Czym jest logistyka zwrotna: definicja, korzyści, przykłady

W dobie bezpłatnych zwrotów i „wypróbuj, zanim kupisz” logistyka zwrotów stała się istotnym aspektem strategii zarządzania łańcuchem dostaw firmy z branży handlu elektronicznego.

Łatwość, z jaką ludzie mogą zamawiać produkty online, przyczyniła się do wzrostu liczby zwrotów. Według Krajowej Federacji Detalistów (NRF) całkowite zyski odpowiadają za utratę sprzedaży w wysokości 816 miliardów dolarów dla amerykańskich sprzedawców detalicznych.

Marki muszą uzyskiwać odpowiednie zwroty, w przeciwnym razie ryzykują, że nie spełnią oczekiwań klientów. To, jak dobrze marka zarządza zwróconymi towarami, wpływa na doświadczenie klienta, a co za tym idzie, na wyniki finansowe.

Firmy w poszukiwaniu przewagi konkurencyjnej traktują priorytetowo optymalizację procesów logistyki zwrotnej, począwszy od zwrotów produktów i napraw, po recykling i regenerację. Tendencja ta stanowi kluczowy krok w kierunku umożliwienia gospodarki o obiegu zamkniętym.

Czym jest logistyka zwrotna?

Logistyka zwrotna, zwana także logistyką posprzedażową lub retrogistyką, jest ważnym elementem zarządzania łańcuchem dostaw.

Jak działa logistyka zwrotów?

Proces zarządzania zwrotami pozwala przyjrzeć się kluczowym etapom logistyki zwrotów.

1. Zainicjuj i przeprowadź zwrot : gdy klient chce zwrócić produkt, rozpoczyna proces od zainicjowania żądania zwrotu. Uruchamia to proces obejmujący autoryzację zwrotu i określenie stanu zwracanego produktu, planowanie wysyłek, zatwierdzanie zwrotów kosztów i inicjowanie wymiany produktu.
2. Postępowanie ze zwróconymi produktami od klientów: Zwrócone produkty docierają do sprzedawcy lub producenta w celu przetworzenia i kontroli w celu przypisania kategorii zwrotu, jeśli nie zrobiono tego przed przybyciem. Zwrócone produkty są sortowane według tego, czy zostaną odsprzedane jako nowe, naprawione, zwrócone, czy też mają zostać poddane recyklingowi, zniszczone lub odnowione.
3. Utrzymuj zwroty w ruchu : Zarządzanie zwrotami produktów wysyła produkty, które można naprawić, do naprawy, redukując straty produktów, które w przeciwnym razie zostałyby złomowane i zaliczone jako utracone przychody.
4. Napraw zwrócone produkty : Napraw lub odnowij odpowiednie produkty i sprzedaj części, których nie da się naprawić.
5. Recykling: Produkty, których nie można naprawić, oraz części, których nie można sprzedać, można skierować do recyklingu.

Korzyści z logistyki zwrotnej

Ponieważ handel elektroniczny stale rośnie i ewoluuje, a klienci oczekują wygody w postaci łatwych zwrotów, logistyka zwrotów odgrywa coraz ważniejszą rolę w zapewnianiu satysfakcji klientów, redukcji kosztów i minimalizowaniu wpływu odpadów generowanych przez zwroty na środowisko.

Skutecznie zarządzana logistyka rynku wtórnego pomaga firmom i producentom zmniejszyć utracone przychody z tytułu zwróconych towarów. Kilka innych korzyści to:

• Lepsze doświadczenie klienta. Klienci oczekują dziś nie mniej niż szybkich i łatwych zwrotów. Posiadanie wydajnego procesu pomaga marce dostarczać CX, który zwiększa satysfakcję klienta.
• Lepsza i szybsza obsługa klienta. Zwroty są głównym powodem, dla którego klienci potrzebują obsługi. Efektywna logistyka zwrotów usprawnia obsługę szczęśliwszych klientów.
• Niższe ryzyko związane z zapasami. Efektywny proces logistyki zwrotnej pozwala firmom lepiej zarządzać ryzykiem związanym z zapasami poprzez szybsze wprowadzanie zwróconych produktów z powrotem do magazynu. Zmniejsza także ryzyko oszustw poprzez szybką kontrolę zwrotów.
• Twórz wartość. Zwrócone produkty mogą generować dodatkowe źródła przychodów poprzez renowację i odsprzedaż towarów, dzięki skutecznemu procesowi kontroli i sortowania. Firmy mogą określić, które zwrócone produkty nadają się do odsprzedaży jako przedmioty odnowione lub przekierowane na rynki wtórne.
• Zmniejsz ryzyko braku zgodności. Procesy logistyki zwrotnej generują przydatne dane, które zapewniają wczesny wgląd w kwestie jakości lub bezpieczeństwa produktów. Umożliwia to firmom wcześniejszą identyfikację i łagodzenie wszelkich ryzyk regulacyjnych lub związanych z wycofaniem, zmniejszając w ten sposób odpowiedzialność prawną i chroniąc reputację marki.
• Wzmocnij sentyment do marki. Prawidłowo wykonana logistyka zwrotów może pomóc marce zdobyć lojalność i zaufanie klientów, zwiększając szansę, że wrócą oni, aby kupić więcej.
• Wnieś wkład w gospodarkę o obiegu zamkniętym. Zarówno klienci, jak i inwestorzy skupiają się na zrównoważonym rozwoju. Podejmowanie kroków mających na celu ograniczenie zwrotów, recyklingu i naprawy produktów pomaga rozwijać gospodarkę o obiegu zamkniętym.

Zwroty, naprawy, nieużywane: Rodzaje logistyki na rynku wtórnym

Rodzaj logistyki zwrotnej prowadzonej przez firmę zależy od rodzaju prowadzonej przez nią działalności i jej celów. Oto niektóre z głównych formularzy:

Zarządzanie zwrotami. Jest to najpopularniejszy rodzaj logistyki zwrotnej, ponieważ obejmuje standardowe zwroty od klientów. Ponieważ wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym oferuje klientom możliwość wypróbowania produktów takich jak odzież przed zakupem i oferuje bezpłatne zwroty, proces zarządzania zwrotami musi być intuicyjny i bezproblemowy zarówno dla klienta, jak i firmy. Łatwość wysiłku dla klienta prowadzi do większej satysfakcji i lojalności klienta. Efektywny proces zarządzania zwrotami pozwala także zaoszczędzić pracę, czas i pieniądze firm.

Zasady i procedura zwrotów. Proces ten pomaga zarówno pracownikom, jak i klientom w obsłudze zwrotów produktów i inicjowaniu ich. Ułatwienie klientom znalezienia i zrozumienia zasad zwrotów zapewnia lepszą obsługę i zwiększa wydajność w celu zmniejszenia kosztów.

Regeneracja i regeneracja. Odnawianie i naprawianie produktów w celu odsprzedaży pomaga zmniejszyć straty, oferując klientom produkty po cenie niższej, niż byliby skłonni zapłacić za zupełnie nowy przedmiot.

Niesprzedane produkty. Ten proces Revlog obejmuje zwrot niesprzedanych produktów od klientów detalicznych lub centrów realizacji do producenta. Produkty obsługiwane w tym aspekcie zarządzania łańcuchem dostaw często pochodzą z odmowy dostawy, nadwyżek zapasów artykułów o słabej sprzedaży lub artykułów wycofanych.

Niepowodzenie dostawy. Produkty, które z jakiegoś powodu nie mogą zostać dostarczone, są zwracane do centrów realizacji zamówień. Stamtąd produkty mogą zostać odesłane do producenta, w zależności od przyczyny nieudanej dostawy lub odmowy dostawy. W niektórych przypadkach błędy powodujące nieudaną dostawę można naprawić, a produkty zostaną ponownie wysłane do klienta z możliwie najmniejszymi przerwami.

Zarządzanie opakowaniami. Proces ten umożliwia firmom ponowne wykorzystanie opakowań zwracanych produktów. Procesy zarządzania opakowaniami oszczędzają koszty i redukują ilość odpadów w ramach systemu logistyki zwrotnej.

Koniec okresu użytkowania. Kiedy produkty dobiegają końca i nie są już serwisowane ani aktualizowane, często są odsyłane do producenta w celu właściwej utylizacji w sposób przyjazny dla środowiska. Koniec okresu użytkowania zarządza procesem zwrotu i utylizacji.

Naprawa i konserwacja. Ten rodzaj procesu logistyki zwrotnej polega na zwróceniu przez klientów produktów w celu naprawy i prac gwarancyjnych. Typowymi przykładami są laptopy, telefony komórkowe i inny sprzęt elektroniczny.

Wypożyczalnia produktów i sprzętu. Klienci wypożyczający produkty i sprzęt muszą w końcu zwrócić wypożyczone przedmioty. Proces ten obejmuje zwrot, obsługę, a następnie ponowne rozmieszczenie, utylizację lub recykling wypożyczonych produktów.

Produkty zwracane i rola magazynów

Przyjmowanie, przechowywanie, obsługa i zarządzanie stałym przepływem zwracanych produktów wymaga przechowywania i magazynowania oraz wydajnego zarządzania magazynem.

Przyjmowanie i przetwarzanie zwrotów w scentralizowanym magazynie pomaga usprawnić cały proces logistyki zwrotów. Klienci zwracają produkty do magazynu, który przetwarza zwroty i wysyła je do odpowiednich obszarów w celu dalszej obsługi i przetwarzania.

Po otrzymaniu i przetworzeniu kierownictwo magazynu wysyła produkty do naprawy i odnowienia produktów, utylizacji przestarzałych lub uszkodzonych produktów lub materiałów do recyklingu w ramach gospodarki odpadami, aby zmniejszyć wpływ zwrotów na środowisko. Efektywne zarządzanie magazynem obniża koszty i tworzy wartość.

Jeśli jednak firma nie ma wystarczającej pojemności magazynowej lub zasobów do zarządzania magazynem, zewnętrzne firmy logistyczne (3PL) są dostępne w celu outsourcingu zwrotów. Kompromis polega na tym, że korzystanie z 3PL zapewnia mniejszą kontrolę nad procesem zwrotów.

Niemały wyczyn: zarządzanie logistyką zwrotów

Choć jest to istotne, skuteczna logistyka zwrotów nie jest łatwa. Aby odnieść sukces, należy pozyskać infrastrukturę w postaci oprogramowania, zakupić ją, skonfigurować, zintegrować i zaadaptować.

Wymaga to intuicyjnych interfejsów użytkownika i płynnych procesów, takich jak zarządzanie zwrotami, śledzenie zapasów i ponowne wprowadzanie na rynek zwróconych produktów, które zostały odnowione, naprawione i przepakowane.

Menedżerowie muszą stale monitorować i ulepszać te procesy, aby zapewnić wydajność i satysfakcję klientów.

Chociaż każdy proces logistyki zwrotnej będzie unikalny dla konkretnych potrzeb firmy, niektóre wspólne strategie mogą pomóc usprawnić i ulepszyć cały proces, w tym:

• Przeglądaj i aktualizuj zasady i procedury dotyczące zwrotów , upewniając się, że zasady są jasne, łatwe do znalezienia i zrozumienia.
• Współpracuj z dostawcami, takimi jak firmy spedycyjne i producenci, aby zapewnić klientom płynną, zintegrowaną obsługę zwrotów.
• Optymalizuj procesy za pomocą decyzji opartych na danych, gromadząc i analizując dane dotyczące wszystkich zwrotów produktów za pomocą oprogramowania do logistyki zwrotnej. Zrozumienie zachowań klientów może pomóc we wprowadzaniu zmian i ulepszeń.
• Korzystaj ze śledzenia i śledzenia , aby łączyć surowce z gotowymi produktami, aby informować i izolować wszelkie potencjalne wycofania.
• Zautomatyzuj jak najwięcej procesów, aby zwiększyć wydajność, zmniejszyć liczbę błędów i gromadzić lepsze dane do podejmowania decyzji.

3 przykłady firm, które robią to dobrze

Analiza rzeczywistych przykładów firm, które z powodzeniem wdrożyły procesy logistyki zwrotnej, może pomóc Ci określić, co jest możliwe dla Twojej firmy oraz jakie rozwiązania i strategie mogą być najskuteczniejsze w Twojej sytuacji.

1. UPS: Gigant spedycyjny zmniejszył swój wpływ na środowisko dzięki procesom logistyki zwrotnej. UPS umożliwia klientom ponowne wykorzystanie i zmianę przeznaczenia materiałów wysyłkowych, takich jak pudełka. Dodatkowo firma świadczy usługi recyklingu poprzez odbiór i transport przedmiotów w celu utylizacji w sposób przyjazny dla środowiska.
2. Dasani: Aby poddać recyklingowi plastikowe butelki, Dasani umieścił pojemniki na butelki Dasani na kampusach uniwersyteckich w całym kraju. Następnie firma Dasani zebrała pojemniki i poddała recyklingowi butelki, stosując proces logistyki zwrotnej, skutecznie ograniczając swój wpływ na środowisko.
3. H&M: Dając przykład w zakresie gospodarki o obiegu zamkniętym, H&M wykorzystuje procesy logistyki zwrotnej do zbierania delikatnie używanej odzieży marek własnych i innych, aby stworzyć linię odzieży wykonaną w całości z tkanin i materiałów pochodzących z recyklingu. Inicjatywa ta oddziałuje na świadomych ekologicznie konsumentów, zmniejszając wpływ firmy na środowisko.

Opanowanie sztuki zwrotów

Ponieważ handel elektroniczny nie wykazuje oznak spowolnienia, logistyka zwrotów będzie nadal odgrywać główną rolę w napędzaniu sukcesu biznesowego, zwłaszcza jeśli chodzi o sposób, w jaki firmy wyróżniają się pod względem obsługi klienta i zrównoważonych praktyk.

Firmy stawiające na gospodarkę o obiegu zamkniętym inwestują w technologie automatyzujące procesy związane z przyjmowaniem i przetwarzaniem zwracanych towarów. Ci, którzy nie mają środków na utworzenie dedykowanych działów logistyki zwrotnej, mogą zwrócić się o pomoc do coraz większej liczby specjalistów.

Zalety skutecznej logistyki posprzedażnej nie są tajemnicą, a im bardziej firmy dostrzegają wartość w wydajnych procesach zwrotów, tym większe będzie zapotrzebowanie na wdrażanie przez nie własnych operacji logistyki zwrotnej lub współpracę z zewnętrznymi dostawcami.