WISMO - Gdzie jest moje zamówienie w eCommerce

1) Przegląd WISMO (Gdzie jest moje zamówienie) w eCommerce

Podróż polegająca na zachęceniu klienta do odwiedzenia Twojego sklepu eCommerce, zachęceniu go do zakupu Twoich produktów, a następnie dostarczeniu usługi z najwyższą satysfakcją to nie bułka z masłem. Wiąże się to z wieloma procesami, które zazwyczaj dzieli się na dwa etapy – przedzakupowy i pozakupowy.

Procesy przed zakupem obejmują przyciąganie internautów do odwiedzenia Twojej witryny, zmuszanie ich do dodawania produktów do koszyka i wreszcie pomaganie im w sfinalizowaniu zakupu. Natomiast procesy posprzedażowe obejmują wszystko, co dzieje się po zakupie produktu.

Mówiąc o procesach posprzedażowych, po złożeniu i wysłaniu zamówienia większość firm pozwala zewnętrznym firmom przewozowym na dokończenie pozostałej części podróży klienta. Partnerzy wysyłkowi są następnie odpowiedzialni za zapewnienie dostaw na czas, wraz z odpowiednimi urządzeniami do śledzenia, aby klient zawsze wiedział, gdzie dokładnie znajduje się zamówiony przedmiot i o której godzinie.

Teraz, chociaż obowiązkiem partnerów wysyłkowych jest informowanie klientów o najnowszym statusie ich zamówień, jeśli powiadomienie nie zostanie wysłane na czas lub jeśli przez przypadek dostawa się opóźni, klient może wrócić i zapytać „Gdzie jest moje zamówienie ? Ten kluczowy aspekt realizacji zamówienia omówimy w tym poście.

2) Czym dokładnie jest WISMO?

WISMO to powszechnie używany akronim „gdzie jest moje zamówienie”, pytanie często zadawane przez klientów podczas oczekiwania na dostawę zamówienia. To zrozumiałe, że klienci trochę się martwią o swoje paczki, zwłaszcza jeśli widoczność ich miejsca pobytu jest ograniczona.

Większość stron przewoźnika nie podaje jasności co do ETA zamówienia, zwłaszcza jeśli paczki są opóźnione. W tym właśnie rolę odgrywa WISMO. Według badań połączenia WISMO stanowią prawie 40% wszystkich zapytań dotyczących obsługi klienta, a agenci obsługi klienta zwykle spędzają średnio dziesięć minut na każde żądanie WISMO.

W tej notatce obliczmy, co WISMO oznacza dla firmy. Załóżmy, że Twoja firma otrzymuje 1000 zapytań WISMO w ciągu tygodnia, a Twoi agenci zajmują około 10 minut na każdy bilet. To około 160 godzin czasu obsługi klienta spędzonego tylko na rozmowach WISMO. Teraz pomnóż 160 godzin przez stawkę godzinową, którą otrzymują Twoi agenci obsługi klienta. Ta liczba oznacza, ile możesz zaoszczędzić na 1000 połączeń WISMO, jeśli wiesz, jak obsługiwane są Twoje zamówienia.

Nie jest to mała kwota, dlatego jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci zaoszczędzić te pieniądze i zmniejszyć częstotliwość połączeń WISMO.

3) Ocena rzeczywistych kosztów WISMO

Bądźmy szczerzy, rozmowy WISMO często mogą być niepotrzebnym wydatkiem czasu i zasobów. Jeśli nie masz odpowiednich narzędzi do śledzenia, nigdy nie będziesz w pełni przygotowany do odpowiadania na milion pytań od swoich klientów.

Należy również pamiętać, że obsługa klienta różni się w zależności od branży i firmy. Więc nie jest mądrze porównywać swoją firmę z inną firmą. Odpowiadając na pytania, jako sprzedawca musisz zwracać uwagę na oczekiwania swoich klientów, zwłaszcza w odniesieniu do dostawy. Musisz pamiętać, że wszystko, czego chcą, to być na bieżąco i otrzymać zwrot pieniędzy, jeśli coś się stanie.

Spójrzmy teraz na to z punktu widzenia klienta. Jeśli chodzi o jakość dostaw, zdaniem konsumentów większość sprzedawców detalicznych jest przeciętna. Oznacza to, że konsumenci czują, że nie ufają wystarczająco marce i nie otrzymują takiej jasności w dostawie, jak by sobie tego życzyli.

Oznacza to również, że zła dostawa może kosztować Twoją markę i lojalność klientów. Dlatego Twoja firma musi zminimalizować liczbę połączeń WISMO, dostarczając klientom aktualizacje w czasie rzeczywistym o ich zamówieniach, aby na dłuższą metę nie stanowiło to dla Twojej firmy ogromnych kosztów.

4) WISMO i pandemia

Wraz z trwającą pandemią operacje dostaw zostały poważnie zakłócone u sprzedawców detalicznych w wielu lokalizacjach. Kilka sklepów internetowych musiało zrezygnować z opcji dostawy następnego dnia i wdrożyć w magazynach rygorystyczne środki dystansowania społecznego. Co więcej, wielu przewoźników ma trudności z utrzymaniem personelu na pokładzie, a ludzie chorują lub izolują się. Dlatego paczki właśnie czekają na dostawę w magazynach.

Z powodu tej nieoczekiwanej katastrofy wiele firm zajmujących się handlem elektronicznym doświadczyło gwałtownego wzrostu liczby połączeń WISMO. Według ankiety sprzedawcy internetowi poinformowali, że spośród wszystkich otrzymanych połączeń, aż 70% to połączenia WISMO, zwłaszcza w szczytowych okresach Czarnego Piątku i Bożego Narodzenia.

Aby pomóc w sytuacjach, w których sprzedawcy detaliczni musieli zatrudniać pracowników tymczasowych, mimo to setki klientów są regularnie niezadowolone.

5) Skuteczna 100% strategia działania dla WISMO

Jeśli chodzi o opracowanie idealnej strategii dla WISMO, to ani narzędzia do widoczności zamówień, ani portale dotyczące statusu klienta nie robią cięć. Prawdziwym sposobem zarządzania WISMO jest położenie kresu klientom, którzy muszą pytać o ich zamówienia. Można to zrobić tylko poprzez dokładniejsze dostawy i bardziej proaktywną komunikację.

Klienci muszą być dokładnie poinformowani o tym, kiedy ich paczka zostanie dostarczona w momencie składania zamówienia, a także w momencie wysłania paczki. To solowa strategia oferowania lepszej obsługi klienta i tworzenia lojalnej bazy nabywców.

Robisz wszystko, co możesz, ale nadal uważasz, że obsługa połączeń WISMO jest nieco trudna? Następna sekcja zawiera kilka przydatnych wskazówek, jak ograniczyć liczbę przychodzących zapytań.

6) Jak zmniejszyć połączenia WISMO (Gdzie jest moje zamówienie)?

6.1) Podaj realistyczne daty dostawy

Najważniejszą zasadą biznesu jest bycie uczciwym, przejrzystym i realistycznym w stosunku do klientów. Dotyczy to również szacunków dostaw. Spróbuj skorzystać z oprogramowania do zarządzania dostawami, aby uwzględnić ewentualne opóźnienia, a następnie podać klientowi realny termin.

W związku z pandemią w logistyce może wystąpić więcej nieoczekiwanych opóźnień niż zwykle, a tym samym wcześniejsze poinformowanie klienta będzie pomocne. Szczególnie w szczycie sezonu świątecznego najlepiej jest wyraźnie poinformować klienta, że ​​mogą wystąpić opóźnienia w dostawie jego zamówień.

6.2) Pozostań w kontakcie przez to wszystko

Nie kończy się na e-mailu potwierdzającym po złożeniu zamówienia; po tym również musisz informować klienta. Po spakowaniu i wysłaniu zamówienia skontaktuj się z klientem i poinformuj go o przewidywanym terminie dostawy oraz podaj link do śledzenia zamówienia. Nawet po tym wysyłaj regularne aktualizacje, a jeśli wystąpi jakieś opóźnienie, które możesz przewidzieć, powiadom swoich klientów, aby nie byli zaniepokojeni. Dodatkowo, w przypadku dużego opóźnienia, nagradzaj swoich klientów za cierpliwość. To również zachęci do lojalności wobec marki.

6.3) Zapewnij usługę śledzenia w czasie rzeczywistym

Upewnij się, że Twoja witryna zawiera stronę śledzenia zamówień, która jest łatwa w nawigacji. Po wysłaniu zamówienia wyślij klientom link do śledzenia i skorzystaj z czatu w swoim sklepie, aby automatyczne odpowiedzi mogły połączyć klienta z powrotem do strony śledzenia. W ten sposób nastąpi znaczny spadek liczby połączeń WISMO, ponieważ ułatwi to klientom uzyskanie odpowiedzi, których szukają, bez konieczności rozmowy z ludzkim agentem.

6.4) Markowy system śledzenia zamówień

Przenieś obsługę klienta na wyższy poziom, zapewniając swoim klientom możliwość śledzenia marki. Poprawi to ogólną podróż klienta i pozwoli wykorzystać punkty retuszu po zakupie, co z kolei zwiększy sprzedaż. Możesz także uruchomić odpowiednie kampanie i promocje w swoim pakiecie śledzenia zamówień.

6.5) Poleć WISMO w sekcji FAQ

Większość klientów próbuje skontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem obsługi klienta, ponieważ nie znają funkcji samoobsługowego śledzenia zamówień, którą możesz oferować. Ten problem można rozwiązać, umieszczając zapytania związane z dostawą w sekcji FAQ witryny. W ten sposób klienci będą mogli śledzić swoje zamówienia, a Ty nie będziesz musiał tego powtarzać w kółko.

6.6) Wyposaż obsługę klienta we właściwe dane

Czasami, nawet po zapewnieniu systemu śledzenia paczki w czasie rzeczywistym, klienci mogą nadal kontaktować się z obsługą klienta w sprawie miejsca pobytu ich paczki. Dlatego upewnij się, że agenci obsługi klienta mogą łatwo znaleźć informacje o śledzeniu. Możesz zintegrować swoje biuro pomocy z systemem śledzenia zamówień, aby zaoszczędzić czas.

7) Czego należy się spodziewać po tych wskazówkach

Po zastosowaniu się do powyższych sugestii dotyczących zmniejszenia liczby połączeń WISMO możesz spodziewać się następujących wyników:

• Klienci będą mogli śledzić swoje zamówienia bez Twojej pomocy
• Nie będą się już martwić o dostawę paczki
• Będą czuć się bezpiecznie i pewnie ze swoimi paczkami
• Klienci wystawią najlepsze recenzje dla Twojej firmy i pomogą budować lojalność wobec marki poprzez pozytywne wiadomości szeptane

8) Ostateczny wniosek

"Gdzie jest moje zamówienie?" lub WISMO to pytanie, przed którym prędzej czy później staje każdy właściciel firmy eCommerce. Chociaż jest to prawdziwe zapytanie od klienta, odpowiedź na kilka tysięcy takich zapytań może być bardzo czasochłonna i pracochłonna. Co więcej, nieetyczne jest, gdy każdy klient musi wracać z takim zapytaniem po złożeniu zamówienia.

W związku z tym najlepiej nie pozwalać, aby klient czuł się na tyle niespokojny, aby o to zapytać, oferując mu regularne aktualizacje, a także opcje samodzielnego śledzenia swoich pakietów. Zmniejszenie liczby połączeń WISMO może zaoszczędzić dużo pieniędzy i sprawi, że Twoi klienci będą zadowoleni. W trudnych czasach, takich jak pandemia, utrzymanie bazy klientów jest trudnym zadaniem. Niemniej jednak mamy nadzieję, że udostępnione przez nas informacje i podane przez nas wskazówki pomogą Ci przejść.