Co to jest pętla opinii klientów?

Bez względu na branżę lub wielkość Twojej marki opinie klientów są istotną częścią prowadzenia działalności. A pętla informacji zwrotnych od klientów pozwala odnotować problemy kupujących i opracować strategiczny plan ulepszeń . Jeśli są jakieś luki w produktach, które sprzedajesz, pętla informacji zwrotnych pomoże Ci rozpoznać, gdzie się one znajdują i określić, co możesz zrobić, aby poprawić.

Oto więcej informacji o tym, czym jest pętla sprzężenia zwrotnego, jak wygląda proces, a także o korzyściach i znaczeniu informacji zwrotnych.

Jaka jest pętla opinii klientów?

Pętla opinii klientów to proces zbierania opinii klientów na temat Twoich produktów, usług i/lub witryny . Marki eCommerce, które chcą zebrać opinie od swoich kupujących, zazwyczaj robią to, prosząc klientów o recenzje.

Pętla często składa się z gromadzenia, analizowania i działania na podstawie opinii, a następnie odpowiadania klientom . Załóżmy na przykład, że klient zamówił parę dżinsów. Jeśli miałbyś podążać za pętlą sprzężenia zwrotnego, może to wyglądać mniej więcej tak:

• Zbieranie opinii : mniej więcej tydzień po tym, jak klient otrzyma swoje dżinsy, prosisz o sprawdzenie. Kiedy klient ocenia dżinsy, wspomina, że ​​naprawdę podobał mu się styl, ale dżinsy są większe niż oczekiwano, chociaż klient zamówił swój zwykły rozmiar.

• Analizowanie opinii : w zależności od tego, jak długo Twoja firma eCommerce sprzedaje ten produkt, rozmiar może być nowym lub powtarzającym się problemem. Niemniej jednak wykorzystaj to jako okazję do zastanowienia się nad przeszłymi opiniami klientów. Określ, czy jest to jednorazowa sytuacja, czy też jest to powtarzający się problem, który należy rozwiązać, aby Twoi kupujący byli zadowoleni i powracali.

• Reagowanie na opinie : jeśli jest to jednorazowa sprawa, opracuj kreatywne rozwiązania, aby rozwiązać problem, na przykład zaoferuj wysłanie pary dżinsów w nowym rozmiarze z bezpłatną etykietą zwrotną starej pary i szybką dostawą nowej pary . Z drugiej strony, jeśli jest to powtarzająca się skarga, którą otrzymałeś, być może nadszedł czas, aby rozważyć dodanie wyłączenia odpowiedzialności na stronie produktu. Zastrzeżenie zalecające kupującym zmniejszenie rozmiaru dżinsów, ponieważ dżinsy mają tendencję do biegania po większej stronie, może znacznie pomóc im w podejmowaniu decyzji o zakupie.

• Odpowiadanie na opinie : pamiętaj, aby odpowiadać na opinie klientów — niezależnie od tego, czy jest to odosobniony problem, czy nie. To pokaże nowym i powracającym kupującym, że słyszysz ich obawy i chcesz to naprawić. Poinformuj klientów o działaniach, które podejmujesz, aby rozwiązać problem.

Czy pracujesz, aby sprostać oczekiwaniom swoich klientów? Jeśli nie, pójdą gdzie indziej po produkty, których potrzebują. Pamiętaj, że opinie klientów — dobre lub złe — są niezbędne do prowadzenia działalności . Zapewnia dedykowaną przestrzeń, w której możesz zwrócić uwagę na to, czego potrzebują Twoi klienci i jak możesz je zaspokoić.

Korzyści płynące z pętli informacji zwrotnej od klientów

Informacja zwrotna jest ważna, jeśli chodzi o utrzymanie reputacji Twojej marki eCommerce. Niektóre z zalet pętli sprzężenia zwrotnego obejmują:

Wyraźniejszy wgląd w potencjalne ulepszenia

Czy musisz dodać na stronie produktu zastrzeżenie dotyczące rozmiaru dżinsów? Proponować różne pranie dżinsu? A może podaj rozszerzone rozmiary? Klienci, którzy kupują, używają i recenzują Twoje produkty, znają je najlepiej. Wykorzystaj ich opinie jako dane wywiadowcze, aby ulepszyć swoje produkty.

Działanie w oparciu o te spostrzeżenia od klientów pozwoli Ci zbudować z nimi silniejszą relację , pokazując, że cenisz ich opinie.

Zwiększone wskaźniki utrzymania klientów

Wdrożenie strategii pętli informacji zwrotnej od klientów pozwoli Ci zwiększyć satysfakcję i retencję klientów , co da im powód do częstszego odwiedzania Twojej witryny. To zwiększone utrzymanie może również prowadzić do powtórnych zakupów i wzrostu średniej wartości zamówienia (AOV) .

Jeśli nie odpowiadasz na opinie klientów lub nie działasz na ich podstawie, mogą mieć wrażenie, że nie dbasz o ich opinie i nie cenisz ich — i mogą skończyć się odejściem.

Większa lojalność klientów

W wyniku pozytywnego utrzymania klientów, dodatkową korzyścią pętli sprzężenia zwrotnego jest zaufanie i lojalność klientów.

Kiedy kupujący widzą, że odpowiadasz na obawy w swoich recenzjach i znajdujesz sposoby rozwiązania problemów, przed którymi stoją, zwiększa to ich lojalność wobec Twojej marki. Według badania Yotpo State of Brand Loyalty, zwiększona obsługa klienta i zaufanie oraz lepsze doświadczenia zakupowe okazały się najbardziej wartościowe dla kupujących . Czy jest lepszy sposób na zbudowanie tej lojalności niż uwzględnienie ich opinii.

Zrozumienie znaczenia informacji zwrotnych i korzyści, jakie pętla sprzężenia zwrotnego może przynieść Twojej marce, pomoże Ci rozwinąć się i osiągnąć sukces w przyszłości.

Wykorzystanie pętli informacji zwrotnej od klientów do skalowania

Po zebraniu opinii wykonanie na podstawie otrzymanej opinii może być trudne. Ale z odpowiednim partnerem technologicznym można to zrobić łatwo. Jedną z marek, która odniosła wiele korzyści z nawigacji i wykonywania w pętli sprzężenia zwrotnego, jest Adore Me.

Jako marka bielizny skierowanej bezpośrednio do konsumentów, Adore Me rozumiała ogólną wartość opinii klientów i to, w jaki sposób daje im to możliwość naprawdę wysłuchania swoich klientów i odpowiedniej reakcji. Jednak przy tak wielu pojawiających się recenzjach marka stawała się zbyt czasochłonna, aby przejrzeć każdą otrzymaną opinię. W rezultacie ważne szczegóły i sentymenty do ich produktów zaczęły wychodzić przez szczeliny.

Ale ponieważ marka nawiązała współpracę z Yotpo for Reviews, firma mogła wykorzystać Insights — narzędzie sztucznej inteligencji, które wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego i eksplorację opinii do analizowania opinii i nastrojów klientów . Dzięki Insights Adore Me był w stanie przeanalizować ponad 60 000 recenzji i 452 tematów , które klienci wymieniali w swoich recenzjach. Marka była również w stanie zaoszczędzić 20 godzin miesięcznie , które w innym przypadku byłyby spędzane na ręcznej analizie opinii klientów.

Opinie klientów: klucz do zrozumienia klientów

W miarę jak Twoja marka eCommerce ewoluuje i angażuje nowych i powracających klientów, regularnie zbieraj i analizuj ich opinie. Pętla sprzężenia zwrotnego pozwoli Ci uzyskać nowy wgląd w to, co działa i które obszary mogą wymagać poprawy , co pozwoli Ci zwiększyć retencję i lojalność.

A kiedy nawiążesz współpracę z odpowiednim rozwiązaniem w zakresie recenzji odpowiadającym potrzebom Twojej marki, zaufanie, które zbudowałeś wśród klientów, będzie jeszcze silniejsze.