Wykorzystanie UGC i lojalności z Medterra CBD

Opowiedz nam o Medterrze i przestrzeni CBD

Jestem współzałożycielem i dyrektorem generalnym Medterra CBD. Robię to od około 3 lat. Zaczęliśmy w moim salonie, znacznie się rozwinęliśmy, a teraz mamy 15 000 sprzedawców detalicznych, sprzedajemy na całym świecie i mamy dość dużą obecność w handlu elektronicznym. To była fajna przejażdżka.

Jeśli chodzi o przestrzeń CBD, rzeczy naprawdę zaczęły się w 2014 roku, kiedy uchwalono ustawę o farmacji, która umożliwiła legalną sprzedaż CBD i uprawę konopi po raz pierwszy od 1937 roku. W 2015 roku branża zaczęła rosnąć niektóre nogi, począwszy od nic do prognozowania ogromnego wzrostu, który obserwujemy z roku na rok. Daje tyle wiarygodności temu, co robimy. Nie sądzę, że byśmy odnieśli taki sukces, gdyby CBD tak naprawdę nie pomagało ludziom. Odbieranie telefonów obsługi klienta i słyszenie osób dziękujących za pomoc to marzenie przedsiębiorcy.

Jak zdobywasz markę przed nowymi klientami?

Kiedy dostarczaliśmy hurtowe firmy CBD, dostrzegliśmy ogromną szansę w przestrzeni edukacyjnej CBD. To super, jeśli ktoś już wie, że lubi CBD, ale jest tak wiele osób na płocie — mogli o tym słyszeć, ale nie są tego pewni.

Powiedziawszy to, postawiliśmy się na miejscu konsumenta i zaczęliśmy chodzić do miejsc o dużym natężeniu ruchu w celu edukacji CBD i przejmowania całych stron. Reklamowaliśmy się do konsumentów, którzy chcieli się edukować, co stawiało nas w miejscu, w którym mogliśmy im pomóc w ich konsumenckiej podróży. To było naprawdę skuteczne i wypromowało markę Medterra.

W dzisiejszych czasach, przy tak wielu różnych reklamach wyświetlanych w mediach społecznościowych, bezpośredniej reakcji, wyświetlaniu itd., konsumenci stają się coraz bardziej doświadczeni. Odkryliśmy, że jeśli możesz być nieco rodzimym klientem lub pomóc klientom w ich podróży w przejrzysty sposób, zazwyczaj lepiej do nich pasuje. W tym miejscu dostrzegasz również korzyści płynące z dowodu społecznego i możliwości przekazania konsumentom uczciwej opinii strony trzeciej, aby pomóc zdecydować, czy produkt jest dla nich odpowiedni, czy nie.

W jaki sposób wykorzystujesz dowody społeczne, aby budować autentyczność i lojalność swoich klientów?

Najłatwiejszym sposobem jest dla nas korzystanie z recenzji — dlatego partner taki jak Yotpo może być bardzo pomocny. Kiedy wszyscy zdali sobie sprawę, że recenzje są mocne, ludzie zaczęli grać w system, ale potem konsumenci zaczęli stawać się mądrzejsi. Nawet na Amazon masz wszystkich tych ludzi, którzy piszą fałszywe recenzje — ale Yotpo naprawdę wszedł i pomógł nam uniknąć tej grywalizacji. Dzięki Yotpo nasze recenzje zostały zweryfikowane, dzięki czemu łatwiej nam zdobyć zaufanie społeczne.

Skupiamy się również na kultywowaniu autentyczności we wszystkich naszych działaniach marketingowych. Kiedy możesz porozmawiać o czymś, w co wierzysz i masz pewność, że ludzie zmienią kolejność, możesz zacząć tworzyć kampanie edukacyjne lub ukierunkowane na markę i najlepsze, zamiast „kup teraz, 50% taniej”. Gdy konsumenci są pewni produktu, mają większe prawdopodobieństwo ponownego zamówienia i nie będziesz musiał rzucać się im do nóg.

Jak opinie wpłynęły na Twoją firmę? Jak wykorzystujesz te recenzje?

Zanim nawiązaliśmy współpracę z Yotpo, niektóre z naszych najlepiej sprzedających się produktów miały tylko około 30-40 recenzji. W tym czasie sprzedawaliśmy 200-300 zamówień tych produktów dziennie, więc nastąpiła wielka rozbieżność. Wróciło to do postawienia się w sytuacji konsumenta — kupuję mnóstwo produktów przez Internet i często nie zostawiam recenzji, bo o tym zapominam. Ale kiedy masz partnera takiego jak Yotpo, który zbudował system przyjazny dla konsumenta, o wiele łatwiej jest pisać recenzje. Yotpo całkowicie zmieniło zasady gry.

Dzięki Yotpo jeden z naszych produktów wzrósł z 50 recenzji do 1100 recenzji. Mówimy o ogromnym wzroście w okresie czterech miesięcy.

Był duży ruch i wiedzieliśmy, że ludziom podobał się ten produkt, ale przeszkodą był sposób, w jaki zbieraliśmy nasze recenzje — Yotpo to dla nas zmienił. Nasze współczynniki konwersji wystrzeliły w górę. Co ma sens, prawda?

Kiedy ludzie trafiają na stronę, widzimy, jak czytają krótki opis, oglądają zdjęcia, a następnie przewijają na dół, by zobaczyć recenzje. W tym momencie decydują „świetnie, wrócę do tekstu marketingowego, jeśli recenzje się potwierdzą”. Dla nas ważna jest nie tylko duża liczba recenzji, ale także skupiamy się na ich świeżości, z których wiele pojawia się codziennie lub co godzinę.

W przypadku tego ogromnego zbioru recenzji głównym celem jest dla nas to, jak możemy je wdrożyć w znaczący sposób. Teraz zaczynamy dołączać recenzje do naszych e-maili: „Nie odbieraj nam tego, spójrz na 50 recenzji, którym możesz zaufać!” Ludzie nam ufają, ponieważ nie boimy się umieszczać opinii naszych klientów na pierwszym planie.

Dzięki Yotpo nasze produkty mają dużą liczbę autentycznych recenzji, co zapewnia przejrzystość i zaufanie naszych klientów.

Jak COVID-19 wpłynął na Twoją firmę i jak reagujesz?

W biznesie nastąpiła zmiana. Jesteśmy wdzięczni, że znajdujemy się w branży, która nie jest tak mocno dotknięta, jak inne.

Zaobserwowaliśmy duży wzrost ruchu, a sprzedaż online wzrosła o 30-40%. Mniej osób wyszukuje online organicznie, ale konwersja ruchu jest bardzo wysoka. Myślę, że kiedy ludzie korzystają z Internetu i robią zakupy, jest to bardzo oddane i celowe doświadczenie.

Zdajemy sobie sprawę, że niektórzy ludzie znajdują się w trudnej sytuacji finansowej, dlatego współpracujemy z naszym zespołem obsługi klienta, aby wspierać naszych klientów lub pomagać w zwrotach w każdy możliwy sposób. Ponieważ dobrze sobie radzimy w Internecie, możemy wykorzystać ten sukces i dowiedzieć się, jak pomóc naszym klientom i społeczności.

Właśnie uruchomiliśmy nową promocję przez cały kwiecień i najprawdopodobniej przedłużymy ją do maja. Przy każdym zakupie firmy Medterra rozdajemy darmowy środek do dezynfekcji rąk. Ludzie nie mają pojęcia, dlaczego mają teraz środek do dezynfekcji rąk firmy Medterra, ale dziękują nam, ponieważ jest to coś, czego naprawdę potrzebowali.

Mieliśmy okazję pomóc w małym stopniu, więc skorzystaliśmy. Jak każda inna firma w tej chwili, odbyliśmy dyskusję, w której pomyśleliśmy: „Czy to jest coś, co naprawdę chcemy sprzedać?” Zdecydowaliśmy absolutnie nie — nigdy nie sprzedamy środka do dezynfekcji rąk Medterra, ponieważ nie ma w nim CBD i nie jesteśmy specjalistami. Mamy szczęście, że mamy relację z jednym z największych producentów OTC w USA i powiedzieli, że mogą nam pomóc w urzeczywistnieniu tej promocji.

Jak budujesz lojalność wśród obecnych i nowych klientów?

To trudna sprawa i staje się coraz trudniejsza, jeśli sprzedajesz towar.

Kiedy zakładaliśmy Medterrę, miałem pewne doświadczenie w marketingu internetowym (z ograniczonym sukcesem), ale szybko dowiedziałem się, że nie chodzi o pierwsze zamówienie, ale o zmianę kolejności naszych produktów. Jak więc stworzyć produkt lub usługę, do której ludzie będą wracać? Kiedy opracowaliśmy nasze produkty, wiedzieliśmy, że musimy sprawić, by były skuteczne, aby ludzie chcieli do nas wracać, więc wyceniliśmy je na tyle, na ile było to możliwe.

Jeśli sprzedajesz legalny produkt, potrzebujesz tych kupujących, aby wrócili, albo będziesz mieć bardzo krótkotrwały biznes eCommerce.

Sprzedajemy niezwykle wysokiej jakości CBD, do którego nasi konsumenci mogą mieć zaufanie. To dla nas ogromny punkt sprzedaży.

Poza tym, kiedy sprzedajesz produkty, które mają w sobie więcej niż CBD, jesteś w stanie stworzyć lojalność wobec marki, ponieważ masz coś, czego nie można znaleźć nigdzie indziej. To podwójna korzyść, ponieważ produkt spełnia konkretną potrzebę, a jeśli im się spodoba, to wiedzą, dokąd wrócić i go zdobyć. Ponieważ jest wyjątkowy, jest bardziej skuteczny.

Przyszłość firmy Medterra polega na tworzeniu unikalnych mieszanek, które ostatecznie sprawią, że produkt będzie bardziej skuteczny, co pomoże wzmocnić lojalność.

Porozmawiajmy o technologii. Jak budujesz lojalność i czynisz ją skalowalną?

Jednym z najłatwiejszych sposobów budowania lojalności jest optymalizacja zespołu obsługi klienta. Za każdym razem, gdy klient ma pytanie, musisz mieć zespół obsługi klienta, który jest skalowalny i może odpowiedzieć na te pytania.

Mamy kilka osób, które spędzą 30-40 minut na telefonie. Dla nas nie chodzi o to, ile telefonów możesz wykonać w ciągu godziny, ale zawsze o ocenę zadowolenia klienta. Utrzymywanie kontaktu z klientami jest kluczem do budowania lojalności, zwłaszcza przy całej obecnej niepewności.

W okresie świątecznym otrzymywałem e-maile z informacją „Zamów teraz”, następnie „Uzyskaj 30% zniżki”, a następnego dnia „Weź 40%”. Teraz myślę: „Czy są zdesperowani?” Nie sądzę, że ludzie mają problem z wysyłaniem ich przez marki e-mailem, o ile nie są to stałe okazje dnia.

Nieustannie przyglądamy się wskaźnikom otwarć i wskaźnikom rezygnacji z subskrypcji i otrzymaliśmy naprawdę korzystne statystyki, ponieważ nie tylko sprzedajemy produkt, ale staramy się edukować naszą społeczność poza tym produktem.

Porozmawiaj z nami o swoim programie nagród i poleceń. Jak to działa? Jak tego używasz?

Nasz program nagród był ogromny. To, co teraz z tym robimy, bardzo różni się od tego, co robiliśmy na początku.

Na początku mieliśmy podstawowy program nagród, który ostatecznie uniemożliwiał ludziom korzystanie z niego. Dzięki naszemu nowemu systemowi bardzo łatwo jest gromadzić punkty i wykorzystywać je przy kasie.

Możemy teraz powiedzieć „Hej, przy okazji, nie wydawaj tych 50 dolarów, masz 25 dolarów potencjalnych oszczędności, więc upewnij się, że tego używasz!” — budowanie lojalności, zaufania i pomaganie w utrzymaniu wysokiego wskaźnika retencji.

Nasz wskaźnik powracających klientów wzrósł o co najmniej 15-20%.

Co dalej w przestrzeni Health & Wellness i CBD?

Obecnie standardem jest to, że musi to być coś więcej niż produkt CBD.

Kurkuma jest tego doskonałym przykładem. Pięć do dziesięciu lat temu kurkuma była ostatecznym rozwiązaniem, a ludzie sprzedawali podstawowe kapsułki z kurkumą. Teraz rzadko widzisz kapsułkę z czystej kurkumy; widzisz mieszankę napędzającą tę dodatkową skuteczność. Przestrzeń zdrowia i dobrego samopoczucia oraz branża CBD zaobserwują tę samą zmianę.

Wiemy, że CBD działa dobrze i widzimy ogromne korzyści dla naszych konsumentów, ale patrząc w przyszłość, nie spodziewamy się, że ta sama standardowa gra z czystym CBD będzie tak skuteczna, jak jest teraz. Zostanie odepchnięty przez konsumentów, którzy wymagają więcej od produktów i firm.

CBD jest głównym nurtem w tym sensie, że jest wszędzie. Jednak nie ma adopcji w głównym nurcie; ludzie wciąż są sceptyczni, kwestionują jej związek z marihuaną, czy to moda, brak badań medycznych i tak dalej.

Myślę, że jedną z następnych wielkich rzeczy będą badania medyczne; pokazywanie danych na poparcie naszych twierdzeń, przejrzyste informowanie o tym, jak opracowujemy nasze produkty, a następnie angażowanie klientów w te informacje.

Czym Medterra różni się od innych firm CBD?

Kiedy zaczynaliśmy 3 lata temu, faktycznie dostarczaliśmy surowce innym firmom CBD. Zaczęliśmy się rozglądać i dostrzegliśmy ogromną szansę, by być destrukcyjnym. Przy znacznej cenie bardzo mało koncentrowano się na obsłudze klienta, a wysyłka trwała 7-10 dni. W tym czasie, przy tak dużej niepewności wokół CBD, ludzie dzwonili i zadawali pytania typu „Czy to mnie aresztuje? Czy to mnie naćpa? Czy obleję test na obecność narkotyków?” Wszystkie te pytania trafiłyby prosto do poczty głosowej.

Branża i firma Medterra znacznie dojrzała, ale nadal utrzymujemy te same wartości: jeśli dostarczamy produkty, w które naprawdę wierzymy, i robimy to za uczciwą, przystępną cenę, odniesiemy sukces .

Niektóre z nich mogą brzmieć banalnie lub aspirując, ale to ostatecznie odróżnia nas od innych marek CBD.

Jeśli chodzi o produkt, musimy wierzyć w to, co sprzedajemy. Po wszystkich badaniach i rozwoju w ciągu ostatnich kilku lat byłoby to niesprawiedliwe wobec konsumentów i nie wykonywalibyśmy wszystkiego, co w naszej mocy, gdybyśmy nie wprowadzali ciągłych innowacji. W firmie Medterra stale zadajemy sobie pytanie: jak poruszamy igłą? A jak sprawić, by nasze produkty były jeszcze bardziej efektywne? Nie chcemy stać w stagnacji.

Drugim naszym głównym celem jest jakość. Wiele firm CBD zaopatruje się w różne farmy i niekoniecznie wie, skąd czerpie CBD, ale współpracujemy bezpośrednio z naszymi farmami. Znamy jakość i spójność i możemy przekazać te oszczędności naszym konsumentom, zamiast polegać na pośrednikach pośrodku.

Ta innowacja, powiązana z infrastrukturą skalowalności i zgodności, pozwoliła nam zrobić skok w branży i nadal dobrze sobie radzić.

Kto jest Twoim klientem docelowym?

Ponieważ mamy tak silną obecność w eCommerce, jesteśmy w stanie zebrać wiele danych od naszej bazy klientów. To, co widzimy, to fakt, że członkowie młodszej grupy demograficznej (poniżej 30 lat) są wielkimi zwolennikami w przestrzeni CBD. Chętniej próbują nowych rzeczy, kwestionują status quo i stawiają na pierwszym miejscu zdrowie psychiczne i dobre samopoczucie. Następnie widzimy ten kształt litery U z Under 30 po jednej stronie, a następnie 50 i starszymi po drugiej stronie – tak naprawdę nie obchodzi ich, co w nim jest, ale jeśli to może im pomóc, wszyscy są w środku.

Jak komunikujesz się z tymi różnymi profilami klientów?

Kiedy zakładaliśmy Medterrę, nie byliśmy zbyt wyrafinowani w sposobie, w jaki ją sprzedawaliśmy. Tak naprawdę chodziło o to, aby ludzie odkryli, że chcą CBD, a następnie przyszli do nas, próbując znaleźć najlepszy produkt CBD. Teraz staramy się zarówno pozyskiwać nowych klientów, jak i ich edukować, co może być wyzwaniem.

W tym roku rozpoczynamy kampanię pokazującą, że CBD może mieć wiele zastosowań. Niezależnie od tego, czy masz problemy ze snem, jesteś naprawdę aktywny, czy też ćwiczysz po raz pierwszy, CBD może być dla Ciebie przydatne. To dla osób, które nigdy nie śpią, nigdy za starych biegaczy, rannych ptaszków i nie tylko. Kiedy możesz zbudować kampanię, która nie dotyczy pojedynczych osób, ale działań, z którymi mogą się odnosić, możesz dotrzeć do szerszej grupy demograficznej.

Zarejestruj się, aby otrzymywać przypomnienia e-mail o naszej cotygodniowej serii AMA na Instagramie tutaj.