Największe hity Customer 360: definicja, korzyści, przykłady
Opublikowany: 2022-09-07Z biegiem lat rozwiązania obiecujące łączenie różnych silosów danych przybliżyły nas do świętego Graala CX: Klienta 360.
Marki tęsknią za możliwością organizowania danych z wielu źródeł w profile, które odwzorowują pełny obraz każdego klienta. Ostatnio platformy danych klientów (CDP) zbliżyły nas bardziej niż kiedykolwiek.
Nie bez powodu zarządzanie danymi klientów stało się najwyższym priorytetem dla firm w ciągu ostatniej dekady. Dane są kluczem do odblokowania wpływowych, angażujących doświadczeń klientów. I jest tego mnóstwo. Jednak przekształcenie tych danych w coś użytecznego może być zniechęcające i właśnie w tym przypadku większość firm nie spełnia swoich oczekiwań.
„W świecie, w którym 78% liderów CX ma trudności z osiągnięciem swoich celów z powodu wyzwań związanych z wykorzystaniem danych, sposób, w jaki firmy zarządzają danymi, stał się kluczowym wyróżnikiem” – napisał w raporcie Omer Minkara, wiceprezes i główny analityk w Aberdeen Strategy and Research. .
Według ankiety Gartnera przeprowadzonej wśród 402 liderów przedsiębiorstw, tylko 14% stwierdziło, że osiągnęło 360-stopniowy obraz klienta. Ale aspiruje do tego aż 82%.
Czym więc jest Klient 360? Dlaczego tak wiele marek domaga się tego?
Przypadki użycia CDP: od marketingu i CRM do przedsiębiorstwa
Dowiedz się, jak platformy danych klientów wyewoluowały poza marketing, aby zapewnić głębszy wgląd w klienta, aby uzyskać lepsze CX i korzyści końcowe.
Co to jest Klient 360? Definicja i korzyści
Customer 360 to kompleksowy profil klienta, który ujednolica dane klientów z wielu źródeł w całej organizacji.
Termin Klient 360 istnieje od lat 90-tych. Odnosi się do idealnego „złotego rekordu”, który łączy dane klientów — takie jak zakupy, bilety serwisowe i zapytania do witryny — w jeden ujednolicony profil. Od samego początku firmy pracowały nieprzerwanie, aby wprowadzić ten pomysł w życie. Dzieje się tak, ponieważ posiadanie pełnego obrazu klienta odblokowuje możliwość dostarczania bardziej efektywnych, spersonalizowanych doświadczeń, które wyróżniają marki.
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) są kluczem do tego kompleksowego spojrzenia, ale to tylko część równania.
Platformy danych klientów ewoluowały, aby stać się filarem CX, pobierając dane z wielu systemów w całym przedsiębiorstwie, w tym aplikacji CRM i call center, w celu stworzenia ujednoliconego profilu, który może być używany przez wiele zespołów. Zaawansowane platformy CDP zbierają również dane z aplikacji back-office, takich jak ERP, aby zapewnić naprawdę kompleksowy obraz klienta (więcej o tym później).
W praktyce profil klienta 360 stopni obejmuje dane dotyczące:
- Tożsamość (imię i nazwisko, dane kontaktowe, dane demograficzne)
- Preferencje prywatności
- Ostatnie zakupy handlowe i interakcje z obsługą klienta
- Zaangażowanie w kampanie marketingowe
- Status lojalnościowy i/lub saldo punktów
- Wynik wartości życiowej (LTV)
Ankieta Gartnera wykazała, że organizacje, które osiągnęły 360-stopniowy widok klienta, mają kilka wspólnych cech:
- Konsensus co do tego, co oznacza Klient 360
- Rozwiązane problemy z jakością danych
- Wielofunkcyjny nadzór nad danymi klientów
Ten drugi punkt ma kluczowe znaczenie dla jakości danych jest kluczowy. Brakujące, pofragmentowane lub zduplikowane dane stanowią największe wyzwanie dla pełnego obrazu klienta.
Nigdy nie przerywaj łańcucha: korzystaj z profili klientów, aby prowadzić spójne CX
Wyobraź sobie CX jako łańcuch, w którym każde ogniwo reprezentuje interakcję między Twoim klientem a Twoją marką. Każda dobra interakcja dodaje kolejne solidne ogniwo i wzmacnia łańcuch. Ale tylko jedno doświadczenie – jedno złe ogniwo – przerywa je.
Personalizacja i prywatność
To całościowe spojrzenie na klientów dostarcza informacji, które marki mogą wykorzystać do zaangażowania się na głębszym poziomie. Chodzi o to, że jeśli każdy zespół klienta w całym przedsiębiorstwie ma dostęp do pełnego obrazu klienta, wszyscy mogą zapewnić lepsze wrażenia.
Na przykład obsługa klienta może uzyskać dostęp do rekordów transakcyjnych, aby dokładnie zobaczyć, co klient kupił i z jakiego kanału. A marketing może wysyłać spersonalizowane komunikaty i kampanie do kupujących, którzy niedawno rozwiązali problem z usługą.
Tego rodzaju interakcje oparte na danych mogą mieć realny wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstw. Spersonalizowane zobowiązania, które odpowiadają na potrzeby kupujących, mogą prowadzić do wzrostu rocznych przychodów o 48% w ujęciu rok do roku.
Osiągnięcie takiego poziomu personalizacji wymaga jasnych, użytecznych danych.
Oprócz głębokiej personalizacji profile Customer 360 ułatwiają również firmom respektowanie preferencji prywatności klientów.
Ponieważ profil jest żywym dokumentem, który ewoluuje z każdą interakcją, zawsze zapisuje najnowsze preferencje. Jeśli więc zrezygnują z udostępniania danych w interakcji marketingowej, wybór ten zostanie odzwierciedlony w każdym innym dziale obsługi klienta.
Ma to kluczowe znaczenie, jeśli chcesz budować zaufanie i lojalność swoich klientów.
Korzystaj z informacji o klientach w czasie rzeczywistym, aby zrozumieć i rozwiązać problemy
Klucz do budowania trwałych relacji z klientami? Dowiedz się, jak odblokować informacje o klientach w czasie rzeczywistym i problemy na podstawie danych za pomocą CDP.
360 w akcji: więcej niż zaangażowanie front-office
Ponieważ coraz więcej firm wdraża najnowsze rozwiązania w zakresie danych, zaczynamy dostrzegać ich korzyści i możliwości w działaniu. Te ujednolicone profile klientów dostarczają cennych informacji i tworzą znacznie bogatszy obraz klienta.
Aby jednak przekształcić te spostrzeżenia w inteligentne działania biznesowe (na dużą skalę), musimy oddalić się o jeden krok dalej. Ponieważ nikt nie istnieje w próżni.
Najnowsza fala innowacji Customer 360 łączy front-endowe dane klienta z back-endowymi systemami ERP. Dzięki temu firmy mogą przeprowadzać symulacje kontekstowe i podejmować strategiczne decyzje oparte na danych.
Połączenie danych CX z danymi ERP odblokowuje nowe i potężne, generujące przychody przypadki użycia. Pozwala firmom szybko reagować na nagłe wzrosty popytu (jak na powyższym filmie). Mogą zidentyfikować najbardziej dochodowe segmenty klientów i porównać swoje zapotrzebowanie z zapasami produktów i kosztami produkcji, aby określić, czy warto wykorzystać ten wzrost.
To jest to, na co marki czekały od momentu pojawienia się idei Customer 360: Możliwość podejmowania świadomych decyzji biznesowych w oparciu o dane w czasie rzeczywistym. Wiedzieliśmy, że istnieje potencjał, ale teraz w końcu widzimy, jak ożywa.
Proaktywne doświadczenie klienta: jak CDP może pomóc zakończyć złe CX
Tworzenie lepszych, proaktywnych doświadczeń klientów to kolejny etap zarządzania danymi klientów, ponieważ marki łączą CDP z systemami ERP zaplecza.
Pełne koło: Inteligentne CX z Klientem 360
Prawdziwa sprawność biznesowa wymaga inteligencji opartej na danych. A w świecie, w którym trendy TikTok mogą zakłócać łańcuchy dostaw, a klienci oczekują spójnego, osobistego doświadczenia i natychmiastowej obsługi, kluczem jest zwinność. Aby nadążyć za szybko zmieniającym się rynkiem, marki muszą być w stanie szybko podejmować strategiczne decyzje.
Customer 360 to kompleksowy profil klienta, który ujednolica dane z całej organizacji, przybliżając marki do świętego Graala CX personalizacji.
Ta kolejna faza zarządzania danymi klientów może być tym, co otwiera drzwi do długoterminowego sukcesu. Łącząc dane back-end i front-end, Customer 360 może pomóc firmom działać mądrzej i wyprzedzić konkurencję.