Co dalej dla marek handlowych: 2020 i dalej

Wśród wielu bezprecedensowych zmian, które widzieliśmy w tym czasie, COVID-19 faktycznie złamał Amazon, zmuszając giganta eCommerce do odrzucenia zamówień.

W niedawnej ankiecie konsumenckiej Yotpo 65% konsumentów potwierdziło, że nie może teraz uzyskać wszystkiego, czego potrzebują od Amazon, a około 41% stwierdziło, że jeśli produkty są niedostępne, zwróciliby się do mniej znanych marek jako opcji. To ilustruje wyjątkową okazję dla marek zarówno do przyciągania, jak i pielęgnowania nowej, lojalnej bazy klientów.

Oto niektóre z głównych zmian, które zaobserwowaliśmy i jak naszym zdaniem wpłyną one na marki w dłuższej perspektywie:

1. Konsumenci stają się mobilni

Konsumenci nie tylko zmieniają od kogo kupują, ale także zmieniają sposób, w jaki kupują. Ponad jedna trzecia konsumentów zwraca większą uwagę na wiadomości marketingowe od marek w e-mailach, SMS-ach, mediach społecznościowych i reklamach — i robią to wszystko na swoich telefonach.

Dostrzegamy szansę dla marek na wykorzystanie marketingu SMS jako odpowiedniego i skutecznego kanału kontaktu z klientami: dane Yotpo ujawniły, że czas spędzany na urządzeniach mobilnych wzrósł o 30% podczas pandemii, a wiadomości tekstowe wzrosły o 50%.

2. Google i Walmart staną się głównymi graczami w odkrywaniu produktów

Gdy Amazon wymachiwał, Google podjął agresywne kroki, aby zdominować rynek, umożliwiając sprzedawcom bezpłatną sprzedaż w Zakupach Google.

Zaleta tego posunięcia jest oczywista: katalog produktów w Zakupach Google znacznie się powiększy, a konsumenci będą coraz częściej postrzegać Google jako miejsce do odkrywania i kupowania produktów. Z drugiej strony sprzedawcy mają do czynienia z bardziej konkurencyjną, bardziej nasyconą platformą Zakupów Google.

Dla tych, którzy szukają sposobu na wyróżnienie się — partnerstwo Yotpo z Google pomaga sprzedawcom zrobić dokładnie to. Możesz użyć swoich recenzji Yotpo i treści UGC, aby wyróżnić swoją markę i produkty, czyniąc je łatwiej dostępnymi dla kupujących i budując zaufanie od nietoperza.

I to nie tylko Google, Walmart niedawno połączył siły z Shopify, aby dać sprzedawcom możliwość sprzedaży na Walmart Marketplace, umożliwiając sprzedawcom dotarcie do 120 milionów kupujących, którzy odwiedzają ten rynek każdego miesiąca. To partnerstwo stwarza ogromne możliwości rozwoju i prosperowania marek.

Aby jeszcze bardziej wzmocnić pozycję sprzedawców, ogłosiliśmy nasze własne partnerstwo z Walmart, dające sprzedawcom możliwość używania Yotpo do dystrybucji recenzji produktów i wizualnego UGC na Walmart.com. Pomaga to markom wzmocnić swoją obecność na Walmart Marketplace dzięki dowodom społecznym, które napędzają sprzedaż i długoterminową lojalność klientów.

3. Marki napotykają mniejsze bariery w pozyskiwaniu klientów

COVID-19 po raz pierwszy wymusza nową demografię kupujących w handlu elektronicznym, szczególnie starsze pokolenia i osoby z obszarów wiejskich, które zazwyczaj robią zakupy w sklepach stacjonarnych.

Badania McKinsey pokazują, że wielu kupujących nie tylko zmieniło swoje marki i sprzedawców detalicznych z powodu Covid-19, ale ponad połowa planuje utrzymać te zmiany, gdy wszystko wróci do normy (cokolwiek to może wyglądać).

Całkowicie nowi odbiorcy przemieszczają się online i mają kontakt z nowymi markami, więc marki mają doskonałą okazję do dotarcia do nich i zaangażowania ich za pośrednictwem mediów społecznościowych. W rzeczywistości CPC spadł o około 25% w mediach społecznościowych, co sprawia, że ​​wyświetlanie reklam odpowiednim kupującym jest tańsze.

Bariery w pozyskiwaniu klientów mogą być w tej chwili mniejsze, ale aby marki naprawdę skorzystały z tej szansy, kluczowe jest rozpoczęcie budowania lojalności klientów już w tej pierwszej interakcji. Jeśli potrafisz stworzyć zróżnicowane i doskonałe wrażenia klientów, gdy klienci kupią od Ciebie, nigdy nie będą chcieli do niego wrócić.

4. Wygrają marki, które zapewniają zakupy w wielu kanałach

Wpływ na sklepy stacjonarne w ciągu ostatnich kilku miesięcy jest czymś, czego oczekujemy w dłuższej perspektywie. Według badań 35% konsumentów twierdzi, że nie będą chodzić do centrum handlowego tak często, jak przed Covid-19. I nie chodzi tylko o to, czy kupujący pójdą do centrum handlowego, widzimy, że zachowania kupujących i jakość obsługi klienta jako całość ulegają znacznej ewolucji.

„Ludzie docenili bezpieczeństwo i wygodę zbliżeniowej realizacji zamówień — niezależnie od tego, czy jest to dostawa tego samego dnia, przejazd samochodem, przy krawężniku, czy odbiór w sklepie” — powiedział Rob Garf, wiceprezes ds. strategii i analiz branżowych w Salesforce. „Ci, które oferowały te opcje podczas szczytu pandemii, odnotowały ponad 200% wzrost przychodów cyfrowych. To, co zaczęło się jako preferencja, przekształciło się w mandat. Ci detaliści, którzy reagują skalą i automatyzacją, wyłonią się z pozycji umożliwiających rentowny wzrost pośród naszej nowej normy”.

Stworzenie bardziej omnichannelowego doświadczenia zakupowego jest obecnie wyraźnie znaczącą przewagą konkurencyjną dla marek. Widzimy, jak klienci zmieniają sposób działania marek, dzięki przyspieszonemu wzrostowi popularności tych nowych modeli:

• Kupowanie online do odbioru w sklepie (BOPUS) odnotowało 39% wzrost liczby użytkowników, przy czym 62% kupujących spodziewa się kontynuacji tego zachowania.
• Odbiór na krawężniku gwałtownie wzrósł, z 2% do 26% w sklepach pod koniec lutego.

Ponieważ branża handlu detalicznego nadal ewoluuje, przewidujemy spadek cen nieruchomości komercyjnych i szansę dla marek na kontynuowanie działalności w tradycyjnym handlu detalicznym dzięki odświeżonemu podejściu wielokanałowemu.

5. „Nowa normalność” handlu nigdzie się nie wybiera

Ważne jest, aby marki zrozumiały, że nawet gdy sytuacja zacznie się stabilizować, wiele trendów detalicznych przyspieszonych przez COVID-19 pozostanie z nami na dłuższą metę.

Dla marek eCommerce to nie jest zła wiadomość, ponieważ oznacza większy wzrost w dłuższym okresie czasu. Na przykład Nike i Adidas poinformowały, że handel elektroniczny wzrósł o 30-35%, gdy sklepy detaliczne były zamknięte, i utrzymał się na tych wyższych poziomach, nawet gdy ich sklepy zostały ponownie otwarte.

W przypadku sklepów stacjonarnych to wciąż niezła wiadomość, Shopify informuje, że sklepy offline korzystające z Shopify POS były już w stanie odzyskać 92% utraconej sprzedaży offline, przenosząc je online.