Podcast WIN/WIN: najważniejsze wydarzenia

Innowacje leżą u podstaw eCommerce, a kobiety coraz częściej przewodzą w rozwoju branży. Dlatego AWIE jest tak zachwycone współpracą z Women in Innovation, organizacją, która określa się jako „społeczność innowatorów pracujących razem nad tworzeniem ścieżek dla wszystkich kobiet, aby mogły usiąść przy stole — lub miejsce przy tablicy”. Sponsorowaliśmy kategorię Innowacje w eCommerce podczas ich corocznych nagród WIN, a także mieliśmy okazję uczestniczyć w ostatnim odcinku ich podcastu: WIN/WIN.

Gospodarz Zoia Kozakov, Global Product Lead w WIN, spotkał się z Ruthie Berber, dyrektorem programu Amazing Women in eCommerce i starszym menedżerem ds. społeczności w Yotpo, oraz LaToyą Tucciarone, założycielką i dyrektorem ds. wizji ekologicznej marki wystroju wnętrz SustainAble Home Goods ( i AWIE 2022 Honoree), aby porozmawiać o wszystkich sprawach dotyczących innowacji, kobiet i szybko zmieniającego się krajobrazu eCommerce. Oto niektóre z najważniejszych wydarzeń.

eCommerce jest pełen niesamowitych innowatorek

Kobiety mogą stanowić tylko 8% dyrektorów generalnych firm z listy Fortune 500, ale handel elektroniczny to miejsce, w którym prosperują. I to jest coś, co warto świętować.

„Kobiety są absurdalnie bardziej skłonne do bycia solo założycielami i to nie przypadek. Myślę, że mógłbym gadać i chyba napisać o tym całą tezę. Jesteśmy lepsi sami. Jesteśmy lepsi na samej górze, kiedy druga płeć tak nie robi”. – Zoia

„Czuję, że e-handel był tym pięknym punktem wyjścia dla kobiet, aby naprawdę dały się poznać, ponieważ istnieje niska bariera wejścia do niego, a następnie można po prostu rosnąć i rozwijać się z tego miejsca. Myślę o 2017 roku, kiedy wpadłem na ten szalony pomysł. Pomyślałem: „Och, pozwól, że spróbuję tego”. Cóż za piękna platforma eCommerce, która pozwala kobietom po prostu rządzić, robić to, co muszą zrobić, aby pokazać się i stworzyć te marki na własnych warunkach na swój własny sposób”. – LaToya

„Dlaczego pomysł AWIE tak wiele znaczył dla kobiet z zespołu Yotpo, jest to, że widzieliśmy w 2018 roku, że miałeś już swoje Glossiery i wyjazdy. A my byliśmy tak, jakby w eCommerce kobiety to zabijały. I jest wiele niesamowitych kobiet i są kobiety założycielki. I jest to przestrzeń, którą kobiety już pokazały w ten sposób, że mogą odnieść sukces w rozbijaniu szklanych sufitów, ale nie było wokół tego zbyt wiele”. – Ruthie

Utrzymanie klienta jest tak samo ważne jak pozyskiwanie (jeśli nie więcej)

Przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Opłaca się markom eCommerce podwoić retencję, a nagrodami są wyższe CLTV, wyższe AOV< i niższe koszty akwizycji.

„Moja perspektywa jest taka, że ​​chcemy pozyskać nowych klientów. Ale jak je wygrywamy? Chcę, żeby robili u nas zakupy przez cały czas, kiedy mają swoje domy. Wiesz, jak w tym na dłuższą metę. To właśnie kocham w wystroju domu i tym, co robimy. Twój dom jest tak ważny i miejmy nadzieję, że zawsze będziesz miał dom i chcę, aby nasza marka podróżowała z Tobą, gdziekolwiek jesteś. I to zawsze było moim celem. Nie chodzi tylko o pozyskiwanie przez cały czas wszystkich nowych ludzi. Chodzi o to, aby naprawdę uzyskać możliwość nawiązania kontaktu i zagłębienia się w tych ludziach, którzy są wobec ciebie lojalni, ponieważ ludzie chcą być lojalni”. – LaToya

Marki muszą opierać się na swoich wartościach, ponieważ klienci dbają

Według ankiety przeprowadzonej przez Yotpo ponad 84% respondentów na całym świecie stwierdziło, że są bardziej skłonni kupować od marki, której wartości są zgodne z ich własnymi. A liczba ta jest jeszcze wyższa w przypadku pokolenia Z — 90% opiera swoją lojalność wobec marki na wspólnych wartościach. Marki muszą coś reprezentować, jeśli chcą przemawiać do kupujących, i muszą komunikować te wartości w każdym punkcie styku.

„Myślę, że ta rzeczywistość, w której żyjemy dzisiaj, lojalność wynika z poczucia pewnego rodzaju zgodności z etosem marki. Osobiście kupuję Thrive Causemetics, bo lubię misję. I podoba mi się fakt, że nie mają żadnych brudzących chemikaliów i nie powodują gorszych kryzysów środowiskowych. To tylko jeden przykład. Ale z tego powodu, nawet jeśli zobaczę inną markę, która jest tańsza, niekoniecznie się na nią pójdę, ponieważ nie jest to zgodne z moimi osobistymi przekonaniami lub marką”. – Ruthie

„Konsumenci nie muszą już wybierać między właściwym postępowaniem a zakupami w zrównoważonym sklepie i stwierdzeniem, że to będzie okropne doświadczenie. Będzie pachniało jak kompost. Będę nienawidził każdej chwili. Strona zostanie zepsuta. Teraz są możliwości, aby połączyć technologię, wprowadzić misję, zwiększyć wydajność, ale nadal pozostać wiernym temu, kim jesteś. I osobiście właśnie tam widzę szansę”. – Zoia

Marki muszą spotykać się z klientami tam, gdzie są, zarówno online, jak i poza nim

Konkurencja jest ostra dla marek eCommerce, z rosnącymi kosztami przejęcia, mniejszymi wydatkami, większą liczbą graczy wchodzących w przestrzeń, a konsumentami powracającymi do sklepów po pandemii. Marki muszą myśleć nieszablonowo i łączyć się z tymi klientami w każdym punkcie styku.

„Myślę, że COVID nieco zrewolucjonizował eCommerce, ponieważ teraz marki myślą również o tworzeniu holistycznych doświadczeń dla swoich klientów i tworzeniu naprawdę specjalnych osobistych punktów kontaktu, jednocześnie zachwycając ich eCommerce. Szczerze mówiąc, jest coraz bardziej zaokrąglony i myślę w dobry sposób. Naprawdę fajnie było widzieć, jak marki eCommerce są bardzo innowacyjne w swoich osobistych kontaktach z ludźmi, niezależnie od tego, czy jest to wyskakujące okienko, czy pracują z inną platformą. Jak Neighborhood Goods — dosłownie stworzyli dom towarowy marek eCommerce, dając im możliwość posiadania małego zakątka świata. I dlatego fajnie było zobaczyć takie połączenie tego, co fizyczne i cyfrowe”. – LaToya

„Coś, w co naprawdę wierzy Yotpo, to to, że musisz być wszędzie tam, gdzie są Twoi klienci. A wszystko, co robimy w naszej technologii, naprawdę ma na celu zapewnienie, że marki mogą być nie tylko tam, gdzie są ich klienci, ale także mogą zapewnić im bardzo płynne wrażenia. Tak więc doświadczenie offline i online powinno sprawiać wrażenie, że wchodzisz w interakcję z tą samą marką. Jedną z rzeczy, które możemy zrobić, jest to, że jeśli robisz zakupy w sklepie i otrzymujesz punkty lojalnościowe, te punkty lojalnościowe przekładają się na Twój program lojalnościowy, z którego możesz korzystać online. Wydaje się, że jest to jedno spójne doświadczenie marki. I myślę, że to naprawdę bardzo przyczynia się do utrzymania klientów”. – Ruthie

„Pracuję w usługach finansowych i płatnościach cyfrowych i zawsze rozmawiamy o tym, że moment płatności nie jest tak naprawdę początkiem podróży płatniczej, prawda? W idei sklepu lub platformy eCommerce patrzysz na ceny, patrzysz na różne produkty, na które patrzysz, czy są jakieś oferty? Czy są zniżki, zanim faktycznie dojdziesz do kasy? Jest wiele rzeczy, które możesz tam zrobić, ale pod koniec dnia jest to podróż i okazja do poznania klientów tam, gdzie są”. – Zoia

Społeczność ma chwilę w przestrzeni technologicznej

Jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów, dawanie klientom poczucia wspólnoty utrzymuje ich zaangażowanie i sprawia, że ​​czują się częścią czegoś większego niż oni sami.

„To bardzo ważny czas dla społeczności. W przestrzeni technologicznej dużo mówi się o wzroście opartym na produktach, a prawda jest taka, że ​​wzrost oparty na produkcie i wzrost kierowany przez społeczność idą w parze. W zeszłym roku zauważyłem, że Yotpo uruchomiło własne centrum cyfrowe dla naszych klientów, że nie wystarczy dostarczać doskonałe produkty i świetne usługi. Musisz zrobić krok dalej, musisz pokazać swoim klientom, dlaczego powinni zostać z tobą, a nie tylko iść na inne rozwiązanie technologiczne — ponieważ coś z tego zyskują, poza samym używaniem produktu, mogą nawiązać kontakt z innymi klienci. Naprawdę czują, że Yotpo w nich inwestuje i zapewnia im zasoby. I myślę, że tym właśnie jest społeczność, poczuciem przynależności”. – Ruthie

„To model, który jest tak wypróbowany i prawdziwy, ale nie został przeskalowany. Kiedyś pracowałem w branży luksusowej i kiedy o tym mówiłem, zawsze mówiłem: „Kupujesz koszulkę, wiedząc, że jej wyprodukowanie kosztuje 1 dolara, a płacisz tysiąc. Tu nie ma żadnych sztuczek. Nie ma kłamstw.” A ludzie podpisują się pod tą wizją i podpisują się pod tym, co to znaczy kupować tę koszulkę i być częścią tej marki i częścią tej społeczności. A więc fakt, że jest to skalowane na wszystko, od handlu detalicznego, przez eCommerce, po technologię, jest dla mnie bardzo, bardzo ekscytującym zwrotem wydarzeń”. – Zoia

Krajobraz eCommerce się zmienia, a marki też muszą się zmienić

Jeśli ostatnie kilka lat czegoś nas nauczyło, to tego, że branża eCommerce może się zmienić w mgnieniu oka, a jeśli marki chcą odnieść sukces, muszą być w stanie sprostać każdemu nowemu wyzwaniu.

„Myślę, że dla przedsiębiorcy po prostu ważne jest, aby być elastycznym. Zawsze żartujemy w naszym biurze, że nasza mantra jako firmy jest tylko osią obrotu. Nadszedł czas osi. Myślę, że musisz być w stanie to zrobić.

Myślę, że to, co się zmienia, to interakcja między markami a konsumentami. To, czego chcą konsumenci, się zmienia. Myślę, że doświadczenia, których pragną, zmieniają się, a marki muszą się zmieniać wraz z nimi”. – LaToya

Cały odcinek można posłuchać tutaj:

W społeczności AWIE na Slacku odbywa się więcej dyskusji. Dołącz do nas teraz, aby być częścią rozmowy. A jeśli znasz kobietę, która promuje innowacje w eCommerce, nominuj ją do wyróżnienia AWIE 2023.