Wszystko, co musisz wiedzieć o interfejsie API WhatsApp dla handlu elektronicznego

Wstęp

Czy wiesz, że WhatsApp jest jak dotąd najpopularniejszą aplikacją do przesyłania wiadomości na świecie? Z przytłaczającą liczbą 2,4 miliarda użytkowników na całym świecie (czytaj potencjalnych klientów), WhatsApp przewyższył Facebook Messenger i Twitter. Jego wskaźnik akceptacji jest tak wysoki wśród osób w wieku od 16 do 45 lat, że eksperci uważają, że zwiastuje on nową erę komunikacji z klientami dla firm eCommerce.

W 2018 roku Facebook (obecnie Meta) uruchomił wersję WhatsApp Business i API, aby pomóc firmom eCommerce w handlu konwersacyjnym. Oznacza to, że WhatsApp Business otworzył wiele możliwości interakcji z klientami, którzy chcą zmienić ich w kupujących.

W tym artykule zagłębimy się w odpowiedzi na wszystkie Twoje pytania dotyczące WhatsApp Business API , które poszerzyło zakres handlu konwersacyjnego.

Krótki fragment o interfejsie API WhatsApp Business

WhatApp API to interfejs programu, z którym można się zintegrować, aby korzystać ze wszystkich funkcji usługi WhatsApp Business. Interfejs API nie ma interfejsu użytkownika front-end, więc wymaga pewnych rozwiązań lub personelu, który może go stworzyć.

W idealnej sytuacji możesz podłączyć go do własnego systemu zaplecza lub zatrudnić Business Solutions Provider (BSP), który może przejąć za Ciebie zadanie integracji. Posiadają również umiejętność tworzenia niestandardowych rozwiązań.

Interfejs API WhatsApp oferuje mnóstwo funkcji do komunikacji z klientami na dużą skalę. Może być używany przez agentów wsparcia do rozwiązywania zgłoszeń zgłaszanych przez klientów, wprowadzania produktów na rynek i zarządzania relacjami z klientami.

W kolejnych akapitach omówimy duże zalety WhatsApp API dla eCommerce. Na razie przyjrzyjmy się dwóm wersjom API zaprojektowanym przez Meta.

1) API chmury WhatsApp

Wersja Cloud lub Web API jest dostarczana i hostowana przez Meta (lub programistów Facebooka). Oznacza to, że integrujesz się z serwerami Facebook Developer, aby go uruchomić.

API chmury WhatsApp generuje natychmiastową akceptację od Facebooka, co znacznie skraca czas wdrożenia. Jest również dostępny bezpłatnie, eliminując kolejną barierę dostępu dla startupów eCommerce i małych przedsiębiorców. Co ważniejsze, ma dokładnie takie same funkcje jak jego odpowiednik, lokalny interfejs API WhatsApp.

Oto zalety, które WhatsApp Cloud API oferuje swoim klientom:

• Facebook zajmuje się wszystkimi kosztami utrzymania i aktualizacji systemu, co pozwala obniżyć koszty infrastruktury.
• Facebook zapewnia bezpośredni dostęp, dzięki czemu pozostajesz jedynym administratorem API.
• Facebook automatycznie aktualizuje interfejs API o nowe funkcje.
• Facebook umożliwia zarządzanie wieloma czatami na wielu urządzeniach za pomocą wersji Cloud API.

2) Interfejs API WhatsApp Business (lokalny interfejs API)

W przeciwieństwie do nowej wersji w chmurze, On-Premise API wymaga hostowania na natywnym serwerze Twojej firmy, czyli systemie przechowywania przechwytującym przepływ informacji WhatsApp. Alternatywnie możesz użyć interfejsu API, współpracując z zewnętrznym BSP, aby zamiast tego korzystać z ich maszyn serwerowych.

Jeśli wybierzesz BSP, takiego jak Wati lub AiSensy, będzie on pośredniczył między Tobą a Facebookiem. Zaktualizuje wszelkie zmiany oprogramowania wprowadzone przez Facebooka i uporządkuje rozmowy klientów z chatbotami. Na rynku istnieje wiele takich rozwiązań SaaS, które udostępniają swoje platformy do uruchamiania interfejsu API i inicjowania przesyłania wiadomości biznesowych.

Lokalne API ma swój własny zestaw zalet:

• Jesteś właścicielem infrastruktury. Jeśli wdrożysz go ze swoim zespołem technicznym, możesz wyeliminować opłaty hostingowe od dostawców usług internetowych.
• Kontrolujesz bezpieczeństwo danych klientów i przepisy lub dyktujesz warunki partnerskim dostawcom usług.
• Wdrażasz aktualizację oprogramowania i zarządzasz certyfikatami.
• Czas pracy systemu jest pod Twoją kontrolą.

Jak połączyć się z WhatsApp API dla eCommerce?

W zależności od potrzeb biznesowych i zasobów technologicznych możesz użyć infrastruktury BSP lub zastrzeżonej infrastruktury serwerowej Facebooka do hostowania interfejsu API WhatsApp.

1) W przypadku lokalnego interfejsu API biznesowego WhatsApp

Jeśli wybierzesz lokalny interfejs API WhatsApp, będziesz musiał albo wewnętrznie skoordynować go ze swoim serwerem, albo zlecić ten proces BSP. Wiele firm woli przypisać wdrażanie interfejsu API innym osobom, aby uzyskać od nich wsparcie w czasie rzeczywistym.

Oto kroki, które możesz wykonać, aby wdrożyć On-Premise Business API:

a) Uzyskaj dostawcę rozwiązań biznesowych

Jak wspomniano powyżej, BSP to oprogramowanie innej firmy, dobrze zorientowane w integracji API WhatsApp i jego udanej implementacji. BSP są szczególnie przydatne, gdy sprzedawcy eCommerce nie mają własnego zespołu do obsługi interfejsu API.

Jednak bezwzględnie konieczne jest partnerstwo z oprogramowaniem autoryzowanym przez Meta. Możesz odwiedzić katalog partnerów wymieniony na Facebooku. Dla przypomnienia, oto kilka nazw: 360dialog, AiSensey i CBOT.

Zanim wybierzesz idealnego dostawcę rozwiązań WhatsApp, musisz wziąć pod uwagę kilka rzeczy. Na przykład niektórzy z tych BSP działają jako CRM z ich natywnymi funkcjami w zakresie marketingu produktów i wysyłania zgody. Alternatywnie, niektóre BSP działają jako łączniki. Zapewniają interfejs aplikacji i rozszerzają dalsze integracje z powiązanymi partnerami.

Podobnie, powinieneś również zrozumieć, czy Twój BSP oferuje klasyczną rejestrację lub rejestrację wbudowaną. Klasyczna rejestracja obejmuje agenta biznesowego, który przetwarza Twoją aplikację i wprowadza Cię na pokład. Zwykle jest to proces ręczny i zajmuje dużo czasu.

Wbudowany proces to model samoobsługowy, w którym sprzedawcy dołączają się automatycznie po wypełnieniu formularza. Inne decydujące czynniki obejmują cenę BSP, język, wsparcie geograficzne, szablony marketingowe i kompatybilne formaty kampanii itp.

b) Utwórz profil biznesowy WhatsApp

Profil biznesowy to podstawowy aspekt Twojej obecności w WhatsApp. Rejestruje wszystkie podstawowe informacje biznesowe, w tym imię i nazwisko, opis firmy, adres, numer kontaktowy, zdjęcie na okładkę, adres e-mail i stronę internetową.

Utworzenie konta jest niekompletne bez połączenia numeru telefonu powiązanego z kontem WhatsApp z BSP. Możesz kupić numer telefonu lub przenieść istniejący numer telefonu. WhatsApp ma różne poziomy numerów telefonów, które zapewniają zmienny dostęp do wiadomości inicjowanych przez firmy.

Poziomy numerów telefonów to sposób Facebooka na powiązanie różnych limitów wiadomości z firmami. Na przykład poziom nieprzypisanego numeru telefonu pozwoli Ci rozmawiać z 50 unikalnymi klientami podczas 24-godzinnej sesji. Numer poziomu 1 pozwala na interakcję z 1000 unikalnych klientów. Poziom 2 nakłada limit na 10 000; poziom 3 ogranicza cię do 100 000, a poziom 4 nie ma żadnych ograniczeń.

Każda firma zaczyna od Universal Trial Tier lub Tier 1, w zależności od Twoich zasad BSP. Firmy mogą następnie przechodzić z jednego poziomu do drugiego, przestrzegając jego zasad, takich jak utrzymywanie jakości konta.

c) Weryfikacja konta On-Premise API

Ponieważ firmy polegają na BSP w celu wyzwalania wywołań klientów API, proces integracji jest obsługiwany przez nich. Ostatnim krokiem w zawarciu umowy z Twoim BSP jest weryfikacja konta. Po zarejestrowaniu Twojego numeru telefonu i profilu firmy Twój BSP będzie czekał, aż Facebook zweryfikuje Twoją firmę i zatwierdzi Twoje konto.

2) W przypadku interfejsu API chmury WhatsApp

Ponieważ oparte na chmurze API WhatsApp znajduje się na wewnętrznych serwerach Facebooka, proces integracji z nim różni się od modelu on-premise.

Ten internetowy interfejs API działa, gdy firmy wykonują wywołanie klienta do interfejsu Meta Graph API lub inicjują wywołanie elementu webhook w celu wyzwolenia zdarzeń. Wywołania API służą do wysyłania wiadomości, odbierania statusu zamówienia, rozgłaszania wiadomości grupowych itp.

Oto kroki, które możesz wykonać, aby uzyskać dostęp do internetowego interfejsu API:

a) Utwórz konto programisty Facebooka

Jest rzeczą oczywistą, że oprócz konta WhatsApp Business będziesz musiał otworzyć konto firmowe na Facebooku. Po zarejestrowaniu się w programie Facebook Developer zweryfikuje on dane Twojej firmy.

Obecnie Facebook umożliwia użytkownikom rejestrację bez weryfikacji, ale założenie konta jest obowiązkowe. Proces rejestracji wymaga pewnych obowiązkowych informacji, takich jak numer konta WhatsApp Business.

Dołączasz do platformy programisty jako aplikacja do zarządzania firmą. Gdy tylko ustalisz tożsamość, możesz skonfigurować aplikację WhatsApp Business w procesie rejestracji.

b) Połącz służbowy numer telefonu

Podobnie jak w poprzednim przypadku, powiązanie numeru telefonu służbowego jest koniecznością. Facebook wykorzysta te informacje również do planowania płatności od Ciebie.

Podany numer telefonu nie powinien mieć nieautoryzowanych formatów, takich jak numer bezpłatny, numer dostępu uniwersalnego itp. Aby potwierdzić jego autentyczność, zostanie do Ciebie wysłany sześciocyfrowy kod weryfikacyjny. Następnie Twoje konto jest generowane.

c) Wysyłanie lub odbieranie wiadomości tekstowych

Po powiązaniu numeru i wybraniu integracji WhatsApp Business możesz wysłać wiadomość tekstową na swoje konto firmowe, aby nawiązać bezproblemowe połączenie. Możesz wyzwolić komunikat z zaplecza Cloud API, aby sprawdzić, czy połączenie zostało nawiązane.

d) Wybierz Ceny i Metody płatności

Ostatnim krokiem jest skonfigurowanie cen i metod płatności na podstawie poziomu numeru telefonu, liczby rozmów, które chcesz zainicjować, oraz lokalizacji geograficznej.

5 najważniejszych funkcji interfejsów API WhatsApp

Interfejs API został stworzony w celu wspierania obsługi klienta i działań marketingowych średnich i dużych firm. Dlatego istnieją różnice w poziomie usług między API WhatsApp a API WhatsApp Business. W tej sekcji ujawniamy najważniejsze funkcje API WhatsApp dla firm eCommerce.

1) Rozmowa zainicjowana przez firmę

WhatsApp Business umożliwia dwie formy komunikacji, rozmowy prowadzone przez klientów i rozmowy inicjowane przez biznes. Jak sama nazwa wskazuje, firmy mogą wysyłać powiadomienia, alerty, aktualizacje i wiadomości do klientów, którzy zdecydują się je otrzymywać.

Ponieważ wersja interfejsu API została zaprojektowana w celu zwiększenia skali rozmów biznesowych, wersja interfejsu API umożliwia interakcję z nieograniczoną liczbą klientów (w zależności od poziomu telefonu). Co więcej, rozszerza możliwości transmisji WhatsApp, wysyłając wiadomości do 10 000 użytkowników jednocześnie. Funkcja rozgłaszania wersji aplikacji jest ograniczona do 256 kontaktów.

2) Katalogi produktów

Funkcja katalogu przekształca profil Twojej firmy w witrynę sklepową, włączając listę produktów do sekcji profilu. W katalogu możesz umieścić zdjęcia produktów, ceny, adresy URL witryn i kody produktów. WhatsApp API umożliwia ponadto wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji produktów w skrzynce odbiorczej czatu klienta z katalogu.

3) Wiadomości multimedialne

Podobnie jak w przypadku aplikacji WhatsApp, sprzedawcy eCommerce mogą dostosowywać interfejs API do tworzenia interaktywnych szablonów wiadomości przy użyciu biblioteki multimediów WhatsApp. Sprzedawcy mogą korzystać z multimediów, takich jak audio, wideo, pliki GIF, obrazy, naklejki i dokumenty PDF do głębokich rozmów.

Korzystanie z multimediów pomaga również agentom obsługi klienta ożywić rozmowę i udostępniać informacje w formatach audiowizualnych.

4) Szybkie odpowiedzi i odpowiedzi w puszkach

Szybkie i gotowe odpowiedzi to szablony szybkich wiadomości, które przekazujesz klientom za każdym razem, gdy zgłaszają oczekiwane zapytanie. Przypisujesz skróty klawiaturowe do odpowiedzi na często zadawane pytania. Ta taktyka szybkiego reagowania nie ogranicza się do tekstu; obejmuje obrazy, dźwięk i wideo.

5) Chatbota

Chatboty to zautomatyzowane programy, które wchodzą w interakcję z klientami 24/7. Chatboty mogą być zasilane informacjami o rozwiązywaniu typowych zapytań i programowane tak, aby w razie potrzeby przekierowywały klientów do agentów wsparcia. Chociaż WhatsApp nie ma swojego natywnego chatbota, sprzedawcy eCommerce mogą korzystać z chatbotów opracowanych przez ich dostawców usług internetowych lub z dowolnego innego rozwiązania innej firmy.

5 głównych zalet korzystania z interfejsów API WhatsApp dla handlu elektronicznego

Dla tych, którzy chcą zrozumieć, w jaki sposób możesz wykorzystać WhatsApp Business do osiągnięcia sukcesu w handlu elektronicznym, oto pięć typowych przypadków użycia, które możesz zastosować:

1) Wszechstronność wiadomości tekstowych

Możesz proaktywnie angażować klientów za pomocą niekończących się wiadomości. Jak opisano powyżej, możesz użyć szybkich odpowiedzi lub gotowych odpowiedzi podczas czatu na żywo, aby odpowiedzieć na często zadawane pytania.

Inne formaty obejmują rozsyłanie wiadomości WhatsApp do kilku klientów. Możesz także udostępniać lokalizację agentów dostawy na żywo podczas harmonogramów dostaw „od drzwi do drzwi”. Ponieważ WhatsApp obsługuje różne multimedia, możesz tworzyć odpowiedzi audio i filmy. Udostępniasz potwierdzenie rezerwacji zamówienia, udostępniając pliki pdf z fakturami.

2) Metody marketingowe zorientowane na klienta

WhatsApp Business eliminuje obawy klientów i bałagan marketingowy dzięki ukierunkowanym i skoordynowanym działaniom marketingowym. Na przykład wysyłanie spersonalizowanych wiadomości świątecznych na czatach klientów jest znacznie skuteczniejsze niż wysyłanie e-maili. Zawsze istnieje 90% szans, że klienci przeczytają wiadomość na WhatsApp.

WhatsApp Business umożliwia filtrowanie i kategoryzowanie klientów; możesz wybierać dostosowane doświadczenia marketingowe dla różnych kupujących. Oznacza to, że możesz angażować się w komunikację z pakietami upominków i zestawami produktów dla klientów VIP lub tworzyć grupy klientów dla programów lojalnościowych.

3) Kontrola jakości obsługi klienta

Bezproblemowa obsługa klienta zawsze wymaga dwukierunkowego medium konwersacyjnego, w którym można bezpośrednio odpowiadać na zapytania klientów. Oznacza to również, że powinieneś być dostępny dla klientów, którzy są w większości obecni.

Wielu kupujących online, zwłaszcza millenialsi i pokolenie Z, jest zapalonymi użytkownikami urządzeń mobilnych. Ponieważ WhatsApp to przede wszystkim mobilna aplikacja do przesyłania wiadomości, mogą się z Tobą skontaktować bez żadnych problemów. Synchroniczne przesyłanie wiadomości WhatsApp oznacza, że ​​klienci nie muszą czekać na telefony lub e-maile, aby otrzymać Twoją odpowiedź.

4) Przyjazny dla użytkownika kanał sprzedaży

Buduj zaufanie do swojej marki, opracowując przyjazne dla użytkownika doświadczenie zakupowe na WhatsApp. Możesz naśladować doświadczenie w sklepie, wysyłając powitalną wiadomość do klientów. Możesz wysłać swoją linię produktów lub katalog produktów i śledzić w dowolnym momencie podczas podróży klienta do zakupu.

Wszechstronność WhatsApp umożliwia czatowanie i wymianę klipów audio, rozmów wideo i rozmów telefonicznych na żądanie. Sprzedawcy mogą generować potencjalnych klientów, śledzić potencjalnych klientów i zamykać transakcje na WhatsApp za pomocą przyjaznych wiadomości.

5) Wykonalność powiadomień i alertów

Powiadomienia dla klientów to świetny sposób nie tylko na zaangażowanie ich w proces zakupowy, ale także ważne narzędzie do ich utrzymania. Za pośrednictwem WhatsApp możesz wysyłać dowolne szablony powiadomień i alerty, od porzucenia koszyka po przypomnienia o oczekujących płatnościach.

Możesz ostrzegać klientów, wysyłając wiadomości „wysłane do dostawy”, adresy URL śledzenia dostawy, ankiety dotyczące opinii o dostawie itp. W tym samym czasie możesz zbierać informacje o klientach i odpowiedzi, które dodatkowo pomogą ci w procesie marketingowym.

Wniosek

WhatsApp Business to genialne narzędzie zapewniające sukces w komunikacji eCommerce. Dzięki WhatsApp Business API sprzedawcy detaliczni mogą opracowywać strategie marketingowe, prowadzić interaktywne rozmowy i pomagać w sprzedaży.

Interfejs API ma bogaty zestaw funkcji, które mogą pomóc firmom w skalowaniu ich działalności. Biorąc pod uwagę pozytywny wpływ, jaki ma to na przedsiębiorstwa, włączenie go do ich modelu biznesowego jest wysoce zalecane.

Często zadawane pytania

1) W jaki sposób WhatsApp można połączyć ze stroną eCommerce?

Pierwszym krokiem jest utworzenie konta WhatsApp Business. Następnie możesz zainstalować widżet czatu WhatsApp na swojej platformie hostingowej lub utworzyć formularz zgody i umieścić go w swojej witrynie. Gdy klient odpowie na to, możesz skierować go do czatu WhatsApp za pomocą przekierowania w wyskakującym okienku.

2) Jaka jest struktura cenowa interfejsu API WhatsApp dla e-commerce?

Interfejs API WhatsApp, jeśli jest używany z pomocą BSP, wymaga miesięcznych opłat operacyjnych. Ponadto WhatsApp pobiera opłaty od firm na podstawie konwersacji, regionu, w którym się znajdują, oraz liczby klientów, z którymi mają codzienny kontakt.