Marketing retencyjny w handlu elektronicznym: powtarzalna ścieżka zakupu

Jako właściciel firmy eCommerce wiesz, że pozyskiwanie nowych klientów może być kosztowne i czasochłonne. Prawdopodobnie zdajesz sobie również sprawę, że utrzymanie obecnych klientów jest w rzeczywistości ważniejsze dla długoterminowego sukcesu; jednak wiele marek dopiero zaczyna traktować retencję jako najwyższy priorytet.

Nadszedł czas, aby zanurzyć się w świat marketingu retencyjnego e-commerce. Z tego artykułu dowiesz się o średnim wskaźniku retencji klientów eCommerce, ważnych wskaźnikach, o których należy pamiętać, oraz strategiach poprawy retencji. Pod koniec tego artykułu będziesz lepiej rozumieć, jak sprawić, by Twoi klienci byli zadowoleni, zaangażowani i wracali po więcej.

Zacznijmy!

Co to jest marketing retencyjny eCommerce?

Marketing retencyjny eCommerce to strategiczne podejście, które koncentruje się na utrzymaniu obecnych klientów i zwiększeniu częstotliwości ich zakupów. Brzmi całkiem nieźle, prawda? Ostatecznym celem marketingu retencyjnego eCommerce jest stworzenie długoterminowej lojalności klientów i zmniejszenie potrzeby ciągłego pozyskiwania nowych klientów.

Marketing retencyjny obejmuje różnorodne taktyki i strategie, takie jak spersonalizowane kampanie e-mailowe, programy nagród, zaangażowanie w media społecznościowe i wyjątkowa obsługa klienta. Ideą marketingu retencyjnego eCommerce jest zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta i budowanie relacji z klientami, które wykraczają poza jednorazowy zakup.

Dlaczego marketing retencyjny eCommerce jest ważną częścią Twojej ogólnej strategii biznesowej?

Inwestowanie w marketing retencyjny eCommerce ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu i rozwoju Twojej firmy. Oto kilka korzyści, jakie odczują marki, jeśli pomyślnie nadążą za utrzymaniem w swoich programach marketingowych jako priorytet:

• Zwiększona życiowa wartość klienta: Utrzymanie klientów napędza powtarzające się zakupy i zwiększa życiową wartość każdego klienta, zapewniając długoterminowy zwrot z inwestycji dla Twojej firmy.
• Zmniejszone koszty pozyskiwania klientów : Pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymywanie istniejących, więc silna strategia utrzymania może znacznie obniżyć koszty pozyskiwania klientów.
• Większa satysfakcja i lojalność klientów: skupienie się na utrzymaniu klientów pomaga budować długotrwałe relacje z klientami, poprawiać zadowolenie klientów i zwiększać lojalność klientów, przyczyniając się do ogólnego sukcesu i rozwoju firmy.
• Przewaga konkurencyjna : Silna strategia marketingu retencji e-commerce może zapewnić Twojej firmie przewagę konkurencyjną, wyróżniając ją na tle konkurencji i tworząc bazę lojalnych klientów.
• Podejmowanie decyzji w oparciu o dane : śledząc odpowiednie wskaźniki i regularnie testując strategie retencji, możesz podejmować decyzje w oparciu o dane, które poprawią ogólny sukces Twojej firmy.
• Marża brutto : Marża brutto to różnica między kosztem sprzedanych towarów a przychodami generowanymi ze sprzedaży.Gdy klienci zostaną zatrzymani, jest bardziej prawdopodobne, że dokonują kolejnych zakupów, co może zwiększyć marżę brutto i poprawić ogólną rentowność firmy.

Wdrażając skuteczne strategie marketingu retencyjnego, firmy e-commerce mogą zwiększyć wartość klienta w ciągu całego życia, zmniejszyć wskaźnik rezygnacji i ostatecznie rozwijać swoją działalność w czasie. Marketing retencyjny eCommerce jest ważnym elementem kompleksowej strategii marketingowej i może mieć znaczący wpływ na sukces Twojej firmy.

Jaki jest średni wskaźnik retencji eCommerce według branży?

Średni wskaźnik utrzymania klienta eCommerce różni się znacznie w zależności od branży lub pionu. Jednak ogólnie średni wskaźnik utrzymania klienta dla firm eCommerce wynosi około 30-40%.

Niektóre popularne branże handlu elektronicznego i ich średnie wskaźniki retencji są następujące:

Należy zauważyć, że te wskaźniki retencji to tylko średnie i mogą się znacznie różnić w zależności od konkretnej firmy, jej docelowych odbiorców i jej strategii marketingowych retencji. Na przykład luksusowa marka odzieżowa o ugruntowanej pozycji z silnym programem lojalnościowym dla klientów może mieć wyższy wskaźnik retencji w porównaniu z mniejszą, wschodzącą marką modową.

Wskaźniki retencji różnią się również w zależności od modelu biznesowego. Na przykład firmy handlu elektronicznego oparte na subskrypcji, takie jak usługi comiesięcznego uzupełniania, zazwyczaj mają wyższe wskaźniki retencji w porównaniu z zakupami jednorazowymi.

Ostatecznie wskaźnik retencji firmy eCommerce jest kluczowym wskaźnikiem jej sukcesu i cennym wskaźnikiem do śledzenia w czasie. Znając średni wskaźnik retencji w swojej branży i regularnie śledząc wskaźnik retencji własnej firmy, możesz podejmować świadome decyzje dotyczące ulepszania i rozwijania swojej firmy.

Jak mierzyć retencję e-commerce

Pomiar retencji eCommerce jest niezbędny do zrozumienia skuteczności strategii retencji i podejmowania decyzji opartych na danych. Jednak większość marek nie śledzi retencji w kompleksowy sposób.

W przeszłości śledzenie wskaźników retencji było skomplikowane, ale zamierzamy to zmienić. Po pierwsze, marki muszą zrozumieć swójwskaźnik utrzymania klienta .

Wskaźnik utrzymania klienta to odsetek klientów, którzy dokonują powtórnego zakupu po pierwszym zakupie. Aby obliczyć, podziel liczbę stałych klientów przez liczbę pierwszych klientów i pomnóż przez 100.

Ponadto marki będą chciały zwrócić uwagę na następujące kwestie:

1. Wskaźnik powtórnych zakupów : Wskaźnik powtórnych zakupów to odsetek klientów, którzy dokonują drugiego zakupu po pierwszym zakupie.Aby obliczyć, podziel liczbę stałych klientów przez liczbę pierwszych klientów i pomnóż przez 100.
2. Średnia wartość zamówienia : średnia wartość zamówienia (AOV) śledzi średnią kwotę wydaną w dolarach za każdym razem, gdy klient składa zamówienie w witrynie internetowej lub aplikacji mobilnej.Aby obliczyć średnią wartość zamówienia Twojej firmy, wystarczy podzielić całkowity przychód przez liczbę zamówień.
3. Czas między zakupami : ten wskaźnik mierzy średni czas między pierwszym a drugim zakupem klienta.Śledzenie tego wskaźnika może pomóc zidentyfikować trendy w zachowaniu klientów i określić, ile czasu zajmuje klientowi powrót.
4. Współczynnik rezygnacji : Współczynnik rezygnacji to odsetek klientów, którzy przestają robić z Tobą interesy w określonym czasie.
5. Rozwój i zaangażowanie kanału : Rozwój i zaangażowanie kanału to dwa bardzo ważne wskaźniki, które należy obserwować, ponieważ mogą powiedzieć, które kanały są najskuteczniejsze.Dokładne zrozumienie, jakie kanały są skuteczne, może pomóc markom podwoić to, co działa, i zoptymalizować lub wyeliminować to, co nie działa.
6. Ostatnia data zakupu : jest zdefiniowana na podstawie tego, jak niedawno klient dokonał zakupu.

Regularnie śledząc te wskaźniki, firmy handlu elektronicznego mogą uzyskać cenny wgląd w zachowanie swoich klientów i podejmować oparte na danych decyzje, jak poprawić retencję. Ponadto ważne jest, aby regularnie testować i iterować strategie przechowywania, aby stale ulepszać i wyprzedzać konkurencję.

Strategie poprawy retencji eCommerce

Poprawa retencji eCommerce ma kluczowe znaczenie dla rozwoju zrównoważonego i odnoszącego sukcesy biznesu. Bez względu na to, jaki kanał aktywujesz, personalizacja powinna być głównym priorytetem. Spersonalizowane doświadczenia marketingowe, takie jak dostosowane kampanie SMS i rekomendacje produktów, mogą znacznie poprawić zaangażowanie i utrzymanie klientów we wszystkich dziedzinach.

Oto kilka strategii do rozważenia:

1. Marketing SMS: Czy wiesz, że 76% konsumentów twierdzi, że wygoda jest kluczowym priorytetem przy wyborze sprzedawcy, a dziewięciu na dziesięciu będzie traktować priorytetowo korzystanie ze strony detalicznej, która zapewnia bezproblemową obsługę?Ok, ale co to ma wspólnego z marketingiem SMS? Świetne pytanie. SMS-y szybko stały się stałym elementem strategii marketingowych marek ze względu na wysoki wskaźnik zaangażowania i zdolność przyciągania kupujących z powrotem na stronę internetową. Jeszcze bardziej usprawnij obsługę swoich klientów i umożliwiaj markom kierowanie klientów do wyselekcjonowanego koszyka bezpośrednio z wiadomości tekstowej za pomocą funkcji „kliknij, aby kupić” Yotpo SMSBump . Usuwa kilka warstw tarcia w procesie zakupu, zasadniczo umożliwiając klientom dokonanie płatności jednym kliknięciem.
2. Programy rekomendacji : Korzystanie z programów rekomendacji, w których klienci są zachęcani do polecania ich znajomym i rodzinie, może pomóc firmom handlu elektronicznego poszerzyć bazę klientów i poprawić retencję.Ponieważ poczta pantoflowa może wpływać na każdy etap podróży klienta, programy poleceń doskonale nadają się do budowania zaufania i wiarygodności wśród nowych klientów. Poleceni klienci również wydają się być bardziej wartościowi, ponieważ byli pod wpływem przyjaciół lub rodziny, ich gotowość do konwersji i pozostania jest znacznie wyższa.
3. Programy lojalnościowe: Wdrożenie programu lojalnościowego może zachęcić klientów do dokonywania powtarzających się zakupów i poprawić retencję.Aby pójść o krok dalej, pamiętaj o procesie realizacji, nieporęczne procesy realizacji powstrzymują klientów przed wymianą punktów, co prowadzi do mniejszego zaangażowania i mniejszej liczby zwrotów z zakupów. Zalecamy połączenie strategii SMS z programem lojalnościowym, używając Yotpo Loyalty z SMSBump, możesz wysyłać klientom SMS-y o statusie ich punktów lojalnościowych wraz z linkiem do portalu klienta bez hasła, gdzie mogą wymienić punkty jednym kliknięciem.
4. Recenzje : dla marek eCommerce bardzo ważne jest opracowanie strategii budowania zaufania do marki, aby upewnić się, że ich klienci są zadowoleni i wracają do ich witryny.W szczególności recenzje są świetnym sposobem na zrobienie tego. Recenzje to forma społecznego dowodu słuszności, który może pomóc markom w budowaniu zaufania . To zaufanie ostatecznie wpłynie na utrzymanie klientów.
5. Subskrypcje : nic tak nie wpływa na utrzymanie klientów, jak subskrypcja.Dodanie oferty subskrypcji do jednego z najlepiej sprzedających się produktów to świetny sposób na wykorzystanie stałych przychodów i zwiększenie wskaźnika retencji. Ale musimy cię ostrzec, klienci są bardzo specyficzni, jeśli chodzi o ich oczekiwania wobec abonamentu. Na przykład 80% subskrybentów oczekuje dodatkowych korzyści w ramach subskrypcji, a 50% oczekuje, że będą traktowani jak VIP-y. Daj ludziom to, czego chcą, wiążąc swoje subskrypcje z programem lojalnościowym.

Włączając te strategie oraz regularnie testując i powtarzając, firmy eCommerce mogą zwiększyć lojalność klientów i ostatecznie rozwijać swoją działalność w czasie.

Jak przetestować skuteczność strategii retencji e-commerce

Testowanie ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia skuteczności strategii przechowywania eCommerce i podejmowania decyzji opartych na danych. Oto kilka kroków, które należy wykonać:

1. Zdefiniuj cel : Jasno zdefiniuj, co masz nadzieję osiągnąć dzięki swojej strategii retencji.Może to być zwiększenie wskaźnika utrzymania klienta, zwiększenie średniej wartości zamówienia lub poprawa lojalności klientów.
2. Zidentyfikuj metryki do śledzenia : określ, które metryki są najbardziej odpowiednie dla Twojego celu i śledź je regularnie.Może to obejmować wskaźnik utrzymania klienta, wskaźnik powtórnych zakupów, czas między zakupami lub wartość życiową klienta.
3. Wdrażaj strategię : wdrażaj strategię retencji i śledź metryki w czasie.
4. Porównaj wyniki: porównaj wyniki strategii przechowywania z metrykami bazowymi, aby określić jej skuteczność.
5. Powtarzaj i udoskonalaj: w oparciu o wyniki udoskonal swoją strategię retencji i kontynuuj testowanie, aż osiągniesz pożądany wynik.

Ważne jest, aby regularnie testować i iterować strategie przechowywania, aby stale ulepszać i wyprzedzać konkurencję. Ponadto bardzo ważne jest regularne śledzenie wskaźników, które są najbardziej istotne dla Twojej firmy, aby uzyskać cenne informacje i podejmować decyzje oparte na danych.

Co przyniesie przyszłość? Trendy w marketingu retencyjnym eCommerce

Oto, co wiemy, marki wiedzą, jak ważny jest marketing retencyjny, ale nie rozumieją, jak zacząć od strategii bardziej skoncentrowanej na retencji. Przyjrzyjmy się niektórym głównym trendom , które będą miały wpływ na retencję.

Zmęczenie decyzyjne jest prawdziwe

Kupujący mają większy wybór niż kiedykolwiek wcześniej. Kiedy klienci mają do czynienia ze zbyt dużą ilością informacji, stają się zmęczeni, opóźnia to podejmowanie decyzji i stają się tak sparaliżowani wyborem, że w ogóle go nie podejmują. Zaangażuj się w nową strategię i nadaj priorytet bardziej ukierunkowanej komunikacji.

Pracuj mądrzej, edukacja przyciągnie klientów

Klienci chcą być na bieżąco bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Wykorzystaj to na swoją korzyść. Edukacja klientów przekona kupujących do zakupu nowych produktów i powrotu po więcej.

Poznaj swoich klientów, oni tego oczekują

Marki wykorzystują dokładne i wnikliwe dane, aby zapewnić swoim klientom najlepsze w swojej klasie wrażenia na każdym etapie procesu zakupu. Kluczem do zapewnienia tych doświadczeń jest poznanie swoich klientów na głębokim, indywidualnym poziomie.

Zrównoważone praktyki są tu na stałe

Coraz więcej klientów myśli o przyszłości, a wraz z tym pojawia się zapotrzebowanie na lepsze wyniki marek. Klienci oczekują, że marki będą kłaść swoje pieniądze na łeb na szyję i na pierwszym miejscu postawią zrównoważony rozwój.

Kreatywne odkrycie do wygrania

Marki znajdują kreatywne sposoby na ułatwienie klientom odkrywania i kupowania produktów, które kochają. Pomyśl o elastycznych opcjach zakupów i innowacyjnych funkcjach, które pozwalają kupującym kupować bez barier.

Subskrypcje będą rosły wraz z wibracjami związanymi z członkostwem

Ponieważ coraz więcej marek wchodzi w przestrzeń subskrypcji, konkurencja będzie zacięta. Marki, które chcą zdobyć stałych klientów, będą musiały oferować coś więcej niż zniżkę – będą musiały zapewnić wrażenia VIP z wyjątkowymi korzyściami.

Zanurz się jeszcze bardziej w tych trendach i zapoznaj się z raportem dotyczącym retencji eCommerce w 2023 r .

Utrzymanie klienta jest kluczowym aspektem sukcesu w handlu elektronicznym, a firmy muszą zrozumieć średni wskaźnik retencji w poszczególnych branżach oraz wskaźniki biznesowe, na które wpływa retencja. Od personalizacji po obsługę klienta, istnieje wiele strategii, które firmy eCommerce mogą wykorzystać, aby poprawić utrzymanie klientów. Ważne jest, aby regularnie testować te strategie i podejmować decyzje w oparciu o dane. Koncentrując się na utrzymaniu klientów, firmy handlu elektronicznego mogą budować długotrwałe relacje ze swoimi klientami, zwiększać lojalność klientów i ostatecznie rozwijać swoją działalność w czasie.