Kto ponosi winę za uszkodzone produkty — i co dalej?

Wypadki się zdarzają i każdy, kto kiedykolwiek otrzymał zepsuty produkt, który został uszkodzony w transporcie, wie o tym aż za dobrze. W 2018 r. trzej czołowi kurierzy amerykańscy (USPS, UPS i FedEx) dostarczyli około 13,5 miliarda paczek; z tego 11% było uszkodzonych lub w ogóle nie zostało dostarczonych.

To nie tylko szkodzi sprzedawcy, który musi wymienić zamówienie lub zwrócić mu pieniądze i zająć się potencjalnym uszkodzeniem reputacji swojej marki, ale także staje się kłopotliwe dla kupującego, który musi następnie podjąć kroki, aby zapewnić odpowiednią opiekę.

Kto ponosi winę za uszkodzony produkt?

Na szczęście odpowiedź na pytanie, kto ponosi winę za uszkodzony towar, jest łatwa. O ile nie uzgodniono uprzedniego porozumienia między kupującym a sprzedającym lub jakiś drobny druk usprawiedliwia ich odszkodowanie, sprzedający jest odpowiedzialny – przynajmniej początkowo – za uszkodzony przedmiot.

Co kupujący powinien zrobić z uszkodzonym produktem?

Przede wszystkim należy zawsze zapoznać się z zasadami zwrotów przed złożeniem zamówienia. Może to być szczególnie ważne w przypadku dużych przedmiotów, takich jak meble, które mogą być uciążliwe, a odesłanie koszmarem logistycznym.

Załóżmy, że otrzymałeś uszkodzony towar. Po tym, jak przezwyciężysz początkowe rozczarowanie, będziesz chciał podjąć kilka kroków, aby upewnić się, że otrzymasz odpowiedni zwrot pieniędzy lub opiekę.

1. Zaakceptuj pakiet!

Jeśli przedmiot zostanie Ci przedstawiony, a nie pozostawiony na werandzie i od razu zauważysz, że został uszkodzony w transporcie, możesz w pierwszej kolejności odmówić przyjęcia przesyłki. W końcu był zepsuty, zanim dotarł do ciebie, prawda?

Jednak może to ostatecznie kosztować Cię więcej, narażając Cię na opłaty za wysyłkę zwrotną (polisy ubezpieczeniowe niektórych przewoźników unieważniają ich odpowiedzialność za zapłatę, jeśli odmówisz przyjęcia przesyłki) lub opłaty za przechowywanie nabyte podczas przechowywania produktu podczas rozpatrywania roszczeń. Ponadto, jeśli nie przyjmiesz przesyłki, nie będziesz w stanie prawidłowo udokumentować szkody dla Twojego roszczenia.

2. Udokumentuj szkody

Po przyjęciu uszkodzonego towaru chcesz natychmiast sporządzić szczegółowe notatki i zrobić zdjęcia zarówno uszkodzonego opakowania, jak i uszkodzonych produktów; może to pomóc w ustaleniu, czy przesyłka została niewłaściwie zapakowana przez sprzedawcę lub niewłaściwie obsługiwana i uszkodzona w transporcie.

Dokumentując uszkodzony towar, możesz przedstawić sprzedawcy lub sprzedawcy dowód, że przedmiot został uszkodzony (większość będzie chciała dowodu; nawet jeśli nie chcą, aby przedmiot został im zwrócony, mogą użyć tych zdjęć jako dowodu, jeśli podjąć decyzję o złożeniu reklamacji przeciwko przewoźnikowi).

3. Skontaktuj się ze sprzedawcą

Większość sprzedawców ma swoje zasady dotyczące zwrotów na swoich stronach internetowych, które zawierają sekcję dotyczącą uszkodzonych lub wadliwych produktów. Nawet małe firmy zajmujące się handlem elektronicznym zazwyczaj umieszczają te informacje na swojej stronie internetowej lub na liście produktów. Tak więc, jak wspomniano wcześniej, zawsze należy to sprawdzić przed złożeniem zamówienia.

Rzeczy, na które należy zwrócić uwagę przed złożeniem zamówienia oraz to, co należy zrozumieć zawierając umowę ze sprzedawcą, obejmują:

• Jak szybko musisz skontaktować się ze sprzedawcą po otrzymaniu uszkodzonego przedmiotu, aby mógł on wziąć na siebie odpowiedzialność. Na przykład, jeśli nie zauważysz uszkodzeń przez kilka tygodni, zamiast odesłać produkt do sprzedawcy w celu wymiany, będziesz musiał wysłać go do producenta w celu naprawy?
• Czy możesz zwrócić przedmiot pocztą, osobiście lub w obu przypadkach?
• Kto jest odpowiedzialny za pokrycie kosztów wysyłki zwrotnej?

Zawsze pamiętaj, aby jak najszybciej zgłosić sprzedającemu uszkodzony towar, aby nie pomyślał, że jesteś odpowiedzialny za szkodę.

Wskazówki dla kupujących dotyczące radzenia sobie z uszkodzonymi towarami

Oto kilka rzeczy, o których należy pamiętać, gdy otrzymasz uszkodzony towar.

• Odbieranie produktu uszkodzonego podczas transportu jest frustrujące, ale staraj się nie wyjmować go agentowi lub sprzedawcy, gdy się z nimi skontaktujesz. Jest duża szansa, że ​​to też nie jest ich wina, a pamiętaj, co mówią, przeważają spokojne głowy.
• Zachowaj kopie wszystkiego: list przewozowy, faktura, rachunek za fracht, korespondencja ze sprzedawcą oraz zdjęcia uszkodzonej paczki i produktu. Po prostu zrób zdjęcie ich wszystkich telefonem.
• Czy sprzedawca nie współpracuje z Tobą w uzasadnionej sprawie? Zastanawiasz się, co zrobić, jeśli sprzedawca nie wymieni uszkodzonego przedmiotu? Jeśli dokonałeś zakupu na określonej platformie sprzedażowej, możesz złożyć skargę przeciwko sprzedawcy; może to odzyskać Twoje pieniądze lub sprawić, że będą z Tobą współpracować z obawy przed usunięciem z platformy. W przeciwnym razie, zakładając, że zapłaciłeś kartą kredytową lub debetową, możesz zgłosić spór z wystawcą karty kredytowej lub bankiem w celu cofnięcia opłat.

Co sprzedawca powinien zrobić z uszkodzonym produktem?

Sprzedawca, po otrzymaniu powiadomienia od kupującego, że produkt dotarł uszkodzony, może wykonać jedną z następujących czynności:

• Zainicjuj pełny zwrot pieniędzy bez konieczności zwrotu produktu
• Zaoferuj częściowy zwrot pieniędzy (w zależności od stopnia uszkodzenia) bez konieczności zwrotu produktu
• Wyślij produkt zastępczy z żądaniem zwrotu oryginału lub bez niego
• Poproś kupującego o zwrot produktu, a następnie zaoferuj pełny zwrot pieniędzy plus koszty wysyłki zwrotnej
• Nic — ryzykowanie negatywnych opinii, potencjalne usunięcie z platformy sprzedażowej i potencjalne procesy sądowe w zależności od kosztu towaru

Chociaż sprzedawca musi naprawić sytuację, niekoniecznie jest to jego wina, że ​​produkt dotarł uszkodzony. Jasne, mogli niewłaściwie zapakować produkt, ale istnieje również duża szansa, że ​​wina leży po stronie przewoźnika. Na przykład kierowca mógł mieć niewłaściwie ułożone pudła, przedmiot mógł spaść z przenośnika taśmowego podczas transportu lub zły stan magazynowy lub warunki pogodowe mogły go narazić na szwank. Wszystkie są ważnymi powodami zwrotu towaru.

Aby pokryć swoje straty z tytułu zwrotu, sprzedawca powinien następnie zgłosić roszczenie do przewoźnika, zazwyczaj za pośrednictwem jego strony internetowej lub dzwoniąc bezpośrednio do niego. Oto bezpośrednie linki do stron roszczeń „Wielkiej Trójki”: UPS | FedEx | USPS

Porady sprzedawcy dotyczące postępowania z uszkodzonym towarem

W najlepszym interesie sprzedawcy lub sprzedawcy e-commerce jest naprawienie uszkodzonego towaru, jeśli roszczenie jest uzasadnione i podlega uczciwym i opublikowanym zasadom zwrotu. Pomoże to zapewnić, że klienci będą nadal wracać ( 89% respondentów w ankiecie konsumenckiej twierdzi, że firmy mogą odzyskać zaufanie, jeśli podejmą kroki niezbędne do rozwiązania problemu) i powstrzymają ich od publikowania negatywnych opinii, które mogą zniechęcić innych do podejmowania decyzji zakup.

Innym sposobem uniknięcia zwrotów w handlu detalicznym jest współpraca z renomowanym centrum realizacji, takim jak The Fulfillment Lab. W TFL szczycimy się nieustannym rejestrem bezpiecznych dostaw paczek. Profesjonaliści w naszych centrach realizacji dokładają wszelkich starań, aby pakować Twoje towary, a my oferujemy wiele różnych stylów i rozmiarów pudeł, a także różne materiały opakowaniowe, aby zapewnić ich bezpieczeństwo. A jeśli coś wydarzy się podczas transportu, zajmiemy się procesem zwrotu i wymiany oraz w razie potrzeby zajmiemy się firmą kurierską. Dzięki temu możesz skupić się na tym, co naprawdę ważne — na rozwoju firmy!

Chcesz dowiedzieć się więcej o Laboratorium realizacji? Skontaktuj się z jednym z naszych specjalistów od opakowań już dziś!