Dlaczego zwroty online przynoszą korzyści firmom i klientom

Dlaczego zwroty online są tak naprawdę dobre dla firm e-commerce

Zwroty produktów i mnóstwo negatywnych warunków są dość często postrzegane razem, prawda? Zwroty okazały się wielkim przeciwnikiem dla każdego sklepu internetowego lub e-commerce. Nawet do tego stopnia, że ​​nikt nie może od tego uciec. Czy ci się to podoba, czy nie, zwroty są niemal z góry przesądzone.

Twoi klienci przeglądają sklep, dodają produkt do koszyka, otrzymują go do wysyłki, a następną rzeczą, którą wiesz, jest to, że już go nie chcą. Prawdziwe pytanie brzmi jednak, czy zawsze powinniśmy patrzeć na zwroty w złym świetle? Czy statystycznie i logicznie są one naprawdę tak złe dla każdego biznesu e-commerce?

Krótka odpowiedź brzmi: nie. Zwroty nie są najgorszą rzeczą dla Twojego sklepu internetowego. Odpowiemy na pytanie „Jak?” jak przejdziemy z artykułem. W rzeczywistości możesz po prostu zmienić swoje spojrzenie na zwroty pod koniec czytania tego.

Czym są zwroty e-commerce?

Odświeżmy szybko naszą pamięć i krótko zobaczmy, jakie są pierwsze zwroty eCommerce.

Mówiąc najprościej, cały proces zwrotu produktu przez klienta z dowolnego powodu, który kupił online, można nazwać zwrotem e-commerce. Bez względu na to, do jakiej branży należy sklep internetowy, spotka się ze zwrotami.

Po zwróceniu produktu sklepy zwykle wysyłają nowy zamiennik tego samego produktu. W rezultacie firmy muszą płacić dwa razy za wysyłkę. W innych przypadkach firmy mogą również częściowo lub w całości zwrócić klientowi wydaną kwotę.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, kiedy dokładnie klienci zwracają produkty.

5 powodów, dla których klienci zwracają produkty

Równanie zwrotów jest dość proste; klienci zwrócą produkt tylko wtedy, gdy go nie chcą lub nie lubią. Możesz jednak dalej podzielić te dwie przyczyny na pięć konkretnych scenariuszy.

1) Zakup niewłaściwego produktu

Istnieją dwa rodzaje klientów: ci, którzy przynajmniej raz kupią niewłaściwy produkt i ci, którzy kłamią. Klienci mogą popełnić błąd i zamówić coś innego niż pierwotnie zamierzali.

Są szanse, że sam to zrobiłeś. W rzeczywistości jest to jeden z czynników, dzięki którym możesz odnosić się do swoich klientów i wprowadzać lepsze rozwiązania, aby zapobiec takim sytuacjom w przyszłości.

2) Opóźniona dostawa

Dzięki możliwości zamawiania produktów, takich jak jedzenie przez Internet, klienci mogą kupić coś, czego potrzebują, raczej na czas. Weźmy pod uwagę scenę uroczystości, w której zamówiono tort, który pojawia się po zakończeniu przyjęcia.

Niezbyt przyjemny widok, prawda? Gdy paczka dotrze, gdy nie jest już potrzebna, dlaczego żaden klient nie miałby jej zwrócić, aby zaoszczędzić dodatkowe pieniądze? To samo można powiedzieć o ubraniach zamawianych na specjalne okazje.

3) Garderoba

Dobra, tutaj jest coś ciekawego. Gdybyś nie wiedział, istnieje grupa klientów, którzy kupują produkty, używają ich przez jakiś czas i zwracają je wkrótce potem. Nie zmyślamy tego. Klienci z trudem użyją produktu na specjalną okazję i zwrócą go.

Powszechnie wiadomo, że większość sklepów internetowych z odzieżą nie zezwala na zwroty po zużyciu produktu przez klientów. Ci klienci w nieuczciwy sposób próbują złamać tę jedną zasadę i zwrócić produkty tak, jakby nigdy nie były używane. Trudno je jednak zidentyfikować, ponieważ wielu klientów stało się niestety mistrzami garderoby.

4) Produkt uszkodzony

Spotkałeś się kiedyś z platformami wysyłkowymi, które przypominają o dodaniu ubezpieczenia do przesyłek? Możesz to rozważyć, ponieważ przyzwoita liczba zwrotów jest zwykle spowodowana, gdy klienci otrzymują uszkodzony produkt.

Chociaż produkty ulegające uszkodzeniu podczas transportu mogą nie być jedyną przyczyną. Czasami wady produkcyjne mogą być przyczyną wgnieceń, skaz itp.

5) Brak satysfakcji

Spójrzmy prawdzie w oczy, każdy z nas żałował zakupu ubrania w sklepie detalicznym, ale po kilku dniach czuł się rozczarowany. Chociaż takie zachowanie jest całkowicie naturalne, powoduje, że klienci dokonują zwrotów.

W przypadku marek z branży odzieżowej warto zwrócić na to uwagę. Klienci nie mogą dotykać ani dotykać produktu przez swoje ekrany. Istnieje wyraźna możliwość, że ich oczekiwania nie zostaną spełnione, gdy otrzymają rzeczywisty produkt do ręki.

Jak zwroty online mogą być korzystne dla firm handlu elektronicznego

Zwroty słusznie zasłużyły na swoje miejsce jako potężna przeszkoda na drodze do tworzenia dobrych doświadczeń klientów. Właściciele sklepów internetowych mogą jednak nie zdawać sobie sprawy, że zwroty mogą być również korzystne. Wymienimy pięć głównych powodów, dla których zwroty są rzeczywiście korzystne dla sklepów internetowych.

1) Zwroty mogą zmienić nowicjuszy w stałych klientów

Kiedy klient zwraca produkt, oczywiste jest, że nie jest zadowolony. Chociaż, jeśli stworzysz niezwykły zwrot, tj. doświadczenie po zakupie, możesz dość łatwo odwrócić sytuację.

Jeśli dasz klientom dokładnie to, czego chcą w zamówieniu zwrotnym, zyskasz ich zaufanie, a to zaufanie jest tym, co napędza zysk w handlu elektronicznym. To z kolei pomoże Ci zdobyć stałych klientów.

2) Zwroty mogą pośrednio spowodować, że klienci będą wydawać więcej na przyszłe zakupy

Zwroty mogą być nieuniknione, ale to ważne, ale kiedy uda się je odpowiednio obsłużyć, możesz zyskać więcej, niż gdyby klient nigdy nie zwrócił produktu. Dzieje się tak, ponieważ stali klienci mają tendencję do wydawania więcej niż odwiedzający po raz pierwszy.

Bain & Company stwierdził, że 5% retencji koreluje z 25% wzrostem zysku. W rzeczywistości nawet Gorgias (rozwiązanie obsługi klienta eCommerce) w jednym ze swoich raportów zadeklarował, że zadowoleni klienci mogą odpowiadać za 40% Twoich całkowitych przychodów.

3) Zwroty pomagają udoskonalić obsługę po zakupie

Zwroty eCommerce, będące częścią doświadczenia posprzedażowego, można udoskonalić. Ile razy słyszałeś o marce słynącej ze swoich zwrotów? Nie za dużo prawda? Dzieje się tak dlatego, że marki mogą nie starać się udoskonalić procesu zwrotów.

Tutaj jako właściciel sklepu możesz prześcignąć innych. Dodaj unikalny element do swoich zwrotów, który sprawi, że będzie to niezapomniane przeżycie dla klienta (rabaty, vouchery, specjalne karty itp.).

Nie tylko budujesz tutaj zaufanie do marki, ale także wyprzedzasz konkurencję i stajesz się wzorem do naśladowania dla innych.

4) Zwroty mogą pomóc klientom lepiej zrozumieć Twoje zasady

Jedną z głównych rzeczy, które robią klienci, jest zapoznanie się z polityką zwrotów, aby dowiedzieć się, czy kwalifikują się do zwrotu, czy nie. Cały ten proces ma większe znaczenie niż myślisz.

Chodzi o to, że gdy zaczną czytać, istnieje duże prawdopodobieństwo, że przejrzą również całą politykę. Mogą na przykład dowiedzieć się, że możesz nie obsługiwać zwrotów produktów niestandardowych.

To może nie być dużo, ale pomaga klientom być przygotowanym na przyszłe zakupy i faktycznie uniknąć niepotrzebnych próśb o zwrot, którymi być może będziesz musiał zająć się lub odrzucić później.

5) Zwroty pomagają uniknąć przyszłych zwrotów

Nie zrozum nas źle, nie próbujemy wciągnąć Cię w koncept filmu inauguracyjnego. Jeśli już, to jest to całkiem proste.

Błędy zdarzają się w każdym sklepie eCommerce. Kiedy klient zwraca produkt, możesz śledzić, dlaczego zdecydował się go zwrócić. Niezależnie od tego, czy chodzi o wady produkcyjne, uszkodzenia podczas transportu, czy z jakiegokolwiek innego powodu, pamiętaj o wszystkich.

W ciągu miesiąca możesz przeanalizować główny powód, dla którego klienci zwracają produkt. Jeśli jest to produkcja, możesz usprawnić kontrolę produktów. Uszkodzenia przesyłki można naprawić, zmieniając przewoźnika lub dodając ubezpieczenie paczek.

Chodzi o to, że zwroty pomagają markom zrozumieć wszelkie niedociągnięcia po ich stronie. W końcu lepiej jest zająć się problemem, o którym wiesz, niż takim, o którym nie masz pojęcia. Nieznane wady w markach mogą być jak termity, pochłaniające cały zysk i znikające niezauważone.

Jak zwroty mogą zaszkodzić sklepom eCommerce

Zanim się podpiszemy, pozwól nam pokazać Ci również drugą stronę medalu. Chociaż zwroty mogą okazać się korzystne, mogą być równie złe, a nawet gorsze dla każdego sklepu eCommerce.

Najważniejszą kwestią są koszty wysyłki. Dlaczego pytasz? Ponieważ to ty być może będziesz musiał to znieść. Dodatkowo, gdy produkty są zwracane, potrzebujesz więcej miejsca do przechowywania w swoim magazynie.

To, w połączeniu z większymi wymaganiami dotyczącymi personelu i słabym kierownictwem wyższego szczebla, może sprawić, że cały proces będzie dużym kłopotem. W rzeczywistości wiele sklepów internetowych może nie mieć odpowiednich systemów informatycznych, aby przede wszystkim śledzić tempo i koszt zwrotów, co skutkuje nieznanymi utraconymi przychodami.

Wniosek

Kiedy spojrzymy szerzej, zwrócone produkty można zamienić na zyski, jeśli odpowiednio się nimi zarządza. Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym, kluczowe znaczenie ma zapewnienie klientom najlepszych usług, aby ponownie dokonali zakupu w Twoim sklepie. W związku z tym zarządzanie zwrotami może pomóc w przekształceniu niezadowolonych użytkowników w powracających.

Często zadawane pytania

1) Ilu klientów średnio zwraca produkty?

Odp.: Zgodnie z raportem Statista z końca 2022 r. istnieją różne typy produktów zwracanych przez klientów. Na przykład w samych Stanach Zjednoczonych zwrócono 26% odzieży, podczas gdy w tym samym czasie zwrócono tylko 11% elektroniki użytkowej (telefony, laptopy itp.). Jednak produkty takie jak artykuły spożywcze i kosmetyki charakteryzowały się relatywnie niższymi stopami zwrotu (po 9%).

2) Jak właściciele sklepów mogą wyjaśnić warunki zwrotów?

Odp.: Możesz zapisać wszystkie swoje warunki dotyczące zwrotów w polityce zwrotów. Upewnij się, że wyszczególniłeś te warunki w jasny sposób. Najlepiej, aby polityka zwrotów obejmowała ramy czasowe, w których produkt może zostać zwrócony, produkty niepodlegające zwrotowi, warunki, kiedy zamówienie kwalifikuje się do zwrotu, a kiedy nie. Weźmy na przykład firmę internetową, która nie przyjmuje zwrotów produktów objętych wyprzedażą. Takie produkty są zwykle oznaczone jako „Final Sale”.