwrócić się po rozwiązanie i jak to zrobić. Na przykład w sytuacji, gdy klient po prostu zmienił zdanie co do zamówienia, prawie nie ma szans na pomyślne dostarczenie tego zamówienia. Mając to na uwadze, oto najczęstsze przyczyny niepowodzeń dostawy w handlu elektronicznym.

2.1) Niekompletny lub nieprawidłowy adres dostawy

Jeśli klient dokona zakupu w pośpiechu lub w roztargnieniu lub jeśli nie zna języka platformy e-commerce, może popełnić błąd podczas wypełniania adresu dostawy. Utrudniłoby to dostawcom możliwość dotarcia do miejsca dostawy w celu przekazania zamówienia.

2.2) Niekompletny lub nieprawidłowy kontakt z klientem

Podobna trudność do opisanej powyżej może również wystąpić, gdy klient przypadkowo wprowadzi błędny numer telefonu. Więc jeśli i kiedy dostawca zadzwoni do klienta, aby zapytać o drogę do miejsca dostawy, nie będzie w stanie skontaktować się z klientem po to samo. Spowodowałoby to oznaczenie zamówienia jako NDR.

2.3) Niedostępność Klienta

Zamówienie uważa się za zrealizowane dopiero po przekazaniu zamówienia klientowi. Tak więc, gdy agent dostawy dotrze do lokalizacji klienta, ale klient nie jest dostępny, aby odebrać produkt, zamówienie nie może zostać zrealizowane. Staje się wtedy niedostarczonym zamówieniem.

2.4) Odmowa dostawy przez klienta

Klienci mogą skorzystać z prawa do odrzucenia lub odrzucenia zamówienia po zakupie, jeśli nie są zadowoleni z dostawy lub stanu produktu w momencie dostawy. Jest to niezwykle niewygodne dla firm e-commerce, ale dość powszechne, szczególnie w przypadku zamówień za pobraniem. Klienci są bardziej skłonni do odrzucenia zamówienia, gdy pieniądze nie zostały jeszcze przekazane.

2.5) Klient nie był w stanie zapłacić

Innym częstym zjawiskiem w przypadku zamówień za pobraniem jest to, że klient może nie być gotowy do zapłaty w momencie dostawy. Prowadzi to do niedostarczeń, ponieważ dostawcy zazwyczaj nie mogą czekać, aż klient zdobędzie pieniądze i dokona płatności. Należy zaplanować alternatywny czas dostawy lub klient może anulować zamówienie.

2.6) Zmiana terminu dostawy przez klienta

W przypadku, gdy klient jest niedostępny lub nie może zapłacić w określonym czasie lub w dniu zaplanowanym na dostawę, może wybrać alternatywną datę i godzinę dostawy. Prawdopodobnie przekażą te informacje agentowi dostawy w momencie dostawy, który następnie agent zaktualizuje jako przyczynę NDR.

2.7) Lokalizacja poza zakresem dostawy

Partnerzy kurierowi zazwyczaj przypisują agentów dostawy zgodnie z wcześniej ustalonymi zakresami dostaw. W przypadku stwierdzenia, że ​​miejsce docelowe znajduje się poza zakresem dostawy lub w strefie chronionej, dostawa nie zostanie zrealizowana.

2.8) Klient zmienił zdanie

Jedną z wielu zalet zakupów online jest to, że klienci mogą zmienić zdanie na temat swoich zakupów. Mogą to zrobić nawet w momencie dostawy, co często się zdarza, ponieważ mogą zapomnieć o dokonanym zakupie do czasu przybycia lub telefonu od kuriera. W takiej sytuacji może odmówić dostawy, a następnie przystąpić do anulowania zamówienia.

2.9) Klient był nieosiągalny

W przypadku trudności ze znalezieniem miejsca dostawy dla doręczyciela, doręczyciel spróbuje zadzwonić do klienta w celu potwierdzenia miejsca dostawy. Jeśli jednak numer kontaktowy klienta jest nieosiągalny, kurier nie będzie w stanie zrealizować dostawy.

2.10) Próba fałszywej dostawy przez przewoźnika

Jednym z najbardziej problematycznych rodzajów NDR, z jakimi się spotkasz, są fałszywe dostawy. Dotyczy to sytuacji, w której kurier nie podejmuje żadnej próby doręczenia zamówienia na adres klienta, ale nadal oznacza zamówienie jako nieudaną dostawę. Mogą one utrudnić obsługę klienta, jeśli nie zostaną rozwiązane szybko i konkretnie.

3) Jak rozwiązywać problemy NDR w handlu elektronicznym za pomocą ClickPost NDR Management?

Teraz, gdy już wiesz, w jaki sposób raporty NDR wpływają na Twoją firmę i możliwe okoliczności, które je tworzą, możesz zacząć myśleć o zarządzaniu nimi. Zasadniczo wymaga to przejrzystego przepływu pracy, aby poradzić sobie z raportami NDR.

Jak tylko pojawi się NDR, musisz być w stanie szybko zareagować. Będziesz wiedział, który NDR spróbować rozwiązać na podstawie tego, jak to się stało. Następnie musisz aktywnie kontaktować się z klientami, aby upewnić się, że można je dostarczyć, a następnie włączyć do rozmowy swoich partnerów kurierskich.

Tylko wtedy jest nawet niewielka szansa, że ​​nieudana dostawa może się powieść. Jest to jednak powolny, żmudny proces, który może skutkować katastrofalnie nieudanymi próbami dostarczenia. ClickPost udoskonalił ten przepływ pracy, tworząc narzędzie do zarządzania NDR, które automatyzuje cały proces. Mając do dyspozycji oprogramowanie do zarządzania ClickPosts NDR, zyskujesz dostęp do następujących głównych funkcji wspierających Twoje działania.

3.1) Śledź swoje raporty NDR

Śledzenie raportu NDR ma kluczowe znaczenie w przypadku wyjątków w dostawach. Od momentu powiadomienia o zamówieniu jako NDR należy je monitorować wraz z innymi raportami NDR, aby można było określić postępy w celu zapewnienia pomyślnej dostawy.

3.2) Określ przyczyny raportów NDR

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania NDR ClickPost możesz wykorzystać sztuczną inteligencję do szybkiego sortowania NDR i klasyfikowania ich zgodnie z powodem ich wystąpienia. To następnie przekazuje je do następnego mechanizmu odpowiedzi w przepływie pracy.

3.3) Zatrudnij specjalne zespoły wsparcia NDR

Różne typy raportów NDR muszą być obsługiwane na różne sposoby. Na przykład raport NDR spowodowany problemem z adresem wymaga od klienta podania punktu orientacyjnego umożliwiającego znalezienie adresu klienta. Niedostępność klienta wymaga zaplanowania nowej daty dostawy. W oparciu o odpowiedź wymaganą przez przyczynę NDR zespoły wsparcia są łatwiej zarządzane za pomocą oprogramowania do zarządzania ClickPost NDR.

3.4) Aktywnie docieraj do klientów

Oprogramowanie do zarządzania NDR oferowane przez ClickPost umożliwia natychmiastowe dotarcie do klientów. Automatyczne odpowiedzi są wyzwalane po sklasyfikowaniu raportu NDR. Te odpowiedzi umożliwiają klientom udzielanie odpowiedzi na konkretne problemy w celu rozwiązania niepowodzenia dostawy.

3.5) Śledź fałszywe dostawy

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania NDR ClickPost możesz śledzić fałszywe dostawy oddzielnie u wszystkich przewoźników. Pozwala to określić, którzy przewoźnicy mają największe problemy związane z fałszywymi dostawami i pomaga zrozumieć, w jaki sposób możesz aktywnie ograniczać fałszywe dostawy.

4) Jak najlepsze oprogramowanie i narzędzia do zarządzania NDR sprawiają, że NDR jest łatwy do rozwiązania?

Pod koniec dnia możesz mieć stały przepływ pracy do radzenia sobie z NDR, ale bez wsparcia technologicznego ten przepływ pracy może okazać się nieefektywny. Może to być po prostu spowodowane ogromną liczbą raportów NDR, z którymi masz do czynienia. Głównym wyzwaniem, przed jakim stają firmy handlu elektronicznego w przypadku raportów NDR, jest szybkie ich rozwiązywanie.

Kolejną kwestią, która się pojawia, jest niedokładność informacji przekazywanych między klientami a przewoźnikami. Wszystkie te problemy można rozwiązać za pomocą mechanizmu takiego jak oprogramowanie do zarządzania ClickPost NDR. Za pomocą integracji API, sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego problemy te można łatwo rozwiązać. Korzystanie z oprogramowania do zarządzania NDR może dać ci przewagę nad konkurencją na sposoby wymienione poniżej.

4.1) Otrzymuj powiadomienia NDR w czasie rzeczywistym

Zarządzanie NDR polega na szybkości. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania NDR ClickPost możesz otrzymywać aktualizacje NDR, gdy tylko przewoźnicy otrzymają aktualizacje.

4.2) Monitoruj wszystkie raporty NDR na jednej stronie

Posiadanie jednego pulpitu nawigacyjnego do monitorowania i śledzenia wszystkich NDR zapewnia odpowiednią reakcję na każdy z nich, dzięki czemu żaden nie zostanie zapomniany ani zgubiony.

4.3) Wykorzystanie sztucznej inteligencji do identyfikacji przyczyn

Wykorzystanie sztucznej inteligencji do zidentyfikowania przyczyny różnych NDR i odpowiedniej ich kategoryzacji pozwala przyspieszyć proces odpowiadania.

4.3) Automatyczne zapytania do klientów dotyczące konkretnych problemów

Zapewnij szybszy kontakt z klientami, automatyzując wysyłanie zapytań do klientów. Aby uprościć proces, należy wysyłać zapytania dotyczące konkretnych problemów, aby mogli łatwo odpowiedzieć.

4.4) Natychmiast zaktualizuj agentów przewoźnika

Im szybciej przewoźnik otrzyma odpowiedź od klienta, tym szybciej kurier będzie mógł podjąć realną próbę doręczenia. Odpowiedzi od klientów powinny być w tym celu automatycznie wysyłane do przewoźników.

4.5) Wykonaj każdą próbę dostawy!

Jeśli druga próba dostawy również się nie powiedzie, ważne jest, aby skontaktować się z klientami, aby wiedzieli, że zamówienie nadal może zostać dostarczone. Proces ten powinien być zautomatyzowany, aby zapewnić minimalne szanse na anulowanie.

4.6) Monitoruj fałszywe dostawy

Monitorowanie fałszywych dostaw jest jednym z najważniejszych elementów obsługi wyjątków dotyczących dostaw, ponieważ pozwala ograniczyć liczbę fałszywych dostaw z pomocą przewoźników.

5) Ostateczny wniosek

Chociaż fajnie byłoby marzyć o świecie bez raportów NDR, należy pamiętać, że w rzeczywistości jest to świat snów (lub obcy kraj, taki jak USA). Kupujący online w Indiach wciąż przyzwyczajają się do wygody i mechanizmów dostawy stosowanych przez sektor e-commerce. W efekcie jest wiele dostaw, które kończą się niepowodzeniem.

Biorąc pod uwagę, że możliwości całkowitego uniknięcia nieudanych dostaw są minimalne, najlepszym podejściem jest wdrożenie protokołów zarządzania NDR. Musisz także wyposażyć się w odpowiednie narzędzia w tym procesie. Korzystanie z narzędzia oprogramowania do zarządzania NDR, takiego jak dostarczane przez ClickPost, może znacznie zmienić Twój RTO%. Wyłącznie poprzez ostrożne obchodzenie się z raportami NDR możesz zapewnić, że większość twoich raportów NDR zakończy się pozytywnymi wynikami