Wie Harrods Luxuseinkauf mit vorausschauender Analyze verbindet

Wir alle reden standig von einer uberzeugenden Customer Experience i dass wir einen ganzheitlichen Blick auf die Kundinnen und Kunden brauchen. Das Londoner Traditionskaufhaus Harrods, jest absolutnie Wallfahrtsort fur Luxusliebhaber, schafft tatsachlich ein perfektes Kundenerlebnis uber alle Kanale hinweg. Stwórz flagowy sklep w Stadtteil Knightsbridge, globalny e-commerce i prywatny Angebot Shopping w Chinach.

SAP-Technologie skupia centralną rolkę

Moglich macht das eine neue IT-Plattform mit uber 200 Integrationen zu internen i externen Systemen. Die wurde wahrend eines Zeitraums von 18 Monaten in einem kompleksen Transformationsprozess eingefuhrt. Damit konnten die bis dahin eingesetzten 17 Altsysteme ersetzt werden

SAP-Technologie spielt dabei eine zentrale Rolle. A więc chmura danych klienta do zarządzania zasobami, narzędzia do automatyzacji marketingu i chmury usług. Aber auch die Datenanalyse/Datenvisualisierung mit Hilfe der Analytics Cloud jest używany przez SAP Customer Activity Repository przez SAP Business Warehouse.

Harrods to nicht nur der bekannteste Shoppingtempel der Stadt an der Themse, sondern zahlt auch zu den beruhmtesten und exklusivsten Warenhausern weltweit .

„Wenn wir uber Luxus und die Bedeutung von Erlebnissen sprechen, image unser Department-Store noch immer das Herzstuck des Unternehmens”, berichtete Erik Rasmussen, Leiter von SAP & Data Analytics w Harrods, auf der diesjahrigen SAP Sapphire w Barcelonie.

Stwórz atmosferę w tradycjach Kaufhaus przy Brompton Road zuerleben, die Warenprasentation zu bestaunen and die Leute zu beobachten, jest einfach ein Muss bei jedem London-Besuch – nicht nur fur Shoppingbegeisterte.

Im Jahre 1834 von Charles Henry Harrod gegrundet, hat das Unternehmen heute etwa 4.000 Beschaftigte. Taglich stromen bis zu 300.000 Besucherinnen und Besucher in die mehr als 330 Abteilungen mit einer Verkaufsflache von etwa 93.000 Quadratmetern.

Mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken

Mit einem einzigartigen Vollsortiment – ​​das von Lebensmitteln uber Mode bis hin zu Haushaltswaren, Mobeln und Technologieartikeln reicht – wurde im letzten Jahr ein Umsatz von 2,4 Milliarden Pfund erzielt. „Wir haben zwar nureine kleine Flache, aber ein riesiges Geschaft”, brachte es Rasmussen auf den Punkt. Denn: Allein der Flagship-Store fuhrt mehr als 400.000 Artikel von etwa 4.000 Marken.

Bei Harrods ist das umfassendste Einkaufserlebnis immer noch der Besuch im stacji Geschaft, weil es dort eine so große Auswahl gibt.

Dabei setzt das Luxus-Kaufhaus neben dem schier unubersehbaren Sortiment auf personliche Beratung durch fachkundiges Personal und individuelles Produktangebot. Diesen Anspruch galt es auch im E-Commerce zu erfullen. Mit einer vollig neugestalteten und modernisierten Strona internetowa wollte sich die Marke Harrods an die Spitze des digitalen Einzelhandels stellen.

In der Mobelabteilung im Flagship-Store kann man sich zum Beispiel jedes gewunschte Stuck ansehen und dann sein ganz spezielles Modell anhand unzahliger Variablen auswahlen. Bei manchem Produkt kommen so schnell uber 10.000 verschiedene Varianten zusammen –eine echte Herausforderung fur das Datenmanagement.

Um sie zu meistern, konsolidierte Harrods zunachst alle istotne Daten von Lieferanten und anderen Anbietern in seinem Backend. Das Digitaltechnik-Team entwickelte Dann eine Web-App, mit der Kunden etwa ihren Einkauf von Anfang bis Ende personalisieren konnen – vom Stobern im Sortiment bis zur Lieferung nach Hause.

Eine umfassende Sicht auf die Kundschaft

Laut Rasmussen ist es fur die erfolgreiche Umsetzung des Multichannel-Konzepts von entscheidender Bedeutung, dass Harrods die rund 2,5 Millionen Kunden und Kundinnen, die in seinem Treueprogramm registriert sind, besser kennenlernt.

Von den rund 400.000 Menschen, die jedes Jahr im Stationaren Geschaft einkaufen, enfallen auf die obersten 0,1 %, także nur rund 400 Personen, etwa 20 % des Umsatzes von Harrods.

Deshalb Harrods zusammen mit SAP das Projekt „Single View of Customer” gestartet. Diese Analytics-Initiative soll dem Kaufhaus dabei helfen, besser zu verstehen, wie Kundinnen und Kunden mit der Marke interagieren. Denn: „Je genauer wir in der Lage sind, die Einkaufsgewohnheiten unserer Kundschaft vorherzusehen, desto optymaler besser konnen wir sie bedienen”, więc die Devise.

Die Zukunft gehort der Customer Data Platform

Eine CDP – lub platforma danych klienta – kann zum Herzstuck eines Unternehmens werden. Hier laufen alle Kundendaten zusammen und hier wird die Grundlage für eine wirklich herausragende Customer Experience gelegt. Lena Mauer hat gemeinsam mit Jonas Rashedi dazu ein Buch verfasst, um grundlegende Fragen rund um das Thema zu beantworten.

Wdrożenie repozytorium działań klientów SAP (CAR) i obraz SAP BW/4HANA autorstwa Erika Rasmussena dla Grundlage dla Großteil der Analytics-Funktionen w Harrods. Und da der Luxushandler nicht auf hohe Verkaufsvolumina setzt, sondern auf die Werthaltigkeit jeder einzelnen Transaktion, last sich diese in ERP-System and indywidualna analiza hurtowni danych.

„Das Wissen um diese Informationen ist der Treibstoff fur die Dinge, die wir tun, um unser Geschaft gezielt voranzutreiben”, unterstrich in Barcelona der Leiter von SAP & Data Analytics bei Harrods. Dazu gehoren beispielsweise Reaktivierungskampagnen.

Wie etwa bei einem Kunden, dem Harrods ein kostenloses Geback bei einem Einkauf von 50 Pfund angeboten hatte. Dieser Kunde tatigte einen qualifizierten Kauf, erhielt das Geschenk und kehrte dann umgehend auf die Verkaufsflache zuruck, um weitere 30.000 Pfund auszugeben.

Analityka predykcyjna Zukunftstrend

„Wenn wir diese Art von Kunden halten oder neu gewinnen konnen, ergeben sich enorme Wachstumschancen fur uns”, zeigte sich Rasmussen uberzeugt. Die Investitionen zahlten sich bereits heute aus und boten jede Menge Potenzial fur die Zukunft. Der Weg dothin: Vorausschauende Analysen. Predictive Analytics soll kunftig insbesondere bei der Identifizierung neuer Kauferschichten helfen, die den bestehenden Top-Kundinnen und Kunden des Kaufhauses ahnlich sind.

Gezielte Auswertung von Daten aus der Marketing Cloud, Chmura danych klienta i Chmura usług, dzięki czemu możesz uzyskać dostęp do zasobów, zasobów i zasobów, które zostaną znalezione i optymalne do wykorzystania.

Dazu kommen Transaktionsdaten aus dem SAP CAR und Analysen uber SAP BW/4HANA. „Wie konnen wir einen Kunden, der aussieht, als wurde er 2.000 Pfund ausgeben, als Kunden erkennen, der womoglich 200.000 Pfund ausgeben kann?” fragt Erik Rasmussen w diesem Wideo:

Die Antwort lautet: „Wir bieten den richtigen personalisierten Service. Dabei helfen enweder unsere Personal-Shopping-Abteilung, der Concierge-Service lub personalliche Stylisten, die eine schnelle Betreuung sicherstellen.“

Premium-Kundenerlebnis bei Harrods – także cyfrowe

Aber auch uber die digitalen Kanale gilt es, dieses Premium-Einkaufserlebnis zu ermoglichen und die Erweiterung des „High-Value-Kundenkreises” voranzutreiben. Deshalb wurden die bisher verstreuten und auf unterschiedliche Silos verteilten Daten zusammengefuhrt und auf einer gemeinsamen Plattform gebundelt.

Możesz sprawdzić Kundenkontaktpunkt ist daran angebunden – von der Harrods-App bis zum Geldwechselautomaten.

Auch die Prozesse sind jetzt standardisiert und die Mitarbeiter-Teams nutzen ein einziges System – unabhangig davon, welche Abteilung im Laden die Kundinnen und Kunden besuchen. Das reduziert die Komplexitat, spart IT-Kosten und vereinheitlicht die Benutzeroberflache.

Harrods Verfugt nun in der „Goldenen Akte” uber ein ganzheitliches 360-Grad-Kundenprofil, das auf gemeinsamen Kundendaten basiert sowie auf der Sammlung von Kundeninteraktionsdaten von allen Kontaktpunkten, sowohl online oraz offline.

Treueprogramm als Grundlage fur die Marketingkommunikation

Diese einheitliche Sicht hilft beim Treffen von Managemententscheidungen ebenso wie bei der Analyze und Bewertung des Kundenverhaltens. Aber auch im Marketing bei der Erstellung gezielter und personalisierter Kommunikationsaktivitaten und bei der bestmoglichen Unterstutzung der Kundschaft im Service.

Das bereits 2008 eingefuhrte Treueprogramm „Harrods Rewards”, uber das Mitglieder einen exklusiven Zugang zu einer Reihe von Vorteilen erhalten, image jetzt die Grundlage for eine skalierbare Marketingkommunikation.

Dynamische Kundensegmente lassen sich so uber verschiedene Kanale hinweg gezielt ansprechen und ihre Reaktionen verlasslich nachvollziehen. Dabei werden immer ausgereiftere Vorhersagemodelle entwickelt, um das kunftige Kundenverhalten zu erkennen und das Marketing entsprechend anzupassen.

Wollen Sie Erik Rasmussen żyć erleben und aus seinen Erfahrungen lernen?

Nicht einfacher als das! Auf dem International Retail Forum we Frankfurcie nad Menem w dniach 26 i 27 października 2023 berichtet er uber den erfolgreichen Transformationsprozess bei Harrods.

Jetzt hier anmelden!

  In unserem kostenlosen Whitepaper „5 TRENDS, DIE DIE ZUKUNFT VON STRATEGIE UND AUSFUHRUNG IM EINZELHANDEL BESTIMMEN WERDEN” erfahren Sie nicht nur mehr zum Beispiel von Harrods. Sondern Sie lernen auch die Erfolgsstrategien weiterer Einzelhandler kennen.

Jetzt herunterladen und lesen!

Znajdź Weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!