Zoho Desk zapewnia wysoce kontekstową i konwersacyjną obsługę klienta

Zoho Desk osiągnął już 45% wzrost rok do roku w ciągu ostatnich pięciu lat, obsługując ponad 100 000 firm na całym świecie, ale nadal wprowadza innowacyjne narzędzia poprawiające wrażenia klientów. Najnowsze możliwości Zoho Desk obejmują Blended Conversations, bezproblemowe połączenie usług konwersacyjnych kierowanych przez ludzi i boty, a także udoskonalenia interfejsu użytkownika w celu zwiększenia dostępności.

Co to jest biurko Zoho?

Aplikacja zakotwiczona na platformie obsługi klienta Zoho Corporation, Zoho Desk, to konfigurowalne, internetowe oprogramowanie pomocy technicznej, które pozwala użytkownikom efektywnie zarządzać działaniami obsługi klienta. Platforma oferuje wygodę komunikacji wielokanałowej, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu ich problemów, jednocześnie wygodnie przełączając się między kanałami w razie potrzeby. Platforma umożliwia również agentom usługowym przemyślaną pomoc klientom poprzez łączenie kontekstu, danych, wiedzy, inteligencji i działań w ramach prostego, modułowego interfejsu.

Znaczna część platformy Zoho Desk jest przeznaczona do samoobsługi. Oferuje potężną wielojęzyczną usługę, w tym treści, takie jak artykuły pomocy, często zadawane pytania oraz społeczność użytkowników z pełnym zakresem usług, która ułatwia dzielenie się wiedzą peer-to-peer – wszystko po to, aby pomóc zespołom skalować ich usługi. Platforma oferuje również wszystko, od jednoetapowej automatyzacji opartej na regułach po pełną orkiestrację procesów obejmującą wiele funkcji biznesowych.

Aby pomóc użytkownikom śledzić wskaźniki, na których naprawdę im zależy, Zoho Desk oferuje również solidny silnik analityczny. Oprócz odwoływania się do dziesiątek domyślnych pulpitów nawigacyjnych i raportów dostępnych na platformie, użytkownicy biznesowi mogą tworzyć niestandardowe pulpity nawigacyjne i raporty, dzięki czemu mogą monitorować metryki istotne dla ich konkretnych organizacji. Platforma łączy się nawet z platformą Zoho Analytics, która umożliwia interdyscyplinarną inteligencję poprzez łączenie danych z innych zespołów, takich jak sprzedaż, marketing i realizacja.

Platforma Zoho Desk jest programowalna i rozszerzalna w obszarach takich jak dane, przepływy pracy i interfejsy. Oferuje nawet doświadczenia w zakresie rozszerzeń bez kodu, z niskim kodem i pro-kodowaniem.

Kto korzysta z Zoho Desk?

Zoho Desk jest używany przez ponad 100 000 firm na całym świecie. Idealnym klientem jest firma z segmentu niższej średniej, średniej lub korporacyjnej, zatrudniająca od 250 do 5000 pracowników, chociaż produkt obsługuje również większe organizacje. W większości przypadków istnieje silny mandat do przekształcenia doświadczenia klienta organizacji, a także ogólnego doświadczenia cyfrowego.

Większość klientów Zoho Desk chce zająć się zarządzaniem obsługą wielokanałową. W przeszłości wiele firm musiało kupować różne oprogramowanie do zarządzania każdym kanałem, aby być obecnym we wszystkich możliwych kanałach, jakich mogą wymagać ich klienci. Jednak rzeczywiste wrażenia w różnych kanałach mogą się drastycznie różnić w przypadku korzystania z wielu produktów.

Inni klienci Zoho Desk używają tego oprogramowania do skalowania środowisk o niskim poziomie obsługi poprzez automatyzację, samoobsługę i sztuczną inteligencję. W tym przypadku Zoho Desk zapewnia wartość dzięki prostemu dostosowaniu w zakresie swoich możliwości automatyzacji, a także dzięki sztucznej inteligencji i funkcjom samoobsługi.

Klienci Zoho Desk korzystają również z platformy do integracji usług z resztą organizacji, w tym z funkcjami biznesowymi, takimi jak sprzedaż, realizacja zamówień i handel. Ponieważ Zoho oferuje już pakiet aplikacji dla każdej z tych funkcji, klienci odnoszą korzyści z bezproblemowej integracji.

Zoho Desk przyciąga również firmy obsługujące klientów na całym świecie dzięki wielojęzycznym doświadczeniom usługowym. Ta funkcja zyskuje na znaczeniu, ponieważ firmy dążą do rozszerzenia swojego globalnego zasięgu. Dzięki Zoho Desk mogą szybko oferować zlokalizowane usługi w określonym języku lub odnoszące się do konkretnych doświadczeń kulturowych.

Zoho Desk również nie jest przeznaczony wyłącznie dla zespołów obsługi klienta. Wśród użytkowników znajdują się zespoły z działu kadr, płac, prawnego, podróży, marketingu, a nawet biura założyciela.

Zoho Desk Nowe możliwości

Najnowsze rozwiązania Zoho Desk umożliwiają agentom obsługi klienta poprawę zaangażowania i dostarczanie klientom wysokiej jakości doświadczeń, eliminując domysły dla agentów i minimalizując tarcia, które często skutkują złymi doświadczeniami klientów.

Mieszane rozmowy

Usługa konwersacyjna jest obecnie preferowana przez klientów na całym świecie. W przeciwieństwie do poczty e-mail, wiadomości błyskawiczne dają satysfakcję z prowadzenia określonej rozmowy w określonym czasie. W przeciwieństwie do telefonu jest mniej wymagający i pozwala na wygodną komunikację nawet introwertykom. Wdrażanie wiadomości jako kanału obsługi klienta ma jednak pewne praktyczne trudności dla firm, ponieważ jest trudne do skalowania ze względu na złożoność i wymaga dużego zespołu, ponieważ często skutkuje dużą liczbą żądań.

Podczas gdy boty mogą być przydatne w rozwiązywaniu tych i innych wyzwań, klienci generalnie nienawidzą bezosobowego doświadczenia, jakie otrzymują, gdy angażują się w rozmowę z botem. Zwykle boty są projektowane tak, aby samodzielnie wykonywały cały przepływ, bez współpracy z agentami ludzkimi, co znacznie ogranicza ich użyteczność dla klientów w wielu sytuacjach. Ludzie mogą być świetni w kontaktowaniu się z klientami z empatią i przejmowaniu kontroli nad złożonymi sytuacjami, podczas gdy boty są lepsze w zbieraniu danych, zarządzaniu złożonymi przepływami pracy i wykonywaniu zadań transakcyjnych na dowolną skalę. Gdyby tylko platforma oferowała to, co najlepsze z obu światów.

Nowa funkcja Blended Conversations w Zoho Desk pozwala agentom obsługi klienta zapewnić najlepszą obsługę w danym momencie, delegując większość zadań ręcznych i transakcyjnych do botów, zachowując jednocześnie kontrolę nad całością obsługi.

„W tych trudnych ekonomicznie czasach najlepsze firmy podwajają zdolność utrzymywania klientów, jednocześnie starając się robić więcej za mniej” — powiedział Mani Vembu, dyrektor operacyjny Zoho. „Wspaniałe usługi serwisowe rozwiązują ten problem, tworząc podstawę zrównoważonego rozwoju w okresie pogorszenia koniunktury gospodarczej. Blended Conversations w Zoho Desk odpowiada dokładnie na ten wynik, sprytnie łącząc agentów ludzi i botów, jednocześnie zmniejszając tarcia, frustrację i koszty obsługi”.

W jaki sposób Blended Conversations są przydatne dla użytkowników biznesowych Zoho Desk?

Na przykład, jeśli klient chce zarządzać zamówieniem e-commerce, może szybko zainicjować rozmowę z firmą bezpośrednio z komunikatora, takiego jak WhatsApp, a bot zbiera podstawowe informacje o potrzebach klienta. Ocenia potrzebę i kieruje rozmowę do odpowiedniego agenta ludzkiego. Jeśli potrzeba jest czysto transakcyjna, bot inicjuje własny przepływ pracy samoobsługi i kontynuuje konwersację. Może zweryfikować tożsamość klienta i uwierzytelnić działania, które wykonuje klient.

Jeśli jednak potrzeba klienta nie jest transakcyjna lub jest to skomplikowana potrzeba obejmująca wiele zadań, klient może zdecydować się na rozmowę z przedstawicielem ludzkim. Przedstawiciel ludzki może przejąć kontrolę nad złożoną sytuacją i podzielić ją na prostsze elementy, które można wykonać dla klienta. Ludzcy agenci są również lepiej przystosowani do zarządzania napiętymi lub niekorzystnymi sytuacjami, które wymagają wykazania się cierpliwością lub empatią.

Dzięki Blended Conversations agent ludzki może odwoływać się do botów podczas rozmowy i delegować im określone obowiązki. Gdy bot udzieli odpowiedzi lub wypełni swoje obowiązki, odsyła konwersację z powrotem do agenta-człowieka.

„Agent może wezwać bota handlowego, który pomaga klientowi zmienić wielkość zamówienia. Mogą też skorzystać z bota płatniczego zgodnego ze standardem PCI, który pomaga klientowi zmienić metodę płatności lub zastosować kupon” — mówi ewangelista Zoho CX, Vinay Kumaar. system realizacji w organizacji, aby klient mógł wybrać dogodną dla siebie datę i godzinę dostawy”.

Ramy wiadomości błyskawicznych

Piękno Blended Conversations kryje się nie tylko na powierzchni Zoho Desk, ale także pod maską. Nowa platforma komunikatorów Zoho umożliwia markom integrację platformy usługowej z dowolną usługą IM. Zoho IM to platforma do przesyłania wiadomości, która obsługuje wszystkie możliwości przesyłania wiadomości w ofercie Zoho CX.

Platforma IM została zaprojektowana tak, aby pomóc markom połączyć dowolną usługę przesyłania wiadomości, z której korzystają, w tym WhatsApp Telegram, Instagram, WeChat i inne, z Zoho, zarządzać wszystkimi połączeniami z jednego miejsca i korzystać z połączeń na platformie CX. Jeśli klient chce zintegrować aplikację do obsługi wiadomości błyskawicznych, która nie jest jeszcze obsługiwana, może to zrobić przy użyciu tej samej struktury wiadomości błyskawicznych.

Konstruktor samoobsługowy dla majsterkowiczów

Zoho GC, czyli konwersacje z przewodnikiem, to samoobsługowe narzędzie do tworzenia bez użycia kodu i z małą ilością kodu, które umożliwia firmom z dowolnego zespołu mającego kontakt z klientem tworzenie potężnych samoobsługowych przepływów pracy. Te przepływy pracy mogą być następnie ponownie wykorzystane w dowolnym miejscu w ścieżce klienta. Mogą być również wyzwalane automatycznie lub ręcznie z poziomu konwersacji za pomocą wiadomości błyskawicznych.

„Wierzymy, że GC znacznie uprości proces tworzenia możliwości i doświadczeń samoobsługi” — mówi Kumaar. „Ułatwi to również osadzenie ich w kanałach i połączenie z resztą stosu technologicznego, aby umożliwić pełną samoobsługę podróży”.

Przede wszystkim Zoho GC jest wizualnie intuicyjnym konstruktorem. Jest przeznaczony dla użytkowników biznesowych, a nie tylko dla zespołów IT. Zoho oczekuje, że dzięki nowym narzędziom użytkownicy biznesowi będą odgrywać znacznie większą rolę w codziennym zarządzaniu platformą.

Prostszy interfejs

Zoho udoskonalił również biznesowy interfejs użytkownika całej platformy Zoho Desk, czyniąc ją szybszą i prostszą w użyciu. W szczególności Zoho zaprojektowało oprogramowanie tak, aby było bardziej dostępne dla użytkowników o różnych potrzebach. Identyfikując różne wyzwania, przed którymi może stanąć niepełnosprawny użytkownik, firma mogła skonsultować się z ekspertami w celu znalezienia rozwiązań. Rezultatem są ulepszone opcje ułatwień dostępu, takie jak sterowanie animacjami dla użytkowników z zaburzeniami napadowymi, a także wiele innych wyzwań, takich jak problemy poznawcze i dysleksja, upośledzenie wzroku, w tym astygmatyzm i daltonizm.

„Dzięki temu oprogramowanie jest bardziej dostępne dla klienta końcowego” — mówi Kumaar. „To pierwszy mały krok w kierunku dostępności. Mamy nadzieję, że w przyszłości poczynimy jeszcze większe postępy, i to nie tylko w zakresie usług, ale także całej oferty serwisowej Zoho”.

Cennik Zoho Desk

Zoho Desk zaczyna się od 14 USD za użytkownika miesięcznie, rozliczane corocznie za wersję standardową. Klienci mogą zdecydować się na uaktualnienie aż do wersji Enterprise, która kosztuje 40 USD na użytkownika miesięcznie, rozliczana rocznie. Nowa warstwa cenowa, wersja ekspresowa, kosztuje 7 USD za użytkownika miesięcznie i jest rozliczana corocznie, aby pomóc start-upom i małym firmom rozwijać się dzięki platformie usługowej.

Łącząc moc oprogramowania do tworzenia botów z integracją komunikatorów internetowych, rozwiązanie Blended Conversations firmy Zoho Desk obiecuje połączenie prowadzonych przez ludzi konwersacji za pomocą komunikatorów internetowych z potężnymi możliwościami botów w jednym graficznym interfejsie użytkownika.

„Przez lata zbudowaliśmy wiele pionierskich elementów oprogramowania, upraszczając je dla firm każdej wielkości, nie tylko dla określonego segmentu lub określonej wielkości, i pozostaliśmy wierni naszym korzeniom” — mówi Kumaar. „Wierzymy, że dzięki tej konkretnej wersji żaden inny dostawca nie oferuje czegoś takiego jak Blended Conversations w środowisku, które jest tak proste do zbudowania, wdrożenia i utrzymania. Jesteśmy naprawdę podekscytowani potencjałem Blended Conversations i naszym celem jest dalsze dostarczanie naszym klientom takiego poziomu wartości. We wszystkich naszych wydaniach, nawet w przyszłości”.

Obraz: Zoho