Co oznacza raport o braku dostawy w handlu elektronicznym (NDR) i zwrot do miejsca pochodzenia (RTO)

1) Wprowadzenie do wyjątków dostawy w handlu elektronicznym i relacji między raportami NDR i RTO

Nawet firmy odnoszące największe sukcesy mają co miesiąc mnóstwo wyjątków w dostawach. Te wyjątki w dostawach mogą początkowo wydawać się małe, ale potem mogą się rozłożyć na nieudane dostawy i ewentualne straty. Zdarzenia takie jak opóźnione dostawy lub zablokowanie dostaw mogą zaostrzyć niepokój klientów do tego stopnia, że ​​ich podekscytowanie nadejściem zamówienia całkowicie zniknie.

Gdy wyjątek dostawy staje się raportem NDR, istnieje duże prawdopodobieństwo, że spowoduje RTO. To sprawia, że ​​​​Twoja firma ponosi ciężar strat, których można uniknąć. Jak można tego uniknąć, pytasz? Jak ze wszystkimi rzeczami w biznesie, poprzez zarządzanie i planowanie strategiczne. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się bliżej cyklowi przyczynowo-skutkowemu powodowanemu przez wyjątki dostarczania i jego różnym atrybutom.

2) Co to jest raport o braku dostawy (NDR) i zwrot do miejsca pochodzenia (RTO) w logistyce eCommerce?

NDR i RTO to prawdopodobnie dwa najpotężniejsze akronimy w branży e-commerce. Raport NDR to raport o niedostarczeniu. Jest to powiadomienie skierowane do firmy e-commerce przez partnera kurierskiego, informujące, że dana dostawa nie powiodła się i przekazujące szczegóły tej nieudanej dostawy.

Następnie przewoźnik podejmuje wiele prób doręczenia, aby zapewnić pomyślną dostawę. W przypadku anulowania zamówienia lub po wielu nieudanych próbach dostawy, zamówienie otrzymuje status RTO, co oznacza powrót do miejsca pochodzenia. Jak sama nazwa wskazuje, oznacza to, że zakup jest zasadniczo cofnięty i zamówienie musi teraz zostać zwrócone do pierwotnego magazynu, z którego zostało wysłane po raz pierwszy. Tam można je uzupełnić w ekwipunku i ponownie sprzedać.

3) Jakie są główne przyczyny NDR (raportu o niedostarczeniu)?

Ustalenie, jak najlepiej rozwiązać NDR, nie może być wykonane bez pełnego zrozumienia, jak działają NDR i co je powoduje. Przyczyny wystąpienia i zgłoszenia NDR mogą znacznie pomóc w rozwiązaniu problemu. Na przykład, jeśli NDR ma miejsce, ponieważ dostawca nie może znaleźć adresu klienta, najlepszym sposobem upewnienia się, że następna próba doręczenia się powiedzie, jest zapytanie klienta o najbliższy punkt orientacyjny względem jego adresu. Podobnie, jeśli klient nie znajduje się w jego lokalizacji, aby odebrać dostawę, można przełożyć inny czas dostawy. Oto niektóre z najczęstszych przyczyn nieudanych dostaw.

3.1) Błąd w adresie klienta

Klient może przypadkowo lub nieświadomie podać błędnie adres dostawy. Może to uniemożliwić doręczycielowi znalezienie lokalizacji klienta, a tym samym osłabić jego zdolność do zrealizowania dostawy.

3.2) Błąd w numerze kontaktowym klienta

Podobnie klient może popełnić błąd przy podawaniu swojego numeru kontaktowego. Kiedy więc dostawca zadzwoni, aby potwierdzić miejsce dostawy, nie będzie mógł tego zrobić, a tym samym nie przekaże zamówienia.

3.3) Dostawa przesunięta przez klienta

Klient może nie być w stanie odebrać zamówienia lub dokonać płatności w momencie dostawy. W związku z tym mogą zażądać alternatywnej daty dostawy i poinformować o tym dostawcę.

3.4) Niedostępność klienta

Zdarzają się sytuacje, w których klienci są po prostu niedostępni, aby przejąć dostawę, ale nie dają dostawcy żadnych alternatywnych instrukcji dotyczących dostawy. Może to również spowodować nieudaną dostawę

3.5) Dostawa odrzucona przez Klienta

Dzięki zamówieniom online klienci cieszą się wygodą możliwości zmiany zdania na temat zamówienia. Mogą po prostu odrzucić zamówienie i odmówić przyjęcia dostawy, uruchamiając w ten sposób NDR.

3.6) Fałszywa próba doręczenia

Fałszywe próby doręczenia mają miejsce, gdy agent doręczenia fałszywie twierdzi, że NDR miał miejsce bez faktycznej próby doręczenia. Mogą one bardzo negatywnie wpływać na wrażenia klientów.

4) Jak zmniejszyć zwrot do źródła (RTO%) dzięki zarządzaniu raportami NDR

Nieudane dostawy mają dużo złego bagażu, jeśli wybaczysz grę słów. Po pierwsze, doświadczenie klienta z Twoją platformą e-commerce może znacznie pogorszyć się w przypadku nieudanej dostawy. Jakiekolwiek opóźnienie w dostawie może spowodować pewne niezadowolenie, ale to, że dostawa jest tak bliska spełnienia, a następnie niepowodzenie, jest dodatkowym ciosem.

Co gorsza, niektóre nieudane dostawy kończą jako RTO, zmora każdego biznesu e-commerce. RTO (Return to Origins) to zamówienia anulowane przed lub po wielu nieudanych próbach dostawy. Są to zamówienia, które oznaczają straty dla biznesu e-commerce, w postaci utraconego zakupu i niepotrzebnych kosztów wysyłki. Jednak RTO wynikające z NDR można zmniejszyć, przestrzegając ostrożnego przepływu pracy, który zarządza Twoimi NDR. Oto przewodnik krok po kroku wyjaśniający, jak działa zarządzanie NDR.

4.1) Zidentyfikuj przyczynę

Po pierwsze, musisz zrozumieć, dlaczego doszło do nieudanej dostawy. Może to być spowodowane tym, że dostawca nie mógł zlokalizować adresu klienta lub klient nie mógł odebrać zamówienia. To informuje Cię, jaki powinien być Twój następny krok.

4.2) Adres z Klientem

Następną rzeczą, którą musisz zrobić, to porozmawiać z klientami o przyczynie NDR. Mogą udzielić Ci informacji, które mogą umożliwić Ci zapewnienie, że druga próba doręczenia będzie udana.

4.3) Poinformuj przewoźnika

Wszelkie informacje przekazane przez klienta dotyczące nieudanej dostawy muszą być szybko przekazane przewoźnikowi. Dopiero wtedy następny doręczyciel może zostać poinformowany o nowych wymaganiach przed podjęciem kolejnej próby doręczenia.

4.4) Następna próba doręczenia

Dzięki nowym informacjom, które otrzymałeś od klienta, następny doręczyciel spróbuje ponownie dostarczyć zamówienie. Im dokładniejsze dane, tym większe szanse, że kolejna próba dostawy przebiegnie sprawnie.

4.5) Kontynuacja

Nadal mogą wystąpić niefortunne sytuacje, w których druga próba doręczenia kończy się niepowodzeniem, pomimo zebrania informacji od klienta. Gdy raport NDR zostanie powiadomiony po raz drugi, do klienta musi zostać wysłany komunikat uzupełniający, aby upewnić się, że następna próba się powiedzie.

5) W jaki sposób oprogramowanie do zarządzania NDR pomaga w zmniejszeniu RTO?

Posiadanie przepływu pracy zarządzania NDR to tylko pierwszy krok do zmniejszenia strat spowodowanych wysokim RTO%. Jeśli naprawdę chcesz obniżyć swoje wartości RTO, potrzeba czegoś więcej niż tylko dobrego planowania. Musisz też być wyposażony w odpowiednie narzędzia.

A pierwszą rzeczą, którą musisz dołączyć do swojego poręcznego paska narzędzi logistycznych, jest oprogramowanie do zarządzania NDR. Ten system zasadniczo pomoże Ci zautomatyzować, usprawnić i udoskonalić przepływ pracy zarządzania NDR. Z pomocą takiego systemu, twoje RTO% zacznie drastycznie spadać, dzięki sprytnym małym ulepszeniom, takim jak:

5.1) Automatyzacja wykrywania przyczyn NDR

Dobry system zarządzania NDR będzie miał ustaloną listę wyznaczonych przyczyn NDR. Gwarantuje to, że natychmiast po otrzymaniu raportu NDR proces kategoryzacji na podstawie przyczyny jest zautomatyzowany. Jesteś więc przygotowany z wiedzą, jak postępować dla każdego z nich na podstawie jego kategoryzacji.

5.2) Automatyzacja komunikacji

Proces radzenia sobie z NDR wymaga najpierw skontaktowania się z klientami w celu uzyskania informacji, a następnie przekazania tych informacji przewoźnikom. Automatyzując całą tę komunikację, oprogramowanie do zarządzania NDR pomaga zaoszczędzić czas, wysiłek i zapewnia dokładność danych przekazywanych przez wszystkie zaangażowane strony.

5.3) Śledzenie NDR w czasie rzeczywistym

Jak wspomnieliśmy wcześniej, najważniejszy jest czas. W tradycyjnym systemie adresowym NDR przewoźnicy dostarczają wszystkie aktualizacje NDR na ten dzień pod koniec dnia, więc możesz zaadresować każdą z nich dopiero następnego dnia. Ten system zaczyna się od znacznej straty czasu. Dzięki oprogramowaniu do zarządzania NDR otrzymujesz powiadomienia NDR, gdy tylko agent dostawy zaktualizuje partnera kurierskiego. Dzięki temu możesz działać szybciej.

5.4) Zbieranie danych o wyjątkach dostawy

Za pomocą tego natychmiastowego transferu danych możesz zbierać informacje o wszystkich różnych typach wyjątków dostawy. Dzięki zbieraniu tych danych w dużych odstępach czasu możesz zobaczyć, jakie wzorce pojawiają się dla różnych typów wyjątków dostawy. W związku z tym możesz wypracować różne mechanizmy adresowania lub ograniczania tych wyjątków dostarczania.

5.5) Aktywnie zarządzaj fałszywymi dostawami

Dzięki ścisłemu monitorowaniu zarówno wyjątków dostawy, jak i raportów NDR, będziesz mógł aktywnie określić, które raporty NDR są fałszywymi dostawami. Po ustaleniu tego samego możesz aktywnie wyeliminować fałszywe dostawy za pomocą określonych systemów odwoławczych i ulepszeń przewoźnika.

6) Jak NDR i RTO wpływają na rentowność Twojego biznesu eCommerce?

Gdy wystąpi NDR, nieudana próba dostawy może sama w sobie spowodować odrzucenie lub anulowanie zamówienia przez klienta. Nawet jeśli klient nie anuluje zamówienia, zamówienie może nie zostać dostarczone po wielu próbach. Każda próba może zakończyć się niepowodzeniem, jeśli te same czynności są powtarzane bez zebrania nowych istotnych informacji o dostawie.

Spowoduje to RTO. W takiej sytuacji Twoja firma traci już na cenie zakupu i kosztach wysyłki. Jeśli jednak zamówienie napotka jakiekolwiek problemy w drodze powrotnej do magazynu początkowego, możesz potencjalnie stracić również koszt produktu, czyniąc go niepotrzebną potrójną stratą. Podsumowując, lepiej odciąć tego węża na głowie i zająć się bezpośrednio raportami NDR, zanim zbliżą się do statusu RTO.

7) Jak zmniejszyć liczbę anulowań i zwrotów zamówień eCommerce?

Istnieje kilka sposobów na zmniejszenie anulowań i RTO dla zamówień e-commerce. Najskuteczniejszym sposobem jest zastosowanie oprogramowania do zarządzania NDR. Celem takiego dodatku do systemu jest stworzenie usprawnionego procesu postępowania z raportami NDR, gdy tylko zostaną odebrane powiadomienia NDR. Im szybciej zaadresujesz przyczynę NDR, tym większe są szanse, że doręczyciel pomyślnie zrealizuje zamówienie przy następnej próbie doręczenia.

W rzeczywistości nasze badania wykazały, że od momentu powiadomienia o NDR zazwyczaj masz tylko 36 godzin na rozwiązanie problemu i pomyślne dostarczenie zamówienia, po czym klienci są bardzo skłonni do anulowania zamówienia. Przyspieszając proces otrzymywania raportów NDR, a następnie adresując je do klientów za pomocą komunikatów związanych z konkretnymi przyczynami, Twoja firma zyskuje możliwość realizacji większej liczby zamówień i zmniejszenia wskaźników zwrotów.

8) Wniosek

NDR i RTO to dwie głęboko powiązane części realizacji zamówień, które razem tworzą niezwykle duże obciążenie dla firm zajmujących się handlem elektronicznym. Chociaż tego obciążenia nie da się w pełni złagodzić, można je zmniejszyć. Głównym sposobem na to jest oddzielenie tych dwóch splątanych akronimów.

Dzięki starannie opracowanemu przepływowi pracy, który zajmuje się raportami NDR, możesz stworzyć lukę między raportami NDR i RTO, po prostu zmniejszając liczbę raportów NDR, które kończą się jako RTO. Umożliwienie klientom uczestniczenia w procesie dostawy może również poprawić dla nich jakość dostawy, zapewniając im dostęp do informacji i możliwość pomocy w odbiorze zamówienia. Zarówno klienci, jak i handel elektroniczny mogą skorzystać na zmniejszeniu RTO poprzez zarządzanie NDR.