Głos Bazaru
Opublikowany: 2023-05-06Wiemy, że więcej ludzi robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej. Nasze własne globalne badanie wykazało, że prawie jedna trzecia konsumentów robi zakupy online raz lub częściej w tygodniu. A kolejne 64% robi zakupy hybrydowe online i stacjonarnie. Jakkolwiek to pokroisz, cegła i zaprawa pozostają w tyle. Duże i małe marki coraz bardziej skupiają się na ulepszaniu swojej strony internetowej i doświadczeń cyfrowych, i słusznie.
Twoja strona produktu to Twoja nowa witryna sklepowa.
Ale oferowanie wspaniałych cyfrowych wrażeń to coś więcej niż intuicyjny proces realizacji transakcji, hojne zasady zwrotów lub ładne cliparty szczeniąt. Dzisiejsi konsumenci oczekują od marek, które wspierają, tylko tego, co najlepsze. I są gotowi za to zapłacić.
Co to jest doświadczenie cyfrowe?
Doświadczenie cyfrowe to interakcja między użytkownikiem (takim jak klient lub partner) a firmą, która jest możliwa dzięki technologiom cyfrowym (takim jak sztuczna inteligencja lub strona internetowa).
Jeśli chcesz zapewnić doskonałe doświadczenie w handlu elektronicznym i spotykać się z kupującymi tam, gdzie się znajdują, musisz zainwestować w swoje doświadczenie cyfrowe.
Jak stworzyć cyfrowe doświadczenie dla swoich klientów
W niedawnej ankiecie przeprowadzonej przez firmę Adobe 73% konsumentów stwierdziło, że pozytywne doświadczenia odgrywają główną rolę w ich lojalności wobec marki, a 42% stwierdziło, że zapłaciłoby więcej za bardziej przyjazne i przyjemne spotkania z marką.
Aby sprostać potrzebom tych kupujących, marki e-commerce i sprzedawcy detaliczni mogą szukać inspiracji w swoich kanałach stacjonarnych (lub u konkurencji).
Przenieś społeczny dowód słuszności zakupów stacjonarnych online
Być może największą przewagą sklepów stacjonarnych nad sprzedawcami e-commerce jest sama ilość społecznego dowodu słuszności nieodłącznie związanego z zakupami w sklepie.
Co to jest społeczny dowód słuszności? Kiedy jesteśmy w sklepie, możemy zobaczyć, co inni ludzie mają w swoich koszykach. Jeśli jesteśmy rozmowni, możemy nawet zapytać innego klienta, co myśli o produkcie. Sprzedawcy są również pod ręką, aby odpowiedzieć na pytania i zaoferować rekomendacje.
Najlepszym sposobem na wprowadzenie tego społecznego dowodu słuszności do obsługi wielokanałowej jest wypełnienie witryny i stron produktów treściami generowanymi przez użytkowników (UGC). Udostępniając zdjęcia, recenzje i oceny innych klientów, przekazujesz kupującym autentyczne, uczciwe informacje, których inaczej nie znaleźliby w typowym opisie produktu.
Budujesz także zaufanie. Prawie 80% klientów twierdzi, że UGC ma duży wpływ na ich decyzje zakupowe. W porównaniu z innymi formami społecznego dowodu słuszności rady innych klientów są uważane za bardziej godne zaufania. W jednej z ankiet 78% konsumentów stwierdziło, że ufa opiniom online tak samo, jak rekomendacjom od przyjaciół i rodziny.
Gigant handlu elektronicznego, firma Hairhouse, zreorganizowała swoją strategię dotyczącą recenzji, udostępniając recenzje klientów w swoich cyfrowych punktach styku. Od czasu wdrożenia nowej strategii strony internetowe marki zawierające recenzje odnotowały 35% wzrost konwersji i 15% wzrost średniej wartości zamówienia w porównaniu do stron bez recenzji.
Ten społeczny dowód słuszności nie tylko zapewnia korzyści płynące z zakupów w sklepie online. Dostarcza również ważnych danych i spostrzeżeń, które mogą pomóc w ulepszeniu obsługi wielokanałowej.
Wykorzystaj technologię, aby odtworzyć doświadczenie z cegły i zaprawy
Kolejną (główną) zaletą zakupów stacjonarnych jest możliwość wypróbowania produktu przed jego zakupem. Podnieś to. Dotknij tego. Poczuj to. Wąchaj (dla miłośników świec zapachowych). Ale nowa technologia ułatwiła innowacyjnym sprzedawcom e-commerce zapewnienie kupującym online bardziej wciągających doświadczeń cyfrowych.
Nowe technologie, takie jak generatywna sztuczna inteligencja i rzeczywistość rozszerzona, przenoszą świat fizyczny do świata cyfrowego. Na przykład kilka marek okularów pozwala teraz kupującym wirtualnie „przymierzyć” swoje okulary, a sklepy meblowe również korzystają z rzeczywistości rozszerzonej, aby umożliwić kupującym ponowne wyobrażenie sobie swojego salonu.
Marka obuwnicza TOMS, która przy każdym zakupie przekazuje parę butów, idzie o krok dalej i umożliwia kupującym spotkanie z dzieckiem, które otrzymało parę butów za pomocą technologii VR.
A wszyscy, od marek luksusowych torebek po producentów kuchni outdoorowych, oferują wycieczki po produktach 3D. Kilku użytkowników, którzy wcześnie przyjęli prezentacje produktów 3D, zgłosiło 12% wzrost liczby konwersji. Nawet proste demo wideo może zwiększyć konwersje nawet o 85%.
Najważniejsze jest to, że im bardziej możesz wzbudzić w kupującym poczucie pewności co do produktu, tym bardziej prawdopodobne jest, że doda go do koszyka. Możesz nawet używać VR i AR w sklepie, aby zwiększyć ruch w swoich kanałach cyfrowych. 98% konsumentów ceni doświadczenie bardziej niż cenę — więc daj im jedno.
Ułatw przeglądanie kupującym online
Dla zwykłych użytkowników nie jest tajemnicą, że przeglądanie często prowadzi do impulsywnych zakupów. Mentalność „traktuj siebie”. Właśnie dlatego guma do żucia i czasopisma są tak podstawowym elementem obsługi kasy w sklepie.
Ponieważ większość dzisiejszych zakupów impulsywnych odbywa się online, marki e-commerce również muszą zoptymalizować swoje cyfrowe alejki.
Jednym ze sposobów zachęcania do przeglądania jest promowanie powiązanych produktów i kategorii produktów. Na przykład, jeśli kupujący przegląda wegańskie sery, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zainteresują go również zamienniki mięsa i produkty wolne od okrucieństwa.
Sposób, w jaki organizujesz swój sklep internetowy, może również ułatwić klientom zapoznanie się z Twoją linią produktów. Jeśli jesteś marką zajmującą się majsterkowaniem w domu, rozważ pogrupowanie produktów według projektów – na przykład „remonty łazienek”. Możesz także kierować reklamy do klientów według ich wiedzy specjalistycznej. Daj weekendowym wojownikom własną stronę docelową, jednocześnie zachęcając doświadczonych rzemieślników do odkrywania większych, trudniejszych projektów.
Jednak zdecydowanie najlepszym sposobem na zachęcenie do przeglądania jest ułatwienie korzystania z witryny. Daj klientom narzędzia do filtrowania, które pomogą im znaleźć dokładnie te produkty, których potrzebują. Spraw, aby Twoja nawigacja była jak najbardziej intuicyjna. Upewnij się, że pasek wyszukiwania jest łatwy do znalezienia.
Spraw, aby cyfrowe wrażenia były bardziej osobiste
W normalnym świecie kupujących w sklepie powitałby przyjazny sprzedawca, który zna ich imię, wita ich ciepłym uśmiechem i udziela rekomendacji na podstawie wcześniejszych zakupów. Dzięki wszystkim danym, które możesz zebrać o swoich klientach, możesz teraz oferować dokładnie to samo doświadczenie online.
Nie potrzebujesz drogiego stosu technologii, aby zrozumieć, kim są Twoi klienci i co ich motywuje. Zintegrowanie plików cookie z Twoją witryną może ujawnić potężne spostrzeżenia i zapewnić bardziej spersonalizowane wrażenia dla powracających gości.
Dane z Twojej listy e-mailowej, transakcji w sklepie i systemów punktów sprzedaży mogą również pomóc Ci znaleźć nowe możliwości, aby klienci online czuli się widziani i doceniani. (Zniżki z okazji urodzin, ktoś?)
Dodatkowy wysiłek jest tego wart. Jedno z badań wykazało, że prawie 90% klientów zgłosiło bardziej pozytywne nastawienie do marek oferujących spersonalizowane wrażenia użytkownika. A 40% stwierdziło, że kupiło coś droższego, ponieważ ich doświadczenie zakupowe było tak fachowo dostosowane do ich potrzeb.
Podnoszenie poprzeczki w zakresie doświadczeń cyfrowych
Łącząc korzyści płynące z wizyty w sklepie stacjonarnym z wygodą zakupów online, możesz zapewnić swoim klientom najlepszą obsługę wielokanałową — i wygenerować znaczące długoterminowe przychody dla Twojej firmy.
Zmiana nawyków zakupowych konsumentów naprawdę podniosła poprzeczkę dla marek e-commerce i sprzedawców detalicznych. Giganci handlu elektronicznego, tacy jak Walmart, oferują najlepsze, najbardziej spersonalizowane doświadczenia cyfrowe, aby zapewnić sobie rozwój w nadchodzących miesiącach i latach.
Zobacz, jak Walmart to robi, podczas naszej lekcji mistrzowskiej na żądanie: Podstawy sukcesu wielokanałowego na Walmart.com.
