Odblokowanie głosu klienta: jak analiza opinii klientów wpływa na sukces biznesowy

Wyzwania związane z nieustrukturyzowanymi danymi rozproszonymi na wielu platformach, stronach internetowych i kanałach – a także sama ich ilość – mogą być zniechęcające, ale wykorzystanie tego bogactwa spostrzeżeń oferuje ogromne możliwości dla marek. Jeśli analiza nastrojów pozostawia Cię jedynie do zrozumienia, czy opinie są pozytywne, czy negatywne, nadszedł czas, aby zastosować bardziej statystyczne podejście, aby zmaksymalizować wysiłki w zakresie obsługi klienta. Można to zrobić, odblokowując głos swojego klienta.

Obecnie narzędzia do zbierania opinii klientów oparte na sztucznej inteligencji mogą odkrywać cenne spostrzeżenia z całej bazy klientów i analizować nawet nieustrukturyzowane dane. To lepsze zrozumienie kompleksowej podróży Twojego klienta nazywamy „Głosem Klienta (VoC)”. Jest to podejście, które otwiera każdy kanał i rozbija silosy danych, aby zapewnić markom przejrzysty widok ich doświadczeń widziany oczami klienta.

W jaki sposób Twoja firma może odkryć i aktywować spostrzeżenia ukryte w rozmowach w mediach społecznościowych, e-mailach, dziennikach czatów, rejestrach połączeń i odpowiedziach na ankiety? W tym przewodniku zbadamy, w jaki sposób analiza tekstu przyczynia się do udanego programu obsługi klienta (CX), poznamy korzyści biznesowe wynikające ze statystycznej analizy tekstu i podzielimy się wskazówkami, które pomogą Ci zacząć.

Siła niezamówionych opinii klientów

Proszenie klientów o podzielenie się opiniami w recenzjach i ankietach jest niezbędne, ale z niezamówionych opinii można uzyskać wiele informacji. W rzeczywistości Gartner szacuje, że do 80% zasobów informacyjnych organizacji to treści nieustrukturyzowane.

Problemy klientów, o których nie masz pojęcia, mogą być najbardziej krytycznymi, którymi należy się zająć, a te nieoczekiwane spostrzeżenia częściej pojawiają się w pytaniach otwartych lub niezamówionej komunikacji niż w ankietach z odpowiedziami wielokrotnego wyboru.

Ludzie często przekazują pozytywne i negatywne opinie klientom, gdy mają ekstremalne doświadczenia. Na przykład możesz zobaczyć recenzje restauracji na Yelp, które są albo entuzjastyczne, albo krytyczne. Dzieje się tak, ponieważ ludzie czują, że mogą zdobyć kapitał społeczny, dzieląc się pozytywnymi doświadczeniami lub ostrzegając innych przed negatywnymi.

Przeszukiwanie sieci w poszukiwaniu tych wzmianek i rozmów jest możliwe dzięki technologii, ale to, co zrobisz dalej, określa wartość tych informacji zwrotnych od klientów.

Nasze oprogramowanie pomaga zrozumieć całe doświadczenie klienta dzięki zastrzeżonej kombinacji technik sztucznej inteligencji i ludzkiego NLP w celu organizowania, strukturyzowania i kategoryzowania tekstu. Zapewniamy również pełne wsparcie naszych analityków, aby upewnić się, że algorytmy sztucznej inteligencji są zgodne z celami biznesowymi i ewoluują wraz z zachowaniami i preferencjami klientów.

Jak działa analiza tekstu doświadczeń klientów

Nie ma tu czarnej magii – tylko moc sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego (NLP) przy użyciu zastrzeżonych algorytmów w pracy dla Twojej firmy.

Załóżmy, że Twoja marka restauracji zbiera co miesiąc 17 000 odpowiedzi na ankiety. Sprawiłeś, że ankieta była krótka i bezpośrednia, aby poprawić jej wypełnienie, dlatego pyta o wynik satysfakcji klienta i zawiera jedno pytanie otwarte: „Dlaczego przypisałeś ten wynik?”

To otwarte pole tekstowe będzie zawierało wszelkiego rodzaju opinie na temat temperatury żywności, atmosfery i czystości w restauracji, obsługi stolików, opinii o aplikacji, terminowości dostaw, pakowania, czasu składania zamówień i nie tylko. Jak nadać sens całej tej nieustrukturyzowanej informacji zwrotnej, gdy jest ona zbierana na wielką skalę?

Analiza tekstu kategoryzuje te komentarze w pojęcia i przypisuje nastroje lub „kwalifikatory”. Integracja tych danych z innymi analizami CX daje Twojej marce restauracji (lub dowolnej innej marce) miesięczne trendy satysfakcji klientów poprzez ocenę.

Ujawnia również ważne spostrzeżenia na temat konkretnych powodów, dla których klienci byli zadowoleni lub niezadowoleni, oraz obszarów biznesowych, produktów i usług, które przyczyniły się do tego doświadczenia. Ten bogaty poziom przydatnych spostrzeżeń pozwala określić, gdzie należy nadać priorytet, a co zachować.

Właśnie tym klienci postanowili podzielić się bezpośrednio z marką za pośrednictwem ankiety. Teraz wyobraź sobie wszystkie opinie, którymi klienci dzielą się w innych kanałach — za pośrednictwem poczty elektronicznej, mediów społecznościowych, lokalnych witryn z recenzjami i forów klientów. Wykorzystanie tych bogatych spostrzeżeń może przynieść firmie korzyści na kilka znaczących sposobów.

Analiza tekstu w akcji

Oto prawdziwy przykład z popularnej meksykańskiej restauracji szybkiej i swobodnej, której celem było wyeliminowanie typowych problemów i tarć na ścieżce klienta. Tworzenie lepszych lokalnych doświadczeń w każdej lokalizacji oznaczało, że marka musiała zidentyfikować wspólne motywy i opinie w swoich recenzjach online.

Uruchomiliśmy potężne rozwiązanie Genius Text Analytics firmy Rio SEO. Zaczęliśmy od pogrupowania pozytywnych recenzji w kilka kluczowych obszarów, aby marka mogła zobaczyć, gdzie wyróżnia się jej lokalizacja. Negatywne nastroje wokół procesów zamawiania i dostaw wymagały głębszej analizy, a marka była w stanie dokładnie określić obawy klientów.

Szybkie wdrożenie planu działania mającego na celu rozwiązanie tych problemów doprowadziło do poprawy ogólnej średniej liczby gwiazdek w Google w ciągu zaledwie dwóch miesięcy. Odsetek recenzji pięciogwiazdkowych wzrósł wykładniczo w tym samym przedziale czasowym.

Jak analiza opinii klientów przynosi korzyści Twojej firmie

Odblokowywanie informacji o klientach przy użyciu najnowocześniejszych technik analizy statystycznej zapewnia cenne korzyści biznesowe. Oto tylko kilka przykładów wpływu, jaki mogą mieć możliwości VoC.

Wcześnie identyfikuj nowe problemy z dostawą

Monitorując opinie klientów, media społecznościowe i interakcje z obsługą klienta, firmy mogą szybko identyfikować i rozwiązywać pojawiające się problemy z dostawą, zamiast czekać, aż pojawią się poważniejsze problemy.

Załóżmy na przykład, że firma zauważa, że ​​wielu klientów zgłasza opóźnienia lub nieodebrane dostawy. W takim przypadku mogą zbadać pierwotną przyczynę i podjąć działania naprawcze, zanim problem dotknie więcej klientów. Podobnie firmy mogą usprawnić procesy pakowania i kontroli jakości, jeśli klienci zgłaszają problemy z uszkodzonymi lub nieprawidłowymi produktami.

Analiza opinii klientów pomaga również firmom zrozumieć oczekiwania i preferencje klientów, co może pomóc w przyszłych ulepszeniach procesu dostawy. Regularne monitorowanie informacji zwrotnych umożliwia firmom lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostosowywanie do nich procesów dostaw.

Rozpoznaj i wykorzystaj pojawiające się trendy

Zaawansowana analiza statystyczna może pomóc firmom rozpoznać i wykorzystać pojawiające się wzorce i trendy, aby wyprzedzić konkurencję. Firmy mogą identyfikować nowe możliwości i potencjalne segmenty rynku, opracowywać nowe produkty lub usługi w celu zaspokojenia tych potrzeb i utrzymywać przewagę konkurencyjną w swojej branży. Wykorzystując informacje o klientach, firmy mogą opracowywać produkty i strategie, które rezonują z ich docelowymi odbiorcami i napędzają wzrost w perspektywie długoterminowej.

Zmniejsz koszty operacyjne, rozwiązując typowe problemy z obsługą klienta

Monitorowanie kanałów informacji zwrotnych, takich jak zgłoszenia do obsługi klienta, może ujawnić wgląd w typowe zapytania i skargi. Może to informować o ulepszeniach produktów lub usług, które zmniejszają liczbę próśb o wsparcie. Firmy mogą również zdecydować się na bardziej efektywną alokację zasobów. Oba te działania mogą przełożyć się na znaczne oszczędności kosztów.

Kiedy marki wykorzystują spostrzeżenia VoC i koncentrują się na dostarczaniu klientom wysokiej jakości produktu lub usługi, zwiększa się satysfakcja i lojalność klientów. Klienci, którzy potrafią szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, są bardziej skłonni do dalszego korzystania z produktu lub usługi i polecania ich innym. Może to pomóc firmom zwiększyć przychody i rentowność w dłuższej perspektywie, jednocześnie zmniejszając zasoby obsługi klienta.

Opracuj innowacyjne produkty i nowe funkcje w oparciu o pomysły klientów

Zaangażowanie klientów w proces rozwoju produktu może pomóc zapewnić zgodność nowych produktów i funkcji z potrzebami i preferencjami klientów. Zbierając informacje zwrotne i włączając je do procesu projektowania, firmy mogą opracowywać produkty, które z większym prawdopodobieństwem zostaną dobrze przyjęte przez klientów i odniosą sukces komercyjny.

Bycie na bieżąco z opiniami klientów pomaga markom identyfikować nowe możliwości rozwoju i wyróżniać się na tle konkurencji.

Poznaj podstawowe przyczyny wyników satysfakcji klientów

Nawet nieustrukturyzowane informacje zwrotne od klientów mogą zapewnić doskonały wgląd w doświadczenia i oczekiwania klientów, przy zastosowaniu odpowiedniej technologii i wsparcia ekspertów. Aktywne słuchanie i analiza tekstu mogą pomóc firmom zidentyfikować konkretne czynniki, które wpływają na zadowolenie lub niezadowolenie klientów.

Na przykład firma z wysokim wynikiem zadowolenia klientów może zobaczyć w swojej analizie tekstu, że jakość produktu, obsługa klienta lub łatwość użytkowania są najważniejsze dla klientów. Zidentyfikowanie podstawowych przyczyn zadowolenia lub niezadowolenia klientów umożliwia firmie ustalenie priorytetów, skupienie się na obszarach o dużym wpływie oraz podjęcie działań naprawczych w celu rozwiązania problemów i poprawy zadowolenia klientów w czasie.

Analiza tekstu w akcji

Rozpoczęcie programu Opinia klienta

W Rio SEO i Forsta znajdziesz całą technologię i wsparcie ekspertów potrzebne do udanego programu Voice of Customer (VoC). Niezależnie od tego, czy przeprowadzasz prostą, czy złożoną ankietę – online, telefonicznie lub osobiście – intuicyjny interfejs naszej platformy umożliwia szybką i łatwą pracę nad zaawansowaną analizą tekstu.

Nasz pulpit nawigacyjny oferuje funkcje wielojęzyczne, jest kompatybilny z każdym urządzeniem i jest prosty w konfiguracji, dzięki czemu możesz wyświetlać dane zgodnie z własnymi preferencjami. Sortuj i filtruj według branży, produktu, regionu lub innych kryteriów, aby uzyskać potrzebne informacje. Możesz łatwo zaplanować wszystkie swoje projekty w swoim kalendarzu Forsta i zobaczyć wszystkie opcje i koszty dla dostawców natychmiastowych przykładowych odbiorców.

Informacje o klientach są rozproszone wszędzie – w mediach społecznościowych, e-mailach, dziennikach czatów, rejestrach połączeń i odpowiedziach na ankiety. Analityka tekstowa pomaga nadać sens i uporządkować wszystkie te dane oraz przekształcić cały ten sformatowany tekst w wymierne, zrozumiałe i przydatne informacje, które zwiększają lojalność klientów, zwiększają sprzedaż i bardziej pozytywne opinie w przyszłości. Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się, aby uzyskać wersję demonstracyjną.