Co to jest wskaźnik powtórnych zakupów w eCommerce?

W przypadku marek eCommerce pozyskiwanie nowych klientów jest kluczowym aspektem wzrostu, ale utrzymanie ich stało się większym problemem w dzisiejszym krajobrazie eCommerce. To właśnie sprawia, że ​​wskaźnik powtórnych zakupów (RPR) jest tak istotnym wskaźnikiem. Tak, może to zabrzmieć jak kęs, ale nie martw się, zapewniamy Ci ochronę. Omówimy tajniki wskaźnika powtarzających się zakupów i wyjaśnimy, dlaczego ma on tak duże znaczenie dla Twojej strategii retencji.

Czym jest wskaźnik powtarzalności zakupów w eCommerce?

Po pierwsze, zdefiniujmy, co rozumiemy przez „wskaźnik powtarzalnych zakupów” (RPR) w kontekście handlu elektronicznego. Mówiąc najprościej, RPR mierzy odsetek klientów, którzy dokonują więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie internetowym. Jest to kluczowy wskaźnik do śledzenia lojalności i utrzymania klientów.

Innymi słowy, RPR pokazuje, jak skutecznie udaje Ci się sprawić, że Twoi klienci wracają po więcej. Jest to niezbędne w handlu elektronicznym, ponieważ stali klienci generują większe przychody dla marek i są bardziej skłonni do polecania nowych klientów. Marki, które mogą utrzymać wysoki RPR, mogą cieszyć się stabilnym strumieniem przychodów i stałym wzrostem.

Dlaczego tak ważne jest śledzenie wskaźnika powtarzających się zakupów

Dlaczego tak ważne jest śledzenie wskaźnika ponownych zakupów?

Policzmy sposoby:

RPR mierzy lojalność klientów

Wysoki RPR wskazuje, że Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów, usług i ogólnego doświadczenia. Oznacza to, że są lojalni wobec Twojej marki i chętni do powrotu w celu przyszłych zakupów.

RPR pokazuje utrzymanie klienta

RPR to kluczowy wskaźnik do pomiaru utrzymania klientów, który jest niezbędny dla zrównoważonego rozwoju. Utrzymanie dotychczasowych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskanie nowych. Inne ważne wskaźniki retencji obejmują:

• Wartość życiowa klienta (CLTV)
• Średnia wartość zamówienia (AOV)
• Częstotliwość zakupów

RPR pomaga zidentyfikować potencjalne problemy

Jeśli Twój RPR jest niski, może to wskazywać na podstawowe problemy z Twoimi produktami, usługami lub ogólną obsługą klienta. Śledzenie RPR może pomóc wcześnie zidentyfikować te problemy i podjąć działania naprawcze.

RPR podkreśla wartość Twojej bazy klientów

Zwiększając RPR, możesz uwolnić potencjał swojej bazy klientów i stworzyć trwały strumień przychodów. Zadowoleni klienci chętniej polecają Twoją markę innym, co może prowadzić do jeszcze większej sprzedaży.

Z drugiej strony niski RPR może być znakiem ostrzegawczym dla Twojej firmy. Może to oznaczać, że Twoi klienci nie są zadowoleni ze swojego doświadczenia, że ​​nie oferujesz konkurencyjnych cen lub że nie zapewniasz wystarczającej wartości, aby skłonić ich do powrotu.

Jeśli zignorujesz RPR i nie zoptymalizujesz go, ryzykujesz utratę klientów na rzecz konkurencji i utratę przychodów w dłuższej perspektywie. Dlatego śledzenie RPR powinno być jednym z Twoich głównych priorytetów jako marki eCommerce.

Jak obliczyć współczynnik powtórnych zakupów

Konieczne jest regularne obliczanie RPR i śledzenie zmian w czasie. Pomoże Ci to zrozumieć wpływ Twoich wysiłków na zwiększenie lojalności i utrzymania klientów.

Obliczenie RPR obejmuje sprawdzenie liczby klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie internetowym i podzielenie jej przez całkowitą liczbę klientów. Na przykład, jeśli masz 500 klientów, a 100 z nich dokonało więcej niż jednego zakupu, Twoja RPR wyniosłaby 20% (100/500).

Aby obliczyć RPR, możesz wykorzystać dane z platformy eCommerce, CRM lub narzędzi e-mail marketingu. Możesz także użyć Google Analytics do pomiaru RPR poprzez śledzenie zachowania klientów w Twojej witrynie.

Należy pamiętać, że RPR nie jest wskaźnikiem statycznym i może zmieniać się w czasie. Twoja RPR może wzrosnąć lub spaść w zależności od różnych czynników, takich jak zmiany cen, wprowadzenie nowych produktów lub sezonowość. Dlatego ważne jest, aby regularnie obliczać RPR, aby monitorować wszelkie zmiany i odpowiednio dostosowywać strategie.

Śledząc RPR w czasie, możesz identyfikować wzorce i trendy w zachowaniu klientów oraz podejmować świadome decyzje dotyczące sposobów poprawy lojalności i utrzymania klientów. Dzięki regularnemu monitorowaniu możesz szybko zidentyfikować wszelkie problemy i podjąć działania naprawcze, zanim staną się poważnym problemem. Dlatego miej oko na swój RPR i dostosuj swoje strategie, aby klienci wracali po więcej.

Lojalność wobec marki i powtarzanie zachowań zakupowych

Lojalność wobec marki to święty Graal eCommerce. Oznacza to, że klienci nie tylko dokonują zakupów w Twoim sklepie internetowym, ale także aktywnie wybierają Cię zamiast konkurencji i emocjonalnie łączą się z Twoją marką. Wskaźnik powtórnych zakupów jest istotnym wskaźnikiem lojalności wobec marki.

Zachęcanie do lojalności wobec marki jest niezbędne do budowania zrównoważonego biznesu eCommerce. Baza lojalnych klientów może generować znaczne przychody i pomóc Ci wyróżnić się na zatłoczonym rynku. Aby ktoś był lojalny wobec Twojej marki, musisz wyjść poza oferowanie wysokiej jakości produktów i doskonałej obsługi klienta. Musisz stworzyć emocjonalną więź z klientami, która wykracza poza relację transakcyjną.

Budowanie lojalności wobec marki polega na stworzeniu unikalnej tożsamości marki, która rezonuje z docelowymi odbiorcami. Może to obejmować przekaz, wartości i osobowość Twojej marki. Możesz także stworzyć program lojalnościowy, który nagradza klientów za powtarzające się zakupy lub zachęca ich do polecania Twojej marki znajomym i rodzinie.

Kiedy klienci czują się emocjonalnie związani z Twoją marką, są bardziej skłonni do dokonywania kolejnych zakupów i polecania Twojej marki innym. To z kolei może zwiększyć RPR i pomóc w zbudowaniu trwałej bazy klientów.

Jaki wpływ na przychody ma wskaźnik powtarzających się zakupów?

Aby zilustrować wpływ RPR na przychody, weźmy przykład. Załóżmy, że marka eCommerce ma 10 000 klientów, a średnia wartość zamówienia wynosi 100 USD. Jeśli marka ma RPR na poziomie 20%, oznacza to, że 2000 klientów dokonuje powtarzających się zakupów, generując przychód w wysokości 200 000 USD. Załóżmy, że marka zwiększa RPR do 25%, generując dodatkowych 500 stałych klientów. Przychody marki wzrosną do 225 000 USD, co oznacza wzrost o 12,5%.

Zachęcanie do lojalności wobec marki poprzez powtarzające się zakupy może mieć większy wpływ na przychody w porównaniu z wysiłkiem i wydatkami związanymi z pozyskiwaniem nowych klientów. Według badania przeprowadzonego przez Adobe, stali klienci są odpowiedzialni za generowanie 40% przychodów marki, mimo że stanowią tylko 8% wszystkich klientów. Zwiększając RPR, możesz zbudować bazę lojalnych klientów, która będzie generować przychody dla Twojej firmy przez wiele lat. Dlatego pamiętaj, aby nadać priorytet śledzeniu i optymalizacji RPR, a zobaczysz korzyści w swoich wynikach finansowych.

Strategie eCommerce w celu zwiększenia wskaźnika powtarzających się zakupów

Teraz, gdy rozumiemy znaczenie RPR, przyjrzyjmy się niektórym strategiom, które marki e-commerce mogą zastosować, aby zwiększyć ten wskaźnik.

Spersonalizuj zakupy

Personalizacja jest kluczem do utrzymania klienta. Marki eCommerce mogą wykorzystywać dane klientów do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji, oferowania rabatów i tworzenia dostosowanych kampanii marketingowych. Personalizacja sprawia, że ​​klienci czują się docenieni i doceniani, co zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

Nagradzaj lojalnych klientów

Programy lojalnościowe to skuteczny sposób zachęcania do powtórnych zakupów. Marki mogą oferować rabaty, ekskluzywne oferty i punkty lojalnościowe za każdy zakup. Programy lojalnościowe nie tylko zwiększają RPR, ale także poprawiają zaangażowanie klientów i lojalność wobec marki. Pamiętaj, że odbieranie nagród idzie w parze z uczestnictwem w programie lojalnościowym, więc upewnij się, że skutecznie promujesz swój program lojalnościowy.

Zoptymalizuj komunikację posprzedażową

Po dokonaniu przez klienta zakupu konieczne jest skontaktowanie się z nim. Marki mogą wysyłać spersonalizowane e-maile z podziękowaniami, rekomendacje produktów i ankiety, aby zrozumieć doświadczenia klientów. Te komunikaty po zakupie sprawiają, że klienci czują się docenieni i zwiększają prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

Zapewnij doskonałą obsługę klienta

Obsługa klienta jest krytycznym aspektem RPR. Marki, które zapewniają doskonałą obsługę klienta, tworzą pozytywne doświadczenia klientów, co prowadzi do zwiększonej lojalności klientów i RPR. Marki powinny mieć jasne zasady zwrotów, oferować szybką wysyłkę i zapewniać doskonałą obsługę klienta.

Stwórz poczucie pilności

Tworzenie poczucia pilności może być silnym motywatorem dla klientów do ponownego zakupu. Marki mogą korzystać z ograniczonych czasowo rabatów, błyskawicznych wyprzedaży i taktyk niedoborów, aby stworzyć pilną potrzebę i zwiększyć RPR. Jest to szczególnie skuteczne w przypadku korzystania z marketingu SMS. Wysyłaj swoim klientom aktualne wiadomości tekstowe w oparciu o różne czynniki wyzwalające: porzucone koszyki, zmiany poziomu VIP i rabaty tylko w weekendy.

Zaproponuj abonament

Przekształcenie jednorazowych klientów w subskrybentów to świetny sposób na zwiększenie stałych przychodów. W rzeczywistości 50% subskrybentów ma więcej niż jedną aktywną subskrypcję. Te wysokie stawki możemy przypisać bezproblemowemu procesowi zakupu.

Dzięki subskrypcji klient nie musi przechodzić przez proces realizacji zakupu za każdym razem, gdy robi zakupy. Wiemy, że dzięki zapewnieniu płynnej, nieskomplikowanej obsługi Twoi klienci są bardziej skłonni do sfinalizowania zakupów i powrotu do zakupów z większą częstotliwością.

Przykłady marek eCommerce, które wyróżniają się strategiami powtarzalnych zakupów

Oto kilka przykładów marek, które w pełni wykorzystują taktykę RPR.

1. Amazon : Amazon jest doskonałym przykładem marki, która przoduje w utrzymywaniu klientów. Program Amazon Prime zapewnia klientom ekskluzywne oferty, szybką wysyłkę i dostęp do usług przesyłania strumieniowego, tworząc poczucie lojalności i wartości.
2. Dollar Shave Club : Model subskrypcji Dollar Shave Club zachęca klientów do powtarzania zakupów. Klienci mogą wybierać spośród różnych produktów do golenia, a marka regularnie je dostarcza, zapewniając klientom stałą dostawę.
3. Sephora : Program lojalnościowy Sephora, Beauty Insider, nagradza klientów ekskluzywnymi ofertami, bezpłatnymi produktami i dostępem do wydarzeń VIP. Program zachęca do powtórnych zakupów i tworzy poczucie wspólnoty i ekskluzywności.

Współczynnik powtarzających się zakupów jest kluczowym wskaźnikiem, który marki eCommerce muszą śledzić i optymalizować. Mierzy lojalność, utrzymanie i przychody klientów, co czyni go niezbędnym KPI dla marek e-commerce. Aby zwiększyć RPR, marki muszą skupić się na personalizacji, programach lojalnościowych, komunikacji po zakupie, doskonałej obsłudze klienta i pilności. Optymalizując swój RPR, marki e-commerce mogą zapewnić zrównoważony strumień przychodów i stały wzrost.