Czym jest proces odwoławczy Amazona?

To najgorszy koszmar każdego sprzedawcy Amazon: „Twoje uprawnienia sprzedawcy Amazon zostały usunięte”.

Niestety zdarza się to nawet najbardziej sumiennym sprzedawcom. Ryzyko wstrzymania produktów, usunięcia aukcji, a nawet zawieszenia konta jest wysokie dla każdego sprzedawcy, który nie przestrzega surowych zasad Amazon – nawet jeśli dzieje się to przypadkowo lub nieświadomie.

Zachowaj spokój. Złożenie odwołania może przywrócić Ci działanie tak szybko, jak to możliwe i jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Przyjrzyjmy się procesowi odwołań w Amazon i jak napisać skuteczny plan działania.

Czym jest proces odwoławczy Amazona?

Amazon Appeal to usługa świadczona przez Amazon, aby pomóc sprzedawcom odzyskać zawieszone konta poprzez identyfikację wykroczeń i zniesienie ograniczeń, aby ponownie rozpocząć sprzedaż.

Amazon może zawiesić Twoje konto z wielu powodów, w tym:

• Nieprzestrzeganie sekcji 3 Umowy biznesowej Amazon
• Niezgodność z wytycznymi sprzedawcy Amazon
• Reklamacje klientów z powodu nieautentyczności produktu, dat ważności lub negatywnych doświadczeń

Przed 2018 rokiem Amazon wymagał od sprzedawców odwołania się poprzez długi i frustrujący proces sporządzania szczegółowego listu do wysłania do sprawdzenia, gdy konto było nieaktywne. Obecnie proces przebiega znacznie sprawniej i szybciej, skracając czas oczekiwania z dni lub tygodni do mniej niż 15 minut.

W ChannelAdvisor pomogliśmy nawet sprzedawcom w powrocie do oferty natychmiast po wypełnieniu kwestionariusza.

Co robić, jeśli jesteś zawieszony

Jeśli zostaniesz zawieszony, Amazon powiadomi Cię e-mailem wraz z wyjaśnieniem zawieszenia. Może to obejmować bardziej szczegółowe przyczyny, takie jak:

• Przyjmowanie reklamacji dotyczących nieautentycznych produktów
• Sprzedawanie zabronionych przedmiotów
• Gromadzenie negatywnych opinii klientów
• Otwarcie nowego konta po zawieszeniu
• Otrzymanie zawiadomienia o właścicielu praw
• Sprzedawanie podróbek
• Tworzenie duplikatów kont
• Sprzedawanie używanych przedmiotów jako nowych
• Otrzymywanie skarg „nie tak, jak reklamowano/niewłaściwy przedmiot”

Byliśmy też świadkami zawieszeń z powodu słabego wskaźnika skuteczności, w tym:

Wskaźnik nieudanych zamówień (ODR): Twój Amazon ODR lub odsetek zamówień z co najmniej jednym wskaźnikiem słabej obsługi klienta w ciągu 60 dni jest jednym z najważniejszych wskaźników, ponieważ Amazon używa go do pomiaru kondycji Twojego konta sprzedawcy .

Opóźnione dostawy: Spóźnienie się z gwarantowanymi terminami dostaw jest nie tylko szkodliwe dla relacji z klientami. Amazon regularnie śledzi dostawy, aby określić, czy sprzedawca się kwalifikuje.

Długie czasy reakcji: brak odpowiedzi na skargi klientów tak szybko, jak to możliwe (maksymalnie w ciągu 24 godzin) oznacza, że ​​w oczach Amazon nie nadajesz się jako sprzedawca.

Jak złożyć odwołanie od zawieszenia Amazon?

Samo złożenie odwołania do Amazona jest dość łatwe. Amazon poleca zawieszonym sprzedawcom wykonanie następujących czterech kroków:

1. W Centrum Sprzedawcy przejdź do „Wydajność” i kliknij „Stan konta”.
2. U góry strony Konta Konta kliknij "Ponownie aktywuj swoje konto".
3. Postępuj zgodnie z instrukcjami na stronie, aby przesłać odwołanie. Może to obejmować plan działania lub dokumenty uzupełniające.
4. Kliknij „Prześlij”, aby wysłać wypełnione odwołanie do Amazon.

To „plan działania lub dokumenty uzupełniające”, które mogą wpłynąć na Twoje przywrócenie do pracy. Oto jak napisać dokumenty potwierdzające Twoją sprawę.

1. Uwzględnij klienta.

W ChannelAdvisor spędzamy dużo czasu pracując z Amazonem i dzięki temu zdobyliśmy duże doświadczenie i zrozumienie, czego szukają w odwołaniu. Amazon zawsze dba o swoich klientów, dlatego najważniejsze jest, aby uwzględnić ich w swoim piśmie. Oto przykład:

Rozumiemy, że klienci Amazon oczekują określonego poziomu obsługi podczas zakupów w Amazon.com, a nie spełniając tego, jesteśmy bezpośrednio odpowiedzialni…

[Wymień swój szczegółowy plan działania w celu rozwiązania problemu]

…Uważamy te ulepszenia za proaktywne środki, które zwiększają naszą zdolność do spełniania oczekiwań klientów Amazon.

2. Nie lekceważ formatowania.

Amazon codziennie sprawdza liczne apele. Spraw, aby Twój tekst był łatwy do odczytania, aby zespół szybko zrozumiał Twoje wyjaśnienie i plan działania, co prowadzi do szybszego przywrócenia. Sugerujemy sformatowanie odwołania, aby zaznaczyć następujące sekcje pogrubione z dużą ilością odstępów:

• O czym jest ten apel
• Dlaczego doszło do tego zawieszenia
• W jaki sposób nasz plan działania rozwiąże problem (wypunktowane w celu uwzględnienia proaktywnych środków i kontroli bezpieczeństwa)
• Dlaczego Amazon powinien nas przywrócić

3. Podaj więcej szczegółów, niż uważasz za konieczne.

Amazon szuka odpowiedzi, która jasno wskazuje, w jaki sposób rozwiązujesz problem. Wiadomo, że zespół ds. wydajności na rynku odpowiada prośbami o silniejsze plany działania. Chociaż zawieszenie uniemożliwia sprzedaż, poświęć trochę czasu na napisanie dokładnego planu, który może skrócić całkowity czas przestoju, zwłaszcza jeśli otrzymasz informacje od różnych zespołów.

Dodatkowe wskazówki dotyczące pisania odwołania:

• Bądź obiektywny i przejdź od razu do sedna.
• Przyznaj się do swoich błędów i postanów je naprawić.
• Użyj wypunktowań, aby zwrócić uwagę na najważniejsze części planu działania i zachować porządek w dokumencie.
• Jeśli ma to zastosowanie, odnieś się do swoich wyników i wcześniej czystych osiągnięć.

Możesz spodziewać się odpowiedzi w ciągu dwóch dni, ale może to potrwać nawet tydzień. Czekając, wykonaj wszystkie środki w swoim planie działania i opracuj proaktywną strategię, aby upewnić się, że to się nie powtórzy.

Aktywna ochrona na przyszłość

Chociaż Amazon zobowiązał się do rozpoczęcia dostarczania 30-dniowych powiadomień o zawieszeniu w 2019 r., zmiana ta jest zarezerwowana dla sprzedawców zewnętrznych zmierzających do trwałego usunięcia – niekoniecznie sprzedawców, którzy zostali tymczasowo zawieszeni z powodu wykroczeń, które można łatwo naprawić.

W rzeczywistości, jeśli sprzedajesz na Amazon, Twoja firma zaakceptowała warunki umowy o świadczenie usług platformy handlowej. Jest to wymóg dla wszystkich sprzedawców zewnętrznych i potencjalnie może zostać zmieniony w dowolnym momencie. Zwróć uwagę lub nie, ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z pułapek i upewnić się, że robisz wszystko, co możliwe, aby zapobiec zawieszeniu.

Wierzymy, że najlepszą obroną jest dobra ofensywa. Poświęć trochę czasu na sprawdzenie swoich wyników, zidentyfikowanie potencjalnych obszarów ryzyka i poprawienie niedokładności aukcji — zanim zostaniesz zawieszony.

• Oceń swoją wydajność. Codziennie sprawdzaj swój pulpit nawigacyjny kondycji konta Amazon, aby upewnić się, że przestrzegasz standardowych wartości procentowych konserwacji na rynku:
  • ODR: mniej niż 1%
  • Wskaźnik anulowania przed realizacją: mniej niż 2,5%
  • Stawka za późną wysyłkę: mniej niż 4%
• Regularnie przeglądaj zasady sprzedaży Amazon. Wyrób sobie nawyk przeglądania zasad sprzedaży Amazon i kodeksu postępowania sprzedawcy , ponieważ Amazon może je aktualizować bez wcześniejszego powiadomienia.
• Popraw swoje aukcje. Upewnij się, że Twoje połączenia Amazon są wolne od błędów, zapewniając, że Twoje dane produktów są czyste, uporządkowane i zgodne ze standardami Amazon. Następnie zoptymalizuj je pod kątem docelowych odbiorców dzięki zawartości A+ .

Ostatecznie Amazon czuje, że kontrolujesz własne doświadczenia klientów. Gdy to doświadczenie nie jest zgodne z kryteriami wydajności, zespół ds. wydajności sprzedawcy podejmie natychmiastowe działania. Gdy znajdziesz się w takiej sytuacji, mamy nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą Ci jak najszybciej otworzyć się na biznes.

Nie daj się wciągnąć w ręczne monitorowanie konta, które zajmuje czas Twojego zespołu. Automatyzacja handlu elektronicznego pomaga zachować zgodność, zwracając uwagę na obszary ryzyka, zanim staną się problemem.

Nadal potrzebujesz wskazówek? Skontaktuj się z nami, aby porozmawiać z ekspertem Amazon w naszym zespole ds. usług zarządzanych ChannelAdvisor , aby uzyskać całkowity spokój ducha.