11 wskaźników zwrotów, które powinien znać każdy sprzedawca Shopify

Wstęp

Czy wiesz, że w Shopify są cztery miliony sklepów eCommerce? To cztery miliony przedsiębiorców takich jak ty walczących o uwagę klienta. Więc w morzu podobnie myślących żeglarzy, jak pokierujesz naprzód? Jedną z odpowiedzi jest poprawa obsługi zwrotów przez klientów.

Doskonałe doświadczenie w zakresie zwrotów jest równoznaczne z rozwijaniem marki poprzez zatrzymywanie klientów. A kluczem do uwolnienia potencjału wzrostu zwrotów Shopify jest rozwikłanie tajemnic w danych zwrotów za pomocą wskaźników zwrotów.

Mówiąc najprościej, metryka jest wymierną miarą aktywności lub wydajności. Analiza wskaźników zwrotów Shopify może zapewnić rozwiązanie do tworzenia przyjaznych dla klienta zasad zwrotów, rozwiązywania deficytów kosztów i zwiększania przychodów.

W tym artykule przyjrzymy się najważniejszym wskaźnikom zwrotów Shopify, które dają pomiary w czasie rzeczywistym, rzutują rentowność na rozwój marki i analizują wpływ zwrotu na wyniki finansowe marki.

Wartość analizy wskaźników zwrotów Shopify

Co zaskakujące, stali klienci mogą potencjalnie wygenerować o 300% większy przychód niż klienci, którzy robią to po raz pierwszy! Dlatego dokładne zbadanie wskaźników zwrotów powie Ci, co inspiruje klientów do ponownych zakupów. Ogólnie rzecz biorąc, możesz zidentyfikować obszary, które wymagają ulepszeń, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta.

1) Ulepsz jakość produktu

Wskaźniki zwrotów, takie jak zwrot według przyczyn i większość zwróconych jednostek SKU, identyfikują główny obszar sporny w doświadczeniu kupującego: niespójności produktów. Problemy z rozmiarem i niepewność to istotne czynniki w przypadku zwrotów odzieży, podobnie jak niedokładne opisy produktów i dopasowanie produktów.

Kiedy rozpoznasz produkty, które są często zwracane lub zidentyfikujesz przyczyny, możesz zreorganizować zapasy lub ponownie przyjrzeć się projektowi produktu.

2) Dowiedz się więcej o zgodności produktów rynkowych

Kiedy klient zwraca produkt, wskazuje również, co chce otrzymać od Twojego sklepu. Na przykład koszula zwrócona z powodu problemów z rozmiarem sugeruje, że kupujący ma zamiar dokonać zakupu. W takim przypadku możesz skłonić ich do wymiany.

Gdy zwroty są dokonywane, ponieważ kupującym nie podoba się produkt, prawdopodobnie będą domagać się zwrotu pieniędzy. Tutaj możesz wprowadzić kredyty sklepowe lub gwarancje.

3) Mapuj zachowania i preferencje klientów

Metryki zwrotów mogą zapewnić Twojemu sklepowi Shopify krytyczny wgląd w zachowania klientów i skumulowane preferencje. Możesz analizować zachowanie klientów na podstawie czasu od ostatniego zakupu, częstotliwości i generowania przychodów po zwrocie.

Na przykład kupujący, który kupuje produkt w ciągu jednego dnia od zwrotu lub często robi zakupy, jest najbardziej lojalny wobec Twojego sklepu. Lub kupujący, którzy kupują produkty o wysokiej wartości, choć niezbyt często, mogą zostać włączeni do programu lojalnościowego, aby jeszcze bardziej poprawić swoje wrażenia.

4) Zidentyfikuj ścieżki utrzymania klienta

Okno między złożeniem zamówienia a prośbą o zwrot głęboko odzwierciedla politykę zwrotów. A prosta, przyjazna dla klienta polityka zwrotów jest kluczowym wyznacznikiem utrzymania klienta. Ponowne zakupy po zwrocie są dokonywane, gdy klient ufa Twojej polityce zwrotów i temu, jak traktujesz jego zwroty.

5) Popraw zdolność operacyjną

Dzięki wskaźnikom zwrotów możesz ocenić swoje procesy logistyczne w przód iw tył. Obejmuje to terminową dostawę i wskaźnik odbioru, szybkość realizacji zamówienia lub czas wymagany do kontroli jakości i zwrotu pieniędzy.

11 wskaźników zwrotów, które powinien monitorować każdy sklep Shopify

1) Stopa zwrotu

Wskaźnik stopy zwrotu to ogólne oszacowanie całkowitej liczby zwrotów poniesionych przez sklep w danym czasie. Jest ona zestawiona z całkowitą liczbą sprzedaży. Stopę zwrotu można dalej podzielić na to, co jest zwracane i jak często przez jaką liczbę klientów. Aby uzyskać lepszą analizę, możesz monitorować stopę zwrotu co tydzień, co dwa miesiące lub co miesiąc.

2) Koszt zwrotu

Ta miara zwrotów mierzy koszt poniesiony w związku ze zwrotem produktu. Jest to skumulowana wartość kosztów wysyłki zwrotnej, kosztów robocizny, zwrotów kosztów, uzupełnienia zapasów lub przepakowania.

Dzięki zestawieniu różnych składników związanych ze zwrotami można uzyskać dokładne oszacowanie kosztów logistyki zwrotów. Kiedy zrozumiesz problematyczne obszary, możesz opracować strategię redukcji kosztów. Na przykład etykiety zwrotne mogą być bezpapierowe lub zwroty mogą być dokonywane na kredyty sklepowe.

3) Utrzymanie klienta i wskaźnik rezygnacji klienta

Wskaźnik utrzymania klienta mierzy odsetek klientów, którzy robią zakupy z Twoją marką w dłuższym okresie. Utrzymanie klienta jest równoznaczne ze wzrostem marki.

Możesz dokładniej przeanalizować te dane, aby zrozumieć, jak zatrzymać klientów. Czy to wymiana lub kredyty sklepowe? A może samoobsługowy portal zwrotów i szybki zwrot pieniędzy? Metryka wskaźnika rezygnacji jest dokładnie odwrotna. Mierzy procent klientów utraconych w danym okresie.

4) Powrót z powodów

Powód zwrotu jest krytycznym wskaźnikiem, który daje jasną odpowiedź na pytanie, dlaczego klienci zwracają produkty. Czy to spóźniona dostawa, niewłaściwy rozmiar, uszkodzony produkt, niewłaściwe oczekiwania lub produkt niezgodny z opisem. Dzięki jasnym opiniom klientów możesz przygotować się do rozwiązania tych problemów.

Na przykład zwroty dokonane z powodu opóźnionych dostaw mogą być obsługiwane za pomocą usprawnionego systemu powiadomień opartego na kamieniach milowych.

5) Najczęściej zwracane jednostki SKU

Ta metryka ma kluczowe znaczenie dla badania jednostek SKU, które ponoszą żądania maksymalnego zwrotu. Analizując ten wskaźnik, możesz określić, czy produkt nie spełnia wymagań rynku lub czy wymaga przeprojektowania.

Dlatego ta miara prowadzi do lepszego zarządzania zapasami i dostosowywania linii produkcyjnej, aby produkty odpowiadały potrzebom klientów.

6) Kurs wymiany

Metryka kursu wymiany szacuje procent zwrotów, które kończą się wymianą. Wymiana przynosi potrójną korzyść w postaci zatrzymania przychodów, zwiększenia zadowolenia klientów i zapewnienia klientom dokładnie tego, czego potrzebują.

W przeciwieństwie do stopy zwrotu, kurs wymiany pokazuje, w jakim stopniu klient jest zadowolony z obsługi Twojej marki, produktu lub zarządzania zwrotami. Im lepszy masz wgląd w metrykę kursu wymiany, tym lepiej możesz opracować strategię ustalania priorytetów dla giełd.

7) Częstotliwość zakupów

Ta metryka oblicza częstotliwość, z jaką klienci dokonują zakupów przed i po zwrocie. Możesz także zmierzyć czas, w którym klient dokonuje ponownego zakupu po zwrocie, wraz z odstępem czasowym.

8) Stawka zwrotu

Chociaż wskaźnik zwrotów daje absolutną ocenę scenariuszowi zwrotów, przed którym stoi Twój sklep, nie jest dokładny w aspekcie finansowym. Współczynnik zwrotu pokazuje, ile razy zwracasz klientowi pierwotny sposób płatności.

Klienci, którzy ubiegają się o zwrot pieniędzy, są nie tylko niezadowoleni z produktu lub usługi zwrotu, ale co ważniejsze, jest mało prawdopodobne, aby w najbliższym czasie dokonali ponownego zakupu. Dlatego monitorowanie stawki zwrotu jest krytycznym wskaźnikiem zwrotów, który określa stan Twojej polityki zwrotów.

9) Sposoby Zwrotu Płatności

Ten wskaźnik odnosi się do składu metod płatności, których szukają klienci. Może to obejmować stosunek zwrotu do wymiany, kredyty sklepowe, depozyty bankowe za pomocą kart kredytowych lub debetowych oraz e-portfele.

10) Terminowy odbiór

Ta miara zwrotów dotyczy operacyjnej strony zarządzania zwrotami, tj. dokładności odbioru przez wyznaczonego kuriera. Zwroty są już frustrującym doświadczeniem; z pewnością nie potrzebujesz kiepskiego odbioru, aby zwiększyć niezadowolenie klienta.

Ponieważ terminowy odbiór skutkuje terminowym zwrotem pieniędzy lub wymianą, analizujesz i monitorujesz wydajność swojego przewoźnika za pomocą tego wskaźnika.

11) Dożywotnia wartość klienta

Ten wskaźnik mierzy całkowity przychód generowany przez indywidualnego klienta w okresie jego zaangażowania w sklepie Shopify. Możesz oszacować to co dwa lata lub co rok.

Dzięki widokowi z lotu ptaka na wydatki każdego klienta możesz również określić jego osobowość i preferencje. Możesz wyselekcjonować konkretne oferty lub zwroty, aby zachować ich lojalność i długoterminowy potencjał przychodów.

Jak wskaźniki dotyczące zwrotów pomagają poprawić obsługę zwrotów i efektywność operacyjną

Teraz, gdy wiemy, jakich wskaźników zwrotów Shopify szukać, przyjrzyjmy się pokrótce ich łącznemu wpływowi na Twoje operacje i strategię zwrotów:

• Działanie w oparciu o opinie klientów: Dzięki opiniom klientów o zwróconych produktach możesz analizować rentowność produktu, jakość wysyłki zwrotów, preferowane metody zwrotu pieniędzy itp.

• Zarządzanie zwróconymi zapasami: przejrzyj asortyment produktów, aby usunąć większość zwróconych jednostek SKU lub strategicznie przechowuj zapasy, aby ułatwić szybszą wymianę.

• Obniżenie kosztów logistyki: zreorganizuj przestrzeń magazynową, skorzystaj ze zniżek na wysyłkę, zarządzaj zapasami i zautomatyzuj portal zwrotów.

• Optymalizacja polityki zwrotów: wydłuż okno zwrotów, promuj program lojalnościowy dla osób, które dużo wydają, wprowadź e-karty upominkowe umożliwiające szybkie zwroty itp.

• Outsourcing zwrotów: w przypadku wysokiego wskaźnika zwrotów zleć outsourcing 3PL, aby zrównoważyć koszty i usprawnić logistykę zwrotów.

Dlaczego warto nadać priorytet automatycznym zwrotom Shopify?

Ręczne przetwarzanie zwrotów, ustalanie harmonogramów odbioru przesyłek kurierskich oraz obsługa zwrotów lub próśb o wymianę to oznaki tradycyjnego zarządzania zwrotami. Nie tylko oszczędza czas i pieniądze, ale także zwiększa frustrację klientów.

Dzięki automatycznym zwrotom możesz rozwiązać okres eskalacji, automatycznie obsłużyć x żądań zwrotu, przydzielić kurierów i uzyskać szczegółowe raporty analityczne. Możesz tworzyć konfigurowalne przepływy pracy, które najlepiej sprawdzają się w przypadku każdej kategorii kupujących.

Co więcej, automatyczne zwroty eliminują ograniczenia ręcznych zwrotów w aplikacji Shopify, zapobiegając powtarzalnym zadaniom.

Narzędzia do przekształcania danych dotyczących zwrotów w realne cele i wyniki

Jednym z głównych powodów, dla których sprzedawcy detaliczni unikają analizowania wskaźników zwrotów, jest żmudna ciężka praca związana z ich codziennym śledzeniem. Właśnie dlatego narzędzia, które automatycznie monitorują wskaźniki Twojego sklepu i generują krytyczne informacje, mogą zaoszczędzić mnóstwo energii i czasu.

Poniżej przedstawiamy dwa z tych narzędzi, których możesz użyć do usprawnienia procesu analizy danych:

1) Aplikacja Shopify Returns firmy ClickPost

Aplikacja do zwrotów Shopify firmy ClickPost to kompleksowe rozwiązanie do zarządzania żądaniami zwrotów, śledzenia, powiadomień i zwrotów. Usuwa największy problem ze zwrotami Shopify, ręcznym przetwarzaniem i przydzielaniem zwrotów i refundacji.

Dzięki temu możesz ustawić zasady zwrotów, termin zwrotu, bezzwrotne jednostki SKU itp. Dzięki samoobsługowemu portalowi marki klienci mogą łatwo złożyć wniosek, który działa zgodnie z Twoimi zasadami i zasadami zwrotów. Możesz osadzić gromadzenie danych, zestawiając powody zwrotu i rozróżniając fałszywe zwroty za pomocą weryfikacji obrazu.

Najważniejszą zaletą tej aplikacji jest ujednolicony pulpit nawigacyjny śledzenia zwrotów, w którym obsługujesz wszystkie żądania RMA, generujesz etykiety zwrotne i wykonujesz łatwe czynności z filtrami dla wygody. Aplikacja umożliwia również ustawienie przepływów pracy do automatycznego wysyłania wiadomości e-mail.

Ponadto, pomagając w podejmowaniu decyzji biznesowych, aplikacja generuje szczegółowe analizy różnych wskaźników zwrotów Shopify.

2) Zarządzanie zwrotami ClickPost

Zautomatyzowane zarządzanie zwrotami Shopify jest dodatkowo ulepszone w module zarządzania zwrotami ClickPost. W przeciwieństwie do wersji aplikacji, ten produkt SaaS pomaga w wymianie produktów. Dzięki szerokiej możliwości integracji kurierskiej ClickPost , możesz szybko dołączyć do dowolnego przewoźnika w ciągu jednego dnia.

Podobnie jak jego odpowiednik w aplikacji, moduł zwrotów obsługuje wielofunkcyjny pulpit nawigacyjny z jednym oknem do automatycznego przetwarzania żądań zwrotu. Ponadto przydziela kurierów na podstawie ustalonych zasad i preferencji biznesowych.

Właściciele sklepów Shopify mogą korzystać z portalu zarządzania NPR (raport o braku odbioru), który obsługuje wyjątki dotyczące odbioru. Umożliwiając komunikację z klientami w czasie rzeczywistym, można z powodzeniem zmieniać terminy odbioru. Sprzedawcy Shopify mogą również wysyłać markowe portale śledzące ze spersonalizowanymi funkcjami rekomendacji produktów do sprzedaży krzyżowej.

Wniosek

Zwroty Shopify są kluczowym aspektem dla każdego sprzedawcy Shopify. Dzięki zaawansowanej widoczności wskaźników zwrotów możesz tworzyć zasady zwrotów i dostosowywać produkcję i logistykę zwrotów. A narzędzia programowe to dodatkowe atuty, dzięki którym możesz przełożyć analizy na działający plan generalny, aby zatrzymać klientów i poprawić jakość obsługi klienta.

Często zadawane pytania

1) Jakie są najczęstsze powody zwrotów Shopify?

Przyczyny zwrotu są różne dla różnych branż. Na przykład najczęstszymi przyczynami powstania sklepu odzieżowego Shopify mogą być problemy z rozmiarem. W przypadku sklepu meblowego może to być spowodowane tym, że produkt nie spełnia oczekiwań klienta. W tym miejscu wskaźniki zwrotów, takie jak przyczyny zwrotów, pomagają sprzedawcom detalicznym zrozumieć typowe przyczyny zwrotu produktów.

2) Jak zmniejszyć liczbę zwrotów Shopify?

Ograniczenie zwrotów Shopify wymaga konkretnej strategii. Obejmuje to dokładne opisy produktów, wysokiej jakości obrazy, pomoc wideo, obsługę klienta na żywo, łatwe zasady zwrotów itp.