Czym jest CXO: zdefiniował Chief Experience Officer, czym różni się od CMO

Co to jest CXO? Co to jest CMO? Czym się różnią?

Ponieważ setki wiadomości zachwalają obsługę klienta, a nowy marketing i organizacje dążą do uczynienia obsługi klienta (CX) centralnym elementem ich działalności, liczba kierowników CX szybko rośnie. Jednocześnie mają niewielki margines błędu. Według Forrester Research, tym, którzy nie udowodnią swojej wartości dla biznesu, szybko zostaną pokazane drzwi.

Ale kim dokładnie jest dyrektor CX?

Co oznacza CXO i co oznacza? Zdefiniowano głównego oficera ds. doświadczenia

CXO oznacza Chief Experience Officer; ten dyrektor biznesowy najwyższego szczebla jest odpowiedzialny za ogólne doświadczenie firmy i interakcje z klientami. Dyrektor ds. doświadczenia (CXO) zazwyczaj podlega dyrektorowi generalnemu (CEO), dyrektorowi operacyjnemu (COO) lub dyrektorowi ds. Marketingu (CMO).

Wiele firm zatrudnia CXO – dyrektora ds. doświadczenia – do przejęcia ogromnej nowej uwagi w zakresie CX w dziale kierowniczym. Według Gartnera prawie 90% organizacji ma CXO, dyrektora ds. obsługi klienta lub jego odpowiednika.

Znane marki z CXO to General Motors, TGI Fridays i Citizens Financial Group.

Zakres obowiązków CXO jest szeroki; mogą obejmować:

1. Wdrażanie zorientowania na klienta w całej organizacji
2. Słuchanie klientów i zrozumienie ich potrzeb
3. Ustalanie KPI wokół spełniania oczekiwań klientów
4. Zarządzanie zespołami skupionymi na ulepszaniu UX
5. Opracowywanie kampanii budujących dożywotnią lojalność klientów

Co oznacza CMO? Definicja i obowiązki dyrektora marketingu

CMO oznacza dyrektora ds. marketingu; jest to kierownik najwyższego szczebla odpowiedzialny za działania marketingowe organizacji. Dyrektor ds. Marketingu (CMO) zazwyczaj podlega dyrektorowi generalnemu (CEO).

• Zarządzanie marką
• Komunikacja marketingowa
• Badania rynku
• Marketing produktów
• Zarządzanie kanałami dystrybucji
• cennik
• Obsługa klienta

Są tacy, którzy twierdzą, że odejście od dyrektora marketingu do CXO powinno być na stole: Forbes poinformował, że David Clarke, były globalny dyrektor ds. ich tytuł.

„Oświecone firmy naprawdę rozumieją, że doświadczenie jest najważniejsze, a sprzedaż, marketing i zaangażowanie klientów są współzależne” — powiedział Clarke. „Doświadczenie to gra końcowa, a nie marketing”.

Ale czy to oznacza, że ​​w zarządzie odbędzie się bitwa, w której zwycięzca bierze wszystko? Czy będzie to CXO kontra CMO? Prawdopodobnie nie. Ale podobnie jak w przypadku działów firm, role CMO i CXO z pewnością zaczynają się łączyć i nakładać.

Rola CXO a CMO

CXO pomaga firmie napędzać całe doświadczenie klienta, które sprowadza się do ogólnego doświadczenia z produktami i usługami organizacji.

Zgodnie z artykułem w CEO Monthly, „zakres CXO wykracza poza kierownika obsługi klienta: jako rzecznik ds. obsługi klienta ma on za zadanie zapewnić, aby każdy aspekt działalności przyczyniał się do pozytywnego zaangażowania między marką a konsumentem. ”

Jak to się ma do roli CMO? Badania wskazują, że 88% organizacji zgadza się, że rola CMO zmieniła się w ostatnich latach i będzie się zmieniać w ciągu najbliższych dwóch lat.

Co będzie istotnym kluczem do sukcesu CMO? CX oczywiście. Według firmy Forrester, 26% dyrektorów ds. marketingu stwierdziło, że planuje uczynić interakcje „bardziej ludzkimi”, a 25% stwierdziło, że skupi się na wspieraniu zaangażowania klientów w całym cyklu ich życia.

Gdy role CMO i CXO zaczynają się nakładać, doniesienia o upadku CMO są przesadzone, mówi Liz Miller , wiceprezes ds. marketingu w CMO Council. Twierdzi, że tytuły takie jak dyrektor ds. marki lub dyrektor ds. doświadczenia to nic innego jak rebranding stanowiska CMO, być może po to, by zasygnalizować reszcie firmy, że dyrektor ma swobodę rozszerzania swojego wpływu na inne części firmy.

„Dzisiejszy biznes nie działa na pasach i stał się tak złożony, więc myślę, że obserwujemy naturalną ewolucyjną harówkę, aby dowiedzieć się, jak nazwać rolę CMO”, powiedział Miller, „ponieważ jeśli spojrzysz na pracę opisów niektórych z tych nowych tytułów, nadrzędne cele brzmią szokująco jak CMO”.

CX jest tutaj, aby zostać w apartamencie typu c

Oczywiście CX nigdzie się nie wybiera: eksperci przewidują, że wrażenia klientów wyprzedzą cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki, podczas gdy Gartner nazywa to „nowym polem bitwy”, na którym 80% firm spodziewa się konkurować głównie lub całkowicie na podstawie z CX.

Transformacja cyfrowa zmienia również doświadczenia klientów, a narzędzia sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego zapewniają prawdziwą personalizację i zaangażowanie na całej ścieżce do zakupu. Raport firmy Deloitte nazwał ten trend „Beyond Marketing ” i pokazuje, że rozwój technologii odsuwa marketing od jego historycznego zadania — naginania woli klienta do rozwijania strategii sprzedawcy — do nowego celu, jakim jest dostosowanie taktyk zaangażowania, które spełniają określone oczekiwania klientów w oparciu o trwającą relacja."

Zamiast podsycać niezgodę, firmy powinny uznać, że światy CMO i CXO nakładają się, dopasowują i łączą. Bez względu na to, w jaki sposób marki zdecydują się zorganizować swoje role w zarządzie, najważniejsze jest to, aby doświadczenie klienta było najważniejsze, a liderzy firm codziennie pracowali nad spełnieniem obietnicy skoncentrowanej na kliencie.