Quais são os principais desafios enfrentados ao usar agregadores de remessa tradicionais

Breve visão geral sobre os agregadores de comércio eletrônico

Quando uma empresa de comércio eletrônico atinge um certo nível de crescimento, um único parceiro de entrega se torna uma engrenagem muito pequena em uma máquina em rápido desenvolvimento. Nos estágios iniciais de expansão, geralmente, quando seu GMV atinge $ 200.000 por mês, talvez seja hora de começar a explorar suas outras opções, vendo o que outras empresas de courier estão por aí. No entanto, isso nem sempre é o processo mais fácil.

Selecionar um parceiro de envio entre as centenas disponíveis não é tarefa fácil e, uma vez selecionado, o contrato com cada um deles é um processo separado que requer planejamento e negociação - duas coisas para as quais você ainda não tem tempo. Você tem pedidos que precisa cumprir rapidamente e o Flash nunca está por perto quando você precisa dele.

Lista dos 8 principais desafios enfrentados pelo proprietário da empresa de comércio eletrônico ao usar agregadores de remessa ou correio na Índia

Um agregador de remessas reduz drasticamente o tempo de pesquisa, seleção e negociação. Eles oferecem vários parceiros de entrega para escolher e simplificam o processo de integração com eles. Por meio de uma plataforma uniforme e unificada, os pedidos atuais que estão sendo atendidos por diferentes parceiros de expedição podem ser visualizados da maneira mais simples.

No entanto, uma vez que seu GMV cresce para algo em torno de US $ 1 milhão, uma visão unificada por si só não permitirá que você progrida o suficiente. Há uma infinidade de razões para isso, e é isso que veremos neste artigo.

1. Experiência ruim do cliente

O papel de um agregador é o de um intermediário, conectando você a vários parceiros de entrega por meio de uma única plataforma. A compensação para isso é uma redução das interações indiretas com os parceiros de navegação. Isso leva a uma experiência ruim do cliente. Aqui está um exemplo clássico de como isso acontece.

Suponha que um pedido esteja atrasado e a página de rastreamento mostre que ele está parado em um local por 5 dias. O comprador entrará em contato com a equipe de atendimento ao cliente da empresa de e-commerce para verificar quando será entregue. Com um agregador de logística ou envio ou correio confiável e de primeira na imagem, o executivo de atendimento ao cliente da empresa de comércio eletrônico primeiro terá que enviar um e-mail para o agregador.

Agora, o executivo de atendimento ao cliente do agregador lerá o e-mail após 5 horas e só então comunicará o encaminhamento ao respectivo parceiro de entrega. A equipe do parceiro de entrega levará tempo para localizar o pedido e comunicar a data de entrega revisada ao agregador, que, por sua vez, o enviará de volta à empresa de comércio eletrônico.

Com tantas partes interessadas envolvidas, cada uma com seu próprio TAT para respostas, passaria um dia inteiro antes que o cliente final recebesse qualquer tipo de resolução. Durante esse tempo, ele pode ter escalado o problema em 3 outros canais, o que prejudica a empresa de comércio eletrônico. Digamos até mesmo que uma única entrega com falha ou atraso não afetaria necessariamente a fidelidade de um cliente à sua empresa. Afinal, o perdão é a alma gêmea da dependência.

Mas as comunicações mal gerenciadas e inconsistentes seriam, o que é outro subproduto da transação com uma empresa de transporte por meio de um agregador. Os parceiros de correio não podem ser abordados diretamente para fazer melhorias em seus mecanismos. Os clientes provavelmente procurarão seus concorrentes para determinar quem oferece a melhor experiência de entrega, elegante e simplificada como a Amazon.

2. Escolha limitada de parceiros de correio

A margem de lucro de um agregador depende dos descontos por volume que ele pode obter de parceiros de entrega individuais. Isso significa que ele não pode se relacionar com muitos correios, pois isso reduziria efetivamente o número de pedidos que cada correio recebe, o que significa que as empresas de correio não ofereceriam mais descontos por volume ao agregador de comércio eletrônico.

O resultado é que os agregadores normalmente só contratam parceiros de remessa estabelecidos e de renome, deixando de fora os provedores de serviços 3PL menores ou mais de nicho. Como um varejista eletrônico que precisa despachar os pedidos em breve, isso não é um problema muito grande. Isso evitará o trabalho de peneirar mais de 150 parceiros de correio disponíveis, com variada capacidade de manutenção, opções de pagamento e especializações.

O valor desses players 3PL de nicho é enorme e eles são uma das razões pelas quais as empresas de comércio eletrônico acabam não escolhendo os melhores agregadores de remessa de comércio eletrônico na Índia.

Muitas dessas transportadoras aparentemente obscuras oferecem ótima experiência de entrega em regiões remotas, taxas muito econômicas ou excelentes recursos para lidar com itens pesados ​​ou de alto valor. Eles oferecem serviços de valor agregado muito necessários e podem ser equipados com especialistas em gerenciamento da cadeia de suprimentos.

3. Flexibilidade Limitada

Embora os agregadores forneçam um atalho para acessar vários parceiros de entrega, eles deixam espaço mínimo para negociar termos e solicitar serviços especializados ou de valor agregado. Flexibilidade e escalabilidade são vitais para o crescimento de qualquer negócio. A flexibilidade não se refere apenas à flexibilidade em termos de SLA, mas também no mecanismo de entrega.

O ponto é, obviamente, não esticar o acordo ou o processo, mas ser capaz de contorcê-los quando necessário e moldá-los para resolver problemas específicos, como entregas atrasadas e RTOs. Escalabilidade refere-se a variações no volume de pedidos atendidos por um parceiro de entrega.

Embora os volumes gerais de pedidos possam ser grandes, a distribuição desses pedidos em determinados locais pode ser variada. Com um agregador, seria mais difícil ajustar o volume de pedidos atendidos por vários parceiros de correio exatamente de acordo com a distribuição dispersa necessária.

4. Atraso no tratamento de exceções

Uma das maiores vantagens de amarrar com um agregador é, aliás, também uma das maiores desvantagens do mesmo. Como um intermediário altamente eficaz, eles intermediam negócios entre parceiros de entrega e empresas de comércio eletrônico sem que nenhuma das outras duas partes precise interagir diretamente. Um novo nível de comunicação agora é adicionado ao processo de entrega.

Quando um pedido é feito, a manifestação e a alocação do pedido são tratadas pelo agregador, que atualiza automaticamente uma determinada transportadora sobre o mesmo. As atualizações são fornecidas continuamente aos clientes por meio de uma página de rastreamento padrão e mensagens ou e-mails padronizados. No entanto, se surgir algum obstáculo no último quilômetro da entrega, a retransmissão dessas informações pode atrasar e frustrar os clientes.

As reclamações recebidas dos clientes devem ser encaminhadas ao agregador para chegar ao parceiro de entrega. Isso pode retardar ainda mais o processo de conclusão da entrega no prazo. Isso também dificulta lidar com NDRs e entregar o item com sucesso após várias tentativas. Uma camada adicional de comunicação também torna mais difícil abordar áreas problemáticas específicas com diferentes operadoras.

5. Perder serviços de nicho

Quando sua empresa começa a receber de 10 a 100 pedidos todos os dias, você sabe que está se preparando para entrar nas grandes ligas. É por isso que o estágio inicial de crescimento tende a ser impulsionado por um único mantra: volume, volume, volume! À medida que suas vendas aumentam, os agregadores colocam você a bordo dos parceiros de entrega rapidamente. Nenhum pedido será perdido e você terá muitos clientes novos e satisfeitos.

No entanto, assim como as franquias de filmes de super-heróis, você precisa manter o ritmo se quiser permanecer aos olhos do público. É por isso que os Vingadores começaram com 5 personagens e terminaram (alerta de spoiler!) com 70.

O crescimento é um tema abrangente e deve ocorrer em todas as facetas do seu negócio. Lidar com grandes volumes por si só pode colocar um grande obstáculo na frente de expansões. Eventualmente, os desafios para entrega segura, NDRs, RTOs e devoluções iniciadas pelo cliente também precisam ser tratados.

Essas tarefas se tornam imensamente difíceis quando todas as comunicações com parceiros de entrega são filtradas por meio de agregadores. Isso não quer dizer que os agregadores também não investem em seu crescimento. No entanto, aproximar-se e vincular-se a mais nichos e operadoras especializadas permite controlar e gerenciar a distribuição em um nível de minuto para otimizar a satisfação do cliente e estender suas mãos para mais locais.

Outros importantes serviços de valor agregado incluem recebimento, embalagens personalizadas e etiquetas de envio, entrega hiperlocal ou expressa, gerenciamento de devoluções, gerenciamento de RTO, controle de temperatura em trânsito, opções de segurança e seguro e até escolha de veículo e modo de transporte. Vários parceiros de entrega teriam que ser explorados para determinar de quais serviços de valor agregado você pode aproveitar ao máximo.

Dado que os agregadores se concentram no atendimento de grandes volumes, os poucos parceiros de entrega com os quais eles se unem normalmente se concentram na entrega e não na prestação de serviços de valor agregado. Isso é bom no curto prazo, mas no longo prazo, pode ser prejudicial para o resultado final do seu negócio.

6. Capacidade limitada de análise de causa raiz

Ao usar agregadores, você teria um controle muito limitado sobre sua logística. Isso significa que seria quase impossível medir parâmetros de desempenho detalhados, como adesão ao SLA de Courier, porcentagem de pedidos atrasados ​​e outras métricas importantes. Conseqüentemente, você não seria capaz de adotar iniciativas de melhoria porque não seria capaz de identificar a causa raiz dos problemas.

Estes podem ser manobrados de forma mais constante quando feitos com parceiros de entrega individuais, porque você poderá obter uma visão transparente do status e localização de cada remessa com todos os entregadores. Você seria capaz de construir análises fortes em cima disso.

Além disso, a negociação de preços com as transportadoras se torna mais fácil quando os volumes são superiores a 2.000 por mês. Preços mais baixos para frete podem aumentar sua margem de lucro ou permitir que você reduza os preços dos produtos e aumente a satisfação do cliente. Da mesma forma, a coordenação direta com uma transportadora pode melhorar as velocidades de entrega e simplificar o gerenciamento de NDR e RTO.

7. Sem crescimento de relacionamento com operadoras

Os relacionamentos são construídos sobre uma base de confiança e lealdade, e há poucos relacionamentos mais vitais para um negócio online do que entre uma empresa e seus correios. Por causa do papel de corretor desempenhado pelos agregadores, a flexibilidade limitada e o sistema de comunicação de duas camadas colocam um bloqueio firme entre operadoras e empresas de comércio eletrônico.

Os agregadores estão lá para garantir que você e suas operadoras se encontrem, atendam às expectativas uns dos outros e tenham uma base para estabelecer um relacionamento. Mas, eventualmente, quando o casamento está marcado - quero dizer, quando seu GMV elevado foi cumprido e gerenciado com sucesso, esses relacionamentos precisam ser esculpidos e determinados de forma independente.

Em algum momento, Sima Taparia precisa dar um passo atrás e deixar os casais fazerem suas coisas! Essa é a única maneira de fazê-lo durar! Especialmente quando estamos falando de um daqueles raros casamentos poligâmicos felizes – aqueles que eu acho que não apareceram no programa.

Com total seriedade, considere todos os KPIs que discutimos nas seções anteriores, os inúmeros indicadores que mostram a trajetória de crescimento do seu negócio. Eles não podem ser resolvidos com sucesso até que você e seus muitos parceiros de entrega tenham fortes laços profissionais que permitam compartilhar inovações e recursos que podem revolucionar o setor de logística de comércio eletrônico.

8. Monitoramento limitado do desempenho da transportadora

No final das contas, toda empresa reconhece que seu principal dever é atender clientes e clientes. Esta indústria é baseada em conhecimento porque quanto mais você souber sobre seus serviços (mesmo aqueles que estão sendo gerenciados por um parceiro 3PL), mais você poderá melhorá-los. No caso de agregadores que criam relacionamentos de longo prazo com parceiros de courier, suas prioridades sempre se inclinarão na direção das transportadoras com as quais estão vinculados.

Por outro lado, sua principal prioridade é garantir que os usuários finais estejam satisfeitos com os produtos, serviços de entrega e acompanhamento, para que voltem sempre. Isso significa que você precisará obter mais de seus parceiros de envio com o passar do tempo. Esta é uma tarefa facilitada nos estágios iniciais pelos agregadores, mas difícil mais tarde.

Dada a interação limitada entre parceiros de entrega e empresas ao operar por meio de um agregador, pode ser difícil determinar a causa de atrasos regulares, resolver o mesmo e continuar monitorando para ver se há uma melhoria na experiência do cliente.

Com o tempo, problemas mais visíveis, como a velocidade de entrega, podem ser resolvidos com eficácia. No entanto, desafios de nicho podem começar a se apresentar ao longo do tempo que o mecanismo de rastreamento de um agregador provavelmente será incapaz de monitorar em termos claros. Assim como a causa por trás dos NDRs, os NDRs foram entregues com sucesso, RTOs e devoluções iniciadas pelo cliente.

Para resolver esses problemas, você pode se conectar a uma plataforma de integração como o ClickPost para monitorar violações predeterminadas de SLA e negociar diretamente com as operadoras às quais está vinculado para lidar com KPIs específicos. À medida que você começa a pintar o quadro do seu e-business, você descobrirá que existe um método claro para criar sua loucura colorida. Você começa com um pincel grosso e aplica traços ousados ​​com diferentes cores primárias, criando um bom fundo ou base.

Esta é a sua funcionalidade inicial, os primeiros dias da sua empresa, quando a tarefa em mãos é atrair mais clientes. Você então muda para dois ou três pincéis de tamanhos diferentes e começa a esculpir o assunto de sua pintura, edifícios à distância, árvores e pessoas, o que quer que você queira que o espectador veja.

É claro que, por pincéis, quero dizer parceiros de correio e agregadores agem como um bom copo de água para descansá-los. tarefa hercúlea. Agora sua pintura quase parece uma verdadeira obra de arte.

Palavras finais

E, por fim, você pega os pincéis mais finos e finos, adicionando todos os detalhes impressionantes que você não pensaria que um olho comum captaria, mas capta. Imagine a Noite Estrelada de Van Gogh com menos estrelas. Pintura totalmente diferente, certo? À medida que seu negócio cresce, o mesmo acontece com o número de concorrentes que você enfrenta.

E os clientes notam absolutamente os detalhes minuciosos, como um vendedor de supermercado que entregou produtos levemente danificados em mais de uma ocasião porque seu veículo não estava refrigerado. Ou um varejista eletrônico que promete aos clientes a entrega em uma data, mas entrega mais cedo ou mais tarde, para grande inconveniência do cliente. Na verdade, a maioria dos clientes valoriza o direito de escolher sua data e hora de entrega ideais.