Głos Bazaru

Badanie konsumenckie mające na celu sprawdzenie, czy klienci doceniliby sygnał zaufania pomagający im potwierdzić autentyczność recenzji online.

Obecnie przeglądanie ocen i recenzji oraz innych treści generowanych przez użytkowników (UGC) stało się podstawową częścią rutynowych zakupów online. To sposób, w jaki naprawdę doświadczasz produktu, nie mając możliwości zobaczenia go osobiście — dzięki usłyszeniu o zawiłościach związanych z prawdziwym doświadczeniem produktu od jednego z Twoich innych kupujących.

Ale mimo że tak często robimy zakupy online (100% ankietowanych przez nas kupujących stwierdziło, że robią zakupy online co najmniej raz w miesiącu!) i w związku z tym równie często korzystamy z treści UGC, ze względu na nikczemne podmioty, niestety musimy wydawać część w tym czasie potwierdzając autentyczność tego UGC.

Trzy czwarte (75%) respondentów naszej ankiety przynajmniej w pewnym stopniu obawia się napotkania fałszywych recenzji podczas zakupów online. Tylko 9% stwierdziło, że albo nie jest bardzo zaniepokojonych, albo wcale.

Jak więc możemy rozwiązać ten problem? Nie tylko po to, aby zwiększyć efektywność handlu elektronicznego, ale także po to, aby UGC było bardziej godne zaufania i przejrzyste. Odpowiedzią może być sygnał zaufania (nazywany również znakiem zaufania).

Czym są sygnały zaufania?

Sygnał zaufania to logo lub plakietka wyświetlana w witrynach internetowych informująca klientów, że witryna przeszła określone testy bezpieczeństwa cyfrowego lub kwalifikacje potwierdzające autentyczność treści. Ich głównym celem jest sprawienie, aby kupujący czuli się bezpieczniej i pewniej w swoich decyzjach zakupowych.

Kluczowe wnioski z raportu z badania „Sygnały zaufania”

Aby dowiedzieć się dokładnie, co konsumenci myślą o fałszywych treściach UGC, co zwiększy ich zaufanie do treści, które konsumują, i co marki planują z tym zrobić, przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 8 000 kupujących i 400 marek na całym świecie. Oto, co powiedzieli.

1. Konsumenci niepokoją się wszelkiego rodzaju fałszywymi treściami UGC

Fałszywe recenzje to nie jedyny rodzaj oszukańczych treści UGC, którego obawiają się kupujący. Konsumenci są przynajmniej w pewnym stopniu zaniepokojeni kontaktem z fałszywymi zdjęciami kupujących (69%), fałszywymi treściami w mediach społecznościowych (69%), fałszywymi filmami kupujących (68%) oraz pytaniami i odpowiedziami fałszywych kupujących (66%).

Ponieważ tak bardzo martwią się fałszywymi treściami, sami podejmują kroki w celu sprawdzenia legalności sklepu internetowego lub produktu przed dokonaniem zakupu. korzystanie z zaufanych platform zakupów online (63%), badanie marki lub firmy w Internecie (58%), sprawdzanie wskaźników bezpiecznej witryny (np. symbolu kłódki, „https”) (51%), czytanie recenzji klientów (47%) oraz rekomendacje od znajomego/członka rodziny (46%) to najczęstszy sposób, w jaki konsumenci to robią.

2. Konsumenci uważają, że marki powinny zwracać uwagę na fałszywe recenzje

Chociaż robią to teraz, konsumenci nie chcą wykonywać całej tej pracy detektywistycznej sami. Większość ankietowanych przez nas klientów (63%) uważa, że ​​witryna marki, którą odwiedzają, powinna rozwiązywać problemy związane z fałszywymi treściami w Internecie, a za nimi plasują się organy rządowe (49%) i zewnętrzny ekspert (36%).

Nawet jeśli samodzielnie sprawdzają sklepy internetowe, z których korzystają, prawie trzy czwarte (73%) stwierdziło, że dzisiejsze strony internetowe przynajmniej częściowo radzą sobie z blokowaniem oszukańczych treści. Ponad jedna czwarta (27%) uważa, że ​​wykonuje stosunkowo kiepską pracę.

Wolą jednak, aby treści na stronach marek były weryfikowane przez zaufaną firmę zewnętrzną, a nie przez samą markę. Ponad dwie trzecie (66%) stwierdziło, że ma zaufanie do „sygnału zaufania” [tj. kłódki, znacznika wyboru, symbolu], który pokazuje, że każda treść została zweryfikowana przez niezależną stronę trzecią – tylko 8% stwierdziło, że nie nie ufaj temu.

3. Marki myślą, że mają problemy z oszustwami

Zdecydowana większość (94%) marek i sprzedawców detalicznych stwierdziła, że ​​wysoko lub bardzo wysoko ocenia znaczenie utrzymania autentyczności treści online w biznesie e-commerce. Większość ma także umiarkowaną (41%) lub bardzo dużą (35%) pewność co do swoich obecnych strategii i narzędzi służących do wykrywania oszukańczych lub podrabianych treści w swoich kanałach internetowych oraz zapobiegania im. Jednak tylko 10% stwierdziło, że jest wyjątkowo pewne siebie.

Pomimo tej pewności większość (69%) marek i sprzedawców detalicznych nie korzysta obecnie z żadnego oprogramowania do wykrywania oszustw transakcyjnych (oszustw, które mają miejsce podczas wymiany pieniędzy). Tylko 31% tak robi.

Dwie trzecie (67%) aktywnie bada lub planuje wdrożyć nowe technologie lub strategie mające na celu zwiększenie autentyczności treści online i zapobieganie oszustwom. Większość (81%) stwierdziła, że ​​rozważyłaby skorzystanie z usług zewnętrznego dostawcy specjalizującego się w weryfikacji autentyczności treści w celu zwiększenia wysiłków w zakresie zapobiegania oszustwom, ale 57% stwierdziło z zastrzeżeniem, że rozwiązanie jest zgodne z ich potrzebami.

4. Konsumenci chcą, aby sygnał znaku zaufania pomagał w weryfikacji treści online

Na pytanie, czy zaufaliby wiodącemu w branży, zewnętrznemu dostawcy uwierzytelniania w zakresie weryfikacji wiarygodności treści wszystkich odwiedzanych witryn, 70% konsumentów odpowiedziało, że tak.

Z drugiej strony, zapytani, czy zaufaliby witrynie internetowej w zakresie weryfikacji własnej treści bez wiodącego w branży uwierzytelniania treści UGC przez stronę trzecią w jej witrynie, mniej niż połowa (47%) stwierdziła, że ​​jej zaufa. A gdy zapytaliśmy respondentów naszej ankiety, czy mieliby zaufanie do „sygnału zaufania” [tj. kłódki, znacznika wyboru, symbolu], który pokazuje, że każda treść została zweryfikowana przez niezależną stronę trzecią,

• 73% stwierdziło, że zaufałoby mu, jeśli chodzi o oceny i recenzje
• 66% stwierdziło, że zaufałoby mu w przypadku treści w mediach społecznościowych
• 60% stwierdziło, że zaufałoby mu w przypadku treści wpływowych

5. Marki są zainteresowane wykorzystaniem sygnałów zaufania

Marki są otwarte na pomoc w weryfikacji treści swoich witryn pod kątem kupujących. Aż 79% stwierdziło, że nie ma żadnych obaw ani zastrzeżeń co do zlecania weryfikacji autentyczności treści zewnętrznemu dostawcy.

Na pytanie, czy rozważyliby dodanie „sygnału zaufania” [tj. kłódki, znacznika wyboru, symbolu] wskazującego, że każdy element treści został zweryfikowany, 78% stwierdziło, że tak w przypadku ocen i recenzji, 79% stwierdziło, że tak odpowiedzi klientów, 73% stwierdziło, że dotyczyłoby to zdjęć klientów, a 71% stwierdziło, że dotyczyłoby to każdego filmu wideo klienta.

Sygnał zaufania łagodzi stres konsumentów związany z fałszywymi treściami UGC: daj im go

Jak pokazują nasze badania, konsumenci chcą nadal korzystać z treści UGC. Ale chcą też mieć pewność, że jest autentyczny. Chcą, aby marki zapewniały ważność treści UGC, które konsumują, a sygnał zaufania byłby dla nich przydatny.

Znak zaufania Bazaarvoice Authentic Reviews to symbol przywiązania firmy do autentycznych opinii konsumentów na temat jej produktów i usług. Znak zaufania to także sygnał dla konsumentów, że przeglądane przez nich treści recenzji są chronione — przez neutralną stronę trzecią — za pomocą zaawansowanej technologii wykrywania oszustw i najlepszych praktyk w branży. Dowiedz się więcej tutaj.