Korzyści z ujednoliconego handlu i sposób, w jaki może on zmaksymalizować satysfakcję klienta

Jeśli jest jedna rzecz, która odróżnia dobry sklep e-commerce od świetnego, jest to wydajność, niezależnie od tego, czy dotyczy to łańcucha dostaw, rozwiązań do realizacji zamówień czy obsługi klienta. Potrzeba efektywności operacyjnej nigdy nie była tak istotna.

Ale w jaki sposób dzisiejsze marki mogą osiągnąć efektywność operacyjną? Jednym z rozwiązań jest wdrożenie rozwiązania backendowego, które synchronizuje dane z wielu kanałów – zapewniając ujednolicony widok operacji.

Posiadanie jednego źródła informacji zapewnia firmom łatwy sposób sprawdzenia, ile zapasów wchodzi lub wychodzi, ile sprzedaży generuje każdy kanał i gdzie mogą występować wąskie gardła.

Właśnie na tym polega ujednolicony handel. W tym artykule omówimy koncepcję ujednoliconego handlu, jego zalety i powód, dla którego staje się on złotym standardem dla firm e-commerce.

Czym jest ujednolicony handel?

Ujednolicony handel to praktyka łączenia systemów frontendowych i backendowych w jedną scentralizowaną platformę. Ta konfiguracja przesyła dane z Twojego sklepu internetowego, partnerów handlowych i innych kanałów kontaktu z klientem do tej samej platformy zaplecza, która zarządza Twoimi zapasami, danymi sprzedaży, relacjami z klientami, analizami i nie tylko.

Zamiast działać w silosach, gdzie każdy kanał może mieć swój własny, oddzielny system i źródło danych, ujednolicony handel zapewnia, że ​​wszystkie kanały mówią tym samym językiem, zapewniając klientom bezproblemową obsługę sprzedaży detalicznej i tworząc jedno źródło prawdziwych danych.

Znaczenie ujednoliconego handlu

Ujednolicony handel zapewnia pełny obraz operacji biznesowych, co zwiększa efektywność. Załóżmy na przykład, że masz jeden system śledzący sprzedaż online i inny śledzący sprzedaż detaliczną. Jeśli człowiek ręcznie aktualizuje numery inwentarza dla internetowej części firmy na podstawie tego, co jest sprzedawane w sklepie, istnieje ryzyko błędów.

Jednak dzięki ujednoliconemu handlowi wszystkie kanały sprzedaży są automatycznie zasilane w jeden wielokanałowy system zarządzania zamówieniami, co ogranicza liczbę błędów i zapewnia dokładną inwentaryzację zapasów. Dodatkowo centralizacja ta oszczędza czas, obniża koszty i pozwala na lepsze podejmowanie decyzji, zapewniając jasny obraz trendów sprzedażowych i preferencji klientów na wszystkich platformach.

Dlaczego mówimy o ujednoliconym handlu?

W dzisiejszych czasach natychmiastowej satysfakcji konsumenci oczekują płynnych, szybkich i spersonalizowanych doświadczeń, podczas gdy firmy oczekują wydajności, dokładności i szczegółowych informacji. Ujednolicony handel zaspokaja tę nową zmianę paradygmatu dla obu stron, a posiadanie odpowiedniego systemu zaplecza jest kluczem do osiągnięcia tego celu.

Weźmy na przykład firmę Black Claw, produkującą narzędzia do tatuażu. Przeszli od współpracy z trzema różnymi 3PL w trzech różnych krajach do skonsolidowania całej operacji realizacji zamówień w ramach jednego, ujednoliconego partnera ds. realizacji zamówień.

„Mieliśmy 3 sklepy internetowe podłączone do 3 różnych systemów zarządzania magazynem 3PL i musiałem pracować 60 godzin tygodniowo, aby nadążyć. Cała nasza praca zaplecza musiała zostać wykonana 3 razy i nie zawsze była spójna.”

– Wes Brown, dyrektor operacyjny w Black Claw LLC

Marka Baby Doppler z branży opieki zdrowotnej próbowała korzystać z kilku różnych dostawców usług 3PL, ale żaden z nich nie był w stanie zapewnić im całościowego wglądu w dane dotyczące zapasów. Ten brak jednolitości doprowadził do zmniejszenia widoczności ruchu zapasów.

„Współpracowaliśmy z kilkoma dużymi dostawcami usług logistycznych, a także z kilkoma mniejszymi dostawcami usług logistycznych i żaden z nich nie zapewnił nam ujednoliconych danych, nie pozwolił nam spojrzeć na zapasy w sposób całościowy ani nie pozwolił nam zobaczyć, które zapasy się przemieszczają i dokąd”.

– Mithu Kuna, współzałożyciel i dyrektor generalny Baby Doppler

Dzięki bardziej wydajnemu systemowi zaplecza firmy mogą działać z większymi marżami, co poprawia ogólną rentowność firmy.

Ujednolicony handel a handel omnichannel

Na pozór terminy „ujednolicony handel” i „handel wielokanałowy” mogą wydawać się zamienne. Jednak każdy z nich ma swój własny zestaw zawiłości.

Wielokanałowe doświadczenie klienta jest jednym z elementów ujednoliconego handlu, jednak podejście ujednoliconego handlu idzie o krok dalej w modelu omnichannel.

Źródło

Przyjrzyjmy się bliżej:

Ujednolicony handel

• Pojedyncza platforma: Ujednolicony handel działa na jednej platformie, która centralizuje wszystkie operacje biznesowe, w tym sprzedaż, dane klientów, zarządzanie zapasami, gromadzenie referencji itp.
• Dane w czasie rzeczywistym: Jedną z charakterystycznych cech ujednoliconego handlu jest synchronizacja danych w czasie rzeczywistym. Dzięki temu poziomy zapasów, profile klientów i dane dotyczące sprzedaży są natychmiast aktualizowane we wszystkich kanałach.
• Prostsza integracja: ponieważ opiera się na pojedynczej platformie, ujednolicony handel zazwyczaj wymaga mniejszej liczby integracji i mniej złożonej infrastruktury e-commerce.
• Spójne doświadczenie: dzięki jednej ujednoliconej platformie handlowej klienci otrzymują spójne doświadczenia niezależnie od kanału, z którego korzystają. Od cen produktów po promocje – wszystko pozostaje takie samo.
• Usprawnione operacje: ujednolicony handel często prowadzi do bardziej wydajnych i usprawnionych operacji biznesowych ze względu na zmniejszoną redundancję.

Handel wielokanałowy

• Integracja wielu platform: sprzedaż wielokanałowa często działa na wielu platformach, które są zintegrowane tak, aby ze sobą współpracowały. Chociaż mają na celu zapewnienie płynnej obsługi klienta, niekoniecznie zapewniają pojedynczy widok operacji w czasie rzeczywistym.
• Złożona infrastruktura IT: strategie omnichannel często wymagają złożonej integracji różnych systemów, takich jak systemy punktów sprzedaży (POS), platformy e-commerce i systemy CRM.
• Potencjał silosów: podczas gdy omnichannel ma na celu rozbicie silosów, korzystanie z wielu platform może czasami prowadzić do izolowanych obszarów danych lub nieefektywności operacyjnej.
• Możliwość dostosowania do podróży klienta: Handel wielokanałowy został zaprojektowany tak, aby dostosować się do różnych etapów podróży zakupowej klienta. Dzięki temu klienci mogą bez wysiłku przełączać się między kanałami, rozpoczynając od miejsca, w którym przerwali.

Co musisz wiedzieć o ujednoliconym handlu

Przyjęcie ujednoliconej strategii handlowej jest w wielu przypadkach preferowaną drogą dla większości nowoczesnych firm. Jednak nadal należy pamiętać o konkretnych kwestiach. Przyjrzyjmy się krok po kroku, na czym polega ujednolicona strategia handlowa.

Cel ujednoliconego handlu

Ujednolicony handel ma przede wszystkim na celu zaoferowanie jednego źródła prawdy dla Twoich danych, dzięki czemu możesz zapewnić klientom całościową obsługę. W ten sposób klienci otrzymują spójne ceny, dostępność produktów i terminy dostaw niezależnie od kanału, za pośrednictwem którego dokonują zakupów.

Jeśli obecnie nie sprzedajesz w wielu kanałach sprzedaży, wdrożenie ujednoliconej strategii handlowej nie jest tak ważne, ponieważ już widzisz jeden widok. Jeśli sprzedajesz za pośrednictwem jednego kanału i masz tylko jedną platformę backendową, jesteś zjednoczony.

Należy jednak pamiętać, że jeśli chcesz rozpocząć sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów, proces operacyjny może stać się coraz bardziej złożony i w tym momencie warto proaktywnie ustalić ujednoliconą strategię handlową, zanim sprawy staną się zbyt skomplikowane.

Jak to działa?

W przeciwieństwie do tradycyjnych konfiguracji handlu detalicznego, które mogą opierać się na wielu platformach, ujednolicony handel działa na jednej zintegrowanej platformie.

Ważnym elementem odróżniającym ujednolicony handel od innych modeli sprzedaży detalicznej jest synchronizacja danych w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach. Dzięki temu każdy punkt kontaktu – czy to w sklepie, w Internecie, za pośrednictwem aplikacji mobilnej, czy na zewnętrznym rynku (takim jak Amazon czy Etsy) – odzwierciedla najbardziej aktualne informacje.

Co musi być zrobione?

Zakładając, że firma korzysta obecnie z innego modelu (takiego jak wielokanałowy), aby przejść na ujednolicony model handlu, należy wykonać kilka ogólnych czynności:

1. Integracja systemu: Pierwszy krok obejmuje integrację wszystkich istniejących systemów – takich jak witryny e-commerce, aplikacje mobilne, systemy POS i narzędzia do zarządzania zapasami – w jedną platformę.
2. Migracja i czyszczenie danych: Po integracji dane z różnych źródeł muszą zostać przeniesione i ujednolicone, aby zachować jednolitość.
3. Szkolenia: Pracownicy (wszyscy, od zespołów sprzedaży po personel marketingu) potrzebują dokładnego szkolenia w zakresie niuansów nowego systemu.

Kto jest za co odpowiedzialny?

Wdrażając ujednolicony model handlu, obowiązki, jakie musi podjąć każdy dział, będą się różnić w zależności od wielkości firmy. Jednak ogólnie rzecz biorąc, dział IT zwykle kieruje integracją systemów i zajmuje się wyzwaniami technicznymi.

Zespoły ds. marketingu i sprzedaży są przede wszystkim odpowiedzialne za wykorzystanie platformy w celu usprawnienia interakcji z klientami. Wykorzystają analizę danych do opracowania kampanii, strategii sprzedaży i taktyk zaangażowania.

Menedżerowie zapasów będą analizować ujednolicone dane, aby lepiej prognozować popyt, zarządzać poziomami zapasów i koordynować działania z dostawcami.

Wreszcie przedstawiciele obsługi klienta mogą teraz zapewniać bardziej świadomą pomoc, bezproblemowo obsługiwać zwroty i szybciej rozwiązywać problemy.

Pomiar sukcesu i KPI

Aby naprawdę zrozumieć sukces i wpływ ujednoliconej strategii handlowej, firmy muszą dysponować jasnymi wskaźnikami. Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) służą jako kompas, wyznaczający kierunek i umożliwiający strategiczne dostosowania w oparciu o dane ze świata rzeczywistego. Oto kilka wskaźników KPI do śledzenia:

• Zadowolenie klienta: można to zmierzyć za pomocą formularzy opinii, recenzji, wyników netto promotora (NPS) i interakcji z obsługą klienta.
• Średnia wartość zamówienia (AOV): centralizując operacje i oferując spójne doświadczenia, ujednolicony handel może prowadzić do tego, że klienci będą kupować więcej produktów o większej wartości.
• Sprzedaż w wielu kanałach: Wzrost sprzedaży w wielu kanałach wskazuje, że klienci aktywnie kontaktują się z marką poprzez wiele punktów kontaktu, co oznacza sukces integracji.
• Utrzymanie klienta i wartość dożywotnia: dobrze wdrożone podejście do ujednoliconego handlu powinno zwiększyć lojalność klientów, prowadząc do powtarzających się zakupów i zwiększonej wartości w całym okresie.
• Efektywność operacyjna: Mniej błędów inwentaryzacyjnych, skrócony czas szkolenia personelu i krótszy czas transakcji mogą być wskaźnikami sukcesu systemu po stronie operacyjnej.

Przyszłe trendy i skalowalność

Kluczem do sukcesu przy stosowaniu ujednoliconej strategii handlowej jest zdolność adaptacji. W miarę pojawiania się nowych technologii i zmiany zachowań konsumentów firmy muszą priorytetowo traktować platformy, które są elastyczne, skalowalne i mogą automatyzować przyziemne zadania.

Weźmy na przykład rosnący wpływ sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Wybór platformy, która wyprzedza konkurencję pod względem innowacji, zapewni możliwość wykorzystania tych osiągnięć, aby jeszcze bardziej wyróżnić się na tle konkurencji.

Korzyści z ujednoliconego handlu dla firm

Konkurencja rodzi innowacje, a obecnie giganty handlu detalicznego, takie jak Amazon i Walmart, są w stanie zapewnić klientom niezrównane doświadczenia zakupowe. Dlatego marki e-commerce muszą przyjąć nowe technologie, partnerów i modele sprzedaży.

Z pewnością pomocne może być wdrożenie ujednoliconej strategii handlowej. Jednak tworzenie oprogramowania do ujednoliconego handlu i zarządzanie nim nie jest małym przedsięwzięciem. Na przykład outsourcing tego procesu zewnętrznemu dostawcy usług logistycznych (3PL) to jeden ze sposobów konkurowania z dużymi firmami bez stresu związanego z zarządzaniem tym wszystkim we własnym zakresie.

Po pomyślnym wdrożeniu możesz cieszyć się następującymi korzyściami:

Lepsze doświadczenie klienta

Ujednolicony handel na nowo definiuje powiedzenie „klient jest królem”. Gdy usprawnisz operacje i zapewnisz aktualizacje w czasie rzeczywistym, klienci nie będą już musieli napotykać rozbieżności w dostępności produktów, cenach, promocjach czy obsłudze klienta. Ich podróż, od przeglądania do kasy, staje się płynna, co prowadzi do większego zadowolenia i lojalności wobec marki.

Poprawiona wydajność operacyjna

Integracja systemów w ramach ujednoliconego handlu ogranicza redundancję. Zadania takie jak wprowadzanie danych, kontrola zapasów i przetwarzanie zamówień stają się zautomatyzowane, co prowadzi do zminimalizowania błędów, szybszego czasu reakcji i zmniejszonej potrzeby nadzoru człowieka.

Zwiększone przychody

Dzięki ujednoliconemu handlowi firmy mogą korzystać z bogactwa danych o klientach, opracowywać dostosowane promocje i programy lojalnościowe. To nie tylko napędza sprzedaż, ale także przekształca jednorazowych nabywców w zwolenników marki.

Lepsza analiza danych i podejmowanie decyzji

Analizując trendy zakupowe, zachowania klientów i ruchy zapasów, firmy mogą znacznie łatwiej prognozować popyt, opracowywać strategie kampanii marketingowych i optymalizować poziomy zapasów, niż próbując żonglować danymi z wielu platform.

Zmniejszona złożoność systemu

Ujednolicony handel łączy różne platformy w jedną, usprawniając operacje. Eliminując potrzebę zarządzania wieloma systemami, firmy korzystają z mniejszej liczby błędów i rozwiązywania problemów.

Oszczędności

Konsolidacja systemów może obniżyć koszty licencji i konserwacji. Zautomatyzowane procesy skracają godziny pracy, a aktualizacje w czasie rzeczywistym zapobiegają kosztownym błędom w inwentaryzacji i niespójnym cenom. Wszystkie te czynniki przyczyniają się do bardziej efektywnej alokacji zasobów i oszczędności.

ShipBob może pomóc w ujednoliceniu i centralizacji na dużą skalę

Jak w dobie gigantów takich jak Amazon konkurują marki e-commerce? Wchodzi ShipBob. Wykorzystując technologię realizacji zamówień ShipBob, partnerstwa detaliczne, możliwości EDI i rozległą sieć centrów realizacji zamówień, nawet małe firmy mogą zapewnić klientom najwyższej klasy doświadczenia.

Dzięki intuicyjnym pulpitom nawigacyjnym, śledzeniu w czasie rzeczywistym i możliwościom płynnej integracji platforma ShipBob ucieleśnia zasady ujednoliconego handlu. W panelu kontrolnym masz scentralizowany dostęp do dużej ilości danych — wszystkie posortowane w celu łatwego zrozumienia i działania.

Potrzebujesz krótkiego przeglądu statusu realizacji zamówienia? Bez problemu. Zobacz, które produkty wymagają uzupełnienia, które nie zostały wybrane, niezapakowane i nie tylko.

Korzystanie ze scentralizowanej platformy, która łączy się z różnymi kanałami sprzedaży, umożliwia firmom szybkie podejmowanie świadomych decyzji. Oznacza to, że zamówienia są przetwarzane szybciej, zarządzanie zapasami staje się dokładniejsze, a zapytania klientów można odpowiadać w czasie rzeczywistym.

Zacznij korzystać z ShipBob

Chcesz wykorzystać platformę realizacji ShipBob w swojej podróży do ujednolicenia swoich operacji? Połącz się z naszym zespołem, aby dowiedzieć się więcej i zacząć.

Często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego handlu

Poniżej znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące ujednoliconego handlu.

Czy istnieje różnica między omnichannel a ujednoliconym handlem?

Tak, handel wielokanałowy ma na celu zapewnienie płynnych zakupów w wielu kanałach, ale często brakuje mu synchronizacji. Z drugiej strony ujednolicony handel integruje te ścieżki, zapewniając zsynchronizowaną i płynną obsługę klienta.

Jakie korzyści ujednolicony handel może przynieść korzyści klientom i firmom?

Ujednolicony handel tworzy scenariusz korzystny dla obu stron. Klienci otrzymują w czasie rzeczywistym informacje o dostępności produktów, cenach i terminach dostaw. Jednocześnie firmy czerpią korzyści z wydajności operacyjnej i bogatych analiz.

W jaki sposób usługi ShipBob mogą pomóc firmom e-commerce w osiągnięciu ujednoliconego doświadczenia handlowego?

Integrując technologię i rozległą sieć centrów realizacji zamówień, ShipBob zapewnia usprawnione przetwarzanie zamówień, zarządzanie zapasami i śledzenie przesyłek - wszystko scentralizowane na jednej platformie.