Przewodnik integracji Chatbota WhatsApp dla firm zajmujących się handlem elektronicznym

Wstęp

Integracja chatbota WhatsApp ze stosem technologii eCommerce nie jest nowym trendem. Około 50 milionów firm wykorzystuje WhatsApp jako jeden z głównych kanałów marketingowych.

Badanie Meta wykazało, że WhatsApp to jeden z czterech najpopularniejszych kanałów, z których klienci często korzystają, aby poznać nowe produkty.

Mimo to wiele firm nie jest świadomych zalet chatbota WhatsApp lub nie wie, jak dokładnie zacząć. Dlatego w tym przewodniku przyjrzymy się, jak firmy mogą zintegrować chatboty WhatsApp ze swoimi codziennymi działaniami.

Zacznijmy od podstaw.

Co to jest chatbot WhatsApp?

Chatbot WhatsApp to zautomatyzowane oprogramowanie zaprojektowane do komunikowania się z klientami w czasie rzeczywistym – tak jak dwie osoby komunikują się ze sobą w WhatsApp.

Ten chatbot WhatsApp został wprowadzony specjalnie w celu usprawnienia interakcji z klientami, utrzymywania z nimi kontaktu 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i natychmiastowego rozwiązywania ich zapytań.

Pomyśl o komunikatach marketingowych, które otrzymujesz w WhatsApp po przejrzeniu ulubionego sklepu internetowego. Możesz też wziąć pod uwagę aktualizacje dotyczące wysyłki, które otrzymujesz, gdy Twoje zamówienie jest w transporcie. To wszystko są przykłady komunikacji opartej na chatbotze WhatsApp.

Ale jak działa chat bot WhatsApp?

Zazwyczaj chatbot WhatsApp wykorzystuje modele sztucznej inteligencji (AI) i przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby zrozumieć zapytania klientów i kontynuować komunikację.

Kiedy Twój klient zadaje jakiekolwiek pytanie za pośrednictwem WhatsApp, analizuje intencje, kontekst i inne elementy zawarte w tekście. Następnie, w oparciu o pewne z góry określone kryteria i logikę, określa najwłaściwszą reakcję, aby lepiej zaspokoić potrzeby klienta.

Obecnie te chatboty mogą nawet obsługiwać treści multimedialne, takie jak obrazy, filmy i dokumenty, aby zapewnić najlepsze możliwe odpowiedzi, co bezpośrednio poprawia jakość obsługi klienta (CX).

Jeśli chatbot otrzyma złożone pytania, z którymi nie jest zaznajomiony lub przeszkolony, przekazuje je agentowi ludzkiemu.

Jednak przez cały proces uczy się i poprawia reakcje dzięki dokładnym informacjom zwrotnym.

Dlaczego firmy e-commerce powinny rozważyć integrację Chatbota z WhatsApp?

Chatboty WhatsApp znacząco zrewolucjonizowały sposób, w jaki firmy eCommerce podchodzą do marketingu i interakcji z klientami.

Według ostatniego badania przeprowadzonego przez ThriveMyWay około 42% firm B2C zdecydowało się na chatboty WhatsApp – i nie bez powodu. W tej sekcji przyjrzymy się kilku najważniejszym z nich.

1) Całodobowa obsługa klienta

W sytuacji, gdy Twoi konkurenci nieustannie wabią Twoich potencjalnych klientów, niezwykle ważne jest, aby być dla nich dostępnym, kiedy tylko Cię potrzebują.

Jednak nie jest możliwe, aby Twój zespół obsługi klienta był dostępny dla każdego kupującego i przeglądającego okna - dopóki nie zainwestujesz znacznej sumy w zbudowanie ogromnego zespołu obsługi klienta.

Chatbot WhatsApp eliminuje ten problem. Pozostaje aktywny przez cały czas, niezależnie od strefy czasowej i regionu geograficznego. W rezultacie może im pomóc i pozostać z nimi w kontakcie przez cały proces zakupu.

2) Bezpieczna brama komunikacyjna

Współcześni klienci handlu elektronicznego są bardzo zaniepokojeni prywatnością swoich danych. Jedno z badań Datagrail wykazało, że trzech na czterech konsumentów porzuci swój ulubiony sklep eCommerce, jeśli stwierdzi, że ich dane nie są zabezpieczone.

Jednak WhatsApp wyróżnia się jako jedna z najbezpieczniejszych bram komunikacyjnych dostępnych na rynku.

Wykorzystuje szyfrowanie typu end-to-end, zapewnia system uwierzytelniania dwuskładnikowego i regularnie aktualizuje swoje środki bezpieczeństwa.

Oznacza to, że jeśli użyjesz chatbota WhatsApp do interakcji z klientami, sprawi to, że poczują się bezpiecznie i zbudują lojalną bazę klientów.

3) Bezpośrednia interakcja z klientami

W przeciwieństwie do tradycyjnych metod komunikacji (na przykład e-maili lub formularzy internetowych), Twoi klienci mogą bezpośrednio rozmawiać z Twoją marką i rozwiązywać swoje problemy w czasie rzeczywistym.

Ta bezpośrednia rozmowa jeden na jednego zapewnia wgląd w zachowania, potrzeby i obawy klientów. Możesz dalej wykorzystywać te spostrzeżenia, aby lepiej zaspokajać indywidualne potrzeby.

4) Stosunek jakości do ceny

Integracja chatbota WhatsApp nie wymaga dużego budżetu, aby go pozyskać. Za kilkaset dolarów możesz to nadrobić i uruchomić. W rzeczywistości, jeśli skonfigurujesz chatbota WhatsApp dla swojej firmy eCommerce, możesz znacznie zaoszczędzić na kosztach. Badanie Junipera wykazało to samo, wspominając, że firmy mogą zaoszczędzić 8 miliardów dolarów rocznie, integrując chatboty ze swoimi operacjami.

5) Lepsza obsługa klienta

Pozostając w kontakcie z klientami, eliminując ich zapytania w czasie rzeczywistym i zapewniając dodatkową warstwę bezpieczeństwa, poprawia się ich doświadczenie zakupowe. Stwarza to poczucie satysfakcji i sprawia, że ​​pozostają oni długoterminowymi klientami.

Jak możesz wykorzystać Chatbota WhatsApp w swoim biznesie eCommerce?

Oprócz rozwiązywania zapytań klientów istnieje wiele sposobów wykorzystania chatbota WhatsApp do wspierania rozwoju biznesu eCommerce. Tutaj wymieniliśmy kilka:

1) Zautomatyzowane kampanie marketingowe

Pomyśl o zaprezentowaniu swojego produktu lub usługi pojedynczemu potencjalnemu klientowi, zamiast rzucać go szerokiemu gronu osób, które nawet nie mają pojęcia o Twojej marce.

Istnieje duże prawdopodobieństwo, że ta osobista interakcja doprowadzi do bardziej owocnych rezultatów niż te ogólne komunikaty.

To samo dzieje się z komunikacją z chatbotem WhatsApp. Wysyłanie im spersonalizowanych komunikatów marketingowych za pośrednictwem platformy, której używają do komunikacji osobistej, zwiększa szansę na szybkie trafienie w ich oczy.

To również wykazało badanie Cooby’ego. Mówi się, że wiadomości WhatsApp od marek mają współczynnik otwarć na poziomie około 70%.

Oznacza to, że możesz wysyłać dowolne wiadomości marketingowe (dotyczące generowania leadów, sprzedaży dodatkowej, sprzedaży krzyżowej lub odzyskiwania porzuconych koszyków) za pośrednictwem WhatsApp, aby uzyskać lepsze odpowiedzi.

Myntra, indyjska platforma sprzedaży detalicznej, przyjęła to samo podejście, aby wspierać swoich potencjalnych klientów.

2) Indywidualne rekomendacje produktów

Rekomendacje produktów na samej stronie są dobre. Ale jeszcze lepsze jest wysyłanie spersonalizowanych rekomendacji za pośrednictwem WhatsApp. To prawie jak kumpel na zakupach, który sugeruje najlepsze produkty do kupienia.

Ta komunikacja jeden na jednego sprawia, że ​​Twoi klienci czują się traktowani priorytetowo, co szybciej zdobywa ich poparcie. Nykaa, platforma sprzedaży detalicznej kosmetyków, przyjęła to samo podejście, aby przyciągnąć uwagę osób przeglądających strony.

3) Natychmiastowe złożenie zamówienia

Chatbot WhatsApp stał się bardziej zaawansowany niż wcześniej. Na początku ograniczał się jedynie do wysyłania komunikatów marketingowych i rozwiązywania problemów klientów, ale teraz można go wykorzystać także jako kanał sprzedaży.

Od chwili wprowadzenia przez WhatsApp funkcji „Koszyk” firmy eCommerce mogą umożliwiać swoim klientom składanie zamówień na czacie bez konieczności odwiedzania sklepu. Tak naprawdę na czacie mogą zadawać różne pytania i edytować pozycje zakupowe.

Ta zaleta chatbota WhatsApp nie tylko pomaga potencjalnym klientom w natychmiastowych zakupach, ale także zdobywa ich impulsywne zakupy.

Na przykład Ajio (rynek eCommerce) dodaje do swoich komunikatów marketingowych przycisk „Kupuj w WhatsApp”, który pomaga klientom natychmiast kupić produkty.

4) Aktualizacje wysyłek

Po złożeniu zamówienia najważniejszą rzeczą, na której zależy klientom, są zakupione przez nich towary. Często marki eCommerce używają e-maili i SMS-ów do wysyłania aktualizacji śledzenia .

Niestety, w większości przypadków klienci odwiedzają te kanały dopiero, gdy wydarzy się coś pilnego.

Dlatego dla bezpieczeństwa większość marek korzysta z chatbotów WhatsApp, aby informować klientów o ich zamówieniach.

Pamiętaj, że musisz dodać najwyższej klasy rozwiązanie wysyłkowe do systemu zaplecza, aby zapewnić płynny przepływ informacji o śledzeniu.

Na rynku dostępnych jest jednak tysiące rozwiązań i nie wszystkie zapewniają powiadomienia na poziomie szczegółowym. I tu właśnie pojawia się ClickPost.

Od składania zamówień, przez ostatnie centra dystrybucyjne, po pobieranie wyników NPS – pomaga informować klienta o każdym kamieniu milowym, co dodatkowo zwiększa lojalność wobec Twojej marki.

5) Nieudane zarządzanie dostawami

Chatbot WhatsApp to niesamowite narzędzie do poprawy szybkości dostaw i zmniejszenia RTO% . W porównaniu z innymi platformami korzystanie z chatbotów WhatsApp i pobieranie odpowiedzi klientów na tym kanale staje się łatwiejsze ze względu na szerokie zastosowanie i możliwości multimedialne.

To jeszcze bardziej wypełnia lukę między marką a klientem i ostatecznie pomaga zapewnić sukces każdej dostawy.

Aby było to możliwe, potrzebne jest jednak ekskluzywne oprogramowanie do zarządzania NDR . ClickPost Cię wspiera! Wszystko, co musisz zrobić, to zintegrować swoje konto biznesowe WhatsApp z systemem backendowym ClickPost.

I to wszystko! Automatycznie koordynuje działania Twoich klientów z dostawcą, aby mieć pewność, że każda dostawa zakończy się sukcesem.

Poniżej pokazaliśmy jak:

6) Aktualizacje zwrotów i zwrotów pieniędzy

Podobnie jak inne wiadomości marketingowe i powiadomienia o wysyłce, możesz także wysyłać swoim klientom okresowe zwroty i prośby o zwrot pieniędzy za pośrednictwem chatbota WhatsApp.

W efekcie eliminuje niepotrzebne nieporozumienia i sprzyja przejrzystości pomiędzy Tobą a Twoimi klientami.

Jak zintegrować chatbota WhatsApp: przewodnik krok po kroku

Teraz, gdy masz już szczegółowy obraz tego, jak chatbot WhatsApp może przyspieszyć rozwój Twojej firmy, czas podjąć kilka praktycznych kroków. Zobaczmy, jak możesz zintegrować chatbota WhatsApp ze swoją działalnością biznesową.

Krok 1: Załóż konto WhatsApp Business i uzyskaj dostęp do WhatsApp Business API

Jeśli chcesz zintegrować chatbota WhatsApp, pierwszą rzeczą, której potrzebujesz, jest konto firmowe WhatsApp. Proces jest dość łatwy.

Najpierw zainstaluj aplikację biznesową WhatsApp. Następnie dodaj numer firmy i inne szczegóły, takie jak logo firmy, godziny otwarcia i adres. Gdy już to zrobisz, zweryfikuj swoje konto.

Następnie musisz uzyskać dostęp do biznesowego interfejsu API WhatsApp . Biznesowy interfejs API WhatsApp zapewnia różne zaawansowane funkcje, takie jak interfejs czatu, chatbot, automatyczne odpowiedzi itp., Pomagając docierać do klientów na dużą skalę.

Nie można jednak bezpośrednio uzyskać biznesowego interfejsu API WhatsApp. Musisz połączyć się z jednym z wybranych dostawców rozwiązań biznesowych (BSP). Niektóre z nich to Haptik, Gupshup, Wati, Verloop itp. Skontaktuj się z dowolnym z nich i złóż wniosek o dostęp do API.

Krok 2: Wybierz platformę chatbota

Teraz musisz wybrać platformę chatbota WhatsApp i zintegrować ją z biznesowym API. Ponieważ na rynku dostępnych jest dziesiątki tysięcy platform chatbotów, wybranie tej, która będzie odpowiadać Twoim potrzebom, jest dość trudnym zadaniem.

Dlatego zanim wybierzesz platformę, upewnij się, że oferuje ona łatwy proces integracji, zapewnia zaawansowane funkcje, takie jak najwyższej klasy interfejs, zaawansowane, gotowe szablony i, co najważniejsze, jest skalowalna.

Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe kryteria, oto nasze najlepsze wybory:

• Gupshup
• Limechat
• Haptik
• Żółty.ai
• Verloopa

Wskazówka dla profesjonalistów: większość z nich to sami dostawcy rozwiązań biznesowych (BSP), którzy łatwo integrują się z ClickPost . Oznacza to, że możesz bezproblemowo wykonać każde zadanie.

Krok 3: Zaprojektuj przepływ konwersacji i odpowiedzi

Po skonfigurowaniu chatbota WhatsApp będziesz musiał tworzyć angażujące dialogi i odpowiedzi, aby nawiązać kontakt z klientami. Zidentyfikuj intencje użytkownika, zaplanuj podróż klienta, a następnie utwórz przepływ konwersacji, aby lepiej zaspokoić potrzeby użytkownika.

Krok 4: Przetestuj chatbota WhatsApp

Gdy już to zrobisz, udostępnij chatbotowi różne scenariusze i sprawdź, czy reaguje poprawnie. Jeśli w tym procesie znajdziesz jakieś luki, napraw je i przetestuj ponownie pod kątem płynnej interakcji.

Krok 5: Promuj chatbota WhatsApp

Twoja odpowiedzialność nie kończy się po stworzeniu chatbota. Musisz uświadomić swoim obecnym i przyszłym klientom uruchomienie chatbota WhatsApp i jego zalety.

Dlatego promuj go na różnych platformach mediów społecznościowych, wysyłaj e-maile do klientów o chatbocie i dodaj widżet WhatsApp do swojej witryny lub utwórz dla niego dedykowaną stronę pomocy.

Na przykład firma Lenskart utworzyła w swojej witrynie stronę, na której podała wszystkie szczegóły potrzebne do połączenia się z nią za pośrednictwem WhatsApp.

5 najlepszych praktyk, jak najlepiej wykorzystać integrację chatbota z WhatsApp

Chatbot WhatsApp nie jest nowym terminem. Minęło trochę czasu, odkąd marki eCommerce wykorzystywały jego zalety. Co możesz zrobić dodatkowo, aby jak najlepiej wykorzystać tę sytuację? Zobaczmy.

1) Popraw personalizację

Dostarczanie tych samych ogólnych komunikatów każdemu klientowi wyłącza jego oczekiwania i zainteresowania. Badanie McKinsey wykazało również, że około 71% klientów oczekuje od marek spersonalizowanych interakcji.

Spróbuj więc stworzyć przebieg konwersacji w taki sposób, aby brzmiał humanitarnie. Oto niektóre z najlepszych taktyk:

• Zwracaj się do klientów po imieniu.
• Używaj prostego i zrozumiałego języka.
• Dodaj elementy interaktywne, takie jak przyciski i szybkie odpowiedzi.
• Dodaj humoru, jeśli pasuje do charakteru Twojej marki.
• Upewnij się, że chatbot ma wbudowany system rozumienia języka naturalnego (NLU), aby lepiej zrozumieć intencje użytkownika.

2) Zapewnij bezpieczeństwo danych klientów

Dzisiejsi klienci zbyt poważnie podchodzą do swoich danych. Twoim obowiązkiem jest więc zapewnić im poczucie bezpieczeństwa na wszystkich frontach.

Chociaż platformy chatbotów oferują już wbudowane zabezpieczenia, nadal możesz wykonać kilka dodatkowych kroków.

Możesz na przykład zastosować podejście minimalizujące dane, przeprowadzać regularne audyty bezpieczeństwa i wdrażać zasady kontroli dostępu.

Jeśli Twoi klienci dowiedzą się o tych praktykach, zwiększy to ich zaufanie do Twojej marki.

3) Regularnie aktualizuj skrypty konwersacyjne

Strategie marketingowe i oczekiwania klientów stale ewoluują. Aby nadążać za tymi trendami, musisz często odświeżać swoje skrypty konwersacyjne, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.

Załóżmy, że jakaś gorąca wyprzedaż jest tuż za rogiem. Musisz więc dostosować skrypt w oparciu o różne sezony świąteczne, sprzedaż, dane klientów po zakupie itp.

4) Oferuj wsparcie wielojęzyczne

Jeśli chcesz mieć globalny zasięg i poszerzyć swoją bazę klientów, musisz wdrożyć wielojęzyczną obsługę swojego chatbota WhatsApp. Ta funkcja będzie komunikować się z Twoimi klientami w ich ojczystym języku i rozwiązywać potencjalne zapytania.

Z jednej strony zachwyci kupujących, z drugiej strony wyeliminuje znaczne obciążenie zespołu obsługi klienta.

5) Monitoruj wydajność chatbota WhatsApp

Możesz ocenić wydajność chatbota WhatsApp, patrząc na 2 główne obszary. Pierwszym z nich są wskaźniki zachowań użytkowników. Na szczęście platformy chatbotów WhatsApp mają już wbudowane funkcje analityczne.

Pomagają w wizualizacji podróży użytkownika, uzyskiwaniu praktycznych spostrzeżeń z konwersacji i mierzeniu innych wskaźników KPI, takich jak współczynnik konwersji, współczynnik otwarć wiadomości, współczynnik pozyskiwania klientów itp.

Po drugie, powinieneś także rozważyć sprawdzenie wydajności chatbota, np. czasu reakcji, współczynnika dokładności i tak dalej. Dzięki temu łatwiej będzie Ci określić obszary, nad którymi musisz popracować.

Wykorzystaj integrację chatbota WhatsApp, aby przyspieszyć rozwój swojego biznesu eCommerce

Chatboty WhatsApp, jeśli zostaną odpowiednio zintegrowane i przekierowane, mogą przynieść Ci korzyści na wszystkich frontach - od redukcji kosztów, przez zwiększenie efektywności operacyjnej, po wyeliminowanie niepotrzebnych obciążeń z Twojego zespołu.

Skorzystaj więc z platformy chatbota WhatsApp, skorzystaj z ClickPost, aby lepiej komunikować się we wszystkich kwestiach związanych z wysyłką i zwrotami oraz wywrzeć długotrwałe wrażenie w umysłach swoich klientów.