Czego chcą kupujący i sprzedający: Pokolenie Z i oczekiwania milenialsów

Sprzedaż polega na zmiażdżeniu kwoty, prawda? Jest to kariera oparta na wynagrodzeniach, w której ludzie często zmieniają pracę, aby uzyskać więcej pieniędzy lub większą szansę na sukces. Większość kierowników ds. sprzedaży, z którymi rozmawiałem, przytaczała potencjał zarobkowy i dążenie do osiągnięcia finansowego sukcesu jako główne czynniki motywujące ich organizacje sprzedażowe.

Ale jeśli chodzi o sprzedawców z pokolenia Y i pokolenia Z, dane sugerują, że zależy im na czymś więcej niż tylko na nagrodach pieniężnych. Chcą pracować w organizacji, która nie tylko ich wspiera, ale aktywnie stara się, aby ich praca była bardziej prosta, satysfakcjonująca i przyjemna. Innymi słowy, dbają o swoje doświadczenie.

Podobne oczekiwania mają nabywcy z tych cyfrowych pokoleń. Chcą wyjątkowych doświadczeń i płynnych, usprawnionych procesów.

Czego potrzebują firmy, aby przyciągnąć i zatrzymać tych kupujących i sprzedających? Spójrzmy.

Dla sprzedawców praca imituje życie

Wszyscy mamy dostęp do technologii cyfrowych w naszym codziennym życiu, a coraz większy segment siły roboczej wyrósł w cyfrowym świecie, w którym informacje są swobodnie dostępne i łatwe do znalezienia.

Jako konsumenci przyzwyczailiśmy się do narzędzi i technologii ułatwiających nam życie i zwiększających wydajność. Jako pracownicy, większość z nas oczekuje, że nasze doświadczenie zawodowe będzie takie samo jak przez resztę naszego życia. Sprzedawcy nie są wyjątkiem.

Sprzedawcy nie chcą spędzać dni na bezmyślnych zadaniach, które można (i powinny) zautomatyzować. Nie chcą używać arkuszy kalkulacyjnych do śledzenia i analizy danych ani przeskakiwać przez obręcze tylko po to, aby stworzyć ofertę dla klienta.

Przez dziesięciolecia tak odbywała się sprzedaż, ponieważ CRM był tylko systemem ewidencji. Sprzedawcy nie mieli innego wyjścia, jak przesłać oferty do zatwierdzenia do biurek sprzedaży i czekać na wyniki. Arkusze kalkulacyjne były jedynym sposobem przechowywania i pobierania danych. Treść, pierwotnie na papierze w szafkach na akta, została pochowana w cyfrowym odpowiedniku: złożonych, głębokich na 50 akt strukturach, które aktywnie zniechęcały kogokolwiek do jej szukania.

Jednak niektóre z tych przestarzałych systemów pozostają w mocy. W raporcie Harvard Business Review Analytic Services sponsorowanym przez SAP, Frank Cesperedes, starszy wykładowca w Harvard Business School, mówi: „pomimo postępu technologicznego większość modeli sprzedaży to akumulacja ad hoc lat decyzji podejmowanych przez wielu menedżerów dążących do różnych celów ”.

Jeśli im się to nie spodoba, odejdą

Wtedy zmiana pracy była trudniejsza. Dziś mamy całe platformy społecznościowe poświęcone profesjonalnym przedsięwzięciom i pomaganiu ludziom w znalezieniu nowej pracy. Rekruterom łatwo jest znaleźć ludzi i kontaktować się z nimi, a pracownikom znalezienie nowej pracy.

Ta kultura możliwości oznacza, że ​​przywiązuje się znacznie mniejszą wagę do idei pozostania w organizacji przez więcej niż kilka lat, nie mówiąc już o całej karierze.

Doświadczenie pracowników stało się kluczowe dla utrzymania, zwłaszcza w sprzedaży, ze względu na presję na wyniki i ponadprzeciętny wskaźnik rezygnacji. Nigdy nie powstrzymasz ludzi od wyjazdów po więcej pieniędzy, ale możesz powstrzymać ich od wyjazdów w poszukiwaniu lepszych doświadczeń zawodowych.

Pozytywne wrażenia sprzedawcy zazwyczaj skutkują poprawą wydajności i większym osiągnięciem limitu. Charakter sprzedaży polega na tym, że otrzymujesz wynagrodzenie za to, co osiągniesz, ale niewiele możesz osiągnąć, jeśli masz do czynienia z czasochłonnymi, powtarzalnymi zadaniami.

Zastąp te zadania automatyzacją, a sprzedawca może poświęcić więcej czasu na sprzedaż i budowanie relacji. Może to być wszystko, od automatycznego zatwierdzania wyceny po zalecane następne najlepsze działanie.

Podsumowując: im łatwiej jest sprzedawcy wykonywać swoją pracę i odnosić sukcesy, tym lepiej dla wszystkich.

Dając im dostęp do wsparcia, którego potrzebują, oraz technologii przyspieszającej procesy, sprzedawcy zyskują pewien poziom autonomii w swojej pracy. W ich życiu poza pracą technologia zapewniła im nowy poziom kontroli nad wszystkim, od centralnego ogrzewania po dostawy. Oczekują takiej samej autonomii w życiu zawodowym.

Jak sprzedawcy, jak kupujący

To samo dotyczy kupujących, ponieważ podobnie jak sprzedawcy, są coraz bardziej cyfrowymi tubylcami. I to zmienia sposób działania sprzedaży.

Ankieta HBR Analytic Services wykazała, że ​​55% organizacji zmieniło sposób sprzedaży, aby dostosować się do liczby nabywców cyfrowych produktów natywnych. Ta liczba będzie tylko rosła.

Tacy nabywcy nie chcą być traktowani jako część linii montażowej, gdzie są przetwarzani przez cykl sprzedaży Twojej organizacji w sposób liniowy i gdzie organizacja sprawuje kontrolę (lub lubi tak myśleć).

Kupujący mają coraz większą kontrolę nad procesem sprzedaży. Zrobili swoje badania. Mogą dobrze wiedzieć, czego chcą, co chcą wydać i kiedy tego chcą. A jeśli nie, oczekują, że organizacja pomoże im to rozgryźć.

Ich oczekiwania dotyczą procesu sprzedaży, który jest tak prosty, jak to tylko możliwe, ze sprytnym wykorzystaniem technologii, aby ich doświadczenie było łatwiejsze, szybsze i, co najważniejsze, nie irytujące.

Najlepszym przykładem jest to, że kiedy coś kupujesz, to się psuje i nie możesz tego naprawić lub obsługa klienta nie działa. Właśnie w momencie, gdy zastanawiasz się, czy nigdy więcej nie korzystać z tej firmy, próbuje sprzedać ci coś innego, ponieważ obsługa klienta nie rozmawia ze sprzedażą i marketingiem, więc nie są świadomi problemu.

Sprzedaż i marketing powinny zobaczyć Twoją interakcję z obsługą klienta i podjąć działania, aby rozwiązać problem. Jako klienci i kupujący akceptujemy fakt, że organizacje wiedzą o nas ogromne ilości, ale oczekujemy, że wykorzystają tę wiedzę, aby nam pomóc.

Jednak wiele organizacji nie wykorzystuje danych klientów do dostosowywania ścieżki kupującego. W ankiecie HBR Analytic Services 32% respondentów stwierdziło, że tego nie robi lub tylko w niewielkim stopniu.

Kupujący i sprzedający: wspaniałe doświadczenia nie są już wyjątkiem

W przeszłości organizacjom uchodziło na sucho prowadzenie sprzedaży w stary sposób. Dla niektórych była to odznaka honorowa, a nawet punkt sprzedaży: „Robimy rzeczy po staremu. Właściwy sposób. Personel pracował nad czasochłonnymi procesami dla kupujących i sprzedających.

Jednak gdy doświadczeni sprzedawcy przechodzą na emeryturę, zastępujący ich młodsi pracownicy cyfryzacji nie będą tolerować takich nieefektywności. Doświadczenie, którego pragną, nie jest już wyjątkiem. Oczekuje się. Gdy organizacja nie może tego zapewnić, sprzedawcy przejdą do takiej, która to zapewnia.

To samo dotyczy współczesnych nabywców cyfrowych. Jeśli firma nie zapewni im spersonalizowanego, bezproblemowego doświadczenia, jakiego oczekują, szybko przejdą na konkurencję.