Co klienci chcą zobaczyć w polityce zwrotów w handlu elektronicznym

1) Jaki rodzaj polityki zwrotów preferują klienci?

Polityka zwrotów - strategia, która może bardzo dobrze pozyskać lub złamać stałych klientów dla każdej firmy. Jest to również jedna z pierwszych rzeczy, które klienci biorą pod uwagę przed zakupem produktu od Ciebie. W rzeczywistości około dwie trzecie klientów przed zakupem przegląda stronę polityki zwrotów marki. Dobra polityka zwrotów może pomóc Ci zatrzymać klientów na dłużej i zbudować zaufaną markę. W przeciwieństwie do tego, zły wynik jest wręcz przeciwny – brak satysfakcji klienta i duża liczba negatywnych recenzji.

Co zatem przekonuje tych konsumentów, by ufali polityce zwrotów marki bardziej niż innym? Właśnie to omówimy dzisiaj i zrozumiemy, jakie zasady zwrotów preferują klienci. Aby pomóc każdemu biznesowi eCommerce, omówimy niektóre marki, które stosują różne rodzaje przyzwoitych polityk zwrotów, które mogą być wykorzystane jako inspiracje.

2) Rodzaje różnych zasad zwrotów

Po pierwsze, rzućmy okiem na różne rodzaje polityk zwrotów, które obecnie istnieją. Wspomnimy też o wszelkich markach (które są dobrze znane), które z nich korzystają.

2.1) Polityka wymiany produktów

Pierwszy z nich to dokładnie to, co sugeruje jego nazwa, polityka zwrotów, w ramach której zwracasz nową sztukę zamówionego produktu. Istnieje również możliwość zaoferowania zainteresowanemu klientowi innego produktu o takiej samej wartości jak ten. Ten ostatni może być wygodnym wyborem dla każdej firmy, która może wyczerpać zapasy na konkretny produkt.

Bean Box to jeden z najlepszych przykładów firm stosujących politykę zwrotów wymiany. Duża usługa subskrypcji kawy ma dobrą politykę zwrotów, w której jeśli nie znajdziesz kawy zamówionej zgodnie z własnymi upodobaniami; możesz skontaktować się z nimi przez e-mail i otrzymać nowy. Nie musisz też wychodzić z siebie, aby zwrócić im oryginalny produkt, pomagając Bean Box budować zaufanie i utrzymać klientów.

2.2) Ostateczna wyprzedaż

Ostateczna sprzedaż to kolejny sposób, w jaki firmy mogą zaoszczędzić na kosztach wysyłki i zwrotu. Jedynym powodem zwrotu produktu będzie jeden z dwóch powodów:

• Wysyłka niewłaściwego produktu lub do niewłaściwego klienta.
• Wysyłka zepsutego/uszkodzonego produktu.

W większości przypadków ta zasada jest stosowana w tradycyjnych sklepach detalicznych. W przeciwieństwie do stron internetowych klienci nie będą mieli czasu na przeczytanie całego sformułowanego powiadomienia. Dlatego można zobaczyć prosty znak z napisem „Nie przyjmujemy tutaj zwrotów ani zwrotów”, zgodnie z najściślejszą formą polityki zwrotów końcowej sprzedaży.

Ostateczna sprzedaż ma na celu uchronienie firmy przed ponoszeniem kosztów różnych aspektów, takich jak wysyłka i zabezpieczenie produktu przed ryzykiem dalszego uszkodzenia, gdy zostanie on odesłany do Ciebie. Chociaż początkowa opłacalność może przyciągnąć twoją uwagę, ważne jest, aby zrozumieć, że na dłuższą metę nie jest to najlepsza opcja. Powodem jest zaufanie. Jeśli Ty (firma eCommerce) wyświetlasz swój produkt jako coś, czego nie można zwrócić, chyba że sam przedmiot został wcześniej uszkodzony, jest mało prawdopodobne, aby klienci chcieli kupić taki przedmiot.

Sklepy internetowe, takie jak Papichulo Style, doskonale opisują swoją politykę końcowego zwrotu sprzedaży. Dopóki dostarczony produkt był uszkodzony lub przekazany niewłaściwemu klientowi, możesz uzyskać zwrot lub pełny zwrot pieniędzy.

2.3) Wymiana kredytu

Ostatnia zasada na liście dotyczy zwrotu pieniędzy swoim klientom, a nie wymiany danego produktu. Sam zwrot pieniędzy może (i zwykle jest) udzielany w formie kredytu sklepowego, takiego jak karty podarunkowe. Doskonałym przykładem tej polityki jest strona internetowa eBook Rakuten kobo. Gdy zwrócisz e-booka, otrzymasz zwrot środków w sklepie na tę samą wydaną kwotę.

3) Co klienci wolą w polityce zwrotów?

Dlatego przyjrzeliśmy się różnym politykom zwrotów, firmom, które z nich korzystają, oraz typowym problemom, z którymi boryka się większość klientów podczas zwrotu. Przyjrzyjmy się jaśniejszej stronie rzeczy i dowiedzmy się, co klienci preferują w polityce zwrotów.

3.1) Szybki czas realizacji

Powinno to być oczywiste, ale szybki czas realizacji może pokazać klientowi, że Ci na nim zależy i cenisz jego zaufanie do zakupów w Twoim sklepie. W przypadku zwrotów bez paragonów poproś najlepszy zespół o śledzenie zamówienia, aby pomóc Ci szybciej rozwiązać sprawę. Okres około 1-2 tygodni na zwrot kolejnego świeżego produktu lub kredytu może zwiększyć satysfakcję klientów i sprawić, że Twoi klienci poczują się bezpieczniej przy przyszłych zakupach, ponieważ wiedzą, że są w dobrych rękach!

3.2) Prowadzony w kierunku pierwszego kroku

Prostym błędem, jaki mogą popełnić marki, jest niepodejmowanie pierwszego kroku do rozpoczęcia procesu zwrotu. Posiadanie tylko opisu polityki zwrotów bez wskazówek, w jaki sposób kupujący mogą zacząć, jest zdecydowanie nie do przyjęcia. Zamiast tego możesz skierować swoich klientów do automatycznego portalu zwrotów, gdzie mogą rozpocząć proces zwrotu i wprowadzić szczegóły zamówienia. W przypadku braku paragonu, możesz poprosić klienta o wysłanie maila lub telefon do zespołu obsługi klienta i rozpoczęcie śledzenia zamówienia na podstawie podanych informacji.

3.3) Nieprzekazywanie wrażliwych danych

Aby uniknąć niewłaściwego postępowania lub oszustwa, ważne jest, aby wiedzieć, kto dokładnie zwraca Twoje zamówienie. Może to być jednak jeden z największych problemów dla większości klientów. Jeśli Twoje zasady dotyczące zwrotów ograniczają część „wprowadź swoje dane” do minimum, klienci będą pewni, że nie prosisz o nic, co nie ma nic wspólnego ze zwrotem. Nie jest to najlepszy pomysł, aby zapytać kogoś o datę urodzenia, gdy tylko próbuje zwrócić koszulę w innym rozmiarze, prawda?

3.4) Bezproblemowe ogólne wrażenia

Dla większości firm proces zwrotu jest koszmarem i sposobem na utratę zysku. Możesz jednak odwrócić to pojęcie, czyniąc proces zwrotu bezproblemowym. Jeśli masz dobrą politykę zwrotów, oferujesz dodatkowe korzyści i zachęcasz klientów do zakupów ze świadomością, że mogą zaryzykować z innym produktem, przejdziesz przez kolejne etapy, dzięki którym proces zwrotu stanie się opłacalnym aspektem Twojej marki.

Klientom trzeba pokazać, że ich cenisz, a gdy odniesiesz sukces, zapamiętają ogólne wrażenia i będą Cię wspierać, gdy będą potrzebować oferowanego przez Ciebie produktu.

4) Problemy napotykane przez konsumentów z powodu złych zasad zwrotów

Przyjrzyjmy się teraz niektórym typowym problemom, z jakimi borykają się klienci z powodu kiepskiej polityki zwrotów i ich wpływowi na biznes. Skupiliśmy się przede wszystkim na wadach, które powodują straty, słabą obsługę lub negatywne opinie.

4.1) Posiadanie napiętego limitu czasowego na zwroty

Gdy klienci zdadzą sobie sprawę, że termin zwrotu produktu jest zbyt krótki, może ich to rozczarować. Krótsze terminy oznaczają opóźnione zwroty. Generalnie firmy prowadzą politykę zwrotów od 15 do 30 dni, co jest wystarczające, aby konsument mógł przetestować produkt i sprawdzić jego działanie.

Według badań około 80% klientów zwraca produkt w ciągu 14 dni od jego dostarczenia. Oznacza to, że Twoje ramy czasowe powinny być wystarczająco długie, aby nie zostać zbombardowanym w ciągu kilku dni lub aby klienci próbowali poprosić o zwrot pieniędzy kilka miesięcy później.

4.2) Długi proces zwrotu

Gdy klient szuka zwrotu pieniędzy, długotrwały proces może go tylko sfrustrować. Upewnij się więc, że wszystko, co zostało określone w procesie, jest proste, a zwrot jest dokonywany szybko, aby mieć pozytywny wpływ.

Jeśli proces realizacji Twojej polityki zwrotów będzie zbyt długi, konsumenci stracą zainteresowanie po przeczytaniu ich podczas podejmowania decyzji o zakupie.

4.3) Koszty wysyłki

Postaw się w sytuacji swoich konsumentów w tym przypadku. Kupujesz produkt przez Internet, dowiadujesz się, że jest uszkodzony lub nie odpowiada Ci, decydujesz się go zwrócić i ponosisz odpowiedzialność za pokrycie kosztów wysyłki w celu jego wymiany. Nie jest to najlepsza sytuacja. Ten problem może w znaczący sposób wpłynąć na firmy, ponieważ kiepska polityka zwrotów może odstraszyć ich obecnych lub nowych klientów.

4.4) Niejasne instrukcje

Im prostszy język polityki zwrotów, tym lepiej. Jest całkowicie zrozumiałe, że chcesz podać wiele szczegółów dotyczących procesu zwrotu pieniędzy, aby uniknąć nieporozumień, ale jak na ironię, wprowadza to w błąd klienta.

5) Czego unikać pisania w polityce zwrotów?

Jak wspomniano wcześniej, duża liczba użytkowników przechodzi przez politykę zwrotów przed zakupem produktu, co oznacza, że ​​szybki proces zwrotu pieniędzy może przyciągnąć więcej klientów. Wręcz przeciwnie, zła polityka może odstraszyć więcej potencjalnych i obecnych klientów. Aby Ci pomóc, wymienimy kilka rzeczy, których powinieneś unikać, aby za wszelką cenę dodać do swojej polityki zwrotów.

5.1) Niepotrzebne informacje

Jedną z pierwszych rzeczy, których należy unikać, jest wypełnianie strony z zasadami mnóstwem tekstu. Chociaż może się wydawać, że dobrym pomysłem jest wspomnieć o prawie każdym szczególe, aby uniknąć niewłaściwego postępowania, nadużycia lub oszustwa w procesie zwrotu, długa polityka nie spodoba się klientowi. Dopóki wspomnisz o krytycznych punktach dotyczących polityki zwrotów, powinieneś być w stanie przekazać swój punkt widzenia. W rzeczywistości, jeśli starasz się celowo prowadzić długą politykę zwrotów z myślą, że klienci nie zwrócą z tego powodu, cała koncepcja będzie dawać złe wrażenie o Twojej marce. Twoi konsumenci i tak znajdą sposób na dokonanie zwrotu.

5.2) Używanie skomplikowanych terminów

Próba zwrotu produktu i znalezienie jedynie strony z prawniczym żargonem może być bardzo irytująca dla klienta. Zamiast zmuszać klientów do dodatkowej pomocy ze strony zespołu obsługi klienta, możesz używać łatwego do zrozumienia języka i wyjaśniać wszystko w równym stopniu dla wszystkich klientów.

5.3) Nie dając miejsca

Długa polityka zwrotów jest już zniechęcająca. Jednak to pierwsze wrażenie pogarsza sprawę. Najlepiej unikać zbyt wielu akapitów w polityce zwrotów, aby pomóc czytelnikom szybko przejrzeć, a także oddzielić istotne punkty. Twoja rzeczywista polisa może być niewielka, ale ułożenie jej wszystkich w jednym akapicie może sprawić, że będzie wyglądać na bardzo przegadaną. Krótsze sekcje pomagają wszystkim czytelnikom dokładniej przejść przez każdy punkt, ponieważ jest więcej miejsca do oddychania.

6) Często zadawane pytania

6.1) Jakie są świetne przykłady dobrych zasad zwrotów?

Odp.: Podczas gdy wiele firm ma inną i przyzwoitą politykę zwrotów, marki takie jak Costco, LL Bean i Nordstrom są najbardziej znane ze swojej polityki zwrotów.

6.2) Jak mogę ulepszyć moją obecną politykę zwrotów?

Odp.: Możesz uniknąć punktów wymienionych powyżej i wprowadzić to, co klienci wolą w polityce zwrotów, aby wprowadzić ulepszenia.

7) Zawijanie wszystkiego

Ogólnie rzecz biorąc, były to niektóre aspekty, które klienci wolą mieć w polityce zwrotów. Możesz wypróbować różne zasady zwrotów i zrozumieć, które najlepiej pasują do stylu Twojej marki!