Głos Bazaru
Opublikowany: 2023-12-13W epoce, w której marki żyją i umierają dzięki ocenom klientów, wiele firm ulega pokusie stosowania lekkiego bramkowania recenzji, czyli filtrowania negatywnych opinii klientów.
W końcu sprzedawcy detaliczni i konsumenci wiedzą, jak ważne są recenzje i oceny produktów — 88% kupujących czyta recenzje przed dokonaniem zakupu. Jako najlepsze treści generowane przez użytkowników (UGC), oceny i recenzje są integralną częścią budowania wiarygodności Twojej marki.
Ale jeśli chodzi o bramkowanie recenzji, jesteśmy tutaj, aby powiedzieć: nie rób tego.
Bramkowanie recenzji nie jest warte ryzyka prawnego ani utraty reputacji, a firmy, które bramkują recenzje, tracą ważne możliwości wzrostu i przychodów.
Co to jest bramkowanie recenzji?
Bramkowanie recenzji to praktyka polegająca na filtrowaniu negatywnych recenzji lub publikowaniu wyłącznie pozytywnych opinii od klientów. Biorąc pod uwagę znaczenie recenzji klientów dla handlu elektronicznego – szczególnie dla małych i średnich firm – wiele marek czuje presję, aby korzystać z bramkowania recenzji, aby osiągnąć lub utrzymać świetny wizerunek w Internecie.
Niektóre firmy idą nawet o krok dalej, płacąc za fałszywe pozytywne recenzje lub próbując uciszyć potencjalne negatywne recenzje, zakopując klauzule o niedyskredytowaniu w swoich warunkach. Jest to na szczęście obecnie nielegalne zgodnie z ustawą Consumer Review Fairness Act z 2016 roku.
Znaczenie autentycznych recenzji w gospodarce cyfrowej
Cóż więc jest lepszego niż doskonała lista 5-gwiazdkowych recenzji? Autentyczność.
Może się to wydawać sprzeczne z intuicją. Jednak dzielenie się dobrymi, złymi i brzydkimi opiniami klientów to jedna z najważniejszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swojej marki. Dzieje się tak, ponieważ negatywne recenzje stanowią odpowiednią przeciwwagę dla pozytywnych recenzji, co buduje wiarygodność w oczach klientów.
Zaufaj nam. Jako pionierzy w dziedzinie ocen i recenzji, w ciągu ostatniej dekady widzieliśmy tysiące negatywnych recenzji i byliśmy świadkami tego, jak klienci, którzy przyjmują opinie, ostatecznie odnoszą większy sukces niż ci, którzy starają się ich unikać.
Dlaczego niektóre firmy korzystają z bramkowania recenzji?
Nie ma co do tego wątpliwości — przy zatłoczonym rynku i wysokich oczekiwaniach konsumentów marki i sprzedawcy detaliczni znajdują się pod ogromną presją, aby utrzymać doskonały wizerunek w Internecie. W przypadku niektórych firm, szczególnie mniejszych, presja ta może sprawić, że recenzowanie stanie się kuszące.
Zwykle wynika to z dobrze zamierzonej – ale niepotrzebnej – obawy przed negatywnymi recenzjami. Z naszego doświadczenia wynika, że firmy, które opierają się bramkowaniu recenzji i zamiast tego przyjmują autentyczne opinie, z czasem zwiększają sprzedaż i lojalność klientów.
Zamiast próbować tłumić negatywne komentarze, marki i sprzedawcy detaliczni powinni wykorzystać je jako okazję do nauki i doskonalenia.
Bezpośrednie konsekwencje recenzji bramkowanych
Bramkowanie recenzji to nie tylko zła forma — to realne ryzyko prawne. Bramkowanie recenzji kłóci się ze stanowiskiem Federalnej Komisji Handlu przeciwko ograniczaniu negatywnych recenzji i zabieganiu o stronnicze oceny.
Ponadto firmy, które zbierają recenzje, prawdopodobnie bezpośrednio naruszają warunki korzystania z usług większości witryn hostujących recenzje. W przypadku przyłapania Twojej firmie grozi usunięcie treści lub zawieszenie konta.
Oprócz kar dla platformy nieautentyczne recenzje podważają zaufanie klientów. Twoi potencjalni nabywcy oczekują pozytywnych i negatywnych recenzji. Kiedy tego nie robią, są sceptyczni. W rzeczywistości wiadomo, że produkty z przynajmniej kilkoma negatywnymi recenzjami mają wyższy współczynnik konwersji niż produkty z jedynie świetnymi opiniami.
Nieoczekiwane korzyści z negatywnych recenzji
Rozważmy przypadek MeUndies. Startup zajmujący się bielizną stara się odpowiadać na każdą recenzję wystawianą przez klientów w skali od jednej do trzech gwiazdek.
„Zauważyliśmy, że wielu klientów wystawiłoby negatywną recenzję, a następnie nie zwróciłoby się o pomoc, mimo że ich problemy można dość łatwo rozwiązać, na przykład w przypadku otrzymania niewłaściwego rozmiaru lub stylu” – powiedział Ross Houslander, Starszy kierownik ds. utrzymania w MeUndies.
Dlatego zespół Houslandera monitoruje każdą recenzję i reaguje na nią. Kiedy klient widzi te odpowiedzi, zwiększa to jego zaufanie i pewność podczas zakupów w MeUndies. Kupujący wiedzą, że jeśli kiedykolwiek napotkają problem, marka aktywnie go rozwiąże. Skutecznie zarządzając negatywnymi opiniami, MeUndies:
- Zwiększone zaangażowanie klientów dzięki nowym strategiom gromadzenia recenzji
- Wzmacniał długoterminową lojalność poprzez ugruntowanie swojej reputacji jako marki responsywnej i zorientowanej na klienta
Jak sobie poradzić z negatywną recenzją
Prędzej czy później prawdopodobnie otrzymasz negatywną recenzję. Kiedy to nastąpi, zachowaj spokój. To, jak zareagujesz, jest najważniejszą częścią. Pomyśl o negatywnych recenzjach jak o bezpośrednich instrukcjach od klienta, jak zdobyć jego lojalność w przyszłości.
Negatywne recenzje, jeśli zostaną właściwie zaadresowane, mogą napędzać rozwój. Odpowiadaj profesjonalnie na skargi klientów, przepraszając za rozczarowanie i przedstawiając plan, dzięki któremu następnym razem wszystko będzie dobrze.
Przyjmując negatywne opinie i bezpośrednio rozwiązując problemy, Twoi klienci zauważą Cię i nagrodzą Cię długoterminową lojalnością.
Bramkowanie recenzji nie jest warte ryzyka
Gromadzenie recenzji nie tylko hamuje Twój rozwój — może bezpośrednio zaszkodzić Twojej marce. Jeśli Twoje oceny okażą się stronnicze lub fałszywe, spodziewaj się ostrej reakcji ze strony klientów. Może to prowadzić do długotrwałej lub nawet trwałej szkody dla reputacji Twojej marki.
Wyjątkowa wrażliwość małych firm
Dla małych marek e-commerce zależnych od marketingu szeptanego autentyczne recenzje są jeszcze ważniejsze. W porównaniu z solidnymi zasobami większych marek, lepiej przystosowanymi do kryzysów PR, małe firmy zazwyczaj:
- Miej bardziej bezpośrednie relacje z klientami
- Są bardziej uzależnieni od recenzji online pod względem sprzedaży i wiarygodności
- Może nie mieć zasobów, aby odzyskać siły po ujawnieniu informacji o bramce recenzji
Alternatywy dla bramkowania przeglądowego
Jak zatem mała firma powinna postępować z recenzjami?
Z wrażliwością i autentycznością. Na początek zaproś i zachęć wszystkich swoich klientów do pozostawienia recenzji. Powitaj możliwość budowania konstruktywnej komunikacji z klientami. I powstrzymaj się od cenzury lub defensywnej reakcji na negatywne opinie — istnieje bardziej produktywny sposób reagowania.
Aby zbudować autentyczność swojej małej firmy, pomiń bramkowanie recenzji
Budowanie autentycznej marki zaczyna się od recenzji. Małe i średnie przedsiębiorstwa są szczególnie narażone na ryzyko prawne i ryzyko reputacyjne wynikające z bramki kontrolnej. Ale te marki również mogą najwięcej zyskać na konstruktywnym radzeniu sobie z negatywnymi opiniami.
Dzielenie się szczerymi opiniami klientów to jedna z najważniejszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swojej małej marki. Autentyczne recenzje dostarczają cennych informacji na temat tego, jak lepiej służyć klientom, podkreślają wyjątkowe możliwości rozwoju i budują reputację Twojej marki w zakresie przejrzystości i uczciwości. Jak na ironię, sposób, w jaki reagujesz na negatywne recenzje, może sprawić, że Twoje pozytywne recenzje staną się jeszcze bardziej wiarygodne dla Twoich klientów.
