Dlaczego retencja jest kluczem do rozwoju w trudnej gospodarce

To trudny czas, aby być marką eCommerce.

Oczekuje się, że globalna sprzedaż eCommerce wzrośnie w tym roku o zaledwie 9,7%, co oznacza najwolniejsze tempo rozwoju od ponad dekady. Obawy przed recesją, rosnącymi kosztami pozyskiwania klientów i zmianami prywatności zbiegły się, tworząc głęboką studnię niepewności w całej branży — taką, którą też odczuwamy.

Kupujący również odczuwają niepewność. W maju 2022 r. przeprowadziliśmy ankietę wśród 2000 konsumentów na temat ich perspektyw i zwyczajów zakupowych. Oto, co znaleźliśmy:

• Ponad 51% stwierdziło, że informacje o gospodarce powodują, że wydaje mniej.
• 69% chętniej robi zakupy w sklepie niż rok temu.
• Ponad połowa wydaje mniej na elektronikę, wystrój domu oraz odzież i akcesoria.

Ale z ankiety wynikało również ważne pozytywne podejście – takie, które będzie niezbędne dla marek do zrozumienia podczas poruszania się w nadchodzących miesiącach.

Ci kupujący, którzy powiedzieli, że wydają mniej? Ponad 82% z nich stwierdziło, że nadal kupuje od swojej ulubionej marki . Ponadto ponad 65% jest gotowych wydać więcej na przedmiot, jeśli jest wygodniejszy do kupienia.

Na wynos? Kiedy konsumenci poczują szczyptę, nadal będą oferować Ci swój biznes — ale tylko wtedy, gdy Cię pokochają i poczują więź z Twoją marką.

Skupienie się na retencji nigdy nie było tak ważne

Jeśli więc klienci traktują priorytetowo swoje wydatki, absolutnie niezbędne jest, aby marki zrobiły wszystko, co w ich mocy, aby stać się uprzywilejowanymi faworytami. Aby to zrobić, marki muszą skupić się na wzmocnieniu więzi z klientami, których już mają .

Matematyka oczywiście ma sens. Pozyskanie nowego klienta kosztuje 6-7 razy więcej niż zatrzymanie tego, który kupił wcześniej; kiedy liczy się każdy dolar, marki, które mają strategię zachęcania do powtarzających się zakupów i lojalności klientów, nie odczują bólu związanego z kosztownym przejęciem i będą mniej podatne na gwałtowne zmiany na rynku.

„Nasze dane o klientach pokazują, że powracający klienci stanowią tylko 21% klientów, ale generują 44% przychodów i 46% zamówień”, mówi Philippe Roireau, wiceprezes ds. rozwoju biznesu i partnerstwa w Gorgias. „Powtarzalni klienci nie powinni być refleksją. Są motorem przychodów. Są twoim priorytetem.

Podwojenie retencji, gdy marki stoją w obliczu cięć budżetowych, jest oczywiście trudną propozycją. Ale inwestycja w retencję przyniesie wyższe CLTV, dając markom większy zwrot z każdej zainwestowanej złotówki w czasie, gdy najbardziej tego potrzebują .

Doświadczenie klienta + więź emocjonalna = powtórne zakupy

Oczywiście „zainwestuj w retencję” łatwiej powiedzieć niż zrobić. W jaki sposób marka faktycznie porusza igłę na czymś, co obejmuje tak wiele?

Kluczem jest tworzenie niezapomnianych, osobistych doświadczeń, które budują głębsze relacje z klientami. A marki muszą to robić na każdym etapie podróży klienta, aby klienci wracali. Oznacza to oferowanie personalizacji, łatwości i elastyczności.

• Personalizacja wspiera retencję, dostarczając klientom treści zgodne z ich zainteresowaniami. Dzięki temu klient wie, że zwracasz uwagę. Personalizacja może obejmować wszystko, od rekomendacji produktów na podstawie zachowań związanych z przeglądaniem i zakupami po dostarczanie statusu punktów programu lojalnościowego za pośrednictwem wiadomości SMS.
• Łatwość sprowadza się do spotkania z klientem tam, gdzie się znajduje, pomagania mu w szybkim znalezieniu tego, czego potrzebuje, i skrócenia ścieżki do zakupu. Może obejmować oferowanie szybkiej obsługi klienta w wielu kanałach lub umożliwianie klientom zakupów bezpośrednio z wiadomości tekstowej.
• Elastyczność oznacza dawanie klientom opcji umożliwiających im dostosowanie własnych doświadczeń zakupowych. Personalizacja i łatwość w pewnym stopniu pokrywają się, ale to naprawdę pozwala klientom kierować interakcjami. Akceptowanie wielu rodzajów płatności i oferowanie opcji subskrypcji to dwa skuteczne sposoby na zwiększenie elastyczności zakupów.

Ważne jest również, aby pomyśleć o emocjonalnym związku, jaki tworzysz z klientami. W rzeczywistości 70% zaangażowanych emocjonalnie klientów wydaje 2 razy więcej na marki, którym są lojalni. Rozpoznawanie lojalnych klientów jest istotną częścią budowania lojalności emocjonalnej.

„To banał, ale słuchaj, angażuj się i nagradzaj ” — mówi Clark Burk, Chief Client Officer w wiodącej firmie konsultingowej Salesforce, Red Van Workshop. „Każdy chce być wysłuchany i mieć poczucie, że ma głos, zwłaszcza jeśli chodzi o lojalność wobec marki. Nic nie jest bardziej satysfakcjonujące niż praca z marką, którą kochasz, i traktowanie cię z szacunkiem i nagradzanie za lojalność”.

Prostym sposobem na osiągnięcie tego jest zaoferowanie wielopoziomowego programu lojalnościowego, w którym najwięksi wydający otrzymują najlepsze korzyści. Pokazywanie zdjęć klientów w galeriach na swojej stronie i w mediach społecznościowych to kolejny świetny sposób na ich uznanie.

I nie zapominaj — podróż klienta nie kończy się, gdy klient się wymelduje.

„Po zakupie trzeba wykonać pewną pracę, aby zapewnić długoterminowe utrzymanie klientów”, mówi Mollie Woolnough-Rai, starszy kierownik ds. marketingu w platformie personalizacji Penny Black. „Marki powinny postrzegać swoje opakowanie i moment rozpakowania jako kolejny marketingowy punkt styku, w którym mogą zachwycić swoich klientów najwyższą jakością doświadczeń, zachęcić ich do wielokrotnych zakupów i wrócić do podróży online dzięki rabatom, spersonalizowanym rekomendacjom produktów i nie tylko ”.

W przypadku marki produktów do pielęgnacji włosów kręconych Boucleme wszystko to musi być wpisane w strategię od samego początku .

„Główne rzeczy, które robimy pod kątem retencji, to tak naprawdę: A) myślenie o retencji od samego początku, nie tylko „och, zdobądźmy je i nawróćmy ich, a pomyślimy o zachowaniu ich później”, ale naprawdę staram się myśleć o tym od samego początku podróży” – mówi Sherene Perrier, szefowa eCommerce i marketingu cyfrowego marki. „I B) próbując myśleć o tym każdym kanałem”.

Upewnij się, że masz pozytywny zwrot z inwestycji

Wspaniała strategia retencji wymaga dużej uwagi od początku do końca, ale potencjalne nagrody są warte wysiłku .

Nasze badania pokazują, że gdy klient poczuje się lojalny, zarejestruje się w Twoim programie lojalnościowym (65,3%), poczeka z zakupem, aż produkty, których nie ma w magazynie, będą ponownie dostępne (59%), zarejestrują się w celu otrzymywania e-maili (58,5% ) i polecać swoją markę innym (54,5%). To wystarczy, aby ułatwić markom przetrwanie wzlotów i upadków nadchodzącego roku.

Oczywiście retencja to inwestycja. Istnieje wiele sposobów na przeniesienie igły, ale usprawnione zespoły często potrzebują rozwiązań , które pozwolą im to zrobić przy ograniczonych zasobach.

Bez względu na wielkość Twojej firmy, koszt jest prawdopodobnie ogromnym czynnikiem, jeśli chodzi o znalezienie narzędzi do retencji, które będą najlepiej pasować do Twojej marki i budżetu.

Oceniając dostawców, ważne jest, aby upewnić się, że Twoje przychody zawsze przewyższają koszty. Szukaj elastycznych rozwiązań ze zróżnicowanymi cenami, które mogą rosnąć wraz z Twoją firmą — na przykład dostawcy subskrypcji, który nie pobiera opłat, dopóki nie osiągniesz określonego progu sprzedaży, lub dostawcy SMS-ów bez ukrytych opłat i przejrzystych kosztów za wiadomość — lub wielu produktów które można łączyć w pakiety za niższą cenę (bonus: więcej udostępniania danych!).

Inwestowanie w retencję może przynieść ogromny zwrot z inwestycji i pomóc w radzeniu sobie z pandemią, recesją i nie tylko . A im szczęśliwsi są Twoi klienci, tym więcej skierowań — które są o wiele bardziej skuteczne i przystępne cenowo niż reklama.

Ryzyko a nagroda

Utrzymanie obejmuje wiele, ale łatwo zauważyć, jak to wszystko łączy się w całość, gdy marka robi to dobrze . Weźmy na przykład markę D2C do pielęgnacji skóry Barefaced. Marka tworzy wysoce konwertujące doświadczenia klientów, które są osobiste i zoptymalizowane pod kątem wydajności.

Barefaced wykorzystuje swój program lojalnościowy do angażowania nowych i uznanych klientów, w wyniku czego odnotowują 75% powtarzalnych zakupów wśród zdobywców lojalności. Oferują również spersonalizowane, indywidualne rozmowy z ekspertami od pielęgnacji skóry za pośrednictwem wiadomości SMS i oferują prostą ścieżkę zakupu, wysyłając klientów bezpośrednio do kasy za pomocą wyselekcjonowanych linków do koszyka za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Tworzą niesamowite wrażenia na każdym kroku, aby klienci czuli się związani i lojalni wobec swojej marki.

I właśnie to połączenie jest tym, do czego marki muszą dążyć w 2022 roku i później. Jeśli teraz skupisz się na retencji, zabezpieczysz swoją firmę przed recesją. Niech Twoim celem jest nie tylko zdobycie klientów już teraz, ale także zdobycie ich na całe życie .

Dowiedz się, jak platforma eCommerce Yotpo może pomóc Twojej marce zmienić kupujących po raz pierwszy w lojalnych rzeczników marki.