Jak korzystać z WhatsApp, aby oferować swoim klientom doskonałe wrażenia po zakupie

Wstęp

Podobnie jak posiłki są niekompletne bez deserów, doświadczenie klienta z jakąkolwiek marką eCommerce rozpada się bez doskonałego doświadczenia po zakupie. Dlatego ponad 50% kupujących online natychmiast zmienia markę, gdy są niezadowoleni z podróży firmy po zakupie.

Jednym z wielu sposobów na utrzymanie zaufania klientów do Twojej firmy jest zrozumienie ich bolączek, otrzymywanie informacji zwrotnych i naprawianie zaufania za pomocą prawdziwych rozmów. Najlepszym medium do prowadzenia rozmów jest dziś WhatsApp. W tym artykule omówiono różne sposoby oferowania klientom doskonałych zakupów za pomocą WhatsApp.

Powstanie Whatsapp do komunikacji i przesyłania wiadomości w handlu elektronicznym

Stały wzrost popularności WhatsApp w świecie handlu elektronicznego przypisuje się jego wersjom biznesowym, które charakteryzują się niespotykanym dotąd poziomem personalizacji w celu zaangażowania klientów. Oto krótki opis kont WhatsApp Business, które pomagają firmom eCommerce:

1) Aplikacja biznesowa WhatsApp

W 2018 roku WhatsApp uruchomił aplikację biznesową dla małych i średnich firm, aby przyspieszyć wyniki sprzedaży i obsługi klienta za pomocą wiadomości. Interfejs aplikacji umożliwiał bezpośrednią komunikację z klientami na każdym etapie ich podróży zakupowej.

W swojej podstawowej funkcji aplikacja umożliwia właścicielom firm zakładanie profili biznesowych i prezentowanie katalogów produktów do sprzedaży z platformy. Aplikacja jest wyposażona w szybkie odpowiedzi i etykiety, które pozwalają klientom automatyzować przesyłanie wiadomości oraz kategoryzować lub sortować klientów na podstawie interakcji.

2) Interfejs API WhatsApp Business

Interfejs WhatsApp Business API został ponownie opracowany przez Facebooka w 2018 roku z myślą o dużych firmach w celu bezpośredniej komunikacji z wieloma klientami. Bez interfejsu front-end interfejs API jest przeznaczony do integracji z rozwiązaniami biznesowymi i aplikacjami innych firm. Działa jako wielofunkcyjny pulpit nawigacyjny obsługujący więcej zadań niż jego odpowiednik w aplikacji.

Dzięki wersji API możesz tworzyć kampanie reklamowe i przenosić kampanie marketingowe z Facebooka lub Instagrama do WhatsApp. Możesz oferować spersonalizowane rekomendacje produktów, a także budować doświadczenie zakupowe na czatach. Możesz także uruchamiać wiele automatycznych alertów i powiadomień, takich jak wysyłanie aktualizacji zwrotów i faktur.

5 najważniejszych zalet korzystania z WhatsApp dla obsługi klienta po zakupie

Teraz, gdy rozumiemy podstawowe zastosowania WhatsApp Business, rzućmy okiem na konkretne korzyści, jakie oferują:

1) Zapewnia obsługę wielu języków

Whatsapp to skarbnica dla firm z wielojęzyczną bazą klientów. Obsługuje prawie 60 globalnych języków na urządzeniach z Androidem i 40 na iPhone'ach, od standardowego amerykańskiego i brytyjskiego angielskiego po filipiński i hindi.

2) Angażuje klientów w marketing promocyjny

Jednym z głównych powodów rosnącej popularności WhatsApp jest to, że firmy mogą bezpośrednio kontaktować się z klientami. Daje im to szansę na zbudowanie relacji i upuszczenie marketingu promocyjnego na czacie klienta.

Dzięki wiadomościom osobistym klienci częściej je zobaczą niż e-maile. Alternatywnie mogą tworzyć statusy z promocjami w sklepie i ogłoszeniami o sezonowych wyprzedażach, oferując różne punkty kontaktu z klientami.

3) Łatwo dociera do klientów

WhatsApp ma ponad 2 miliardy użytkowników z całego świata i ustępuje tylko Facebookowi i YouTube. Co więcej, bije Facebooka, jeśli chodzi o zaufanie klientów do kwestii prywatności platformy. Oznacza to, że marki mają szansę dotrzeć jednym kanałem do 2 miliardów osób w wieku 16-45 lat.

Biorąc pod uwagę, że szacunkowo 175 milionów ludzi regularnie rozmawia z WhatsApp, firmy mają duże możliwości codziennej interakcji z klientami.

Ludziom łatwiej jest również dotrzeć do marek, które są obecne na WhatsApp, a tym bardziej, jeśli zdecydowali się na to. Marki mogą udostępniać swój kod QR WhatsApp na stronach internetowych, e-mailach lub formularzach zwrotu, aby klienci mogli łatwo do nich dotrzeć.

4) Oferuje automatyczną obsługę klienta

Samoobsługowa obsługa klienta stała się niewypowiedzianą normą w branży eCommerce. Duża część doskonałej obsługi klienta zależy od tego, jak szybko i wygodnie odpowiada się na jego pytania lub rozwiązuje problemy.

Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, WhatsApp oferuje firmom zautomatyzowaną komunikację za pomocą chatbotów z pomocą sztucznej inteligencji.

Marki mogą bezproblemowo integrować chatbota WhatsApp z samoobsługowymi zasobami, aby szybko odpowiadać na zapytania. Posiadanie portalu samoobsługowego pozwoliłoby im skrócić czas oczekiwania klientów, zwiększając ich zadowolenie.

5) Zawiera bogatą platformę multimedialną

WhatsApp to platforma multimedialna, która daje sprzedawcom e-commerce możliwość kreatywnego wykorzystania dźwięku, obrazów, wideo, plików GIF, emotikonów i naklejek. Korzystając z tych funkcji, marki mogą tworzyć atrakcyjne wizualnie treści, udostępniać instrukcje wideo i klipy audio, jednocześnie dostarczając informacji.

Zasoby multimedialne są doskonałym dodatkiem do marketingu produktów, takie jak filmy i zdjęcia produktów. Co więcej, używanie emotikonów i GIF-ów nadaje konwersacyjny ton treściom marketingowym jako spersonalizowanej komunikacji.

10 najlepszych sposobów korzystania z WhatsApp w celu zapewnienia doskonałej obsługi klienta po zakupie

1) Rozszerz powiadomienia o zamówieniach i dostawach w czasie rzeczywistym

Pierwszą zasadą zaangażowania klienta po zakupie jest terminowe informowanie o wysyłce, wysyłce, szacowanym czasie przybycia i dostawie. Proaktywne przesyłanie wiadomości WhatsApp ułatwia markom szybką aktualizację statusu zamówienia, gdy przekracza on różne kamienie milowe.

Co ważniejsze, pozwala klientom odpowiadać w przypadku zapytań zamiast biernie czytać powiadomienia w automatycznie generowanych wiadomościach e-mail lub sms. Wygoda dwukierunkowej komunikacji sprawiła, że ​​WhatsApp stał się ważnym kanałem powiadomień przyjętym przez wiele marek eCommerce.

2) Zadzwoń do wielu alertów

Ścieżka klienta po zakupie przedstawia dojrzały etap ponownego angażowania klientów w marki. Właśnie dlatego sprzedawcy eCommerce starają się zapewnić ciągłość podróży klienta, wywołując świadomość marki za pomocą alertów.

Możesz uruchamiać spersonalizowane alerty, które pasują do intencji zakupowych klienta i historii zakupów oraz zachęcać go do podjęcia działań, a wszystko to w WhatsApp.

Tworzenie niestandardowych szablonów alertów w dowolnym celu jest łatwe. Na przykład przypominanie klientom o sprawdzeniu koszyka lub wysyłanie treści promocyjnych, takich jak rabaty na następny zakup. Działania te można zautomatyzować w przypadku przesyłania wiadomości masowych w razie potrzeby.

3) Stwórz spersonalizowaną komunikację z klientem

Doświadczeni marketerzy uważają, że personalizacja jest podstawą procesu posprzedażowego, a WhatsApp rewolucjonizuje spersonalizowane przesyłanie wiadomości.

Sprzedawcy detaliczni mogą kierować reklamy do poszczególnych nabywców za pomocą starannie przygotowanych komunikatów, treści promocyjnych i brandingu kontekstowego. Co więcej, mogą to robić w preferowanym przez kupującego języku, promując spersonalizowany sposób komunikacji.

4) Powtórz zakup z rekomendacjami produktów i ofertami marek

Ośmiu na dziesięciu klientów uważa swoje doświadczenia pozakupowe za czynnik decydujący o ponownych zakupach danej marki. Dlatego właśnie stan pozakupowy to najlepszy czas na opracowanie strategii utrzymania klientów. Standardowym sposobem na to są rekomendacje produktów.

WhatsApp dodaje wszechstronność w wyświetlaniu katalogów produktów bezpośrednio na czacie klientów. Możesz kierować pakiety produktów lub zestawy do kupujących, którzy są zainteresowani ich zakopaniem, wprowadzając w ten sposób element personalizacji.

Co więcej, dwukierunkowe przesyłanie wiadomości w WhatsApp ułatwia klientom zadawanie pytań o produkt lub alternatywę, a chatbotom udzielanie szybkich odpowiedzi. To sprawia, że ​​WhatsApp jest doskonałym medium do sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

5) Bezproblemowa obsługa klienta

Mając wiele zobowiązań i brak czasu, konsumenci online skłaniają się ku szybszej, zautomatyzowanej i proaktywnej obsłudze klienta. W dzisiejszych czasach klienci preferują redagowanie prostych wiadomości tekstowych jako podstawowego medium interakcji z przedstawicielami obsługi klienta.

Stosując się do tego, sprzedawcy e-commerce mogą wykorzystać rozwiązania WhatsApp Business API , aby zadowolić klientów doskonałą i terminową obsługą. WhatsApp API łatwo integruje się z oprogramowaniem CRM. Ułatwia to agentom pomocy technicznej rozwiązywanie problemów otrzymanych w WhatsApp w ciągu kilku minut.

Ponadto mogą zautomatyzować standardowe rozwiązania zapytań za pomocą chatbotów, które obsługują wiele rozmów jednocześnie i wiadomości w puszkach.

6) Zbierz dowód społeczny i opinie klientów

Każda podróż po zakupie to opowieść, czasem przypominająca doskonałe doświadczenie klienta, innym razem opowiedzenie bolesnych wydarzeń. W każdym razie wysłuchanie ich i próba rozwiązania problemu jest najwyższym obowiązkiem każdego sprzedawcy. A jaki jest lepszy sposób na zrobienie tego niż korzystanie z handlu konwersacyjnego, takiego jak WhatsApp?

Dzięki systemom chatbotów opartym na sztucznej inteligencji właściciele marek mogą wysyłać, zbierać i analizować ankiety, komentarze i skargi klientów. Najpierw WhatsApp

7) Rozszerz programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe to taktyki marketingowe, które pielęgnują, cenią i nagradzają konsumentów o wysokich wydatkach lub powtarzających się, aby utrzymać zaangażowanie w markę. Ogólnie rzecz biorąc, marki udzielają członkom programu rabatów, ofert specjalnych, spersonalizowanych zakupów lub zwrotów, nagród i upominków.

Zdobywanie lojalności na etapie po zakupie dobrze sprawdza się w utrzymaniu klientów, ponieważ to doświadczenie kształtuje ich decyzje zakupowe w przyszłości. Konwertowanie klientów za pomocą wyselekcjonowanego programu lojalnościowego za pośrednictwem WhastApp ma bonus w postaci czatu i dialogu jeden na jednego.

8) Usprawnij komunikację dotyczącą zamówień zwrotu i wymiany

Najbardziej krytycznym punktem każdej podróży klienta są zwroty produktów. Ponieważ dziewięciu na dziesięciu klientów opuszcza markę z powodu złych doświadczeń związanych ze zwrotami, optymalizacja zwrotów i komunikacji wymiany staje się priorytetem.

Na szczęście WhatsApp ma wiele zastosowań biznesowych w optymalizacji komunikacji zwrotów.

Po pierwsze, korzystając z bogatego w multimedia interfejsu, możesz akceptować żądania zwrotów, które wymagają weryfikacji jakości.

Po drugie, możesz przypisać zgłoszenia agentowi wsparcia, aby ręcznie obsługiwał pilne lub sporne prośby.

Po trzecie, możesz łatwo oferować produkty związane z wyświetlaniem na czacie i zamiast tego zachęcać klientów do wymiany. Możesz również dostarczać kody rabatowe lub prezenty, aby rozstrzygnąć niezadowolenie klienta.

Po czwarte, możesz powiadomić klientów o ich przesyłce zwrotnej, dacie i godzinie odbioru oraz informacji o zwrocie pieniędzy. Możesz także zarządzać wyjątkami dotyczącymi odbioru, komunikując się bezpośrednio z klientami.

9) Twórz społeczności internetowe

WhatsApp to doskonała platforma do budowania bliskich i proaktywnych społeczności internetowych, biorąc pod uwagę silny etos ochrony prywatności i zaufanie klientów. Społeczności to silna baza klientów lojalnych wobec marki.

Angażowanie się z nimi w sensowną komunikację może przynieść więcej rekomendacji klientów, jednocześnie przedłużając wartość życiową obecnych klientów. Funkcja rozgłaszania WhatsApp pozwala sprzedawcom detalicznym utrzymywać i rozmawiać z 256 osobami jednocześnie, ułatwiając rozmowy z więcej niż jedną społecznością w tym samym czasie.

10) Prezentacja instrukcji obsługi i demonstracji

Wersje demonstracyjne i przewodniki instruktażowe mają fundamentalne znaczenie dla wielu firm zajmujących się handlem elektronicznym D2C lub B2B jako niezbędna obsługa klienta. Technologia WhatsApp umożliwia osadzanie demonstracji produktów w postaci filmów i oferowanie przewodników użytkowania w postaci plików PDF.

Umożliwia także wysyłanie instrukcji dźwiękowych w celu uzyskania szybkich rozwiązań zapytań. W przypadku małych firm ustanowienie osobistego kanału konwersacyjnego może pomóc w zwiększeniu świadomości i wizerunku marki. Pomogłoby im to również w gromadzeniu danych w celu zrozumienia obszarów wymagających poprawy.

Co sprawia, że ​​WhatsApp jest tak popularny w marketingu i sprzedaży e-commerce?

Od czasu swojej premiery w 2009 roku WhatsApp szybko stał się jedną z najbardziej poszukiwanych aplikacji do przesyłania wiadomości na świecie. Teraz jego wersja biznesowa stała się dietetyczną potrzebą wielu firm eCommerce, które chcą zmienić swoje działania marketingowe.

Poniżej znajduje się kilka powodów, dla których warto rozważyć zainwestowanie w marketing WhatsApp:

1) Zaufanie klientów do zabezpieczeń prywatności

Biorąc pod uwagę zmieniające się normy bezpieczeństwa i pojawiające się obawy dotyczące prywatności, WhatsApp oferuje usługę szyfrowania wiadomości. Ponadto wymaga uwierzytelnienia poświadczeń biznesowych, zanim jakikolwiek eCommerce zarejestruje się w WhatsApp Business. To dodaje kolejną warstwę zaufania klientów do marki.

Klienci stają się mniej skłonni do lekceważenia marki i jej komunikacji, biorąc pod uwagę wieloletnie ustawienia prywatności w WhatsApp. Daje wiarygodności marce w ochronie informacji kupującego przed osobami trzecimi.

2) Możliwości API

WhatsApp API odblokowuje interaktywne wiadomości, które są zautomatyzowane, ale kontrolowane pod nadzorem marki. Oznacza to, że możesz zintegrować chatbota WhatsApp ze swoją witryną i poprosić dedykowany personel o osobiste wiadomości z zainteresowanymi klientami.

Co więcej, możesz prowadzić kampanie marketingowe i otrzymywać powiadomienia, opracowywać wiadomości w puszkach i szybkie odpowiedzi oraz przedłużać aktualizacje zamówień i dostaw.

3) Generuje leady i sprzedaż

WhatsApp Business API umożliwia umieszczanie atrakcyjnych przycisków wezwania do działania (CTA) w wiadomościach podczas promowania produktów i usług. Możesz podejmować różne działania, aby generować leady i sprzedaż. Typowe rozwiązania obejmują interaktywną komunikację z klientami, rozwiązywanie zapytań o produkty przed zakupem, wysyłanie linków do płatności i sprzedaż krzyżową.

4) Wysokie szanse na interakcję z klientem

Podczas gdy średni współczynnik otwarć dla marketingu e-mailowego wynosi około 22%, WhatsApp odniósł niesamowity sukces w zakresie współczynnika otwarć na poziomie 80-99%, a wszystko to w ciągu 10 minut. Oznacza to, że klienci, którzy wyrażą zgodę na otrzymywanie powiadomień o marce, mogą odnieść znaczne korzyści z marketingu i obsługi klienta WhatsApp.

5) Dynamiczna struktura cenowa

WhatsApp ma dynamiczną strukturę cenową, która pozwala płacić proporcjonalnie do Twojego wzrostu i lokalizacji. Na przykład 1000 wiadomości każdego miesiąca jest bezpłatne.

Wniosek

Wygląda na to, że przyszłość handlu elektronicznego jest związana z wiadomościami i handlem WhatsApp. Biorąc pod uwagę nieustanne wysiłki na rzecz wspierania rozwoju marki na wszystkich etapach podróży klienta, w tym po zakupie, marki mogą polegać na WhatsApp, aby zwiększyć sprzedaż i zaangażowanie klientów. Dlatego firmy mogą rozważyć otwarcie konta WhatsApp Business i zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta.

Często zadawane pytania

1) Czy WhatsApp Business API jest lepszy niż korzystanie z aplikacji?

WhatsApp Business i WhatsApp API mają różne zastosowania. W przypadku małych firm pierwsza opcja najlepiej nadaje się do tworzenia społeczności internetowych, wyświetlania prostych katalogów i generowania leadów sprzedażowych. Ta ostatnia opcja jest odpowiednia do kampanii marketingowych, automatycznych powiadomień i rekomendacji produktów dla średnich i dużych firm.

2) Jak używać Whatsapp do celów marketingowych?

Możesz najpierw stworzyć osobowość swojej marki i zaprojektować komunikację, aby zaangażować użytkowników, którzy wyrażą zgodę na otrzymywanie wiadomości. Możesz wyświetlać reklamy produktów, wyświetlać katalogi, wysyłać przypomnienia o zapasach magazynowych i polecać podobne produkty na podstawie historii zakupów.